314 在以客户为中心的营销业务模型中客户经理的职责.docx

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314在以客户为中心的营销业务模型中客户经理的职责

在“以客户为中心的营销业务模型”中

客户经理的职责

一、目的：

明确客户经理在“以客户为中心的营销业务模型”中所扮演的角色以及在具体的业务活动中所承担的业务职责，指导客户经理的工作。

二、客户经理在“以客户为中心的营销业务模型”中的角色

“以客户为中心的营销业务模型”全面描述了公司围绕客户所进行的营销活动的业务构成。

在业务工作运作过程中，客户经理是以客户为中心的各项业务实现的基础平台；是公司与客户之间的直接接口人，代表客户直接向公司反馈客户的需求和意见；也是调集公司资源为客户提供全方位服务的主要组织者。

二、客户经理在各项业务活动中的职责：

1客户关系工作

1.1客户意见直接反馈

客户经理负责及时将客户对公司的各种意见向公司反馈

产品经理、区域维护经理协助客户经理收集客户意见，并向公司反馈

客户代表管理部接受客户经理反馈的客户意见并协调解决

客户经理使用《客户意见反馈单》向公司反馈客户意见

（具体见《客户意见反馈工作指导书》）

1.2客户关系评估与分析

客户经理负责组织并参与对客户关系的评估与分析

产品经理、区域维护经理应向客户经理提供客户关系的信息和意见，协助客户经理进行客户关系评估与分析工作

办事处销售副主任对客户经理进行客户关系评估与分析工作进行考核与指导

客户经理须就客户关系评估与分析工作提交《客户关系评估与分析报告》

（具体见《客户关系评估与分析工作指导书》）

1.3客户关系规划

客户经理根据客户关系评估与分析的结果以及产品经理、区域维护经理提供的意见组织有关部门（产品行销部、客户群系统部、技术支援部）与人员（产品经理、区域维护经理）进行区域市场的客户关系规划

产品经理、区域维护经理向客户经理提供客户关系改进的意见，并对客户经理的客户关系规划提出意见，协助客户经理进行客户关系规划工作

办事处销售副主任对客户经理进行的客户关系规划工作进行考核与指导

客户经理须就客户关系规划工作提交《客户关系改进策划报告与实施计划》（具体见《客户关系规划工作指导书》）

1.4客户关系改进

建立新的客户关系、改进已有的客户关系

客户经理负责组织并在产品经理和区域维护经理的配合下，进行客户关系改进（建立新的客户关系、改进已有的客户关系）工作

产品经理、区域维护经理对客户关系改进工作进行协助

办事处销售副主任对客户关系改进工作进行考核与指导

客户经理须就客户关系改进工作提交《客户关系改进策划与实施计划执行总结》以及《客户拜访报告》（具体见《客户关系改进工作指导书》）

2市场工作

2.1市场信息收集与维护

客户经理负责对市场信息进行收集和维护

产品经理、区域维护经理应及时向客户经理或其上级反馈收集到的市场信息，协助客户经理对市场信息进行收集与维护

办事处销售副主任对市场信息收集与维护工作进行考核与指导

客户经理须就市场信息收集与维护工作提供准确及时的市场信息（具体见《市场信息收集与维护工作指导书》）。

2.2市场策划

2.2.1市场分析（客户分析、竞争对手分析、公司自身分析）

客户经理负责组织并在产品经理、区域维护经理的协助下，完成市场分析（客户分析，竞争对手分析，公司自身分析）工作

产品经理、区域维护经理向客户经理提供市场分析需要的信息和意见，对市场分析工作进行协助

办事处销售副主任对市场分析工作进行考核与指导

客户经理须就市场分析工作完成《区域市场策划报告》中市场分析部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。

2.2.2确定区域市场机会和目标

客户经理根据市场分析，组织有关人员（产品经理、区域维护经理）与部门（产品行销部、技术支援部、国内营销部）进行区域市场机会和目标的确定

产品经理对所负责产品在区域市场的机会和目标进行确定，区域维护经理对技术支援在区域市场的机会和目标进行确定，为客户经理进行确定区域市场的机会和目标工作提供协助

办事处销售副主任对区域市场机会和目标的确定工作进行考核与指导

客户经理须就市场机会和目标确定工作完成《区域市场策划报告》中市场机会和目标部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。

2.2.3制定市场策略

v产品策略

产品经理是确定区域市场产品策略的组织者和责任人，客户经理协助产品经理确定区域市场产品策略

办事处技术助理和产品副主任对区域市场产品策略制定工作进行考核与指导

产品经理须就区域市场产品战略工作完成《区域市场产品策划报告》，客户经理根据此报告完成《区域市场策划报告》中产品策略部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。

v服务策略

区域维护经理是确定区域市场服务策略的组织者和责任人，客户经理协助区域维护经理确定区域市场服务策略

办事处技术支援助理对区域维护经理执行区域市场服务策略确定工作进行考核与指导

区域维护经理须就区域市场服务战略工作完成《区域市场服务策略报告》，客户经理根据此报告完成《区域市场策划报告》中服务策略部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。

v商务策略

客户经理负责组织有关部门（产品行销部、客户群系统部、市场财经部）与人员（产品经理、市场财经部业务经理）进行区域市场商务策略的确定

产品经理、市场财经部业务经理对区域市场商务策略的确定提供意见，协助客户经理完成确定区域市场商务策略工作

办事处销售副主任、产品副主任对区域市场商务策略的确定工作进行考核与指导

客户经理须就区域市场商务策略确定工作完成《区域市场策划报告》中商务策略部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。

2.3市场推广

v技术宣传

产品经理是技术宣传工作的组织者和责任人，客户经理负责协助产品经理开展技术宣传工作

办事处技术助理、产品副主任对技术宣传工作进行考核与指导

产品经理须就技术宣传工作提交“技术推广会（技术研讨会）策划与总结报告”（具体见《技术宣传工作指导书》）。

客户经理在总结报告中对技术宣传的效果做出评价

v样板点建设

客户经理负责筹备和协助建立办事处级样板点

产品经理、区域维护经理在产品和服务上对办事处级样板点的建设工作进行协助

办事处技术助理、销售副主任及相关产品副主任对办事处级样板点的筹备和建设工作进行考核与指导

客户经理须就样板点建设工作提交“样板点建设规划与评估报告”（具体见《样板点建设工作指导书》）。

v考察公司和样板点

客户经理是邀请客户考察公司与样板点的主要责任人

产品经理、区域维护经理对客户经理进行邀请客户考察公司与样板点工作提供协助，并要在工作中抓住机会进行邀请客户考察公司及样板点的工作，

办事处销售副主任对邀请客户考察公司与样板点工作进行考核与指导

客户经理须就邀请客户考察公司与样板点工作提交“公司、样板点考察策划与总结报告”（具体见《公司、样板点考察工作指导书》）。

v交流研讨会（管理研讨会、技术研讨会等）

客户经理在有关部门的协助与支持下，组织与客户之间的交流研讨会

高级客户经理，办事处销售副主任对交流研讨会的组织和召开工作进行考核与指导

客户经理须就开展交流研讨会工作提交“交流研讨会策划与总结报告”（具体见《交流研讨会工作指导书》）。

v融资推广

客户经理负责组织和协调市场财经部业务经理开展融资推广工作

市场财经部业务经理是融资推广工作的执行者

市场财经部区域经理对融资推广工作进行考核与指导

市场财经部业务经理须就融资推广工作提交“融资推广策划与总结报告”（具体见《融资推广工作指导书》）。

客户经理在总结报告中对融资推广的效果做出评价

v服务宣传

客户经理负责组织和协调区域维护经理开展服务宣传工作

区域维护经理是服务宣传工作的执行者

办事处技术支援助理对服务宣传工作进行考核与指导

区域维护经理须就服务宣传工作提交“服务宣传策划与总结报告”（具体见《服务宣传工作指导书》）。

客户经理在总结报告中对服务宣传的效果做出评价

3销售工作

3.1销售业务管理

v销售计划管理

客户经理负责在产品经理和区域维护经理的协助下，对销售计划进行管理（制定计划和反馈计划的执行情况）

产品经理对所负责产品的销售计划进行管理，区域维护经理对所负责的服务目标计划进行管理，市场财经部业务经理对货款回收计划进行管理。

共同协助客户经理进行销售计划管理工作

办事处销售副主任对客户经理执行销售计划管理工作进行考核与指导

客户经理须就销售计划管理工作提交销售计划与完成情况报告，回款计划与完成情况报告，市场进入目标计划与完成情况报告，服务收费计划与完成情况报告（具体见《销售计划管理工作指导书》）。

v销售项目监控

客户经理是销售项目监控工作的责任人之一

产品经理、区域维护经理和公司相关部门在客户经理开展销售项目监控销售工作的过程中提供协助

办事处销售管理指导小组、公司销售管理指导小组对销售项目监控工作进行考核与指导

客户经理须就销售项目监控工作提交项目统计报表，重点项目进度报告，项目分析会纪要等项目档案（具体见《销售项目监控工作指导书》）。

3.2销售过程管理

3.2.1产品销售过程管理

v产品销售项目策划

客户经理组织产品经理、区域维护经理对产品销售项目进行策划

产品经理，区域维护经理协助客户经理进行产品销售项目策划工作

办事处销售副主任对产品销售项目策划工作进行考核与指导

客户经理须就产品销售项目策划工作提交《项目策划报告》（具体见《销售项目策划工作指导书》）。

v制定销售方案

客户经理组织产品经理、市场财经部业务经理制定销售方案（商务方案），并组织和协调产品经理、技术支援部产品经理制定销售方案（产品方案、工程安装方案）

产品经理是制定产品方案的执行者，技术支援部产品经理是制定工程安装方案的执行者

办事处销售副主任对销售方案（商务方案）制定工作进行考核与指导，办事处产品副主任对销售方案（产品方案）制定工作进行考核与指导，技术支援助理对销售方案（工程安装方案）制定工作进行考核与指导

v技术推广

客户经理负责组织和协调产品经理开展技术推广工作

产品经理是技术推广的执行者

办事处产品副主任对技术推广工作进行考核与指导

产品经理须就技术宣传工作提交“技术推广策划与总结报告”（具体见《技术推广工作指导书》）。

客户经理在总结报告中对技术推广的效果做出评价

v谈判

客户经理在有关部门和主管的指导下，根据项目规模及项目难度，组成谈判小组（通常包括客户经理、产品经理、技术支援经理、市场财经业务经理及视项目情况而定的主谈人）与客户进行产品销售协议（合同）的谈判。

产品经理、技术支援部产品经理、市场财经部业务经理参加谈判

办事处销售副主任对销售协议（合同）谈判工作进行考核与指导

v签约

客户经理负责组织与客户签订销售合同（协议）工作

产品经理、技术支援部产品经理、市场财经业务经理参加签约的准备工作。

办事处销售副主任对销售合同（协议）的签订进行考核与指导

v产品销售货款回收

客户经理负责产品销售的货款回收

市场财经部业务经理对产品销售的货款回收工作提供协助

办事处行政助理对产品销售货款回收工作进行考核与指导

v合同后期处理

客户经理是合同后期处理工作的责任人之一

办事处订单管理代表、市场财经部业务经理、区域维护经理，公司相关部门对客户经理进行合同后期处理工作提供协助

办事处销售副主任对合同的后期处理工作进行考核与指导

3.2.2服务销售过程管理

v服务销售项目策划

区域维护经理组织客户经理、产品经理进行服务销售项目的策划工作，客户经理对服务销售项目策划工作提供协助

办事处技术支援助理对服务销售项目策划工作进行考核与指导

区域维护经理须就服务销售项目策划工作提交《服务销售项目策划报告》（具体见《服务销售项目策划工作指导书》）。

v制定服务销售方案

区域维护经理组织客户经理、产品经理制定服务销售方案，客户经理对服务销售方案制定提供协助

技术支援助理对服务销售方案制定工作进行考核与指导

v服务销售方案和商务方案谈判

客户经理负责组织有关人员（区域维护经理、市场财经部业务经理）与客户进行服务销售方案和服务销售商务方案的谈判

区域维护经理、市场财经部业务经理参加服务销售谈判

技术支援助理对服务销售谈判工作进行考核与指导

v签约

客户经理负责组织与客户签订服务销售合同（协议）工作

区域维护经理、市场财经部业务经理参加签约

技术支援助理对服务销售合同（协议）的签订工作进行考核与指导

v服务销售货款回收

客户经理负责服务销售的货款回收

市场财经部业务经理、区域维护经理对服务销售货款回收工作提供协助

办事处行政助理对服务销售货款回收工作进行考核与指导

4客户满意度工作

4.1工程服务、技术支持、备件支持

客户经理协助技术支援部相关人员开展工程服务、技术支持、备件支持工作

区域维护经理、技术支援部产品经理是工程服务、技术支持、备件支持工作的执行者

办事处技术支援助理对工程服务、技术支持、备件支持工作进行考核与指导

4.2用户培训

现场培训

客户经理组织和协调产品经理、区域维护经理开展对客户的现场培训工作

产品经理、区域维护经理是现场培训工作的执行者和责任人

办事处产品副主任、技术支援助理对现场培训工作的开展进行考核与指导

现场培训责任人（产品经理、区域维护经理）须就现场培训工作提交“培训计划与总结”。

客户经理在总结报告中对现场培训的效果做出评价

4.3客户满意度管理

4.3.1客户满意度评估

客户经理负责对客户的满意度进行评估，是客户满意度评估工作的责任人之一

公司相关部门协助客户经理开展客户满意度评估工作

办事处销售副主任对客户满意度评估工作进行考核与指导

客户经理须就客户满意度评估工作提交“客户满意度评估报告”（具体见《客户满意度评估工作指导书》）。

4.3.2客户满意度改进策划

客户经理、区域维护经理负责对客户满意度的改进进行策划

产品经理协助客户经理、区域维护经理开展客户满意度改进策划工作

办事处销售副主任对客户满意度改进策划工作进行考核与指导

客户经理须与区域维护经理一起就客户满意度改进策划工作提交“客户满意度改进策划报告”（具体见《客户满意度改进策划工作指导书》）。

4.3.3主动服务

客户经理、区域维护经理负责对客户进行主动服务

产品经理协助客户经理、区域维护经理进行主动服务工作

办事处销售副主任对主动服务工作进行考核与指导

客户经理须与区域维护经理一起就主动服务工作提交“主动服务工作计划与总结报告”（具体见《主动服务工作指导书》）。

4.3.4客户意见收集，反馈，协调，处理

客户经理应主动收集客户意见，并及时向公司相关部门反馈。

客户经理是客户意见收集、反馈、协调、处理工作的责任人之一

公司相关部门对客户经理进行客户意见收集、反馈、协调、处理工作提供协助

办事处销售副主任对客户意见收集、反馈、协调、处理工作进行考核与指导

一九九九年十二月二十九日