物业客户服务手册.docx

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物业客户服务手册

物业客户服务手册

1.0 客户服务部工作内容概述 

2.0客服部组织架构

3.0 客户服务部各岗位职责 

3.1 客服经理岗位职责 

3.2 客服主任岗位职责 

3.3客服前台组长岗位职责

3.4前台物业助理岗位职责

3.5贴心管家岗位职责

3.6接待员岗位职责

3.7样板房组长岗位职责

3.8样板房解说员岗位职责

3.9中介部组长岗位职责

3.10物业顾问岗位职责

3.11商铺管理员岗位职责

3.12社区文化专员岗位职责

4.0 客服部内部管理规程

4.1客服部员工岗位礼仪规范

4.1.1仪容仪表要点

4.1.2言行举止要点

4.1.3电话使用十大规范

4.1.4接待服务十大规范

4.1.5上门服务礼仪规范

4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范

4.2客服部各班组工作细则

4.2.1客服前台上下班工作要点

4.2.2贴心楼管家上下班工作要点

4.2.3样板房上下班工作要点

4.2.4客服部各岗位交接班规定

4.2.5中介部工作纪律

4.3客服部工作考核

4.3.1考评与处理规定

4.3.1日常工作检查评分细则

5.0交收楼工作流程

5.1交楼前的准备工作

5.2入伙手续办理

5.3收楼过程中的注意事项

6.0装修管理规程

6.1办理程序

6.2装修管理流程

6.3二次装修管理规定

7.0投诉/建议处理规程

7.1 来电来访投诉/建议接待程序

7.2 来电来访投诉/建议处理流程

8.0日常报修处理流程

8.1业主/客户报修处理流程图

8.2处理业主/客户大型维修工作细则

8.3公共部分报修处理流程

9.0回访工作管理规程

9.1回访方式

9.2日常回访

9.3专项回访

9.4重大事故回访

9.5调查回访制度

9.6回访记录

10.0巡查工作规程

10.1巡查工作的要求

10.2日巡查内容

10.3巡查记录和记录处理

10.4相关文件与记录

11.0各类证件办理规程

11.1居住证办理

11.2临时出入证办理

11.3搬运证办理

11.4相关文件与记录

12.0文件档案管理规程

12.1通知文件类管理细则

12.1.1通知通告管理规范

12.1.2文件的存档

12.2业主/客户档案的管理规程

12.2.1住户档案资料的归档

12.2.2业主/客户档案的查阅和外借

12.3.3相关文件与记录

13.0业主/客户迁入、搬出及物品放行管理规定

13.1业主/客户迁入

13.2业主/客户搬出

13.3搬运物品时注意事项

14.0钥匙管理规定

14.1钥匙管理细则

14.2相关文件与记录

15.0车位管理规程

15.1已售出车位的管理规程

15.2租赁车位的操作规程

15.3相关文件与记录

16.0有偿服务操作规程

16.1有偿服务范围

16.2家政服务流程

16.3工程维修有偿服务流程

16.4相关文件与记录

17.0广告业务服务操作规程

17.1小区门口设摊位宣传

17.2室内摆放宣传资料

17.3缴费单信封装置宣传品

17.5小区宣传栏张贴商业广告

18.0中介业务操作规程

18.1业务操作规程

18.2二手楼交易手续

18.3中介费收费标准

1.0客户服务部工作内容概述 

1.1 概述 

客户服务部负责对业主/客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业主/客户之间的桥梁，承担着办理业主/客户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业主/客户意见与建议、督促与协调相关部门处理业主/客户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序及养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业主/客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容 

1.2.1全面负责小区内客户服务管理工作。

1.2.2策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展。

1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中收楼工作。

1.2.4定期组织业主/客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，完善日常工作管理。

1.2.5负责投诉接待和处理业主/客户意见和建议，受理业主的日常投诉。

1.2.6 负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。

1.2.7 负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。

1.2.8 监督和提高护卫队、、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.9 跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。

1.3 客户服务部员工基本要求 

1.3.1 服务态度，文明礼貌； 

1.3.2 服务行为，合理规范； 

1.3.3 服务效率，及时快捷； 

1.3.4 服务效果，完好满意。

2.0客服部组织架构图

3.0 客服部各岗位职责 

3.1 

3.1.1 坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

3.1.2全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

3.1.3负责部门的全面领导和管理工作，制定部门年、季度、月工作计划的编制，审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告，并督促和检查实施。

3.1.4参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。

根据部门的实际情况，制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。

3.1.5负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。

跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。

3.1.6定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和业务素质，提高服务水平。

3.1.7负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。

3.1.8负责部门日常物料的审核工作，控制成本。

3.1.9拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主/客户建立良好的工作关系。

3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。

3.2 客服岗位职责 

3.2.1对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。

3.2.2负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。

3.2.3负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。

3.2.4负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。

3.2.5负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。

3.2.6负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函，跟进落实并整理归档。

审核下属拟定的通知、通告等文件内容。

3.2.7负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作，根据需要组织召开部门间的工作会议。

3.2.8根据部门各岗位的实际情况，合理配置人员，必要情况下进行适当调整。

3.2.9跟进业主/客户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。

3.2.10监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。

3.2.11负责受理业主/客户投诉，组织业主意见征询活动，定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。

3.2.12负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门经理报告。

3.2.13负责审阅各班组工作日志，掌握工作动态，对疑难问题提出处理意见及方案。

3.2.14负责物业节日装饰布置工作

3.2.15做好部门考勤、内务及人事管理工作，包括人员工作安排、物料签领和申购。

3.2.16完成公司或上级领导交办的其他工作任务。

3.3.1全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。

3.3.2负责前台助理工作内容、分工安排的管理，负责解决处理助理遇到的难以解决的问题，负责前台助理的业务培训。

3.3.3负责检查、考核前台助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。

3.3.4按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。

3.3.5 负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。

3.3.6根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各小区住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。

3.3.7负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。

3.3.8办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。

3.3.9负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。

3.3.10负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。

3.3.11每月7日前提交《投诉、回访统计分析报表》；每周

（二）提交《投诉周报表》；每月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。

3.3.12在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每月底清点复印费提交到财务部。

3.3.13定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。

3.3.14完成公司或上级领导临时安排的其他工作。

3.4.1负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。

3.4.2向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。

3.4.3负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。

3.4.4负责业主/客户档案的建立管理工作，及时将业主/客户的重要资料归档，熟知业主/客户情况，与业主/客户建立、保持良好的工作关系。

3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出《工作联系单》，跟踪结果并及时回访。

3.4.6负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。

3.4.7负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

3.4.8负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。

3.4.9负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。

3.4.10协助护卫队、部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。

3.4.11协助各部门联系业主/客户，处理有关方面的管理工作。

3.4.12负责办理摊位、广告宣传业务。

打印张贴各类公告。

3.4.13负责部门《会议记录》的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。

3.4.14执行上级所指派的其他工作。

3.5.1熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。

3.5.2熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。

3.5.3与住户保持良好的关系，定期开展回访工作，向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。

3.5.4负责区域内物业管理各项工作的巡查，督查园区内各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患，跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录，及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。

3.5.5全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成，受理业主在保修期内的房屋维保修事项，及时联系或发函施工单位处理。

3.5.6定期检查空置单元，发现需整改事项及时联系施工单位处理。

3.5.7受理前台传达的工作信息，接受住户提出的投诉或服务要求，及时到现场实地了解，经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。

3.5.8负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件，督促各部门通告按序张告及归档，包括文本格式、定期拆撕等。

3.5.9负责跟进《护卫队、日报表》中反映的事项，制定当天工作维修单，及时监督相关部门的维修和验收情况。

每月整理《护卫队、日报表》和公共维修单并存档。

3.5.10全面负责各区车位管理工作。

更新各区车位表及变更资料、催缴车位费，分析车位租赁管理问题，制定管理方案。

现场了解各区车位租赁情况，跟踪喷牌、擦牌等工作情况，处理有关漏费、欠费、逃费等问题；定期更新各区车位表，如半年度或一年度更换一次车位表，视车位表的使用情况而定。

3.5.11负责协助护卫队、部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。

3.5.12协助组织、开展社区文化活动和宣传工作

3.5.13执行上级所指派的其他工作。

4.0 客服部内部管理规程

4.1客服部员工岗位礼仪规范

岗位形象总体要求：

仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

4.1.2电话使用十大规范

第一条必须在电话响铃三声内接听电话。

第二条拿起电话后必须说“您好，方正物业，客服XX号为您服务，请问有什么可以帮到您？

”。

第三条在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。

回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

第四条对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。

第五条如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？

”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：

“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？

”。

第六条如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？

”。

第七条如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。

非常感谢您对我们工作的理解和支持。

”

第八条如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！

”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！

”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！

”等用语。

第九条接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。

第一十条不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。

4.1.3接待服务十大规范

第一条值班点工作人员必须统一着工作制服。

按照规范要求佩带工牌。

第二条仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。

第三条有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。

站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。

第四条与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。

交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。

禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。

第五条把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“××小姐/先生，这是××，请您在这签名”。

第六条有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。

对暂时无法接待的客户说：

“对不起，请您稍候”。

客户离去时，应起身送别，并说“再见”。

第七条客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。

第八条客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。

第九条前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。

第一十条勤用十字礼貌用语：

“请、您好、谢谢、对不起、再见”。

4.2客服部各班组工作细则

4.2.1客服前台上下班工作要点

（1）上班时间：

早班8:

30～12:

00，14:

00～18:

00；

中班12:

00～17:

00，18:

00～21:

00。

（2）每天早上8:

25分前召开班组小会，集中反映昨天尚未处理的事项及相关的业主/客户意见，宣告新的工作安排，提出并解决工作中出现的问题，检查人员精神状态、仪容仪表等。

（3）早上8:

30分前开启对讲机、取消电话语音提示、调整天气预报器、开启CD机（背景音乐要求柔和，音量介于30～35）等。

（4）每天上班前阅读《前台工作日志》，了解前一天受理的重要工作事项。

《前台工作日志》亦是交接班记录本，是宣告公司、部门有关决策、工作安排、工作要求及最新消息的有效沟通途径。

应将当班时的重要事项记录在内，于下班前完成。

（5）每天上班后即时把当天报纸上刊登有关停水、停电的信息通告略看一遍，并向相关部门发布信息。

（6）前台组长每天必须检查上一天《报修/投诉记录本》上记录的事项，了解事因及处理结果，对未完成事项制定解决方案，安排前台助理限期跟进处理。

（7）每天中午12时正锁上办公区门。

（8）晚上21时下班前检查办公二楼、办公区、洗手间及大堂的所有设施设备的电源开关和门窗，确保已关闭。

4.2.2贴心楼管家上下班工作要点

（1）上班时间：

早班8:

30～12:

00，14:

00～18:

00。

（2）参加班组早会，反映前一天工作情况及当天主要工作内容。

（3）每天对《护卫队、日报表》反映的事项进行跟进，填写公共维修单，跟踪结果（无特殊情况当日完成）。

一般情况下每天9：

30前就要向专项维修人员发出每天的公共维修单。

每月整理《护卫队、日报表》,并归档。

维修单处理完毕返回客户中心后,每天下午6点半左右由各区护卫队、班长到客户中心领单验收,未完成的事项继续返单跟进。

（4）对日常车位的喷牌及擦牌工作,需及时填写在公共维修单上,连同上述维修内容一起发单。

（5）针对日常接待的投诉内容,及时到现场了解情况并即时处理，需要其他部门协助的填写工作联络单并向相关部门发出,处理完毕返单到客户服务中心。

（6）每月底整理工作联络单,并逐份归档到相关的业主档案袋里。

（7）将当日巡查发现的问题填写至《楼宇组巡查记录表》。

（8）将当日受理、跟进的事项详细记在工作日记。

4.3客服部工作考核

4.3.1考评与处理规定

（1）为加强员工在日常工作中的组织纪律性、自律性，明确工作标准与职责，提高员工的自觉性，促进工作，确保工作的质量，根据公司行政部绩效考核标准进行考核。

（2）日常工作的考核内容分四大类别：

分别是仪表、服务态度、服务质量、工作纪律。

（3）主管、各班组长负责管理员工服务质量的检查与考评工作，对不合格项提出整改要求并跟踪核查、处理。

（4）主管、各班组长针对员工出现的不合格项提出整改要求时，当事人拒绝整改或未按时整改，应及时向部门经理汇报。

（5）主管、各班组长进行检查时，应真实记录检查结果，不许徇私或检查尺度不一。

一个月内出现两次违纪现象的，给予严重警告处理；有两次严重警告的，作出辞退处理。

（6）日常考核：

门部主管对所属部门日常工作进行检查，发现工作未达标的，而下级班组长未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级班组长扣分。

（7）部门考核：

部门经理每周对所属部门进行不定期工作检查，发现工作未达标的，而下级主管未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予下级主管扣分。

（8）月考核：

公司组织的每周定期检查，发现工作未达标的，而部门经理未能及时发现或发现后未及时作出安排和纠正的，参照“日常工作检查评分细则”给予部门经理扣分。

（9）奖励：

在工作中给公司提供有效建议与意见；受业主来信表扬；为公司赢得荣誉；成功抓获犯罪嫌疑人；制止火灾蔓延；可获公司通报表扬和物质嘉奖。

。

（10）主任、各班组长根据员工的工作情况，进行考评，提出奖、惩建议，报部门经理通过后报人事部。

4.3.1日常工作检查评分细则

项目

日常作业标准

不达标处罚

仪容

仪表

1、按规定统一着装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象

0.5

2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须，不按要求化妆等现象

0.4

服务

态度

1、微笑服务，工作过程中使用规范服务用语，热情、礼貌待客

0.3

2、服务态度端正，对客主动、热情，耐心，周到

0.3

3、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神

0.3

4、不论在任何场合、任何原因、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等有关言行态度问题的情形，要持以微笑积极、重视主动、实事求是、以心交心、攻关软化、想人所想、排忧解难等心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜

1分甚至辞退

客户服务中心

1、上班前5分钟及时开启大堂灯，对讲主机，公共柜桶，并取消电话机的语音提示功能。

0.2

2、下班前巡视办公二楼及首层的灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开。

0.2

3、保持办公桌面整洁整齐，不准堆放多余的纸张、杂物等。

0.2

4、电话在连响三声前必须接听

0.5

5、准确、认真、积极处理日常投诉，按时回访，并做好记录。

0.4

6、按时提交《投诉记录本》、《月份总结报表》、《投诉分析报表》等

0.3

样板房解说组

1、严禁上班时间私自会友或在样板房内嬉戏。

1分甚至辞退

2、上下班交班工作不到位。

0.2

3、上班前签点室内物品，发现无故遗失而须上报。

0.3

4、下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开。

0.5

5、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部。

0.3

6、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等

0.2

7、不能在样板房内摆放杂物。

0.3

8、因工作疏忽南而令公司财务受到重大损失的

1分甚至辞退

中介服务组

1、做好中介资料的更新、保存，确保资料正确无误

0.3

2、有良好职业道德

1分甚至辞退

3、工作主动，按要求完成工作任务

0.4

工作

纪律

1、工作时间不做与工作无关的事。

1

2、禁止在客户大堂或办公区大声喧哗、嘻戏而影响形象和办公纪律

0.3

3、保守内部机密；业主资料做好保密，严禁外人查看

1分甚至辞退

4、外出办公须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开

0.3

5、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料

辞退

6、工作积极认真，无消极现象

辞退

工作

要求

1、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无拒不执行蓄意违抗现象

1分甚至辞退

2、熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主（住