酒店常见问题解答.docx
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酒店常见问题解答
酒店常见问题解答
1、客人入住登记时,只填姓名而不愿意填写其它内容,说酒店完全可以信任他,对此应如何处理?
答:
向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人;
填写登记有利于我们为客人提供良好的服务;
如客人嫌麻烦,我们可以代其填写其它内容;
做好客史档案,以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表);
2、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:
当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要微笑点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;
同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪;
放下听筒后,首先要向客人道歉:
“对不起,让您久等了”
3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,并提了很多意见,要求按七折收费,如何处理?
答:
原则上应婉言拒绝其要求,建议客人下次若对房间不满意,尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见,以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临;
若是淡季或是常客和VIP,可视情况请示上级给予一定的优惠。
4、遇到刁难的客人怎么办?
答:
“客人总是对的”,对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。
注意听客人的问题,分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;
如客人的要求与酒店的规定相悖,则耐心解释;如是无理要求,则婉转地拒绝。
如果自己不能很好解决,及时向上级请示。
5、一位客人入住酒店,但在交订金时却说身上没带足够的金现,其朋友晚上会带钱来,应如何处理?
答:
可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间,客人可以和他的朋友一起来入住。
如果是常客,可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。
如他没有信用卡,可请客人先交一部分押金,待他朋友到时再补足并做好交班。
对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。
6、一位客人要求对其房号保密,提出所有电话一律不听, 现有一位刘先生来电找此客,你应如何处理?
答:
尽可能多了解刘先生的情况,打电话给住客,由他决定是否接听此电话。
如住客不在,先回绝刘先生,留言给住客说明情况, 住客回来后,由客人自己决定是否回电。
18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店,你应如何处理?
答:
婉言请客人付清上次欠款,再办理入住。
收取该客人足够的消费保证金。
通知大堂副理及前厅经理,注意此客人的动态,防止再次逃帐。
19、皇室假期SPA在酒店哪个位置?
有哪些项目组成?
答:
皇室假期位于酒店的前侧附楼,楼高六层。
皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。
20、水疗中心有什么服务功能及服务项目?
答:
水疗中心营业面积共4层(1—4楼),内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。
设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目,美容美发,设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧),营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等),同时设有VIP按摩房。
21、夜总会有什么服务功能及出品?
答:
夜总会设有11间ktv房间,每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。
每间房配备高档沙发和茶几,时尚豪华的房间装修,带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。
每间房配有DJ公主,享受皇家般的服务。
提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。
22、酒店有康体运动场所吗?
答:
皇室假期六楼设有运动场所,有2个国标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车),内设有男女更衣室。
23、棋牌有什么服务功能及有什么出品?
答:
棋牌设有18个包间,每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。
其中棋牌房有2间豪华的棋牌房,同时设有休闲茶艺大厅。
提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。
24、水疗休息大厅有什么服务功能?
答:
配备高档自动升降休息椅,每个休息椅配备液晶电视机,可一次容纳52人休息,美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。
25、男女浴区有什么服务功能?
答:
男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背,女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。
26、水疗中心有什么保健按摩项目?
答:
提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩,足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。
27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的?
答:
皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务;夜总会是19:
00—02:
00;棋牌室是:
10:
00—02:
00。
28、营业场所突然停电怎么办?
答:
服务员要首先保持镇静状态,先向客人道歉,并立即开启应急灯,要设法稳住客人情绪,请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。
要说服客人不要离开自已座位,然后由上级马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修,在最短的时间内恢复供电。
如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题,要马上停止接待新来的客人,对已在服务的客人要尽量安抚,或是由上级去给客人解说。
在供电没恢复前,各区位各员工要看好自已的工作岗位,并控制好局面,防止跑单.
29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办?
答:
大多数客人损坏器具的,是因为粗心大意、不小心所致。
对于这种情况,服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具,并主动关心客人是否有备破损的器具伤着,同时根据有关财产的管理规定,来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿,如果是一般的消耗物品的话,可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具,需要赔偿的话,服务员一定要在合适的时机,选择合适的方式告诉客人,然后在买单时一起结算,并告诉客人具体赔偿金额,如客人对赔偿有疑问,马上通知上级来处理。
30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办?
答:
服务员应马上上前,有礼貌的、小声地把情况向客人说明,并请客人补付消费帐单。
如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。
将情况向客人说明,这样做的目的是既照顾客人的面子,也不至于客人难堪,注意自已的礼貌,如果过于质问有可能使客人反感不予承认。
如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级(保安人员)解决。
31、有人在营业场所打架、闹事怎么办?
答:
发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报,接到通知报告后,当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面,如有受伤者,则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗 ,尽可能将肇事者分开并疏散围观人员;向有关人员及肇事者了解事由;如公司有财物被损坏,则须填写公司财物损坏报表,如须向肇事者索赔,当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额;情况特别严重的,应请求上级是否应押送交治安管理部门处理;
32、当场所的营业时间已过,而客人还在消费怎么办?
答:
服务员千万不能催促客人,也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。
如果客人的各项出品没上齐,要马上以快速而便捷的方式为客人服务,然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部,给客人讲明情况让客人先买单先(可以继续),由区域部长安排值班人员继续为客服务。
33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房?
答:
首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应向上司请示。
可收取相应的开瓶费,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,
34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
答:
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:
“对不起,我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
35、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?
答:
主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。
36、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
答:
在表示虚心接受的同时,应说:
“非常抱歉!
感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报并进行整改,希望下次能够使你们满意,谢谢!
”最后将意见反馈给上司。
37、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?
答:
上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:
“不好意思,我马上帮您换。
”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:
“对不起,我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一,您先尝尝这种口味,希望下次能够使您更满意。
”,有必要时请上司出面。
38、客人对服务员不礼貌时怎么办?
答:
不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请暂时调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务。
39、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?
当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司及消费情况,引导客户消费,并通知接待部门。
如是客户寻找朋友的,要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的,看是否到此消费,然后通知相关部门为客寻找。
40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办?
答:
(客人知道锁牌的情况下)当客人发现自已锁牌丢失后,应先询问客人是否记得锁牌号,在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友,如客人记得锁牌号的,也没交给过其它朋友,但去过其它区域的,除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到,如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。
如都无法找到锁牌,第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。
服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找,在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么?
当找到锁牌后第一时间通知客人,并陪同一起去开柜,捡查自已东西是否有丢失(在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生,如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件)。
(当客人不知道自已锁牌号时)询问客人进场时间,通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找,查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后,询问客人在什么区域消费过什么,到过什么区域,并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比,由此判断客人锁牌号。
询问客人是否有同行朋友,用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。
查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。
41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办?
答:
如客人在水疗正消费当中,突遇有事件需离开等下回来的话,在消费时间里允许客人中途外出。
首先有没有同行的人,是否将单留于你朋友一起买,如可以的话,记录好留单条双方签名确认,锁牌保留放置前厅部,如客人是单独一个人来的,那么要请客人先预买消费金额,同时保留其锁牌号,等客户回来再给回。
42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办?
答:
在前台接到提示有超时锁牌时,由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处,休息厅接到工作联系单后,在电脑上查找出相应锁牌客人的位置,按照电脑上所显示的相应位置找到客人(确定该锁牌号),首先跟客人致歉“对不起,先生/女士,根据你的进场时间计算,现在已经有多少小时了,还差多少就达到消费小时,如果你还要继续在消费的话。
那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用,请问你是否还要继续消费,如果按照电脑显示的位置找不到客人时,应第一时间通知各部门协助查找。
43、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办?
答:
根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排,然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,征得客人的同意,确定下来,客人到来时,可免费赠送一道菜或