阳光花园客服项目物业管理处操作手册.docx

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阳光花园客服项目物业管理处操作手册

全体员工工作需遵守的十字原则

真诚、理解、宽容、速度、反馈

服务的最终目的

让服务与被服务都是快乐的！

服务开篇语

全体员工服务守则

1、任何时候任何情况下不可与业主或同事之间发生打架斗殴事件；

2、真诚为业主解决属于物业管理职权范围内的实际问题；

3、与业主发生意见相左时，首要考虑站在业主立场上理解业主，了解业主的真正需求。

再想办法解决问题；

4、认真对待业主提出的建议，可采纳或不可采纳的一律要真诚答谢对方；

5、宽容他人，等于善待自己；

6、世界是你内在自我的一个反映。

对于那些无法看到魔鬼的人，魔鬼就不存在。

7、只要你愿意，问题总是可以转移到别的方向

8、大多数事物都决定于重复

9、专注是生活中所有成功的关键。

10、永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。

11、如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。

大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。

正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。

12、浪费时间等待一切完美配合的人，什么事都不会完成。

13、

14、

一、阳光花园组织构架

阳光花园管理处实行物业经理负责制。

物业经理全权负责处理物业范围内的一切事务，带领全体员工共同努力工作，一方面保证业主物业的良好价值和声誉，满足业户物业范围内外的包括衣、食、住、行的要求，为各业主和业户创造优质的居住环境；另一方面，树立管理处专业物业管理的形象，创造一个积极向上的工作环境，提高全体员工的物业管理知识和水平。

为实现上述既定目标，管理处运用以下的组织架构模式进行运作：

二、项目经理职责

1、在公司基本经营精神的指引下，制定管理处的经营方向和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督执行，以领导管理处全体员工实现公司的经营目标。

2、建立健全的物业管理处组织系统，使之合理化、精简化、效率化；处理各种人事关系，协调各部门之间的联系，使管理处有一个高效率的工作系统。

3、主持管理处会议，批阅各种月报、周报和各项报表，针对有关问题向下属进行指引和劝导。

4、健全各项财务制度。

阅读和分析每日、每周、每月、每季的财务报表，督促监督各部门做好成本控制、计划预算等工作，检查财务收支情况，督导财务节流工作。

5、有重点定期或不定期的巡视物业范围，检查各部门工作，监督服务质量，抽查个别环节，及时发现问题、漏洞，及时解决问题，并将有关巡视结果传达给公司管理部。

6、审批各种来文、报告和报表，根据公司有关规定，对有关合同、协议进行评审核。

7、加强物业范围的安全管理工作，防患于未然，不断完善各项保安措施，确保公司与业户的生命财产安全。

8、决策指挥管理处的全面工作，指导培训工作，培养高质素人才，灌输以客为先的服务精神，提供适当的培训进修机会，提高整个管理处的服务水平和管理水平。

9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处形成高度的凝聚力，带动员工以高度热忱和责任感完成本职工作。

10、对物业管理行业的各种动向有高度的敏感性，制定公司发展计划，找出实际营运情况与营运计划间的产生差别的原因，采取对策，保证营运目标的达到。

11、与业主和业户保持良好的沟通和联系，定期与有关业户代表联谊座谈，直接了解客户的意见和观点，掌握他们的心理。

12、与各界人士保持良好的公共关系，树立管理处对外形象，并代表管理处出面接待重要贵宾访客。

三、副经理/主任的职责

1、协助物业经理，带领全体员工为实现既定的营运方针和目标而努力。

2、在物业经理的直接管理下，负责管理处的内部运作，负责管理处的治安保卫工作，负责管理处的清洁卫生领导工作，负责物业的维护保养工作。

3、对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，负责各部门主管的表现考核，负责组织全体员工的培训、考核等工作。

4、监督提醒有关部门的日常运作，对不合格的服务进行及时的纠正，采取预防措施以免再犯。

5、注意客户的跟综服务工作，特别处理个别业户投诉个案，掌握第一手资料，帮助解决问题。

6、主持例会，指导日常工作，传达各种指令、规定和工作方法，听取汇报，分析原因，提出解决方法，保证每日营运的顺利进行。

7、审阅各种来文、报告和报表，加签意见，报呈物业经理批核，协助财务成本控制，协助各项财务预算和计划的制定。

根据公司有关规定，对有关合同、协议进行评审后递交物业经理。

8、根据公司的有关规定、国家相关政策法规，协助制定各项的管理处管理制度和章程，监督其执行，定期对各项制度进行重新评估、修改，以跟上社会发展的步伐。

9、完成物业经理临时分配的任务。

10、直接与机电工程部、清洁部、安全防范部进行工作上的联络与沟通，监督以上部门对客户服务质量，听取以上部门意见，解决服务过程中遭遇难题。

11、加强与业户的沟通和联系，掌握业户的基本情况，聆听业户的投诉，以公司利益为出发点，先客人之忧而忧，为业户解决问题，力求令业户以至其家人、朋友满意。

12、审阅各部门每天工作报告，呈交物业经理批示。

发现问题，及时报告，以尽早解决隐忧。

13、与行政部紧密合作，负责部门全体员工的考勤审核工作。

14、负责审核全体员工的每周排班工作。

15、按照公司要求，培训教育下属，给予新入职员工充分的入职培训，对在职员工加强督导，发现不足及时纠正，进行适时的在职辅导。

16、评核部门员工表现，遇好则褒，遇差则罚，奖罚分明、公平公正。

每年年终员工表现评核做好总结归纳工作交物业经理。

17、做好业户资料的归类、入档工作，保管好各种有关文件，切实做好保密工作。

18、初步审核发给业户之通告。

19、监督客户服务员做好服务工作，给予适当的工作指引。

20、完成上司不时分配的特别任务。

谐积极的办公氛围，真正使员工爱公司如家，共同为公司的发展而努力。

三、行政主管岗位责任

1、积极贯彻执行上司的指示、要求，不断提高个人业务水平，更好地做好人力资源及行政工作。

2、负责行政部的全面管理工作。

3、负责公司的人力资源招聘工作，建立员工档案，办理员工入离职手续。

4、负责员工培训工作。

做好新员工入职培训及员工在职培训，制订员工培训计划、培训内容及实施，并将年度员工培训情况汇总，上报公司物业经理。

5、协助物业经理，不断完善和做好员工福利工作。

6、负责对劳动纠纷的处理。

7、负责员工制服的分发，回收及制服清点工作。

8、负责抽查员工的制服穿着，仪容仪表及操行有无达到公司要求。

9、负责与有关政府部门联系，为相关员工购买社会保险及进行劳动合同鉴证。

10、负责汇总制定部门报表，每月准时上报项目经理。

11、负责公司所有物品的采购工作，向项目经理汇报上一个工作日及当日的工作安排。

12、协助项目经理及时了解员工思想动态，关心员工生活，加强与员工之间凝聚力。

13、每周定期召开部门例会，总结检讨部门每周工作进展情况。

14、负责制订及审核部门每月费用支出与预算，上报项目经理。

负责员工宿舍的管理，

合理安排员工的业余文化生活；

15、负责联系办公设备（复印机、传真机及空调）等工程与保养工作。

16、货比三家，建立系统的采购资料档案系统；勤跑、勤联系，提高业务水平，经常汇报市场信息，交换意见；不断收集更新物品资料。

17、根据各部门物品的需求时间，根据轻重缓急的原则，制定每周、每月采购计划，按质

按时完成采购任务，确保各部门工作的正常运作。

保证所采购物品的质量，及时发现

问题并要求供应商及时解决。

18、外出联系业务做好交代工作，要注意维护管理处的利益与声誉；接待供应商时要热情

有礼，注意机密资料不得外泄。

19、接受并执行物业经理的任何工作安排。

20、文书拟写工作。

根据上司的指示要求，拟写公文如通告、报告、协议书等。

21、文书处理工作。

熟悉文书查办、文书会商、汇编文书的方法。

查办文件的执行情况，协调相关部门的文书签注，汇编文书文件并作好文书的借阅登记工作。

22、会议组织工作。

负责安排有关行政会议，撰写有关会议纪录，传达有关会议精神，做好信息反馈工作。

23、信息搜集工作。

负责有关业务资料及市场信息的收集、分析、研究，供上司参考。

24、档案管理工作。

严格执行保密制度，负责一切来往公文的收发登记、整理、保管工作，及时完成文书立卷归档工作以及管理处对外合同、图纸等重要资料的搜集保管工作。

25、接待工作。

按照上司指示做好客访预约和安排，主动、积极、周到地接待来访人员，并作好有关登记工作。

26、办理来函、来信、来电工作。

对来函、来信进行转办、直送、批转、摘报处理，并做好记录，及时上传下达。

27、收集及审阅各部门需呈予物业经理待审批的函件或单据，遇不符合要求的文件及时反馈以待处理。

29、办公用品及办公环境管理。

负责物业经理办公室各项文具及用品的计划、改善、保管及补充工作。

保持办公室环境整洁、空气流通、光线充足，减少外界干扰，保证上司的办公环境。

30、利用计算机上网浏览信息，掌握最新法规文件及时上报上司。

利用计算机收发电子邮件。

熟练运用日常办公设备如复印机、传真机等。

31、协助处理行政日常事务工作。

完成上司不时安排的各项特别工作。

三、客服员岗位责任

1、协助项目经理，保证部门每天工作顺利进行。

每天不定期抽查物管人员的服务、水平及服务态度，现场给予下属指导，遇错纠正，提高整个项目的服务效率和质量。

2、仔细巡视小区情况，检查公共地区，个别抽查物业情况，现场监督巡视机电、清洁、管理安全理的服务质量和水平，发现问题及时汇报项目经理。

3、参加部门例会，了解员工思想状况，发现问题，及时汇报上司。

4、代表管理处接待业户，接受业户投诉，在上司指引下，处理业户投诉。

5、维护物业内秩序，发现异状及时报告并按指示进行处理。

6、回答业户、或其家人、朋友以至小区来访者的一切询问并按有关规定向其提供一切必要的协助和服务。

7、协助上司加强与业户间的沟通，征询业户意见。

8、每天完整记录工作范围内及当值时间内的所有事项，根据公司规定，按内容特殊性归类编辑入簿，并附上见解或建议后交主任审批。

9、参加早晨例会，查看每天跟进事宜，听取物业经理分配任务，看清注意事项后联络有关部门如工程人员、清洁员、保安员，留守办公室当值的管业接待文员，主要为接听业户投诉电话，严格按照《业户投诉处理程序》负责业户投诉处理，解决投诉事宜。

10、按《来访人员接待程序》迅速而有礼地招呼来访者，放行有关人士。

11、敦促机电工程部人员尽量跟进未完成之工程工作，若发现当日不能完成该项工程工作，请示主管寻求解决方法之后再向业户解释，另约工程时间。

12、把当日客服部全部跟进的事宜记录于“工作日志”上。

13、根据“工作日志”和“跟进事宜备忘录”内的资料理次日需跟进之事宜，并夹放于“工作日志”第一页。

14、整理并记录机电工程部次日需跟进之事宜，并交给当值工程工，以便机电工程部安排工作。

15、遇特别事件如停电、停水、停煤气、室内渗漏、白蚁、业户有急病需用车、盗窃案件、伤人案件发生需立刻通知主管，寻求解决方法，若事件较急，则应及时安排相关人员即时解决，事后通知主管。

如有火警，则应立刻打火警电话“119”并与保安领班一同安排保安员采取应变措施。

特别事件一定记录在“工作日志”上。

16、进行每日工作量分类归纳工作。

三、部门管理

（一）客服部员工当值基本要求：

1、员工需严格按照《制服穿着及仪容仪表要求》，穿着及仪容整齐后才上岗。

2、所有员工均需熟习电话总机操作方法，并按照《电话接听礼仪》接听、转接电话。

（二）来访人士接待程序

1、当有其他公司、单位的人员、车辆要求进入区内时，大门岗保安员问清来访人员名称姓氏后用对讲机清楚地向写字楼汇报。

2、在办公室之客服部人员应立刻询问有关部门（财务部、行政部等）人员是否与外公司单位人员已有约定，或致电有关业户询问是否有访客，再答复大门岗保安员是否登记放行。

3、若办公室人员因接电话原因等未能及时回复大门岗保安，其他人员应走到大门岗保安员应对，以免耽误时间。

（三）业户投诉处理程序

1、确认业户之姓名或单元号，再准确无误地记下。

2、问清业户所反映之问题，若听不清楚或不太明白，应礼貌地请业户（或其家人、保姆）重复一次或自己再以本人的理解重复一次，以确实记下业户反映之问题。

3、若业户特别要求在确定的时间内到场解决，切勿立即答应业户，而需先向主管反映，再由主管订出相应的方案由客服员通知业户。

4、若业户反映的问题需机电部解决，则填写“维修通知单”，让主管签名并通知机电人员安排时间到现场解决，同时主管视情况而派客服员到场跟进；事后，跟进之客服员及维修人员均需在维修通知单上签名确认。

若机电部未能立刻安排人手到场解决，主管应定出可到场维修之时间，再由客服员致电告知业户并作合理解释。

5、若业户反映之问题属于开发商或外单位等处理范围，管客服员亦应首先向主管汇报，再由主管协商、反映，定出解决方法后再由客服员通知业户。

6、接到业户电话或书面投诉，需将《业户投诉处理表》复印二份分别交物业经理、客服部留存；客服部针对业户反映的问题分别与机电、环境、安全管理部等有关部门解决，若问题重大则立刻联系物业经理或客服部汇报有关事项以便及时解决投诉。

（五）到业户家中跟进室内工作程序

1、先致电业户家，约定具体到其家中时间（若不大确定业户姓名发音方法，事先询问客服部）。

2、再次了解和熟悉具体跟进事宜的工作内容、耗时以及需注意事项。

3、与其他部门人员包括装修公司/合约商、机电部、环境部、安全管理部等人员一同按时到场。

若因故不能准时，需尽快致电业户解释并另约时间。

4、入屋前再次默念业户姓名，以便能准确读出业户名字以示尊重。

5、先按门铃，若3分钟后仍未开门，才可按第二次，切忌连续多次按门铃而引致业户反感。

6、见到业户（或其保姆）后需立刻礼貌地打招呼，并对所跟进之事宜作介绍。

7、机电、清洁、保安等人员在工作时，客服员需随其左右，以便清楚了解工作之进程，待业户询问时可作出清淅之回答，切忌独自一人在业户家中之非工作区闲逛，而引致业户之猜疑及不满。

8、跟进事宜时不得主动与业户攀谈工作以外之问题，若业户主动询问，亦有礼貌、有分寸地回答，不得对业户之任何言语、行为作出嘲笑或其他不礼貌之举动；不得利用业户家中任何物件作工程工具；不得随意搬动业户物品；保持站立的正确姿态，不要坐业户的沙发、台椅，不要靠倚墙壁、台椅，即使业户邀请坐下，也要婉言谢绝。

9、跟进事宜结束后，应立刻通知业户或其家人，并请其当场验收，若业户对工作质量不满意，可及时再跟进。

（四）业户出入证办理工作程序

1、业户入住前，向售楼部了解业户的详细资料，包括：

所有家庭成员之姓名、性别、关系（若有孩童，则包括孩童之年龄）

2、每位家庭成员免费制作三张业户证。

3、打印签收单，以备业户入住时确认。

4、业户入住时，把已制作好的业户证连同其他物品一齐移交向业户，并请业户在签收单上签名确认。

5、移交时向业户了解其家庭成员之人数，若有遗漏，则尽快补做业户证（加证50元/张）。

（六）外来施工单位办理工作出入证程序

1、有关部门把施工单位需办理工作证人员的资料（如身份证、相片、施工单位、该单位负责人等）及工本费统一交客服部。

2、由客服部把办证资料及工本费交财务部，由财务部收取款项并开据收据连同空白工作证交客服部。

3、客服部把收据交还办证单位，并把办工作证的有关资料（工作证、相片等）交安全管理部审查核对无误后，填写好工作证后交回客服部。

4、客服部加盖印章并把工作证、相片交行政部，由行政部对其过塑制作好后交客服部。

5、最后由客服部交施工单位或有关部门发放到本人手中。

6、此程序需于30分钟内完成，客服部在办证时问准各部门是否有人负责此事。

而各部门需协助配合客服部完成工作。

（五）报刊订阅程序

接到业户预定报纸之电话或业户亲自来客服部订报。

拟按以下步骤进行：

1、问业户预订报纸之名称及预订期限。

2、致电邮局或报纸供应商，确定是否有业户要求订阅的报纸、杂志及报纸、杂志之单价（一般以一个月为单位）。

3、致电业户再次确定其订阅的期限及报纸订阅费用并告知订阅报刊之最低期限为一个月，要求业户签署订阅报刊确认信以便每月统一收费，并提醒业户有关退刊注意事项。

4、将订阅报纸、杂志的业户之单元号、预定之报刊名称、预订期限、订阅所需的费用等详细写在请购单上，呈上审批。

5、请购单批核后，凭请购单所批到邮局订阅报纸、杂志；若是从中国图书进出口杂志社之报纸、杂志，则发送传真至供应单位，以书面确认订阅报刊的数量。

6、订阅工作完成后，客服部负责把该月所有业户订阅的报纸、杂志的名称、订阅期限及业户的单元号分类登记在“报纸签收记录本”上。

7、退刊注意事项：

若业户要求退订报刊，其他报刊供应点都需预先付款，无法退订。

客服部接获业户退订通知后，始止日期确认无误后，待客户签署退订通知后，及时通知供应商并发传真以书面确认退订报刊事宜。

然后在客服部的“报刊登记册”的该月之报刊统计上做好醒目的注明。

（八）邮件收发程序

1、当值大门岗保安收到同和投递局或速递公司送来的邮件后，立即送到客服部。

2、客服部收到邮件后，与送邮件保安员当面点清邮件数量并签收作实。

3、客服部收到邮件或速递，立即进行检查，并交由相关人员亲自签收。

原则上不替业主收发邮件以免发生误差造成不必要的损失。

一、机电工程部部门职能

机电工程部负责区内所有设施、设备的日常运作工程及各项改善机电工程的施工、验收工作。

主要负责工作包括：

高低压配电房、煤气站、净水站、生活用水水泵房、污水处理站的日常运作管理与日常保养工作。

为保障全区设施设备正常运作，与有关相关管理及合作部门如供电局、煤气公司、电信局、环保站、水公司、空调公司等保持良好合作的沟通关系。

1、机电工程部主管岗位职责

（1）在物业经理的直接领导下，具体负责和贯彻执行管理处的经营宗旨及以客为先的服务精神，制定各项设施、设备管理工作的具体目标和政策。

（2）负责小区所有设备的规划和实施、运作和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。

（3）负责设施、设备的技术改造，引进工作，更新、改善机电工程的可行性研究，编制年度、季度、月份、每周、每日的工作计划并付诸实施。

（4）根据设备基本折旧情况，协同财务部一起，合理制定计划，安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用等。

（5）制定设备工程管理的各项规章制度、技术规程和技术标准，实行分级管理、统一管辖、经济核算，完成公司下达的各项技术、经济指标。

（6）推动开展全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织定期设备知识培训，促进全体员工关心和参与设备管理。

（7）以“经济、舒适、安全、高效”为原则，负责全区水、电、煤气、电话、冷暖气等供应，做好能源分配和费用核算基础工作，提高节能成效。

（8）负责设备安全管理，组织设备事故分析和处理，制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行。

（9）收集和编制设备有关技术资料和工程图纸，做好设备的技术档案工作。

（10）组织工程人员的培训学习，加强设备运作、工程、保养等方面的知识培训，教授、总结、推广先进的经验作法和工程新技术应用，不断提高工程技术水平。

（11）加强设备项目验收、运行、工程和原始记录资料和运行报表工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。

1、电工岗位职责

（1）自觉遵守公司的各项规章制度。

（2）按劳动局及供电局要求持有效证件上岗，严格遵守安全工作规程，运行规程，深圳地区电气设备装置规程，严禁违规操作。

（3）每天轮值巡视变配电房、煤气房、生活水泵、净水站、山顶水池、污水处理设备，做好运行日志。

（4）当值期间应经常监视设备运行情况，做好设备正常维护工作。

（5）熟悉区内所有设备规范，一般构造原理操作方法及运行注意事项，熟悉消防设施使用方法。

（6）客服部发出维修单后，当值电工应及时到达现场开展工作，完成后按维修单内容逐项填写。

（7）使用及归还电动工具，应在仓库办好借还手续，使用时应熟悉工具性能，注意事项，戴好安全用具，严禁违规使用电动工具，防止出现损坏工具及人身事故。

（8）个人工具应正确使用及妥善保管，遗失及非正当损坏视情况作赔偿。

（9）在当班时间内不能完成的任务，应在下班前上报领班或主管，以便安排跟进，并做好交接班记录及个人工作纪录。

四、部门管理

（一）机电工程部员工工作要求

1、回公司上班前打卡，马上更换工衣、戴工卡。

2、上司分派各自的工作任务后，应即时进入工作状态：

领料、开料并约客服员。

3、对客户要热情有礼，树立客户至上的思想，认真对待每项工程，在业户家中工程需中途离开室内，必须先知会客服员及业户，再次进入应先按门铃。

4、工程工工作时需慎言，更不能在室内东张西望及未经客人人同意使用其他物品，一切解释工作均由客服员负责，如未能及时完成任务应尽快向领班及主管汇报原因，以便安排跟进。

5、工作完毕，应在维修单上签名，写清耗用材料名称、规格、数量、并请客服员或出单部门主管签名，并通知主管另行安排工作，提高工作效率。

6、下班前做好交接班手续。

（必须有交接班人双方签名）及个人工作记录（必须写明每项开工，完工时间）下班后打卡。

7、定时抄表及巡视配电房，煤气房，生活水泵、净水站、污水处理设备一次，并做好原始记录。

更换区内路灯泡及巡视路灯情况。

每次巡视抄表后，到管理处取工程单一次。

抄写汇总各人工作日志，统计每日工程单，完成情况及备用材料耗用数量，清洁、机电工程部室内外卫生。

（三）高压电房操作细则

1、高压设备上工作，必须遵守下列各项：

（1）填用工作票或口头，电话命令；

（2）至少须有两人在一起工作，其中一人为监护人；

（3）应完成保证工作人员安全的技术措施和组织措施；

✧技术措施：

①断开电源；

②验电；

③装设接地线；

④悬挂标示牌和装设遮栏。

上述措施由值班员执行，对于无经常值班人员的电气设备，由断开电源人执行，并应有监护人在场。

2、断开电源

（1）操作人员与带电导体应保持安全距离；

（2）断开施工设备的电源，禁止在只经断开油开关设备的线路上工作，工作部分与电源最少有一明显断路点；

（3）断开点和工作人员操作地点与邻近带电设备的距离小于安全要求时，必须采取绝缘板隔离的措施；

（4）一经操作即可送电到施工设备的开关和刀闸，应采取防止误合闸的措施（如：

在刀闸的传动机构上加锁等），

（5）根据需要拉开操作直流回路及交流电压回路保险丝。

3、停、送电操作顺序

（1）停电：

①拉开低压分路开关；

②拉开低压总开关；

③拉开高压油开关；

④拉开高压隔离刀闸；

⑤挂上标示牌；

（2）送电：

①合闸时与停电顺序相反；

详细检查合闸是否牢靠。

4、验电的安全规定：

（1）高压设备停电后，应即在需装地线的地点验电、如应装地线的施工设备，能看见可能来电的各方面都有了明显断开点，或看见同一电气连接部分的另一组地线时，装设地线时可不验电。

（2）验电前应先在有电导体上对验电器进行鉴定；

（3）操作时应戴上绝缘手套。

5、放电的安全规定；

（1）装接地线时，对架空线路、电缆线路和电容器测量前、后，应进行放电；

（2）放电可使用地线或放电棒对地进行。

但电容器放电则应在两极间进行。

6、