主管人员技能培训改进员工的工作表现.docx
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主管人员技能培训改进员工的工作表现
主管人员
技能的
培训
改进员工的工作表现
主管人员
技能的
培训
前言…………………………………………………………………………………1
绪论…………………………………………………………………………………2
考评的好处…………………………………………………………………………4
考评之前、之中和之后……………………………………………………………7
非正式辅导…………………………………………………………………………11
正式辅导……………………………………………………………………………12
正式辅导课的准备工作……………………………………………………12
主持辅导课…………………………………………………………………14
纪律…………………………………………………………………………………19
正面鼓励……………………………………………………………………23
纠正小毛病…………………………………………………………………25
讨论纪律问题………………………………………………………………26
员工诉怨……………………………………………………………………………28
员工投诉程序………………………………………………………………………31
解雇…………………………………………………………………………………33
您在提高员工服务水准方面的工作效果如何？
…………………………………36
我们向您提出挑战…………………………………………………………………37
关键术语……………………………………………………………………………38
绪论
改进员工工作表现的意思是提高员工的工作量与质。
某旅馆业主管说过：
“凡是主管，都希望能有高服务水准的员工。
问题是如何找到他们。
”
事实上，您手下的员工或许已经具备成为高水准员工的能力。
作为主管，您可以采取措施，使他们的能力得以发挥。
这些措施包括调动积极性和培养集体观念（练习册7“调动积极性和培养集体观念”讨论这些问题）“但是，您对某些事情的处理方式，例如考评、辅导、纪律以及员工意见和投诉等，都可能影响员工的工作表现。
本练习册旨在改善您在上述领域的主管技能，教您如何提高员工的服务水准。
”
学完练习册之后，您应该能够：
1．掌握员工考评的技能，通过考评能够促使员工希望改进自己的工作，并学习改进的方法。
2．根据考评情况进行有效的非正式和正式的辅导。
3．使纪律约束不仅对您自己，而且对您手下的员工两样有效。
4．采取“驻步、观察、倾听”的三步工作法，防止员工由于有意见和不满情绪而影响其工作表现。
5．更有效地处理员工解雇问题。
第3页
您在提高员工服务水准方面的
工作效果如何？
用几分钟时间回答下列问题，请如实回答：
除了您自己以外，别人不会看到您的答案。
是否
□□1、我是否了解考评对员工的好处？
对我本人的好处？
对上级管理部门的好处？
□□2、我是否知道考评会如何影响员工的工作表现？
□□3、我是否知道，我能在考评之前、之中和之后做些什么，以便帮助员工提高工作水准？
□□4、我是否懂得辅导的含义？
□□5、我是否知道非正式辅导与正式辅导课之间的区别？
□□6、我是否知道如何准备辅导课？
□□7、我是否知道，我应该在辅导课中做些什么，以便帮助员工提高工作水准？
□□8、我是否懂得纪律的含义？
□□9、我是否了解纪律的三个目标？
□□10、我是否懂得，有效地执行纪律能够提高员工的服务水准？
□□11、我是否试图避免发生纪律问题？
□□12、我是否通过恰如其分的纪律措施纠正小好毛病？
（第4页）
是否
□□13、我是否知道何时必须讨论纪律问题？
□□14、我是否采用适当的方式讨论纪律问题？
□□15、我是否知道两种员工诉怨的区别，一种出自“我关心自己的工作”之心，而外一种则消磨士气，降低服务水准？
□□16、我是否懂得在有工会的企业和没有工会的企业中处理员工投诉的程序？
□□17、我是否懂得，对员工考评、辅导课和纪律处分等建立档案的特殊必要性？
□□18、我是否懂得，必须保存书面记录，以资证明解雇的充分理由？
□□19、我在作出解雇决定时是否征求其他员工的意见？
□□20、我是否在解雇员工时当面阐明解雇的理由？
您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您提高员工服务水准的能力越强。
考评的好处
某主管抱怨考评（亦称评估或鉴定），面带难色地说：
“我讨厌和员工面对面地坐下来，告诉他们有什么地方做得不对。
”
事实上，考评不仅让您讨论某一位员工的工作问题，而且也使您有机会表扬员工的成绩，表达对员工的工作能力和进取心的信任。
某旅馆经理称考评是一种“快照”，反映某员工当时的工作情况。
这份快照为您和那位员工提供了各种线索，有助于说明该名员工应该如何在下一次考评之前改进其工作。
有效的考评使用您的员工能够：
■发现自己的长处和有待改进的方面（保持优秀的标准）
■
同主管一起共同肯定员工对集体工作的贡献（激励自己）
■考虑长远的职业计划（时刻设计自己）
作为主管，考评使您能够：
■在您和属下员工之间建立更密切的联系
■向属下的员工表明，您坚持旅馆的经营
标准，并且全力帮助他们达到标准。
■改进您的人力资源调配技能
（了解员工的工作能力）（外向的人面客，
内向人后勤，爱动的人）
■确定具体的辅导需求（培训需求）
最后，考评还有助于上层管理人员确定工资级别和制订持续性在职训练计划，从而对整个旅馆都有利。
（第05页）
在季季春旅馆…
夏小琬是季季春旅馆的客房组长。
她将为新来不久的客房服务员徐文霞做考评。
时间是下午2点30分，离徐文霞的下班时间还有半个小时。
徐文霞和另一位服务员戴斌正在检查客房，夏小琬走进门来。
“徐文霞。
”夏小琬严厉地说：
“跟我来。
我要同你谈谈工作。
让戴斌一个人把房间收拾完。
”
她们来到员工休息室。
“我是犯了什么错误吗？
”徐文霞问道。
夏小琬说：
“徐文霞，如果你想保住现在这份工作，就需要在几个方面有所改进。
首先，我看你太懒。
你清理房间的时间比其他人都长。
”
“可是……”
“别插嘴，”夏小琬打断了她。
“在你打卡下班之前，我没有多少时间做你的考评。
第二，你似乎不懂我们的危险品处理规定。
这些规定都写在你的员工手册里。
你不是没有看，就是看不懂。
怎么回事？
”
“嗯……”
夏小琬又打断她：
“徐文霞，我知道答案是什么。
第一，你似乎对工作质量毫不在乎。
你的用品车里缺三少四，你每过几分钟就要到物品储藏间取东西。
我现在觉得你大概是找个借口在那里磨时间，喝咖啡。
”
“喝咖啡！
”徐文霞反驳说，“我都不知道用品车里应该装些什么，因为你从来没有告诉我该装什么。
如果你……”
“徐文霞，把责任往我的身上推，帮不了你的忙。
我等你改正这些问题，否则走着瞧。
明白吗？
”
“明白了，”徐文霞忿忿地答道。
“那好。
”夏小琬说：
“你到打卡下班时间了。
我可不愿意为这件事付你加班费。
”
（第6页）
考评练习………………………………………………………………………………
在这次考评中，徐文霞很可能没学到什么东西。
可以肯定的是，她不会希望很快再来一次考评。
更糟糕的是，这次考评可能使她不想改进工作。
在这次考评中，夏小琬应该怎样做才对徐文霞和她本人有所帮助？
请你在下面写出自己的一些想法，然后把它们同下一节讲到的考评方法相比较。
（第7页）
考评之前、之中和之后
旅馆可能要求主管定期对员工进行考评，例如每六个月或每十二个月一次“您可以在考评之前、之中和之后做一些工作，以便帮助员工提高服务水准。
考评之间前：
1、对员工的工作表现，每周记录一次。
这样做，您就可以在员工考评中更加言之有物。
有了记录，您的考评准备工作就更容易。
2、考评要选在一个方便的时间和僻静的地点。
要尽早让员工知道考评的地点与时间。
您应该安排足够的时间，以便一次完成考评，不要把考评安排在工间休息时间或用餐时间。
3、资料要准备得充分。
应该查阅员工的职务要求以及每一项具体任务的工作标准。
查阅您保存的员工工作表现记录以及同该名员工有关的工作报告。
接洽与该名员工共事的其他主管和经理，听取他们的反映。
4、在考评的前几，发给他们一份空白的评估表，请他们自我评仪，然后在考评时交给你。
5、制定一份列出考评要达到的目标。
把要说的话想好。
若有必要，可预先练习一遍。
6、填写考评表，决定如何同员工讨论其中的内容。
要作好准备，可能需要为您的评语提出充分理由。
例如，在考试过程中，员工可能会说，“我认为在合作方面应该给我评“优”。
你为什么只给我“良”？
这时，您应该能够利用具体而清晰的标准向员工解释“优”和“良”之间的关系。
（优秀，超过要求标准
良好，达到要求标准）
（第8页）
考评之中：
1、鼓励员工同您交谈“您的态度应该积极和诚恳”例如，你可以说：
“我希望这次考评会帮助我们更好地相互沟通”，或者，“我们逐项讨论，你尽管发表意见”，或者，“你认为这条评语如何？
”
2、表扬员工的工作成绩。
3、如果您打算和员工讨论工薪问题，则应该开门见山，以使员工能够注意听您的谈话，而不是心中琢磨何时才谈工薪问题。
4、如果这不是员工的第一次考评，可以请员工谈谈自前次考评制定目标以来所取得的进步。
例如，“你觉得自己在……工作中有什么进步？
”把您的评分与员工本人的自我评定相比较。
同他们讨论两种评定中的差异。
5、解释您的评定。
把重点放在员工的工作表现上，而不是员工的个人性格（不管员工酒店之外的私事）。
例如，可以说：
“你需要加快清理客房拉开距离工，但不要说：
“你很懒。
”
6、制定可以具体衡量的目标和双方都接受的行动计划，以便帮助员工改进工作。
先让员工发表意见，然后再提出您的看法，例如，“为了加快工作速度，你需要……”询问员工是否有其他的建议。
7、要显示出您愿意帮助员工进步。
例如，可以问：
“我能够做些什么，来帮助你改进工作速度？
”询问他们，您的言行是否影响了他们的工作表现。
”
8、要求员工在考评表上签字。
交给员工一份。
将您的一份存入员工个人档案。
考评之后：
1、评估这次面谈，考虑可以改进的地方。
2、在辅导课中，针对考评提出的问题帮助员工改进工作表现。
3、当员工达到工作目标时，应该予以表扬。
4、确定下一次谈话的时间，以便同员工讨论他们的进步。
（第9页）
考评练习………………………………………………………………………………
回顾一下您做的前一次考评。
您是否遵循前页所列的步骤？
如果没有，请您把下一次考评将如何去做写下来。
如果您从未做过考评，请思考一下即将要做的考评，然后写出您将如何遵循上述步骤。
考评之前：
考评之中：
考评之后：
（第10页）
现在我知道了……
■考评能够影响员工的工作表现。
■考评应该打通我与员工之间的沟通渠道。
■我在考评之前、之中和之后所作的努力乃做好考评的先决条件。
第11页
非正式辅导
辅导即您给予员工持续的训练和鼓励，以便帮助他们提高服务水准。
非正式辅导通常见于员工日常的工作时间和地点。
在非正式辅导中，主管随时随地纠正员工的毛病或者提出建议。
例如，“喂（你好），徐文霞，这份清单可能对你补充用品车有用。
”
（①发现员工细微的变化给予表扬，使好的习惯成为标准；②见人“三好”发现人的优点，学会PMP）
非正式辅导对每个人都有好处，其中也包括您这位主管：
■它仅需要几分钟，也就是说，不干扰员工和您的日常工作。
■它防患于未然，防止小问题发展成棘手的大问题。
■它使员工认识到您关心他们，欣赏他们的进步。
■它帮助员工理解和达到旅馆的服务质量标准。
非正式辅导听上去极其简单。
但是某旅馆业经理说，主管们没有充分利用非正式辅导技术，因为他们不知道如何使用。
请看主管给徐文霞用品清单时所涉及的工作：
1、主管必须对徐文霞的工作有足够的观察，才能发现她的问题一这种观察又不能让徐文霞觉得受到监视。
2、主管必须考虑如何向徐文霞提出这个问题。
例如，主管可以径直把徐文霞叫到一边，对她说：
“你来装这辆用品车，我看着。
”然后，每当徐文霞有错，她就予以纠正。
但是，徐文霞对这种辅导会怎样想？
她的自我感觉会怎样？
她对主管又会怎样想？
3、主管必须决定辅导的时机。
在上面的例子中，主管没有当着客房组全体员工的面把清单交给徐文霞。
她可能等到别人都离开了才这样做。
4、主管还要继续观察徐文霞，以决定清单是否有效。
若无效，则可能需要更加正式的辅导课。
如果非正式的辅导帮助徐文霞改进了工作，主管将立即表扬她，“看来清单还是有用，徐文霞，用品车蛮像样！
”
（第12页）
正式辅导：
正式辅导课的准备工作
正式辅导选择在离开工作场地的僻静地点。
对这种辅导课，您必须事先做好准备：
1、在确定时间之前，必须明确目的。
逐字逐句地写下您将要强调的重点和将要提出的问题。
2、确定辅导时间的时候，应该避开员工的日常工作或工间休息时间。
尽量提前向员工通知辅导课的时间。
不要使员工措手不及。
3、收集资料。
查阅工作事故报告和员工的工作历史。
接洽与该名员工共事的其他主管，以了解您应该在辅导课中强调什么。
4、尽量了解员工对辅导程序和将要讨论的题目有什么想法。
想出妥善的谈话方式，谈话时不要让员工感到自卑，或使他们觉得受到惩罚。
您可以利用下页的辅导准备项目清单来组织正式辅导课。
（第13页）
辅导准备项目清单
1、我安排这次辅导课，是因为我希望我的员工：
（做床速度与质量达到标准）
2、为了达到上列第1项所述目标，我需要涉及以下题目：
（实际操作，标准呈现给员工看）
3、我从下列来源获得与第1项所述目标有关的员工表现情况：
□其他主管□事故报告和其他书面调查材料
□考评表□其他来源
□来自其他的人书面投诉
4、辅导课时间和地点：
（多功能厅）
（日期/时间/地点）
通知员工的时间：
（提前半个月）
（日期/时间/地点）
5、我对此辅导课的感觉是：
（员工热情上进，整体气氛活跃，学习热潮不断）
6、员工对此辅导课可能会有的感觉是：
（重复……但经过适当热情的语言化作动力）
7、我计划通过以下的言论或行动来克服我们对此辅导课可能会有的不良感觉：
（我行，我可以，将工作做到最好）
8、我将用下列方法来结束辅导课（说明您在辅导课结束时的行动或言语）：
（第14页）
正式辅导：
主持辅导课
主管应该遵循下列五个步骤，以保证辅导课的成功：
1、在僻静的地点进行辅导。
选择一个不受他人干扰的地点。
2、建立随和的氛围。
强调您的目的是帮助员工改进工作。
3、开始时宜慢。
员工可能担心将受到责备或惩罚。
如果您显得平静而有耐心，员工就不会很紧张。
4、用爱护和积极的方式指出问题。
向员工阐明，您的目的是讨论问题和寻找解决的办法，而不是要责备他们。
向员工表示，您知道他们想把工作做好。
您可以说：
“徐文霞，我知道你重视自己的工作，但是对你的任务又无所措手足。
咱们想想办，给你减少困难。
”
5、请员工帮助您解决问题，或者找出问题的根源。
这样做，您就更有可能解决问题。
而且，当员工认识到您尊重他们的意见时，他们会更加愿意合作。
您可以问这样的问题：
“这项任务最困难的地方在哪里？
哪些问题在拖后腿？
你认为我们是不是要在训练中多花一些时间解决这个问题？
你觉得这个问题对你的工作有什么影响？
”
（第15页）
在季季春旅馆…
夏小琬注意到，自从上一次考评之后，徐文霞仍然未能正确遵守危险品使用规定。
夏小琬对徐文霞的错误记下了一份清单：
▽局部清洁家具饰布时未戴橡皮手套。
▽清洁地板时未戴保护眼镜。
▽将剩余的窗户清洁剂倒入无标记的器皿。
▽被问到时，说不出危险品使用手册在哪里。
夏小琬决定，必须给徐文霞上一堂正式的辅导课。
（第16页）
正式辅导课练习…………………………………………………………………
1、在僻静的地点进行辅导。
夏小琬的处理方式是：
夏小琬在全体员工都在场的时候走进午餐室，对徐文霞说：
“你刚才是不是把窗户清洁剂倒进这个无标记的瓶子？
把你的危险品使用手册拿来，我们立刻学习一遍。
”
2、建立随和的氛围。
夏小琬这样说：
“徐文霞，如果你还是记不住这些条例的话，就别在这里干下去了。
”
3、开始时宜慢：
夏小琬是这样开始的：
“徐文霞，我没有多少时间。
你跟我说清楚，到底什么地方不懂？
为什么？
”
4、用爱护和积极的方式指出问题。
夏小琬是这样指出问题的：
“徐文霞，你似乎连最简单的危险品条例都不能遵守，我实在怀疑你是否重视你的工作。
”
5、请员工帮助您解决问题，或者找出问题的根源。
夏小琬是这样要求徐文霞解决问题的：
“依我看，你学习这些条例的唯一办法就是回家去，把手册读几遍，明天回来测验。
你会怎么处理？
你会怎么说？
你会怎么开始？
你会怎么指出问题？
你会怎么解决问题？
（第17页）
检查您的回答
现在请您把自己的回答同下面的建议做法相比较：
1、在僻静的地点进行辅导。
主管应该选择合适的时机，对徐文霞说：
“徐文霞，咱们星期五在会议室碰头，学习危险品条例。
”
2、建立随和的氛围。
主管应该说：
“徐文霞，我知道危险品条例的内容很多。
你有没有机会看一遍？
是否有不清楚的地方？
”
3、开始时宜慢。
主管应该说：
“我的工作是，一定要你明白你的工作。
如果你不明白，就是我的过失。
你还有别的问题吗？
”
4、用爱护和积极的方式指出问题。
主管应该说：
“危险品条例的要点是保护你，不让你所使用的材料伤害你。
徐文霞，你是一位出色的员工，我知道你会尽力遵守条例的。
”
一定要强调遵守条例对员工本人和部门的好处。
（双方受益，如：
员工守则<册>是酒店的宪法）
5、请员工帮助您解决问题，或者找出问题的根源。
主管应该说：
“徐文霞，你觉得有什么办法可以帮助你更好地记住某些危险品条例吗？
你有没有什么建议，可以使这些条例更加容易理解？
你认为是否有必要举行一次部门的“条例温习”会议？
”
（第18页）
上好辅导课的秘诀
■请员工用他们的语言陈述问题。
然后，您用自己的语言重述员工的观点，以确保双方相互理解。
■主动听取意见，您应该多听少说。
如果您能够在辅导课中倾听员工的谈话，您和员工都会更有收获。
■注意观察员工的肢体语言，以便了解他们对辅导课的感觉以及对辅导内容的理解程序。
■记录员工的一些建议，这样做有助于他们建立自信心，而且也得到改进工作办法的资料记录。
■要特别留心员工在辅导课快要结束时的言语。
当员工觉得辅导课即将结束时，他们的谈话可能会更直截了当，更说明问题。
（宴会到卫生间听客人谈话）
■定出下次辅导课的日期。
此后一段时间里，观察员工的进步，用正面鼓励的办法（将在本练习册的后面一章讨论）表扬员工。
现在我知道了…
■辅导可以分为在员工的工作地点进行的非正式辅导，或正式的辅导课。
■辅导可以成为帮助员工改进工作的重要途径。
■主管应该认真地准备正式的辅导课。
（第19页）
纪律
主管应该执行旅馆的规章和程序。
大多数员工努力遵守这些规章和程序。
但是，当他们不遵守时，您作为主管就必须诉诸纪律。
员工对纪律处分的反应可能是消极的：
愤怒、尴尬、羞辱、反感等等。
这些反应可能给您行使纪律造成困难，使您神经紧张。
事实上，旅馆业的经理们认为，给予员工纪律处分是主管所面临的最艰难的任务之一。
专家们认为其原因是：
■缺乏对员工行使纪律处分的训练。
（承受不了纪律带来的压力）
■担心上级管理层将不支持纪律处分。
（对上级依赖太多或工作做得不好）
■觉得“我自己也干过这种事；怎么能够为此处分别人呢？
”
■担心失去其他员工的友谊或者好感。
（不公平竞争与工作的产生源头）
■认为“员工知道错在哪里，我为什么要多此一举？
”（管理要重复将好的习惯变成习惯）。
主管不愿意用纪律约束员工的另一个原因是，他们听到“纪律”这个词，就混同于“惩罚”。
其实，“纪律”来自拉丁语的“教诲”。
纪律约束不是惩罚。
它实际上是帮助员工加快成功的一种方式。
纪律约束具有三个目的：
1、鼓励员工遵守企业规章，以保证企业目标的实现。
2、使员工能够安全地一起工作。
（工作安全：
不会处罚、失业）（人身安全）
3、建立相互尊重和敬业的氛围。
（不会因美丽员工影响好的员工士气，因为未用纪律约束）
（第20页）
在季季春旅馆…
上午6:
45在上午7点钟正式上班之前，客房服务员们在休息室里一边喝咖啡一边聊天。
徐文霞说：
“喜欢我的耳环吗？
我的丈夫昨天送给我的生日礼物。
”
戴斌说：
“徐文霞，它们很漂亮，我正想要这种耳环，不过，你敢戴着它们上班吗？
”
徐文霞不解地问道：
“你是什么意思？
”
马姬插话说：
“夏小琬不喜欢我们戴首饰，尤其是那种太招摇的。
”
“我可不认为它们招摇！
”徐文霞说，“我倒想听听她会说些什么。
”
上午7:
05客房服务员们正在物品储藏间检查她们的用品车和接受客房清理工作分配。
夏小琬走进门来说，“戴斌，你先收拾二楼的五间房。
马姬，你从三楼开始。
徐文霞……你身上是什么东西？
徐文霞困惑不解，低下头看着自己的制服说，“怎么回事？
”
“那些耳环根本不是上班时间戴的，”夏小琬不客气地说：
“你现在就摘掉，交给我。
我要把它们锁到抽屉里。
你去打扫四楼的这些房间。
”
上午7:
30徐文霞正在清扫四楼的一间客房。
夏小琬走进来说，“徐文霞，我来同你一起检查房间。
”
“哦，”徐文霞惊奇地说。
“戴斌、马姬和我不需要像平时一样相互检查吗？
”
“今天例外，”夏小琬说。
“我决定亲自检查你打扫的房间。
今天早上看到你戴的耳环，我非常失望。
我要看看你有否违反其他规章。
我们从浴室开始。
”
（第21页）
纪律练习………………………………………………
阅读前页的案例，然后回答下列问题。
1、读过该案例之后，您能够讲出旅馆对佩戴耳环的规定吗？
徐文霞是否理解旅馆的规定？
夏小琬的言行有助于阐明此项规定吗？
2、关于夏小琬在物品储藏间对徐文霞的纪律处置，您的看法如何？
您认为她是否可以换一种说法或做法？
请写下您在这种场合可能会采取的处理方式。
3、关于夏小琬以后在客房的行动，您的看法如何？
请写下您在耳环风波之后会采取什么行动。
4、您认为，徐文霞在受到处分之后会有何感想？
她将会怎样看待夏小琬？
其他的客服服务员会怎么看待夏小琬？
您认为夏小琬执行纪律的方式将会如何影响属下员工的工作？
纪律行动的目的不是要求您威胁员工，对他们喊叫，羞辱他们，或是对他们“不客气”。
事实上，同您的其他许多工作相比，纪律行动需要更多的自我控制和理解。
在本练习册的下面三节，我们将详细探讨您能够采取的三种纪律行动：
1、正面鼓励——对纪律问题防患于未然
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