常见投诉回复梳理-处理方法V_精品文档.docx

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增值类业务未开通但收费

请客户服务部在前台系统查询是否开通，如无此业务转创新部处理（某些增值类业务，例如：

天翼院线通，由平台下发账单计收费）。

建议增值类业务全部进bss系统受理

未使用相关业务（通话、上网、短信等）但收费

计费系统话单由交换机下发，非计费系统本身产生。

请转网络操作维护中心处理。

跨月话单未分割进行计收费

话单是否分割、如何分割是由省NOC根据业务部门规则处理完成后下发，规则全省统一，业务支撑中心无权对话单做任何处理。

建议将该问题反馈给市场部、网络操作维护中心，向省公司对口部门反映。

流量超出优惠范围但未提醒

流量提醒规则和实现方式为全省统一。

流量提醒要在用户上网下线后，上网话单由后端交换机送到计费系统才能进行用户流量使用情况统计，并生成提醒短信，在用户上网期间，由于交换机不下发话单所以不能进行使用情况统计。

建议将该问题向网络操作维护中心反馈，向省公司提出优化建议。

建议用户可安装流量加油站，关注自己上网使用情况。

流量使用情况提醒不准确

流量提醒规范由业务部门制定，规则全省统一。

用户反应的流量提醒短信为两种：

1、无线宽带首次上网提醒；2、流量阀值提醒。

无线宽带首次上网提醒是用户使用的所有数据业务（除wlan外）汇总，流量阀值提醒是用户所订购的同类数据优惠套餐使用情况的汇总，默认阀值分三档40%、80%、100%。

这两种流量提醒的提醒条件和提醒内容不同，具体可查询省公司文件《关于开放服务提醒订制功能和做好2013年提醒服务优化工作的通知》（中电信苏市场〔2013〕28号）所明确的要求。

用户可通过网掌厅进行上网流量查询。

建议用户可安装流量加油站，关注自己上网使用情况。

银行代扣\托收问题

代扣：

银行代扣是用户和银行的双方协议，电信无协议资料。

托收：

银行托收失败原因每月已反馈给客户经理，建议直接联系客户经理查询托收失败原因。

校园基站或边界基站使用但未优惠

基站需要无线中心进行配置，用户才能享受校园或边界优惠。

请计费组提供相应话单基站号，投诉单转无线中心处理。

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宽带多终端上网话单查询

E家/商务领航紧融合用户使用多终端上网，从后端交换机上下发至计费系统的用户实际使用话单中存在上网时长重叠情况，根据全省统一规则，为避免用户重复计收费，省公司针对该类用户的上网话单时长重叠部分进行拆分处理，剔除重叠部分时长后再进行计收费处理。

目前自助查询机和网厅等提供的详单查询，查询到的是用户实际上网使用的话单，即后端交换机上下发至计费系统的原始话单，所以查询到的话单存在上网话单时长重叠的情况，但用户所查询到的话单时长，并不是计费系统实际做计收费处理的话单时长，多终端上网不存在重复计收费的问题。

目前此类自助查询为全省统一规则，建议向省公司反映，优化查询方式。

余额不足提醒不及时（CDMA\PHS短信提醒）

预付费用户的余额不足提醒规则和实现方式为全省统一。

余额不足的提醒要在用户使用业务结束后，话单由后端交换机送到计费系统计收费后，才能进行余额不足判断，并生成提醒短信。

在用户使用业务期间，由于交换机不下发话单所以不能进行使用情况统计。

建议将该问题向网络操作维护中心反馈，向省公司提出优化建议。

订购优惠销售品但未享受到优惠

用户订购了相关的优惠类销售品，待资料生效后才开始使用的业务才能享受相应优惠，而在订购之前使用的业务已经完成计收费处理，不能享受相应优惠。

（注：

该类投诉可针对用户具体情况进行详细说明。

例如：

用户是9月28号18:

18订购的赠送300M流量优惠类销售品，且立即生效，用户18:

01开始使用的流量不能享受300M的优惠；用户18:

19开始使用的流量才能享受300M的优惠）

2014年1月15日更新

Puk码查询

BSS-详情-资源信息-资源服务信息

Puk1正常情况下的Puk码

Puk2备用码

售中工单类投诉

统一回复口径：

请转客调处理，1183301

亲情网、E家成员互打未享受优惠

1.确认用户互打号码是否是亲情网、E家成员。

（包括加入亲情网、E家时间，话单时间的前后关系）

2.确认亲情网、E家的优惠规则，亲情网成员互打须主叫号码在本地，才享受优惠。

E家需要通话双方都在本地，才享受优惠。

3.套餐主副卡之间互打的优惠，优先级要高于亲情网成员互打。

关于增值、号百等增值类业务报错、费用有争议

统一回复口径：

请转创新部核实。

流量阀值提醒短信

流量阀值提醒默认分三档40%、80%、100%。

发送时间与是否需要发送，用户可以取营业前台修改发送时间或取消此项服务。

水电煤气类投诉

自行联系严国荣进行处理并回复。

严师傅联系方式：

0511-85296118//18952871199

关于套餐内产品的七彩铃音、来电显示等服务退订的投诉

用户退订套餐内来显、七彩铃音等服务，失效时间为次月1日。

此类销售品计费收费规则为按天收取，直到产品失效日期为止。

通过流程总线提前竣工，并不影响BSS和计费系统中该销售品的失效日期

（如：

12月17日退订，流程总线释放，17日竣工，但是计费系统中销售品失效时间仍会认定为1月1日，收取整月费用。

）

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2014年2月8日更新

关于转计费托收的费用打印的发票账目名称为代收及其他费用的投诉

原因：

计费侧打印发票时，发票账目名称有以下几项：

zj_本地通话费、zj_长途通话费、zj_代收及其他费、zj_电路和网元费用、zj_互联网使用费、zj_基本月租费、zj_漫游通话费、zj_套餐费使用费、zj_违约金、zj_优惠费、zj_增值与新业务费，根据不同的计费账目，归并至对应的发票账目。

转计费的托收的归并至zj_代收及其他费。

回复口径：

转计费托收的费用发票账目类型为代收及其他费用为省公司统一设置的，建议营业在受理业务时做好解释工作。

流量包大致抵扣顺序：

闲时流量包--赠送流量--普通自订流量包--主套餐内流量--流量充值卡--自动靠档和阶梯优惠--标准资费。

用乐享送宽带增加同停规则

用乐享送宽带增加同停规则，对老用户（天翼停机，宽带正常用的）进行手工停机。

300509014518用乐享289送12M宽带优惠-js2013

300509023334用乐享189送8M宽带优惠-js2013

300509023336用乐享589送100M宽带优惠-js2013

300509023335用乐享389送20M宽带优惠-js2013

300509014517用乐享229送8M宽带优惠-js2013

300509009135用乐享89送2M宽带优惠

300509010127用乐享69送2M宽带优惠

300509014520用乐享129送2M宽带优惠-js2013

计费整理问题：

预付费用户，账户有余额，状态为欠停。

基础账目-新中账目来源有“账期末优惠”

预付费用户在月末出账前，余额已小于实时费用，所以停机。

出账后，一些账目费用有优惠，所以出现账户有余额，状态仍为欠停的情况。