动车组服务质量规范 2.docx

动车组服务质量规范 2.docx

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动车组服务质量规范2

动车组服务质量规范

1.本规范对中国铁路总公司所属___的动车组列车___提出了质量要求。

[填空题]

空1答案：

铁路运输企业

空2答案：

旅客运输服务

2.动车组列车：

指由___和______以___组成、两端___的___。

[填空题]

空1答案：

若干带动力

空2答案：

不带动力的车辆

空3答案：

固定编组

空4答案：

设有司机室

空5答案：

一组列车

3.重点旅客：

指___旅客。

特殊重点旅客是指___才能行动等___的重点旅客。

[填空题]

空1答案：

老、幼、病、残、孕

空2答案：

依靠辅助器具

空3答案：

需特殊照顾

4.___、___、___、___、___等___健全有效。

[填空题]

空1答案：

防火防爆

空2答案：

人身安全

空3答案：

食品安全

空4答案：

现金票据

空5答案：

结合部

空6答案：

安全管理制度

5.出、入动车所前，由___人员对___进行检查，办理___；运行途中，发现上部___时，客运乘务人员立即向___报告，并通知随车机械师___。

[填空题]

空1答案：

车辆、客运

空2答案：

上部服务设施状态

空3答案：

一次性交接

空4答案：

服务设施故障

空5答案：

列车长

空6答案：

共同确认、处理

6.各车厢___、紧急制动阀（手柄或按钮）、___、应急照明灯、___、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、___及车门___、___、___、应急灯（___）、扩音器等安全设施设备___，___，___。

乘务人员___、___、___。

[填空题]

空1答案：

灭火器

空2答案：

烟雾报警器

空3答案：

防火隔断门

空4答案：

厕所紧急呼叫按钮

空5答案：

防护网（带）

空6答案：

应急梯

空7答案：

紧急用渡板

空8答案：

手电筒

空9答案：

配置齐全

空10答案：

作用良好

空11答案：

定位放置

空12答案：

知位置

空13答案：

知性能

空14答案：

会使用

7.安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件___，接线及插座___，___作用良好；不乱接电源和___，不超过___。

配电室（箱）、___，无堆放物品。

___车内地板、连接处和车内电器设备。

[填空题]

空1答案：

安装牢固

空2答案：

无松动

空3答案：

按钮开关、指示灯

空4答案：

增加电器设备

空5答案：

允许负载

空6答案：

电气控制柜锁闭

空7答案：

不用水冲刷

8.餐车配置的___等厨房电器符合规定___和额定功率，规范使用，使用中___，用后清洁，餐车___。

[填空题]

空1答案：

微波炉、电烤箱、咖啡机

空2答案：

数量、规格

空3答案：

有人监管

空4答案：

离人断电

9.列车到站停稳后，___开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为___列车长）接到车站___通知后，按规定通知司机或随车机械师关闭车门。

[填空题]

空1答案：

司机或随车机械师

空2答案：

运行方向前组

空3答案：

与客运有关的作业完毕

10.动车组列车___时，到站前乘务人员___辅助板指示锁并___，开车后及时将翻板及辅助板指示锁___。

[填空题]

空1答案：

停靠低站台

空2答案：

提前锁闭

空3答案：

打开翻板

空4答案：

复位

11.餐车上货门仅供餐车售货人员___时使用，无___。

[填空题]

空1答案：

补充商品、餐料

空2答案：

旅客乘降

12.列车运行中，车门、___状态良好。

定期巡视,保持___。

发现车门___时，指派___，并及时通知___处理。

[填空题]

空1答案：

气密窗锁闭

空2答案：

通道畅通

空3答案：

未锁闭或锁闭状态不良

空4答案：

专人看守

空5答案：

随车机械师

13.安全标志设置___，符合标准。

采用___等方式，宣传___和___的使用方法，提示旅客___规定。

[填空题]

空1答案：

齐全、规范

空2答案：

广播、视频、图形标志、服务指南

空3答案：

安全常识

空4答案：

车辆设备设施

空5答案：

遵守安全乘车

14.运行中做好___，车内___，无闲杂人员随车___。

发现可能损坏车辆设施和影响___的行为及时制止。

[填空题]

空1答案：

安全宣传和防范

空2答案：

秩序、环境良好

空3答案：

叫卖、拣拾、讨要

空4答案：

安全、文明

15.___禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为___，并由公安机关___。

[填空题]

空1答案：

全列各处所

空2答案：

及时劝阻

空3答案：

依法查处

16.行李架、___物品摆放___。

大件行李放在大件行李存放处，不___，不。

___及重物等放在___或大件行李存放处。

衣帽钩限挂___等轻质物品。

使用小桌板不超过___。

[填空题]

空1答案：

大件行李存放处

空2答案：

平稳、牢固、整齐

空3答案：

占用席（铺）位

空4答案：

锐器、易碎品、杆状物品

空5答案：

座（铺）位下面

空6答案：

衣帽、服饰

空7答案：

承重范围

17.发现旅客携带品___的物品时，配备乘警（或___，下同）的列车通知乘警___；未配备乘警的由___按规定处理，对危险品做好___，并交___处理。

[填空题]

空1答案：

可疑及无人认领

空2答案：

列车安全员

空3答案：

到场处理

空4答案：

列车长

空5答案：

登记、保管及现场处置

空6答案：

前方停车站（公安部门）

18.发现___的旅客时，___，配备乘警的列车通知______到场处理；___的由列车长按规定处理，情形严重时交___处理。

[填空题]

空1答案：

行为、神情异常

空2答案：

重点关注

空3答案：

乘警

空4答案：

未配备乘警

空5答案：

列车运行前方停车站

19.发生___时，___，通过___寻求医护人员帮助；情形严重的，___。

[填空题]

空1答案：

旅客伤病

空2答案：

提供协助

空3答案：

广播

空4答案：

报告客调

20.办理站车交接，短编组动车组列车在___之间；长编组动车组列车___之间；重联动车组列车在列车运行方向____之间。

[填空题]

空1答案：

4、5号车厢

空2答案：

在8、9号车厢

空3答案：

前组第7、8位车厢

21.乘务人员进出___（客技站）时走___，通过线路时走___，走平交道时做到“___”，不横越线路，不钻车底，不___，不与运行中的机车车辆___。

进出车站时___。

[填空题]

空1答案：

车站和动车所

空2答案：

指定通道

空3答案：

天桥、人行地道

空4答案：

一停二看三通过

空5答案：

跨越车钩

空6答案：

抢行

空7答案：

集体列队

22.乘务人员在接班前___，保持___，不在___饮酒。

[填空题]

空1答案：

充分休息

空2答案：

精力充沛

空3答案：

班前、班中、折返站

23.车厢通过台___设___。

儿童票标高线宽___、长___，距地板面分别为___，以___为限，距内端门框约___。

[填空题]

空1答案：

外端门框旁

空2答案：

儿童票标高线

空3答案：

10毫米

空4答案：

100毫米

空5答案：

1.2米和1.5米

空6答案：

上缘

空7答案：

100毫米

24.车厢外部的电子显示屏显示列车___、车次、___等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、___、___、温度、___、安全提示等信息，显示___。

[填空题]

空1答案：

运行区间

空2答案：

车厢顺号

空3答案：

停站

空4答案：

运行速度

空5答案：

中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）

空6答案：

及时、准确

25.洗脸间有___、___。

厕所内有芳香盒和___的卫生纸、擦手纸，坐便器有___，小便池内放置___。

[填空题]

空1答案：

洗手液

空2答案：

擦手纸（或干手器）

空3答案：

水溶性好

空4答案：

一次性坐便垫圈

空5答案：

芳香球

26.列车配有___、___、___和___；乘务人员配置具备___的___及___。

设备电量充足，作用良好。

站车客运信息无线交互系统手持终端在___，途中及时更新信息。

[填空题]

空1答案：

票剪

空2答案：

补票机

空3答案：

站车客运信息无线交互系统手持终端

空4答案：

GSM-R通讯设备

空5答案：

录音功能

空6答案：

手持电台

空7答案：

音视频记录仪

空8答案：

始发前登录

27.头发___、___，不理奇异发型、___。

男性两侧鬓角不得___，后部___，不遮盖___，不烫发，___；女性发不过肩，刘海___，短发___。

[填空题]

空1答案：

干净整齐

空2答案：

颜色自然

空3答案：

不剃光头

空4答案：

超过耳垂底部

空5答案：

不长于衬衣领

空6答案：

眉毛、耳朵

空7答案：

不留胡须

空8答案：

长不遮眉

空9答案：

不短于7厘米

28.___保持清洁，身体___无纹身。

指甲修剪整齐，长度不超过___，不染彩色指甲。

[填空题]

空1答案：

面部、双手

空2答案：

外露部位

空3答案：

指尖2毫米

29.女性___，___的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为___；眼影的颜色与制服一致；使用___型香水。

工作中保持妆容美观，端庄大方。

补妆及时，在___进行。

不___。

[填空题]

空1答案：

淡妆上岗

空2答案：

唇线与口红

空3答案：

黑色或深棕色

空4答案：

清香、淡雅

空5答案：

洗手间或乘务间

空6答案：

浓妆艳抹

30.乘务组___，___。

着裙装时，丝袜统一，___。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限___，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副___的耳钉。

不___，不___，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿___，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

[填空题]

空1答案：

换装统一

空2答案：

衣扣拉链整齐

空3答案：

无破损

空4答案：

手表一只、戒指一枚

空5答案：

直径不超过3毫米

空6答案：

歪戴帽子

空7答案：

挽袖子和卷裤脚

空8答案：

尖头鞋、拖鞋、露趾鞋

31.佩戴职务标志，胸章牌（___）戴于左胸口袋___，下边沿距___（无口袋的戴于相应位置），包含___等内容。

臂章佩戴在___。

按规定应佩戴制帽的工作人员，在___戴上制帽，帽徽在___。

除___外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

[填空题]

空1答案：

长方形职务标志

空2答案：

上方正中

空3答案：

口袋1厘米处

空4答案：

单位、姓名、职务、工号

空5答案：

上衣左袖肩下四指处

空6答案：

执行职务时

空7答案：

制帽折沿上方正中

空8答案：

列车长

32.餐车加热、供应餐食时，服务人员戴___；女性穿___。

[填空题]

空1答案：

口罩、手套

空2答案：

围裙

33.7.2标题：

[填空题]

_________________________________（答案：

表情自然,态度和蔼,用语文明,举止得体,庄重大方）

34.使用___，表达准确，___。

服务语言表达___，使用“___”等服务用语。

对旅客、货主___，统称为“旅客们”“各位旅客”“___”，单独称为“先生、女士、___”等。

[填空题]

空1答案：

普通话

空2答案：

口齿清晰

空3答案：

规范、准确

空4答案：

请、您好、谢谢、对不起、再见

空5答案：

称呼恰当

空6答案：

旅客朋友

空7答案：

小朋友、同志

35.旅客问讯时，___（工作人员___时除外），目视旅客，___，回答准确，___。

___时，向旅客表示歉意。

对旅客的___，表示感谢。

[填空题]

空1答案：

面向旅客站立

空2答案：

办理业务

空3答案：

有问必答

空4答案：

解释耐心

空5答案：

遇有失误

空6答案：

配合与支持

36.___姿态端正，___，___。

在旅客多的地方，___；与旅客走对面时，要___面向旅客让行，不与旅客___。

列队___时，按规定线路行走，___，箱（包）在同一侧。

[填空题]

空1答案：

坐立、行走

空2答案：

步伐适中

空3答案：

轻重适宜

空4答案：

先示意后通行

空5答案：

主动侧身

空6答案：

抢行

空7答案：

出（退）勤（乘）

空8答案：

步伐一致

37.___规范，___。

站立时，挺胸收腹，___，身体自然挺直，___，___贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖___。

女性可双手四指并拢，___，右手叠放在左手之上，自然___；左脚靠在右脚内侧，夹角为___。

[填空题]

空1答案：

立岗姿势

空2答案：

精神饱满

空3答案：

两肩平衡

空4答案：

双臂自然下垂

空5答案：

手指并拢

空6答案：

略向外张呈“V”字形

空7答案：

交叉相握

空8答案：

垂于腹前

空9答案：

45°呈“丁”字形

38.列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致___，以列车___，___为止。

办理交接时行___，右手___，向内上方___边沿，小臂形成___。

[填空题]

空1答案：

注目礼

空2答案：

进入站台开始

空3答案：

开出站台

空4答案：

举手礼

空5答案：

五指并拢平展

空6答案：

举手至帽沿右侧

空7答案：

45°角

39.清理卫生时，清扫工具不触碰___。

挪动旅客物品时，征得旅客同意。

需要踩踏___时，带___或使用___。

占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

清洁厕所时，作业人员戴___。

[填空题]

空1答案：

旅客及携带物品

空2答案：

座席、铺位

空3答案：

鞋套

空4答案：

垫布

空5答案：

保洁专用手套

40.夜间___要轻。

进包房先敲门，离开时应___出包房。

[填空题]

空1答案：

作业、行走、交谈、开关门

空2答案：

倒退

41.不___、嬉笑打闹、___，___用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃___和出现其他___的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用___。

餐车对旅客供餐时，不在餐车___。

[填空题]

空1答案：

高声喧哗

空2答案：

勾肩搭背

空3答案：

定时定点分批

空4答案：

食物、吸烟、剔牙齿

空5答案：

不文明、不礼貌

空6答案：

异味食品

空7答案：

逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐

42.通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合___。

始发前对车厢进行___，空调温度___，体感舒适，原则上保持冬季___，夏季___。

[填空题]

空1答案：

国家标准

空2答案：

预冷、预热

空3答案：

调节适宜

空4答案：

18℃~20℃

空5答案：

26℃~28℃

43.车内照明符合规定。

夜间运行（___）时，座车照明开关置于___；___的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时___。

[填空题]

空1答案：

22:

00~7:

00

空2答案：

半灯位

空3答案：

始发、终到站和客流量大

空4答案：

自行调整

44.广播常播内容___。

使用普通话。

经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的___。

过港列车可增加___播音。

直通列车可增加英语播报___。

[填空题]

空1答案：

录音化

空2答案：

民族语言播音

空3答案：

粤语

空4答案：

客运作业信息

45.运行途中为___提供送水服务；售货车配___，利用售货时为有需求的旅客提供___。

[填空题]

空1答案：

有需求的重点旅客

空2答案：

热水瓶

空3答案：

补水服务

46.运行途中，厕所___或___锁闭厕所，其他时间不锁厕所。

厕所锁闭时，为___的旅客提供方便。

[填空题]

空1答案：

吸污时

空2答案：

未供电时

空3答案：

特殊情况急需使用厕所

47.___的电源插座保证符合___的小型电器正常使用。

[填空题]

空1答案：

公共区域

空2答案：

标示范围的旅行必需

48.卧具___收取，贴身卧具一客一换。

到站前提醒___做好下车准备，不干扰其他旅客。

夜间运行，卧车乘务员在___，并定时巡视车厢。

___客运乘务人员对卧车核对铺位。

列车剩余铺位在___或___公开发售，公布___。

[填空题]

空1答案：

终点站

空2答案：

卧车旅客

空3答案：

边凳值岗

空4答案：

始发后和夜间

空5答案：

列车办公席

空6答案：

指定位置

空7答案：

手续费收费标准

49.根据旅客乘坐___和___提供相应服务。

[填空题]

空1答案：

列车等级

空2答案：

席别

50.7.10.1商务座车配有什么：

[填空题]

_________________________________

51.“G”字头跨局动车组___提供饮品、小食品、送水等服务。

[填空题]

空1答案：

特、一等座车

52.无需求无干扰。

通过___等方式宣传服务设备的使用方法，方便旅客___。

[填空题]

空1答案：

广播、电子显示屏

空2答案：

自助服务

53.有需求有服务。

在___公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。

实行___。

受理旅客___，及时回应，热情处置，___，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，___，并做好___。

[填空题]

空1答案：

各车厢电子显示屏

空2答案：

首问首诉负责制

空3答案：

咨询、求助、投诉

空4答案：

有问必答

空5答案：

指引到相应岗位

空6答案：

耐心解释

54.按规范设置___等设施设备，作用良好。

[填空题]

空1答案：

无障碍厕所、座椅、专用座席

55.对重点旅客做到“___”（___）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供___等辅助器具，及时办理___。

[填空题]

空1答案：

三知三有

空2答案：

知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接

空3答案：

担架、轮椅

空4答案：

站车交接

56.尊重___和___。

经停___车站的列车可按规定在___增加当地通用的___，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

[填空题]

空1答案：

民族习俗

空2答案：

宗教信仰

空3答案：

少数民族自治地区

空4答案：

图形标志

空5答案：

民族语言文字