旅游管理专业.docx
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旅游管理专业
2009级旅游管理专业
毕业实习报告
姓名 李然
班级 旅游管理091班
学号 090009040112
指导教师 胡慧莲
经济管理系
2012年5月
目录
一、实习单位基本情况
1、单位名称………………………………………………3
2、单位地址………………………………………………3
3、单位注册资金…………………………………………3
4、单位法人代表…………………………………………3
5、单位主营范围兼营范围………………………………3
6、单位历史沿革…………………………………………3
7、单位在本地区及同行业中的地位及状况……………3
8、职工人数及年龄、职称、学历等构成………………4
9、实习单位所书属行业及性质…………………………4
10、单位主要产品生产或服务的工作流程………………4
二、单位的组织机构图及各部门的职责范围……………5
三、工作岗位与工作内容描述……………………………9
1、工作岗位名称…………………………………………9
2、本工作岗位职责………………………………………9
3、本工作岗位应具备的素质与能力……………………10
4、本工作岗位应对着装及礼仪的要求…………………12
5、本工作岗位实习中的主要收获………………………13
6、自身知识与素质还存在的不足以及改进方法………15
四、实习或就业单位成功的经验和不足…………………15
五、我的求职经历…………………………………………16
毕业设计文本
一、实习单位基本情况
1.实习单位名称：
北京东方菖蒲河文化投资有限公司
2.实习单位地址：
北京市东城区南湾子胡同5号
3.单位注册资金：
2500万元
4.单位法人代表：
姜海岩
5.单位经营范围：
主营：
中式餐饮。
兼营：
法国产区红酒销售，雪茄销售以及玉器销售。
6.单位历史沿革：
北京东方菖蒲河文化投资有限公司是由天伦国际酒店管理集团管理、北京市东城区人民政府投资的一家从事高端文化传播及餐饮服务的国有企业。
公司坐落于天安门东侧风景秀丽的菖蒲河畔,尽显皇家尊贵风范。
公司主要接待服务对象为市政府和国务院领导人，各国首脑和主要官员以及各国旅游、商务宾客。
服务项目主要分为：
皇城会、天趣园、东苑戏楼、菖蒲茶园和皇城艺术馆。
皇城会---京城顶级餐饮会所，坐落于宛如桃源的菖蒲河公园内。
南邻长安街，西侧紫禁城，得天独厚的地理位置，明清王府三进式院落的建筑风格，朱漆门户，雕梁画栋，充斥着历史名城的文化气息。
皇家园林式的庭院与现代完美融合，彰显皇室辉煌富贵的风范及民间清致素雅的风韵，置身其中恍如隔世。
皇城会现代化的服务设施一应俱全，四海名厨汇聚一堂。
荟萃南北菜系，以鲁、粤、官府菜为主，甄选高档食材，皇家秘制烹饪工艺，注重色、香、味、型，饕餮美食配以青花器皿，尽显华贵尊荣帝王饮食的辉宏气象。
使中华上下五千年皇家饮食文化的精髓得以传承和发扬。
7.单位在本地区及同行业中的地位及状况：
北京东方菖蒲河文化投资有限公司是一家从事高端文化传播及餐饮管理的国有企业，公司位于天安门东侧风景秀丽的菖蒲河畔，雕梁画栋、朱漆门户的庭院式建筑,尽显皇家尊贵风范。
公司主要接待服务对象为市政府和国务院领导人，各国首脑和主要官员以及各国旅游、商务宾客。
服务项目主要分为：
皇城食府、天趣园、东苑戏楼、菖蒲茶园和皇城艺术馆。
第二十九届奥林匹克运动会于2008年8月在北京召开，我公司被北京市奥组委选定为国际奥委会和北京奥组委的官方重要接待服务机构之一。
在奥运会召开期间，我公司员工凭借出色的专业技能和热情、周到的服务，接待了国际奥委会主席罗格、世界著名CEO比尔·盖茨、瑞典王储和王妃、挪威王储和王妃以及国际奥委会官员、世界著名运动员和中外各国媒体记者，最终圆满完成奥运会各项接待任务，并获得北京市奥组委和各界媒体的一致好评，成为当之无愧的“奥运之家”。
2009年10月正值六十周年国庆之际，作为政府接待部门，东苑戏楼和皇城食府指定为国庆大阅兵总指挥部，公司圆满完成了大庆前夕各项政治接待活动和10月1日大阅兵指挥部服务工作。
8.职工人数及年龄、职称、学历等构成：
皇城会有员工200人左右，前厅人员部分是本科生和专科生构成年龄在20至三十五岁之间，领导班子由法人代表为姜海岩总经理还有多个副总构成年龄在三十到四十之间，厨房由五十人左右，后勤人数若干。
9.实习单位所属行业及性质：
所属行业：
餐饮服务
所属性质：
国有独资
10.单位主要产品生产或服务的工作流程：
公司主要接待服务对象为市政府和国务院领导人，各国首脑和主要官员以及各国旅游、商务宾客。
服务项目主要分为：
皇城食府、天趣园、东苑戏楼、菖蒲茶园和皇城艺术馆。
现代化的服务设施一应俱全，四海名厨汇聚一堂。
荟萃南北菜系，以鲁、粤、官府菜为主，甄选高档食材，皇家秘制烹饪工艺，注重色、香、味、型，饕餮美食配以青花器皿，尽显华贵尊荣帝王饮食的辉宏气象。
特色菜品酒烤银鳕鱼、熏肉大饼、榴莲酥、鲍鱼、烙饼夹肉。
服务的工作流程：
餐前准备。
准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.；员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台；清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍；检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁；领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐；按点立岗定位，准备迎客。
当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单，点菜。
翻开菜单,请顾客阅览，介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水。
在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名。
顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。
然后下单核对单据与预算是否一致。
如有问题迅速解决。
餐中服务。
将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜、核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。
不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
然后收台，餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间。
清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
2、
单位的组织机构图及各部门的职责：
1、总经理
总经理作为投资经营者和企业法定代表人，对公司的经营管理工作实行统一领导，全面负责。
有决策权、最终决定权和行政指挥权，有对人员的调动、任免、聘用、奖罚权和对资金、物资的调度处置权，有对公司运行情况的监督协调权。
有法律法规规定的其它权利。
全权负责处理饭店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成饭店所确定的各项目标。
制定饭店店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。
制定饭店一系列价目，如餐饮毛利等。
对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。
详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证饭店经营业务顺利进行；建立健全饭店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。
传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使饭店有一个高效率的工作系统；健全各项财务制度。
阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作;指导财务工作、每季财务报表、检查分析每月营业情况、检查收支情况、检查应收帐款和应付帐款。
有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门；与各界人土保持良好的公共关系，树立饭店形象，并代表饭店出面接待酒店重要贵宾；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。
2、副总经理
副总经理是总经理的工作助手，在总经理的授权下，协助总经理主持、处理公司的日常工作。
受总经理领导，对总经理负责。
具体负责市场研究、经营管理、成本预算、效益核算，参与公司发展规划和工作计划的制定，协调各部门和有关方面的工作。
3、人事部
协助总经理决定公司劳动人事政策，负责研究贯彻执行公司劳动人事诸方面的方针、政策、指令、决议。
就公司重大人事任免事项提供参考意见，负责拟订机构设置或重组方案、定编定员方案的上报。
负责拟订每年的工资、奖金、福利等人力资源费用预算和报酬分配方案，上报公司批准后按计划执行。
负责审核员工录用、晋升、调配、下岗、辞退、退休、培训、考绩、惩罚意见，并提交总经理决定。
负责审核户口调动、职称评定、出国审查、住房分配等重大事项的方案，并提交总经理决定。
负责编订和修改公司各项劳动、人事、劳保、安全、保险的标准、定额和工作计划，并及时监督、检查其执行情况。
负责指导、管理、监督人事部下属人员的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚事项。
与党组织部门合并办公时，负责党员组织管理。
协助党委（党总支）做好组织工作。
完成总经理临时交办的工作。
4、财务部
根据酒店所制定的年度预算，实施成本控制行政费用、营运费用及能源工程维修固定费用控制。
建立健全饭店内部管理制度，监督酒店资金管理、成本、费用、利润和财产管理，组织饭店的全面经济核算，审核会计科目，进行收入、成本、费用、利润的专题分析，编制报表，保证各级核算的正确性。
建立一整套财务系统及操作程序。
总帐、应收帐、应付帐、总出纳、物资帐及各类明细帐和以表代帐的资料。
制定收银及收入审计的核算程序。
制定各种所需的凭证、表格。
建立帐帐之间核对，帐表之间核对等工作制度，确保所反映的经济活动情况的准确性。
参与饭店基本建设投资、餐厅改造、经济利益分配、经济合同签订重要决策，从经济管理的角度为领导提供参考数据。
拟定财务内部的组织机构，提出各级主管人员的岗位职责，并与总经理或主管副总经理确定会计主管人员的人选，分配工作任务，监督各级主管会计人员的工作，及时准确编制财务报表，其中对外报送的财务报表要报领领导签章。
控制资金先使用审核各部门的设备、物资、计划和饭店开支计划；并在报总经理批准后，监督贯彻实施，维护酒店经济利益。
审核饭店的收益报告和利益分配报告；监督财税计划和贯彻实施按期上交国家税费，协调饭店同银行税务等有关部门的关系。
定期向总经理提出预算和决算报告，资产负债表给总经理审核同意后，组织贯彻实施。
负责财务部的日常行政管理工作。
5、销售部
根据饭店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。
研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。
保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。
负责饭店的宣传推广工作，积极参与饭店产品的更新、改造和组合开发，提高饭店的声誉和影响力。
指导饭店对内、对外的各种广告活动，制定饭店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。
与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。
6、采购部
全面安排采购计划，保证采购工作的顺利进行。
与供应商建立良好的业务关系，完成公司采购任务。
了解市场信息，比值论价，降低费用开支。
检查和监督进口物品的报送工作，做到手续齐全，资料齐备。
编制公司物资最低库存量的申购计划，做到合理库存，不积压资金。
对公司物资的保管和收发负有重要责任，加强控制、审查各部门领用物资审批手续、数量，严格把关，合理使用物料，降低消耗。
督促、监督仓管员严格把好物资进仓验收手续。
切实贯彻物资管理制度，督促部属加强对库存的管理，检查、落实防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施，保证库存物资的完好无损，物资存放有条理，美观大方。
经常了解各种物资使用情况，及时提出意见，供公司领导和各使用部门参考。
定期抽查物品与登记是否物卡相符，帐卡相符，账账相符。
管理好公司的财产物资，属于家具、用具或固定资产的物品要转账登记。
做好物资的收、发、存、报损等手续，定期进行盘查。
按制度要求及时做出收、发存月报表。
7、保卫部
保卫部是饭店总经理直接领导的安全管理专业职能部门，它受公安机关和国家安全机关以及上级安保机关的业务指导。
它遵照“安全第一、预防为主”的原则，对饭店进行安全管理和为宾客及员工提供安全服务。
它的主要职责任务是贯彻执行“预防为主”的方针，防范和打击各类违法犯罪行为，维护饭店的正常经营工作秩序，保持内部稳定，确保饭店财产、宾客及员工的人身安全。
严格按照国家法律、法规及有关政策和饭店总经理对安全管理工作的要求，坚持“预防为主”的保卫工作方针，结合饭店的经营服务展开安全工作。
制定饭店的各种安全管理制度和安全工作计划。
对饭店全体员工进行形式多样的法制和法规宣传教育、组织开展以“防火、防暴的案件、防盗、防破坏、预防治安灾害事故”为主要内容的安全知识宣传、培训，提高员工的法制观念和安全防范意识和防范能力。
组织建立健全内部安全管理制度，落实“谁主管、谁负责”的原则，落实安全岗位责任制，对各部门落实安全制度情况进行监督和检查。
维护饭店的经营秩序和治安秩序；负责饭店重点、要害部位和易发案部位的安全管理工作。
组织经常性的安全检查及时堵塞漏洞，消除隐患
8、前厅部
前厅部作为酒店的咽喉部位，是客人到酒店来所感受的第一印象。
正因如此，也体现出了前厅部岗位职责的重要性：
全面负责前厅的接待和问讯等工作，负责销售饭店餐饮等各类产品，沟通协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各类决策信息，以供参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。
为客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
9、传菜部
负责开餐前的传菜准备工作，并协助值班服务员布置当天的场地和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。
负责将厨房蒸制好的菜肴食品，准确及时地传送给相对应的包房和台号。
熟练地掌握菜肴，严格把好菜肴食品质量关，对不符合质量标准的菜肴食品有权拒绝传送。
严格执行传送菜肴的服务规范，确保准确迅速传送到目的地。
与楼层员工和厨房内部保存良好的联系，搞好前厅与厨房的关系。
负责传菜用具物品、金器的清洁与整理工作，按照餐饮部规定的规范摆放。
在每一次的传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。
做到六不端：
温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。
负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。
在客人用完餐以后要及时垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。
三、工作岗位与工作内容描述
1.实习工作岗位：
服务员
2.本工作岗位职责（工作内容及工作程序）
工作内容：
按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
仪容整洁，不擅自离岗。
了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
协助前台服务员，沟通前后台的信息。
中餐厅服务规范和服务程序参加班前例会，听从当日工作安排。
检查仪容仪表。
台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
检查花草。
检查地面。
工作程序：
（1）餐前准备:
a.①准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置。
b.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.
c.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.
d.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.
e.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管,归档码放整齐.
f.按点立岗定位
2）.迎客:
a.服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？
请问您几位？
所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。
b.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.
3）点菜:
a.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水
b.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.
c.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.
3）.下单:
下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.
4）.餐中服务
a.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.
b.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
c.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区.
d.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.
e.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.
5）.收台
餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
3.本工作岗位应具备的素质与能力
1）思想素质。
良好的思想素质是做好服务工作的基础。
对餐厅服务人员思想素质的具体要求是：
a.树立正确的服务观念
从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位就餐宾客服务。
b.培养高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。
餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际是取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮的服务质量。
餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有以下几方面的内容：
满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风，廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。
c.具有良好的组织纪律
严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。
2）业务素质
a.熟练掌握专业操作技能
餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服务人员的接待能力、语言技巧等。
因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。
b.讲究各种服务礼节
餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有：
问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。
对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。
服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。
掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。
服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体现。
餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。
c.不断提高自身的文化素养
具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。
餐饮服务人员须掌握的知识有：
烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识、餐厅设备的使用、保养、维修知识，餐旅文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。
d.具有良好的人际交往能力
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。
服务人员在与餐厅宾客交往中，必须坚持“宾客至上”、“客人总是对的”的原则。
通过与客人的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对饭店的忠诚度。
所有这些，均要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。
e.良好的服务态度
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
服务人员要用良好的服务态度取得客人的好感和信任，以使双方一开始接触就能建立起友善的关系。
餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿，与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和耐心说服。
f.快捷的服务效率
服务效率是服务工作的时间与效能统一的概念，它是指餐饮服务人员为客人提供的某种服务在规定时限内达到的要求。
它应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。
因此，服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。
服务效率不但反映服务水平，而且反映了餐厅服务管理水平和服务人员素质。
4.本工作岗位应对着装及礼仪的要求
着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。
指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。
所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。
统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。
严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。
面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。
严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。
严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。
站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、下额微收、面带微笑、双臂自然在体前交叉
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