酒店服务人员培训大纲精选多篇.docx
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酒店服务人员培训大纲精选多篇
酒店服务人员培训大纲(精选多篇)
当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。
信用卡,看情况决定。
m)送客?
提示客人检查好随身携带的物品。
?
送到指定的地点,电梯处。
?
欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n)收尾工作?
找当区主任查房。
?
快速将房内恢复于迎接客人状态。
?
写每日工作报告〔真实,新意〕4)席间注意事项?
服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
?
客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
?
相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
?
如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。
?
随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见,影响工作效率。
?
当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
?
我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
?
客人买完单后要求继续消费,即续单消费。
?
出房要求后退两步出房。
?
电脑及功放出问题时迅速通知维修人员。
?
客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
?
八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识。
酒店服务人员培训大纲 一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事,先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
三、培训宗旨1)服务细节化;2)言谈举止军事化;3)礼貌用语嘴边挂;4)熟悉公司规章制度,及服务流程;5)如何整理个人卫生“仪容,仪表”。
四、建立“死党”体现团队精神1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人1)何谓承诺,例:
军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成:
小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例,中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6)注重“细节”,细节决定成败。
a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
7)团队精神a)怎么体现团队精神?
例,木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、规章制度,服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。
2)服务标准a)站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b)引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请”,“您的房间到了”。
c)称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请慢走“,”谢谢您的光临“等等。
d)房内服务?
点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛--点歌-再促销-查单e)开房以及离房服务?
开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。
然后介绍公司消费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
?
离房服务:
当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。
f)突发事件的处理?
不与客人争执,?
聆听客人唠叨,?
这是我的错。
?
不能处理迅速报请上级。
?
做好记录。
g)促销的技巧1次,2次,3次促销。
3)仪容仪表的讲解七、服务流程的细节化1)少爷服务流程注意事项;a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3)席间服务流程a)自我介绍:
进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”b)服务员上毛巾。
c)通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。
d)点单:
看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?
”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。
”e)介绍:
以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:
例,我们公司有洋酒、红酒、 啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?
”。
“科罗娜是吗?
先来几支,是冰的还是不冰的?
”。
多款式介绍。
f)推销:
不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。
例:
“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?
”g)唱单:
客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
h)上物品,注意事项?
上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,可以为您打开吗?
”,洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。
?
上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。
注;乌东面牛河是否要陈醋?
炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i)点歌?
方法:
多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树立可信形象}。
?
音响知识:
?
功放上各按键的功能。
?
放歌时常出现的现象及处理方式。
j)清理台面k)物品摆放注意事项?
手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。
?
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。
〔同时要求更换烟缸方式〕。
?
空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l)买单?
先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。
?
退单?
存酒?
结账方式:
?
支票:
由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。
?
现金:
由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。
信用卡,看情况决定。
m)送客?
提示客人检查好随身携带的物品。
?
送到指定的地点,电梯处。
?
欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n)收尾工作?
找当区主任查房。
?
快速将房内恢复于迎接客人状态。
?
写每日工作报告〔真实,新意〕4)席间注意事项?
服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
?
客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
?
相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
?
如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区主任,由主任逐级申请。
?
随时注意点完的物品大约什么时候送来,特别是房内唱歌时。
传送在房外敲门里面听不见,影响工作效率。
?
当客人在房内接听电话时,可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
?
我们的服务方式是跪式服务,时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。
?
客人买完单后要求继续消费,即续单消费。
?
出房要求后退两步出房。
?
电脑及功放出问题时迅速通知维修人员。
?
客人离店后剩下未开启酒水,交由当区主任送到酒吧并登记。
?
八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识。
服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事,先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
三、培训宗旨1)服务细节化;2)言谈举止军事化;3)礼貌用语嘴边挂;4)熟悉公司规章制度,及服务流程;5)如何整理个人卫生“仪容,仪表”。
四、建立“死党”体现团队精神文秘部落1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人1)何谓承诺,例:
军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成:
小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例,中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6)注重“细节”,细节决定成败。
a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
7)团队精神a)怎么体现团队精神?
例,木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、规章制度,服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。
2)服务标准a)站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、x墙、抓痒、抱胸等。
b)引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请”,“您的房间到了”。
c)称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请慢走“,”谢谢您的光临“等等。
d)房内服务点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛--点歌-再促销-查单e)开房以及离房服务开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员xxx,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。
然后介绍公司消费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
离房服务:
当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。
f)突发事件的处理不与客人争执,聆听客人唠叨,这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
g)促销的技巧1次,2次,3次促销。
3)仪容仪表的讲解七、服务流程的细节化1)少爷服务流程注意事项;a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间x门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3)席间服务流程a)自我介绍:
进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员xxx,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”b)服务员上毛巾。
c)通知相关部门,xx房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。
d)点单:
看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?
”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。
”e)介绍:
以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:
例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?
”。
“科罗娜是吗?
先来几支,是冰的还是不冰的?
”。
多款式介绍。
f)推销:
不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。
例:
“xx品种今天的销量最好,您要不要来一份?
”g)唱单:
客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
h)上物品,注意事项上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的xx酒,可以为您打开吗?
”,洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。
上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的香局土豆片,’请慢用。
注;乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁,苦心果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,用果x〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i)点歌方法:
多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树立可信形象}。
音响知识:
功放上各按键的功能。
放歌时常出现的现象及处理方式。
j)清理台面k)物品摆放注意事项手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。
〔同时要求更换烟缸方式〕。
空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l)买单先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差 服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事,先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所 有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
三、培训宗旨1)服务细节化;2)言谈举止军事化;3)礼貌用语嘴边挂;4)熟悉公司规章制度,及服务流程;5)如何整理个人卫生“仪容,仪表”。
四、建立“死党”体现团队精神好范文1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。
2)死党意味着荣辱与共。
五、要做事,先做人1)何谓承诺,例:
军官、士兵、上尉。
2)习惯的形成:
小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例,中国、日本教育孩子的方法。
3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
4)不是“我们”与“他们”。
常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。
例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
6)注重“细节”,细节决定成败。
a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。
b)哈尔滨香格里拉洗衣单。
c)泰国酒店。
7)团队精神a)怎么体现团队精神?
例,木桶的原理。
b)游戏。
c)手语歌“从头再来”。
8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。
六、规章制度,服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。
2)服务标准a)站姿,抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b)引领手势、走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请”,“您的房间到了”。
c)称呼,见到宾客或上司时应主动打招呼,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请慢走“,”谢谢您的光临“等等。
d)房内服务点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛--点歌-再促销-查单e)开房以及离房服务开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。
然后介绍公司消费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
离房服务:
当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。
f)突发事件的处理不与客人争执,聆听客人唠叨,这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
g)促销的技巧1次,2次,3次促销。
3)仪容仪表的讲解七、服务流程的细节化1)少爷服务流程注意事项;a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3)席间服务流程a)自我介绍:
进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好,并自我介绍,“晚上好,欢迎光临百富勤,我是本包房服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”b)服务员上毛巾。
c)通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。
d)点单:
看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?
”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。
”e)介绍:
以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:
例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?
”。
“科罗娜是吗?
先来几支,是冰的还是不冰的?
”。
多款式介绍。
f)推销:
不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。
例:
“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?
”g)唱单:
客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
h)上物品,注意事项上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,可以为您打开吗?
”, 三、服务聆听技巧和工作标准; 四、沟通技术:
1.客人沟通中的共情技术 2.客人沟通中的澄清技术 3.客人沟通中的提问技术 4.客人沟通中的引导技术 5.客人沟通中的总结技术 五、语言语音发音的要求、标准和技巧; 六、服务中的礼貌用语和禁用语分析 七、、好言一句三冬暖 1.吐字归音、声音质量; 2.语气的把握; 3.语速的匹配; 4.语音和音量; 第六部分:
酒店行李员服务礼仪 一、客人到店时行李员服务礼仪 二、客人离店时行李员服务礼仪 三、行李员服务礼仪注意事项:
1.对客人热情有礼 2.正确操作电梯 3.主动招呼客人 4.注意安全问题 5.保持清洁卫生 6.熟悉电梯性能 第七部分:
酒店问询服务礼仪 1.尽可能的满足客人需求 2.注意形象,积极推销宾馆酒店 3.掌握住客资料 4.熟悉使用先进的问询设备 第八部分:
酒店前台服务礼仪 1.前台接待礼仪 2.前台推销礼仪 3.前台工作礼仪 4.前台坐式服务台接待工作注意事项第九部分:
酒店大堂经理服务礼仪 1.清楚大堂经理的职责 2.正确认识客人投诉 3.认真聆听客人的投诉 第十部分:
酒店宴会服务礼仪 1.国际上通用的宴请形式 2.宴请准备礼仪 3.宴会服务员礼仪 4.团队用餐服务礼仪 第十一部分:
酒店服务人员礼仪培训总结