医院员工服务规范手册上.docx
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医院员工服务规范手册上
（上）医院员工服务规范手册
序 言
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化优质医疗"服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务"融于医疗保健服务的全过程.本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位
我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群,他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力.创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述,本《服务规范》的总体目标与定位是：
构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持.以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务?
语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择:
根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调:
语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感,对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
3.1常用交谈用语
问好类:
欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。
道歉类:
请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类:
请问，有什么需要帮忙吗？
请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。
道别类：
不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊,到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！
祝您健康！
祝您早日康复!
特殊问候：
“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。
3。
2常用的称呼用语
一般称呼：
先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等,不要直呼患者的床号。
特殊称呼：
ⅹⅹ经理、ⅹⅹ主任等。
3.3使用文明用语
敬语：
如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。
雅语：
如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等.
致谢语、致歉语：
如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。
征询性用语:
如，您介意吗？
推辞性用语:
最好以“对不起”来开头.
招呼语、告别语：
做到来有迎声：
您好、早上好！
；做到问有答声；走有送声:
谢谢请慢走；祝您健康。
忌语：
忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语.
4、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑,表情夸张、手舞足蹈。
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言.
总之，在医院应提倡文明热情“五声”:
欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声":
藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务
2.1服务标准
仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化
2.2仪表
基本要求：
规范、整洁、职业化.
工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补.
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲，头发不披肩，化淡妆。
男士头发整洁，打领带。
2.3仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。
面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。
两腿绷直，脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。
入座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声.双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上;两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿:
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂,后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行,不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行;狭窄处主动为患者让道,不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时,上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
三、行为规范细则
1、仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
神彩奕奕，充满活力,整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须.
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹或在办公区域化妆.
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣.领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处.
注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物.
衣服
工作时间内应着本岗位规定制服,并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
非工作需要，外出时不得穿着工作服.
工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。
工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着拖鞋、露趾凉鞋上班.
袜
应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
着裙装护士服须着肉色丝袜，禁止穿着带花边、条纹袜等，无破洞，袜筒根不可露在裙外.
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
2、行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
◆姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、开关门轻、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立，两手自然下垂，两脚跟并拢,两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。
两眼平视前方,下颌微收，挺胸收腹.禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
◆以坐姿工作者,应时刻保持端正的姿势：
大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢.不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
工作中行走的正确姿势：
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
◆员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑,主动让路。
◆与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者,应先在口头致歉“对不起"、“请借过"，然后再加紧步伐超越.
会见客人
◆应起身接待,让座并倒水。
◆与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人.
◆时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60％、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
◆自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
◆不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为.避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
◆不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等,不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导患者
◆引导患者时，应保持在患者左前方二至三步的位置，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者一致。
引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。
指引方向
◆为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
◆进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。
为患者向外开门时:
开门——立于门旁—-施礼.向内开门时：
敲门—-自己先进--侧身立于门旁—-施礼。
接听电话
◆接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误.
◆打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2。
5厘米.
◆收传真时，电话中问清楚对方是哪里,传真是发给哪个部门哪位收，收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至收件人并让收件人签字确认。
介绍
◆做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
◆自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，＊先生/小姐！
”.
培训
◆培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记,主动提出问题，参与讨论,解决问题,主动关闭手机或置于震机档,培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
◆主动拾捡医院内随手可及的垃圾.
3、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
在任何工作场所,见到患者应主动问候。
与同事见面应主动问好。
称呼
注意对患者的称呼礼仪：
男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人"，如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士".老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
对儿童可称呼为“小朋友”.
礼貌语言
使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉.
禁止用“喂"招呼患者，即使患者距离较远。
面对患者
面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
尊重患者，与患者意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说患者错、自已正确之类的言语。
尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突,尤其避免动用武力。
态度
交谈时，应态度诚恳，耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
四、岗位服务规范
管理人员行为规范
岗位
行为规范
管
理
人
员
1、爱岗敬业行为规范：
（1）忠于职守,讲求实效。
热爱本职工作,树立事业心和责任感。
履行部门及岗位职责，努力完成工作任务和目标，争创一流业绩。
（2）遵章守法，办事公道。
遵守法规行纪和公司及医院各项规章制度。
敢于并善于管理，公正公平行使职权.
（3）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后,办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私、假公济私.
（4）周密计划，有条不紊。
工作具有前瞻性、计划性、连续性。
区分主次矛盾及轻重缓急,分段滚动推进.执行规范工作流程。
（5）面向基层,服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。
主动为员工排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想.
（6）团结协作,同舟共济。
树立大局观，发挥团队效应，密切协调,相互支持，分工不分家.
（7）勤奋学习，创新进取。
学习政治理论，钻研专业技能。
吸取新知识、新理念。
创新工作思路和管理举措，为公司及医院发展出谋献策.
2、办公区域行为规范：
（1）、提前到岗，离岗报批。
不迟到，不早退,中午不饮酒.因私离岗须请假，因公外出须报告。
（2）仪表端庄、挂牌上岗。
不穿背心、拖鞋。
面容清洁，发式大方.
（3）言谈温馨,举止文雅.使用“请、您好、谢谢、对不起、再见"等文明用语.轻声交谈，不讲粗话。
提倡说普通话。
（4）同事相遇,相互问候、致意.进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。
不坐在办公桌上或跷脚搭椅。
（5）室内整洁，井然有序。
窗明几净。
不在墙壁挂贴个人物品及广告。
办公桌面无杂物。
不随地吐痰、乱扔垃圾。
不在会议室和禁烟区域吸烟。
（6）专心工作，不做私事.上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等,不做与工作无关的事情。
（7）按时到会，认真参会。
参加会议提前入场。
聚精会神聆听,记录发言要点。
保持会场秩序.
（8）勤俭节约，计划开支。
节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱.使用开支先报批。
按规定申领、使用办公用品。
（9）下班上锁，防火防盗。
妥善存放医院文件、资料.帐款凭证、重要文件入库上锁，物品文具收拾妥当。
关闭电源、电器。
锁好门窗，确保安全。
3、上下级间行为规范
（1）民主集中,步调一致.决策前集思广益、畅所欲言，决策后口径相同、行动统一.个人不同意见可以保留。
（2）服从指挥，令行禁止。
下级服从上级，局部服从整体，个人服从组织。
认真执行领导布置的工作。
不随意越级指挥。
（3）逐级请示,如实汇报.请示属政策性强、涉及面广的工作应拟书面材料。
不越级请示.不上交职权内应解决的矛盾。
（4）汇报工作讲实话,报实情.总结成效查差距,提出改进建议。
（5）关心员工,帮扶下属。
各级负责人从精神上关怀、工作上帮扶、生活上关照下属。
鼓励下属推陈出新。
（6）上下配合，有序协办。
对需多部门协办的工作，报上一级领导审批后实施.
（7）遇特殊情况可先协办,事后向分管领导补报。
4、通话通讯行为规范
（1）通讯联络,保持畅通.根据工作需要，24小时保持通讯联络畅通.着重保障在发生突发事件时、节假日、夜间的信息传递。
（2）礼接电话，通话简要。
电话铃响及时接听。
致以“您好！
仁爱医院”等问候。
通话简明扼要，不在电话中聊天。
（3）参加会议将手机置于振动或静音,出室外拨打、接听.
（4）网络信息，及时准确。
爱护电脑设备，规范操作，安全使用，输入信息数据完整、真实。
保持网络信息畅通.
5、接待来访行为规范
（1）尊重访客，礼待首问.热情接待员工及宾客来访。
对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。
（2）预约来访，守约接谈.做好来访安排，准时候客接谈。
因故变更提前通知对方。
（3）重视上访，化解矛盾。
认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在部门化解矛盾,防范越级群访或矛盾激化。
（4）礼送访客，道别再见。
对来访者礼貌送行。
一般送至办公室外或楼梯口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。
保安岗位行为规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
保
安
1、工作人员仪表端庄、精神饱满，上岗挂牌，站立服务,下岗认真交接班，不干私活。
2、主动致力,正确指导停好车辆。
3、首问负责,协助做好就诊就医的导向
4、态度和蔼，语言亲切，使用文明用语。
5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听，应上前接听，并帮助对方联系到需要联系的人.
6、协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运，负责饮用水更换。
7、主动巡视医院各个服务区，维护治安,防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。
8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况，发现问题及时处理,并记录。
9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客,不得做与本职工作无关事宜.
10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。
11、禁止与客人争吵.
12、服务零投诉。
13、协助纠纷处理，自觉维护好医院的诊疗秩序。
14、尊重、理解、服务周到、严格、守纪、确保安全。
1、直接/间接谓语:
先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。
2、问候语：
您好/早上好/午安/晚上好,先生/小姐/女士。
3、征询语
请问您有什么事吗？
小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？
先生/小 姐，您还有别的事情吗?
这会打扰您吗？
请问您贵姓？
对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？
4、应答语：
不必客气.好的。
是的.没关系。
这是我应该做的.我明白了。
非常感谢。
谢谢您的好意。
不用谢。
请您原谅。
请您多包涵。
5、道歉语:
对不起，请原谅。
实在对不起.麻烦您了，谢谢。
感谢您的提醒.打扰您了.对不起，让您久等了。
我们立即采取措施，使您满意。
很抱歉，我大意了。
对不起，这是我的过错。
请原谅，我来晚了。
对不起，请稍等一下,我马上给您办好。
6、婉言推托词：
很遗憾,不能帮您的忙。
不好意思,没有听说。
承您的好意，但是……。
7、指示用语：
女士/先生,请这边走。
先生，请往前面走。
小姐，请一直往前走。
请把您的车停到停车场去，多谢合作。
请在那边乘电梯上楼（下楼）。
我可以进来吗？
请进。
请不要进来（去），请稍等一下。
8、电话用语：
您好，这里是门卫室，请问有什么可以为您效劳？
请问您找哪一位?
请问您找谁?
请您讲慢一点。
请您再说一遍。
请稍等一下。
对不起,他不在。
请把事情说一下,让我替您转达好吗？
您能听清楚吗?
不好意思，让您久等了。
9、道别用语：
请慢走!
祝您早日康复！
希望您对我们的服务多提宝贵意见！
10、制止用语：
对不起，请您把车停放在那边,这是专用车位。
对不起，医院不许随意张贴。
请您不要随地吐痰。
请不要随手乱扔果皮纸屑。
请您把烟头熄灭。
1、仪容仪表：
（1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一.
（2）制服应勤洗勤換，确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
（3）制服应平整、挺括、无皱褶。
（4）制服应完好无损。
不开线,不掉扣。
（5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。
（6）按规定佩戴帽。
（7）按规定打领带，扎腰带.
（8）员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
（9）下班后不得穿制服回家。
2．个人卫生:
（1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
（2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。
（3）不留长发，小胡子，长鬓角。
3．日常礼貌：
（1）对客人谦虚有礼,朴实大方，表情自然，面带微笑.
（2）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。
（3）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品
（4）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。
（5）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。
（6）根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
（7）对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式语言
（8）服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。
（9）服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。
导医服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
导
医
1、基本要求:
主动、亲切、认真、耐心。
2、服务规范：
1）、提前15分钟到岗,佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩游戏。
2）、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎接病人，遇上级或同事前来询问应起立，以示尊重。
态度和蔼、语言亲切。
3）、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。
4）、在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼，遇病人应主动让道。
5）、准确指导病人填写病历，完成挂号及门诊登记工作。
6）、按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。
7）、执行首问负责制,对病人提出的问题及时给与解决。
8）、对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到位.
9）、保持大厅内饮水必备物资.
10）、保证大厅内饮水必备物资。
11）、禁止高声喧哗、禁止与客人争吵。
患者进入门诊：
1、先生/小姐，您好！
请问您是看哪位专家?
（或您有什么事情需要帮助吗？
）请您跟我来.
面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐下手势，安置座位，上前递水、递报等.
带患者交费：
先生/小姐，您好！
您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！
带患者划价、交费。
带患者做检查或治疗:
先生/小姐，您一共有×项检查/治疗，请您先做×,再做××，如有什么问题可向护士询问。
引导患者到检查/治疗室，与科室护士或前台交接。
为患者取药:
先生！
这是您的药，请拿好，请按医生交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。
带患者取药,帮助患者装好，目送患者离院。
门诊患者离开:
请您慢走,祝您早日康复！
面带微笑，友善。
有投诉或争执的患者：
先生/小姐，一切都会解决的，请您冷静一下,我们会马上帮您解决这个问题。
以柔克刚，以情动人.
您在这儿坐一下，喝点水，我马上帮您协调（通知相关负责人），请您跟我到XX部门,我们会尽快帮您解决.
及时联系相关部门或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。
挂号处服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
挂
号
处
1、基本要求:
准时开窗、准确挂号、坚持唱票、有问必答.
患者挂号时:
（称呼）您
升级会员 