星级酒店质检条例.docx

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星级酒店质检条例

优尼客酒店质检奖惩条例

（试行）

第1章总则

第一条为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升软、硬件水平，特制定本条例。

第二条制定本条例主要参照《旅游涉外饭店星级划分及评定》、《员工行为规范》、《入职指南》、《员工手册》等相关文件。

第三条本条例侧重于经济上的量化奖励和处罚，但经济上的奖惩不能取代其它奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、绩效考核制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册等相关文件合并贯彻执行。

第二章甲类过失的处罚

员工出现甲类过失，应给予解雇处分。

在解雇的同时，取消当月增发绩效工资（或浮动工资），并按下列条款给予附带经济处罚，本章第一条至第二十六条规定的情形均属于甲类过失的处罚范围。

第一条利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，并罚款500-1000元，如给酒店造成经济损失的，须赔偿经济损失，情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。

第二条在外经营或投资与酒店类似或职务上有关的事业，罚款200-500元。

第三条在外带薪从事兼职工作（包括病事假期间），罚款200-500元。

第四条使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚款200-500元。

第五条泄露酒店机密情报或伪造酒店文件，罚款200-500元。

第六条私自换取外币，罚款200-500元。

第七条偷窃酒店、客人或同事的钱物，处以5-10倍的罚款。

第八条组织或煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，罚款200-500元，并承担造成后果的相关经济及刑事责任。

第九条加入国家机关认定的邪教组织、反动组织或黑社会性质团伙，罚款100-500元。

第十条触犯国家法律、法规或外事纪律，罚款200-500元。

第十一条向客人或同事索取金钱或其它报酬，罚款100-300元。

第十二条涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款200-500元。

第十三条接受任何形式的贿赂或向上司行贿，除没收贿赂外，处300-800元的罚款。

第十四条故意损坏酒店设施、设备，除照价赔偿外，罚款200-500元。

第十五条私自在酒店内推销自购物品，除没收物品外，处300-500元罚款。

第十七条在酒店及员工宿舍范围内赌博或围观赌博，罚款50-500元。

第十八条在店内进行不道德交易，罚款100-300元。

第十九条殴打他人或互相打斗，罚款100-300元。

第二十条无充分理由故意拒绝执行任务，罚款100-300元。

第二十一条没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚款50-200元。

第二十二条冒名顶替有关检查（如考勤、体检等）、考试、考核者（本人及顶替者），罚款50-200元。

第二十三条从酒店内向楼外抛扔物品，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款50-200元。

第二十四条未经上级经理批准私配酒店钥匙，罚款50-200元。

第二十五条危害、威胁店内任何人士，罚款50-200元。

第二十七条连续旷工三天，或一个月累计旷工三天，罚款50-100元。

第三章乙类过失的处罚

员工出现乙类过失，在一年时间内，第一次给予书面警告，第二次无薪停职检查7天至1个月，第三次给予解雇处分。

在给予以上行政处分的同时，取消当月50%-100%的绩效收入（或浮动工资），按以下条款给予经济处罚。

本章第一条至第二十九条规定的情形均属于乙类过失的处罚范围。

第一条擅自私调更衣柜或私自加锁或在更衣柜中存放有酒店物品，罚款10-30元。

第二条不服从管理、赌气离岗，在客人和员工中造成不良影响的，留店察看一个月，发固定工资的70%，并处50-200元的罚款。

第三条管理人员由于工作渎职或擅离职守，由此给酒店造成损失的，留店察看一至三个月，其间发80%固定工资，并处罚款100-300元，并承担相应的经济、法律责任。

第四条员工消费或其亲友、客人消费，从进入具体消费点起计算，超过15分钟未起单，按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚（如棋牌按12小时，客房按当日挂牌价的6.5折）。

员工消费或其亲友、客人消费，不起单或只起部分单的，除按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100-300元。

第五条私自消费酒店物料不按规定买单，私自购入填库者，除按规定买单外，处100-300元罚款。

第六条各级员工一律不得擅自使用客房、棋牌包房等所有客用经营场所、设施，违者除按该经营点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款100-300元。

第七条因保管不善造成酒店物品丢失而不报告，私自购买填库者，处100-200元罚款。

第八条未经批准，私自携友或其他人士到员工宿舍逗留、住宿，罚款20-100元。

第九条在酒店内吵闹、污言秽语，扰乱酒店安宁，处20-100元罚款。

第十条私自使用酒店客用品或客用设施，除照售价赔偿外，处50-200元罚款。

第十一条违反吸烟条例，擅自在工作场所或其它禁烟区吸烟，罚款20-100元。

第十二条损耗、损坏客人物品或酒店设施，除照价赔偿外，处100-300元罚款。

第十三条挑拨引起打架斗殴事件，罚款100-300元。

第十四条偷吃酒店或客人的食物，罚款20-100元。

第十五条擅自进入酒店规定的禁区，罚款20-200元。

第十六条旷工一天，除按有关制度处罚外，并处罚款50-100元。

第十七条转让或使用他人考勤卡、就餐券，罚款20-50元。

第十八条拾遗不报，除追回拾遗物品外，罚款50-300元。

第十九条在当值时间，擅离工作岗位或串岗闲荡，罚款20-200元。

第二十条提供虚假资料或不实报告，罚款20-100元。

第二十一条当月迟到或早退三次以上，除按有关规定处理外，罚款20-100元。

第二十二条私自收取小费而不上交，除追交外，罚款20-100元。

第二十三条发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉，罚款20-100元。

第二十四条伪造病假证明，罚款20-100元。

第二十五条擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内的任何告示，罚款20-100元。

第二十六条违反员工餐厅守则、安全管理条例、员工住宿规定，罚款20-100元。

第二十七条因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，处20-200元罚款。

第二十八条带有酒态上班当值，处20-100元罚款。

第二十九条丢失酒店贵重物品，照价赔偿，并视情节处10-100元罚款。

第4章丙类及其他过失的处罚

员工出现丙类过失，在一年时间内，第一次予以口头警告，第二次予以书面警告，第三次予以7-15天的无薪停职处分或解雇，第四次予以解雇处分。

在给予上述行政处分的同时，并按以下条款给予经济处罚。

第一条关于着装、仪容、仪表违规的处罚：

1.不按规范要求着工装、穿工作鞋、系领带、领结、戴安全帽、佩带工号

牌，每项违规一次，罚款10元。

2.在工装外着其他装或毛衣、内衣领、袖露出工装外等不规范着装，每项

违规一次罚款10元。

3.上班时所穿工装不整洁，罚款10元。

4.员工梳披肩长发，染黑色以外的头发，男员工留胡须、耳发，女员工未

按规定化淡妆，违者每项次罚款10元。

5.留长指甲、染有色指甲，罚款10元。

6.上班时，仪态、举止未达到酒店要求，如靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔

等违规举止，每项次罚款10元。

7.在对客岗位上接听私人电话，罚款10元（主管以上管理人员、特殊岗位

除外）。

8.在工作时间嚼口香糖或吃零食，罚款10元。

第二条关于礼节、礼貌不规范的处罚

1.话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，罚款20元。

一般员

工接听电话不称呼“您好”及报岗位名，罚款5元。

2.员工遇到客人或上司不主动礼貌招呼，罚款5元。

3.员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话，罚款10元。

4.违规使用客用设施，不使用指定的员工通道，罚款10元。

5.在工作场所高声喧哗，罚款10元。

6.在酒店区域内遇到客人，不主动微笑、侧身让道、问候，罚款10元。

7.在对客服务时，不按酒店规定使用规范的服务用语、致词，如进入棋牌

室、客房服务不通报等，罚款10元。

8.在岗时，电话铃声响三声后不接听，罚款5元。

9.在客人之前挂断电话，罚款5元。

10.进入上司办公室前不敲门或未经同意擅自进入，罚款5-10元。

11.在工作场所或面客摆弄头发、整理着装等，罚款5-10元。

12.在工作场所或面客时扑粉化妆、整理鞋袜，罚款5-10元。

13.接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉或员工

举报，罚款10-50元。

14.迎宾员不主动为客人引路、招电梯，罚款5-10元。

15.不礼貌地高声与客人、上司、同事对话，罚款10-20元。

第三条工作、服务不达标的处罚

1.由于工作、服务不主动、热情、耐心、周到，一旦被投诉，罚款10-50

元。

2.不按服务程序操作，引起客人投诉，罚款10-100元。

如给酒店造成经济

损失，应按责任大小进行赔偿。

3.少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另

处50-100元的罚款。

4.故意隐瞒客人投诉，情节较轻，罚款20-200元。

5.所有电脑操作人员，不按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根

据情节和后果，酌情赔偿经济损失，并处10-200元的罚款。

6.当值服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损，须按

进价赔偿，并处10元罚款。

7.支持部门员工因工作不及时、不认真，工作失误，影响营业部门的正常

经营而被投诉，经查属实，罚款10-100元。

8.员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者

罚款10元，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任。

9.管理人员越权打折，罚当事人、收银员各20元外，处当事人打折差额的

1-5倍罚款。

服务员不按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者，罚款5元。

10.向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，

处罚责任人或责任单位负责人100-200元罚款，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人或责任单位负责人200-1000元的罚款。

11.工作不负责任或违反布草洗涤操作规程，造成布草变色、损坏等，除酌

情赔偿外，处20-200元罚款。

12.工作不负责任或违规操作，造成产品（如菜品）损失或原料浪费，除酌

情赔偿外，处20-200元罚款。

13.各级员工接受上级指令任务，在规定时限内或超过八小时不向上级复命

的，每次处10-50元罚款。

14.营业部门因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，

引起投诉，调查属实，处以责任人20-200元罚款。

第五条有关违反劳动、工作纪律的处罚

1．员工迟到、早退、上下班不打卡按各酒店考勤制度处罚。

2．员工在上班时间离店或无故脱岗30分钟以内者，罚款20-50元，30分钟以上按旷工处理，并罚款40-100元。

3．当班时间睡觉、干私活、看小说、杂志、报纸等，罚款10-20元。

4．因事、因病缺勤而未按核假程序、权限请假者，一律以旷工论处。

5．参加会议迟到5分钟罚款10元，迟到10分钟罚款20元，无故不参加会议以旷工论处。

在开会时手机发出响声，罚款20元。

6．未经部门主管同意擅自换班，各罚款10-20元。

7．上班时间打牌、打麻将，按旷工论处，并罚款50-200元。

8．向客人索取小费、物品，除全部归还所得钱物外，另处罚款50-100元。

9．丢弃酒店物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、