12649194夏瑜铁路旅客心理分析及对策研究验收.docx
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12649194夏瑜铁路旅客心理分析及对策研究验收
毕业设计（论文）
中文题目：
铁路旅客心理分析及对策研究
学习中心（函授站）：
广铁（集团）公司广州职工培训基地学习中心
专业：
2012年秋交通运输
姓名：
学号：
指导教师：
北京交通大学远程与继续教育学院
2018年9月
毕业设计（论文）承诺书与版权使用授权书
本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。
除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。
论文作者签名：
____2014年__10月__10日
指导教师签名：
__2014年__10月__10日
北京交通大学
毕业设计（论文）成绩评议
年级
2012秋
层次
专升本
专业
交通运输
姓名
题目
铁路旅客心理分析及对策研究
指
导
教
师
评
阅
意
见
论文结合现实铁路旅客心理问题进行分析探讨，结构紧凑，逻辑较严密，布局合理，较好地完成了研究任务。
成绩评定：
优指导教师：
何红梅
2014年10月15日
答
辩
小
组
意
见
答辩小组负责人：
年月日
北京交通大学
毕业设计（论文）任务书
本任务书下达给：
2012级交通运输专业学生
设计（论文）题目：
铁路旅客心分理及对策研究
一、毕业设计（论文）基本内容
旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。
在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。
心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。
因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。
本文从几种类型的旅客及大量相关数据的分析来说明铁路旅客心理的特点，并从相关特点着手分析针对每种类型旅客的应如何提供服务，从而为提高铁路的客运管理水平提供参考。
二、基本要求
根据铁路旅客运输的特点,调查分析铁路旅客运输中各类旅客的心理需求,针对性的提出铁路客运系统为满足旅客需求采用的各项人性化服务措施。
论文结构主要从以下几个方面书写。
1、绪论：
阐述铁路旅客运输的大背景及现状；分析此次研究的必要性；分析国内外目前铁路服务的现状以及研究方法。
2、理论基础：
阐述本论文所涉及的基本概念、基本理论及运用的主要研究方法。
3、现状与问题分析：
运用大量数据来分析目前铁路旅客运输的现状及不同旅客心理存在哪些方面的需求，可通过统计图表来增强数据的说服力。
4、解决方案：
针对调查的问题，提出解决的策略及方案，要求论据充分，并且提出的方案有很强的操作型性。
5、结论：
概括研究的结果，指出研究成果的优点和不足之处，对下一步客运管理工作提出具体工作建议。
三、重点研究的问题
1、各类旅客的心理分析，主要有出差旅客的主要构成人群及心理需求、旅游旅客的主要构成人群及心理需求、探亲访友旅客的心理需求、通勤通学旅客的心理需求、治病就医及其他目的旅客的心理需求等等。
2、针对不同旅客的服务策略研究。
四、主要技术指标
情感反应性指标、乘坐兴趣及意向指标、综合评价指标。
五、其他要说明的问题
1、论文字数不能少于12000字，需要按照北京交通大学的论文要求格式书写论文。
2、要求在8月5日前完成《开题报告》。
开题不合格的学员不能进行毕业设计的后续环节，将推后一学期安排毕业设计。
3、要求9月5日完成毕业论文的草稿交给指导老师，进行中期检查。
4、要求9月30日前将修改后的论文初稿交给指导老师，进行结题验收。
5、要求10月12日前按照指导老师的要求最后修改论文并完成终稿上交。
6、.要求10月15日前完成答辩PPT。
7、做好一切准备工作后等待通知答辩时间。
下达任务日期：
2014年7月19日
要求完成日期：
2014年7月26日
指导教师：
开题报告
题目：
铁路旅客心理分析及对策研究
学生姓名：
学号：
2014年8月5日
一、文献综述
旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。
在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：
一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
客运管理工作的内容很多，主要包括：
（一）旅客运输组织：
售票组织、行包托运、乘务组织、餐饮服务、卫生整容；
（二）旅客旅行安全工作：
包括行车安全管理及上车秩序管理；
（三）客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务；
（四）客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。
所有这些客运管理工作，都与能否为旅客提供优质服务息息相关。
从运输服务对象角度看，研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。
一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。
旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。
心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。
因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。
二、选题的目的和意义
研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。
具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。
加强旅客运输心理学研究的意义，主要体现在以下方面：
（一）提高客运服务的主动性
一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。
同样，旅客运输服务工作也是如此。
例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；短途旅客总是要到接近开车时，才来买车票；旅客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站；农民旅客不常出门，对旅行信息了解得少，好询问；青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。
这些是一般旅客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。
旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。
客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动规律，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。
如旅客希望站、车有良好的秩序，而站、车却管理不善，环境不佳；旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点站车票；旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。
这样做，虽然也是服务，实际处于被动地位，效果不会好。
反过来，客运服务人员如果能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样，例如：
列车处于超员状态时，客运服务人员从体贴旅客旅途中的困难着想，主动地想办法为无座旅客排忧解难，组织动员旅客两人座席坐三人，三人座席坐四人，劝导搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；对临时患病旅客主动送水、送药，帮助做好临时处置，解除旅客患病的痛苦；考虑在炎热气温下的旅客心情，主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口，做好上水、送水工作等。
这些工作是从旅客的角度着想，体现客运服务的主动性。
由于一切事物都在变化着，当旅行环境、旅行条件发生变化时，旅客的旅行心理也会随旅行的进行发生变化。
客运服务人员对这些变化的心理状态，要做到及时掌握，使得自身的服务工作更中主动、灵活，而且还能防止旅行中意外事件的突然发生。
如旅客不慎在车上丢失财物，又着急、又生气、又惊慌，甚至产生轻生念头，这时如果列车员一面帮助旅客查找、报警，一面进行安慰、劝导，就能防止不测情况的发生。
又如当旅客列车晚点时，旅客常要询问晚点的时分和原因。
晚点时间越长，对旅客心理冲击越大，这时乘务员主动地做好宣传，可稳定旅客情绪，列车员还要注意到站及时打开车门，使旅客安全乘降。
（二）提高客运服务的针对性
掌握旅客心理，探索服务规律，主动地为旅客服务，但这还不够。
由于客运服务人员人数有限，不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的需要，因此客运服务要有重点，有针对性地对重点旅客提供使其满意的服务。
重点旅客有时是一目了然的，如一位跛脚老人独自出门，客运服务员应该把他作为重点旅客，扶持其上、下车，帮助他找到座位等。
大多数重点旅客需要客运服务人员对他们的行动进行细心的观察，才能了解到他们的心理和旅行需要，提供有针对性的服务。
有些客运服务人员，为旅客服务很勤快，也很主动，但提供的服务由于没有针对旅客的需要，结果事与愿违。
例如希望在旅途中能够安静休息的重点旅客，其心理状态是不愿有人去打扰，如果列车员总去问长问短，可能还会引起他的反感。
所以，服务工作不一定是“越主动越好，越勤快越好”，还要讲究针对性，这样才能够收到事半功倍的效果。
掌握旅客心理，探索服务规律，提供有针对性的服务，比主动性服务的难度要大。
例如患病旅客通常是希望服务人员问长问短对其多加照顾，但有的旅客想在列车上找到医生抓紧治疗，有的旅客想在前方较大的车站下车去医院治疗，还有的希望到达目的地车站后再说。
如果不掌握旅客心理，把不想中途下车去医院的送下车，或把想中途下车的留在车上，服务效果就会适得其反。
有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工作做到点子上。
实现有针对性的服务，必须要了解、掌握旅客的心理需求。
有的列车员通过细致的观察，了解到睡在硬卧车厢上铺的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄灯前专门给他们送一次开水。
这种有针对性的服务，是优质服务的标志。
在掌握旅客共性心理需要的同时，又要掌握个性心理需要。
例如，同样买卧铺，不一定个个旅客都要下铺；南、北方人同进餐车用餐，也不一定南方人专爱吃甜食、米饭，北方人全要口重的菜、面食。
所以，提供有针对性的服务，要求客运服务人员细致地了解与掌握旅客心理，包括共性心理和个性心理。
（三）提高客运服务的周到性
服务周到与否是相对而言的，既受旅客旅行心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等因素的制约，很难有具体的衡量尺度，或者一个统一的标准。
但从概念上讲，能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，也就可以称作是周到服务。
客运服务人员在丰富的服务实践中，已经积累和创造了一系列的服务经验，这些经验都是从了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出发，按照服务规律，周到地为旅客服务的方法的总结。
随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，旅客旅行心理也会随之变化。
如旅客希望铁路提供多功能、多层次的服务，改革原有的服务方式。
许多车站为适应新时期旅客旅行的要求，提供周到服务，已经开展了在非铁路沿线的城镇开办售票点，办理行包承运和接送业务等。
有的中间站，居民住宅区在车站一端，或在车站站舍的背面，旅客下车后，按规定应从正面进、出站口进出站。
但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下车后总是想从车站两头走，或者横越线路。
为适应旅客的这种心理要求，有的车站根据客观条件的可能，在车站靠居民住宅区的一端或车站站舍的背面一侧，设立出站口，有计划、有管理地组织旅客从车站两端走或从背面出口出站，既能满足旅客的要求，又使旅客上、下车进管理状态，既服务周到使旅客满意，又保证了旅客的旅行安全。
由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多问题满足不了旅客的要求，这是客观事实。
如旅客想买卧铺票，因数量有限，难以满足；托运行包，常遇到停、限办的限制；长途旅行，有时连座位都找不到等。
实质上，这些都服务不周到的反映。
面对这种现实状况，客运部门要尽力去做能够做到的，实在做不到的，也要做好耐心、热情的解释工作以弥补不周到的缺憾。
（四）树立客运服务人员正确的服务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对旅客有感情，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人。
有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。
为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理有实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。
有些职工主观上也想为旅客服务，但对旅客问事多了嫌麻烦；旅客无意违反有关规章制度，就对旅客横加责难；车票售完后，旅客询问车票的情况，不予理睬等。
所有这些，从反面说明客运服务人员如果不注意了解旅客的心理活动，就不能体贴旅客在旅行中的困难。
与旅客之间的感情建立不起来，文明服务、礼貌待客就成了一句空话。
所以，加强旅客运输心理活动的研究，掌握旅客心理，探索服务规律，能够加深客运服务人员和旅客的感情，从而促进服务者与被服务者之间相互理解与支持，把服务工作做得更好。
（五）提高客运管理工作水平
客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。
提高客运管理水平，必然会促进文明服务，礼貌待客程度的提高。
做好客运管理工作，提高服务质量，除了采取现代化的管理手段之外，重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。
一切客运管理方法、制度、措施、标准等的制订，应该依据国家的方针、政策、规章，同时应充分考虑站、车的实际条件和旅客的需求。
因而了解与掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服务规律，对照自己的服务工作，考查符合需要的竞争和有待改进的部分，就会成为提高客运管理工作水平的重要依据。
根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，才会有效地提高客运服务质量。
如车站售票窗口工作时间的安排，应考虑各站客流规律及不同的旅客构成的心理要求而制定；餐茶供应应根据站、车所吸引的不同结构的旅客心理要求和站、车的实际条件，制订出供应品种、方法。
运输服务企业应根据站、车的客流规律、旅客心理需求去安排候车、检票、上车以及问讯、签证等各方面的服务组织工作。
三、研究方案（框架）
查阅有关文献及有关案例阐述铁路旅客运输客运服务的现状，进行铁路旅客心理分析，找出关键性的影响因素，从如何提高铁路旅客客运服务质量及铁路旅客心理分析的角度出发，研究探讨铁路旅客心理分析对提高铁路旅客客运服务质量的意义，达成更加有效进行管理客运工作的目的。
四、进度计划
7月19日-7月31日搜集相关材料，查阅有关文献，做好前期准备工作；
8月1日-9月30日阅读资料，考虑方案，进行毕业设计工作；
10月1日-10月12日撰写毕业论文，并征求老师意见。
五、指导教师意见
提出了论文写作的基本思路和方法，研究方案可行,时间进度需按照以下进度安排：
8月1日~8月15日搜集相关材料，查阅有关文献，做好前期准备工作。
8月6日~9月5日 阅读资料，考虑方案，进行毕业设计工作，形成毕业论文的草稿交给指导老师，进行中期检查。
9月6日~9月30日 将修改后的论文初稿交给指导老师，进行结题验收。
10月1日~10月12日 最后修改论文并完成终稿上交，完成答辩PPT。
指导教师：
2014年8月6日
中期报告
题目：
铁路旅客心理分析及对策研究
学生姓名：
学号：
一、进展情况
我的论文是在导师的指导及毕业论文任务书的要求下，从选题开始，经过相关理论知识的学习，结合自身工作岗位的性质、铁路旅客运输服务管理模式的现状，通过路内查文献、路外找资料的方式阅读、收集论文相关的材料，编制论文提纲，完成开题报告等论文撰写过程。
现在论文初稿的大部分基本已经完成。
目前我正在对前期的工作进行检查，发现没有处理的问题，准备开始最后一部分的撰写，结合当前中国铁路旅客运输服务工作的实际，认真地进行分析和总结旅客心理。
我按照论文设计的要求和任务，认真编写论文提纲，积极查找相关资料，努力做到细致缜密，做到数据科学真实准确。
二、指导教师意见
进度较合理，完成了计划任务，希望后期继续按计划展开论文写作。
指导教师：
2014年9月6日
结题验收
一、完成日期
2014年10月15日
二、完成质量
论文正确分析了各类旅客的心理，并提出了相应对策，具有一定的实际意义。
三、存在问题
论文中有关专业术语的准确性有待商榷，分析应结合更为丰富的图表和原始资料，以求更为直观、深入。
四、结论
通过。
指导教师：
2014年10月15日
中文摘要
摘要：
在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而“铁老大”的地位也有动摇，所以很多人对如今的铁路的服务感到不满意，以铁路急需提高客运服务质量。
本文分别就国内、国外铁路旅客运输服务的现状分析，求同存异。
得出以下观点：
在我国，铁路长期作为国民经济的大动脉，担负着人员交流和重点物资的运输任务，与国外铁路相比更多地表现出公益性特征。
铁路客运能力持续紧张已经成为社会关注的焦点问题，特别是春运时期，大量的低收入打工者涌向铁路，这是国外高速铁路客流组织中所没有的，并且会在今后相当长的时期内存在。
社会发展水平和大众对铁路的期望决定了我国铁路客运专线的运输性质将有别于国外高速铁路，除了发挥自身优势参与和航空、高速公路的市场竞争，吸引更多的公务出差、经商和旅游等中上层客流外，在客运高峰季节还要较多的考虑将能力分配给弱势群体，以满足各类层次客流对铁路运输的需求，并创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。
本文从分析旅客对服务满意度，研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平
关键词：
旅客心理；服务质量；旅客满意度；市场份额
ABSTRACT
Title:
Railwaypassengerpsychologicalanalysisandcountermeasureresearch
ABSTRACT:
Intoday'sera,aviationandautomobileserviceisgettingbetterandbetter,andthestatusof"railboss"alsohaveshaken,soalotofpeoplearenotsatisfiedwiththeserviceoftoday'srailwaytourgentlyneedstoimproverailwaypassengerservicequality.Inthispaper,domesticandforeignstatusquoanalysisofrailwaypassengertransportservice,seekcommongroundwhileshelvingdifferences.Itisconcludedthattheviewthatinourcountry,therailwayasthearteryofthenationaleconomyforalongtime,forthepersonnelexchangesandkeymaterialtransportationtask,comparedwiththerailwayabroadmorepublicwelfarecharacteristics.Railwaypassengercapacityremainstensehasbecomethefocusofthesociety,especiallytheSpringFestivalperiod,alargenumberoflow-incomeworkerspouredontotherail,itisnotavailableinforeignhighspeedrailwaypassengerfloworganization,andwillexistforalongtimeinthefuture.SocialdevelopmentlevelandthepublicexpectationsofrailwaydeterminesthetransportpropertiesofrailwaypassengerdedicatedlineinChinaisdifferentfromforeignhighspeedrailway,inadditiontoexerttheirownadvantagestoparticipateinandaviation,highwaymarketcompetition,toattractmorebusinesstravel,businessandtourismupper-middle-class,passengerflowduringthetravelpeakseasonevenmoreconsiderationtodistributepowertovulnerablegroups,tomeettheneedsofthevariouslevelsofpassengerflowofrailwaytransport,andinnovativeserviceconceptandservicemanagement,implementationofnewfeaturesandpersonalityservice,makethepassengercomfort,improvethepassengersatisfaction,towinmoremarketshare.Basedontheanalysisofpassengersatisfactionofservice,studyandgraspthepsychologicalactivityintheprocessofthepassengertravel,explorethepassengercaratthestation,eachlinkandthetravelpsychologyanditsruleofvarioustravelenvironment
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