南阳市和谐家园管家式物业服务方案.docx
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南阳市和谐家园管家式物业服务方案
和谐家园管家式物业服务方案
编制：
审核：
批准：
2019年2月20日
随着业主消费意识的不断加强和提高，他们越来越不满足于物业公司仅仅提供安保、卫生、绿化等传统服务项目。
因此物业公司要达到让业主持续满意就必须去适应环境，而不是让环境来适应自己。
这就要求只有服务过程的每一个环节不断推陈出新，才会不断加强业主这方面的记忆，众多业主才会对物业公司形成一种强烈的需求而予以接受。
同样我们和谐家园物业服务中心要想站稳脚跟、做大做强，就必须时移事易，站在时代发展的前列，适时推陈出新，对现有单一的物业服务模式进行全面升级，制定新的物业管理方案。
一、管理服务的整体设想与策划
目前最先进的物业管理模式当属物业管家服务模式。
它起源于法国，发展盛行于英国。
如今英式管家已悄悄进入了中国家庭，并开始了中国化，我们称之为“管家式”物业管理服务模式。
此模式既不同于传统的物业管理，又不同于物业管家服务。
它与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业主对完美家居生活品质的需求。
传统的物业管理只重视对物业服务合同的实施，即只重视对公共部分，物的管理，缺乏对业主实际需求的重视。
习惯以自我为中心，服务意识、专业知识和技能薄弱，面对业主投诉和纠纷处理时容易推诿和妥协、缺乏韧性和自信心，不善于思考解决问题的思路与方法，对行业未来发展前景概念模糊，职业发展内驱力不足，越来越遭到业主的诟病。
管家式服务是借鉴于英式管家服务，并且在服务上除了合同约定的公共项目服务外，还提供家庭特约的“一对多”的24小时服务，并且一般不会额外收取服务费。
当然考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制，管家式服务不能与单纯一对一的管家服务相提并论。
而是限制在具有管家特色、融入能明显体现管家式特色内容的物业管理服务，而不是管家服务的全部内容。
管家式服务方式成败的关键就在于要有一个好的物业管家。
物业管家就是协调处理负责所属域内的所有事务，业主办理入住手续、装修监管、日常巡视、督促保洁员、保安员、维修员工作等。
还有业主需求方面的，像业主家灯泡坏了、需要换锁、邻里噪音影响了都需要管家协调解决，而不是一句“这不归物业管”一推了之。
也就是每人都分片区的负责管理，比如，一个人负责几栋楼或几户业主之类的，负责的这个人就是业主的物业管家；管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：
尤其要具备的最基本的素质，熟知各种礼仪，使其在来访或缴费时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。
“物业管家”是一个具有挑战性的工作，不仅需要有较强的服务意识和责任心，还要有一定的组织、管理、亲和能力和沟通能力，这说明物管行业不再是以单纯的“以物养物”方式进行经营，而是制度设定人性化、服务细节亲情化、工作流程专业化相结合的多元化“管家式服务”。
目前，管家式服务在全国物业管理服务中无规范性标准，尚处于摸索阶段。
就是有标准也不可能达到每个业主都满意，况且物业工作也不可能十全十美。
这就要多从业主心理角度出发甚至涉及到要满足他们的“虚荣心”，再加入亲情服务，如有些小区为了便于管理、保证安全，通常不允许出租车进入，这让外出大宗购物又腿脚不便的老年人犯了愁，物业公司如果在小区门口添置一些购物手推车，这样一来既保障了小区的安全，同时也给拎着大包小包的业主帮了把手。
再譬如，设立便民气筒等，虽花费不多，也让业主从细微处感到物业服务的不可或缺。
人心都是肉长的，物业如果加入亲情服务，感化了业主，就是我们在工作中有所失误，业主也会原谅的。
因此亲情管家式服务更多的是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式。
当然这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。
物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把住宅小区塑造成充满温馨的亲情家园。
二、和谐家园管家式服务平台搭建的初步设想
“管家式”物业管理服务模式在我国目前多用于高档小区。
主要采用“一站式”
服务平台方式。
管家服务中心就是一站式服务平台的执行者和对外形象展示窗口。
负责整合服务资源，所有业主的需求均可以通过管家服务中心而得以实现。
和谐家园虽然不属于高档小区，也没有能力照抄照搬，但如果吸取“管家式”物业管理服务模式的理念，并不需要重新搭建新的管理架构，甚至改换名字，只需突出以客服部为核心的工作流程，加强客服部管家的作用与功能。
当然这会增加客服部的工作量和管理成本，更需要加大对客服人员的培训，但其它部门并无多大改变。
具体措施如下：
（一）、将客服中心改造升级为管家服务中心，把整个小区的管理分为3个区域，设立3个物业管家，由物业经理宏观把控。
管家中心设主任一职，主任是日常工作的指挥者和协调者，同时又是监督检查者。
名字改不改不重要，重要的是工作思路和方法的转变。
第一区域为1、7、9号楼
第二区域为2、4、5号楼
第三区域为3、6、10号楼
“亲情管家式服务”模式在项目服务上体现“只有你想不到的，没有我们做不到的”理念，全程体验“专业、敬业，认真、亲情的工作态度，取代常规物业对物的管理思路，全面推行对人的服务。
每区由相应的物业管家进行服务管理，并配有一定数量的保安保洁维修个性化服务人员等，从装修阶段的熟悉业主到日后的正常管理，都由专职管家直接负责管理调度。
要求物业管家在为业主服务时能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。
不局限于只对公共部分物的管理，也要重视业主个性化的服务，不能一句“不归物业管”一推了之。
而应急业主所急，尽力帮忙，并适当实行有偿服务，但收费标准要公示上墙。
鉴于每个服务区域基础服务工作量，具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的一专多能型人才。
例如一人身兼维修、保安、保洁、家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。
对该模式做如下说明：
主动面向业主：
此服务模式中，物业管家将不再在办公室内等候业主前来提出服务需求，而是走出办公室，形成移动的服务界面，主动获取业主需求信息并随时、快速满足业主需求；
专业化服务：
设立专门的服务机构——管家服务中心，提供专业化的服务；
识别需求、不断创新：
管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取业主新的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“贴心服务”。
三、管家式物业服务模式的保障体系
（一）组织机构保障
亲情管家式服务由管家中心与综合基础服务团队两大部分构成，其中管家中心作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，主要负责以此为运作核心，建立综合服务支援体系，全程完成物业管理服务活动；综合基础服务团队主要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作，保障管家中心服务工作的顺利开展。
附：
管家式服务模式组织架构图：
组织机构说明
1、设置原则：
精干高效目标管理
对物业服务管理项目实行计划目标管理，实施整体管理和目标管理相结合的管理方式。
工作中我们把责任分化到个人，实行“首问责任制”。
2、设置形式：
垂直领导，整体协调
垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率。
部门业务独立操作的同时，设立协调管理职能，旨在达成整体有机运作。
（二）、管家式服务人员配置情况及要求：
物业经理：
1人，专科以上学历，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。
物业管家：
3人，专科以上学历或具有实战经验，熟知物业管理服务经验，善于沟通，协调能力强。
具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想。
财务人员：
1人，专科以上学历，有物业或房地产行业会计操作经验，有会计师职称。
保安员：
5人，男性，年龄60岁以下，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神，退伍军人优先。
维修员（水、电、智能化）：
2人，具有强弱电、水暖、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。
保洁员：
6人，男女不限，年龄60岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。
优质的服务来源于高效的团队，我们本着“能者上、庸者下、劣者退”的用人原则，推行一专多能的“满负荷工作法”，逐步培养出一支素质过硬、技能全面、年轻化、专业化的高效率的物业服务队伍。
（三）管家式服务体系内容
1、管家式物业服务标准
业主是物业公司存在的唯一理由。
物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。
2、“管家”客户服务内容
管家服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职管家。
每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管家，当业主有需求时，只需联系本辖区管家，全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止。
这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。
每一名物业管家在接到业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，训练有素的物业管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。
我们保证，业主的任何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务要求，都将在10分钟内得到响应。
我们推行“多走一步、多做一点、多问一句”的“三多服务”。
3、
管家一站式服务信息处理网络图
4、、“家文化”社区建设
和谐家园物业服务公司致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“家文化”氛围，以取代现代城市的“人情沙漠”。
物业管家在工作中的每一个环节都将推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来进行活动，努力把和谐家园创建为一个具有浓厚“家”文化的精神家园。
5、推行微笑服务
只要是业主的提问和咨询，我们都会乐意提供令业主满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通等生活信息更是了如指掌，我们就是业主的生活指南。
6、管家式个性化服务菜单
和谐家园物业服务中心有偿服务价格表
序号
内容
标准
1
座便器水箱零部件更换
10-30元
2
更换水龙头
5元
3
更换三角阀
5元
4
更换软管
5元
5
更换软管接头
5元
6
更换水表
10元
7
更换座便器
30元
8
疏通面盆下水管
30元
9
疏通地漏管道
40元
10
更换面盆
30元
11
更换电子排
5元
12
更换冷热水混合水龙头
10元
13
更换日光灯管
10元
14
室内电路检修
30-100元/小时
15
更换插座开关
5元
16
维修照明（换灯泡、灯管）
5元/个
17
加装照明插座
10元/个（明装）
18
走上水管道
议价
19
维修门铃
10元/个
以上服务方案，需根据业主需求及成本控制等情况，有选择的提供。
提供的方式，将根据实际情况，考虑由公司提供或与专业公司合作提供。
提供时必须向业主出示《有偿
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