营销中心销售业务标准化流程.docx
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营销中心销售业务标准化流程
销售日常工作管理类：
营销中心销售业务标准化流程
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为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。
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一、目的
为了明确各相关工作人员在流程中的职责和工作要求，提高工作效率；
确保销售服务的规范性，保证客户得到标准统一的、高质量的服务。
二、适用范围
本流程适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有远洋地产项目营销中心。
三、内容及要求
本流程包括营销中心接电流程、接访流程、认购流程、退认购流程、认购转签约流程、签约流程、退房流程、合同变更流程、特殊折扣审批流程共九项。
1.营销中心接电流程：
1.1流程内容：
1.2流程要求：
1.2.1置业顾问接电准备工作包括：
a.着公司统一工装，保持仪容仪表的整洁、庄重；
b.以饱满的精神状态上岗，接听电话需保持积极热情的谈话语气、吐字清晰、语音亲切、以笑容传递友好气氛；
c.准备好相关销售工具，包括：
签字笔、计算器、价格表、户型图、项目平面图、销售业务日报表等；
d.必须熟记接电统一说辞、答客问等与销售相关的内容，例如：
项目位置、项目交通、项目基本情况、合作单位名称及背景、产品卖点、销售价格、可售房源等方面信息；
e.必须熟记项目当日及近期发布的广告、短信、直投资料等相关推广内容，应熟记相应说辞，以便准确了解到客户的认知途径与关心的重点。
1.2.2置业顾问必须在铃响三声内接听电话，应按照接电顺序表接听来电，并在来电登记表上进行登记，禁止热线电话抢接和无人接听现象。
1.2.3置业顾问须询问是否有与其他置业顾问联系过，以防止撞单。
1.2.4置业顾问在得到客户姓名时应马上改变称呼，如XX先生或XX女士。
1.2.5置业顾问在电话接听过程中要主动进行询问努力留下客户电话，掌握客户需求，同时要让客户记住自己。
1.2.6置业顾问应珍惜每组客户资源，积极与客户沟通，将项目信息准确、详尽的传达给客户。
1.2.7置业顾问应尽量留下客户多种联系方式（包括座机号码、手机号码、电子邮箱），以免由于通知不及时使客户利益受到损失。
1.2.8置业顾问在电话接听完毕后，应将客户信息录入CRM系统中，当天所有客户信息录入最迟不得晚于当日。
1.2.9热线电话只允许接听，要注意控制时间，不可长时间占用，接听时间不要超过5分钟，广告热销期不要超过3分钟，以保证热线畅通。
1.2.10如客户咨询非常详细的问题，可留下客户联系方式换非热线电话回复；如客户不愿留电，应尽量留下其他通讯方式。
1.2.11如客户来电找某位置业顾问，可以建议客户拨打该置业顾问的手机，或请客户留下姓名、电话等信息，转告该置业顾问回复；若客户要求回答关于项目的相关问题，回答时必须认真、谨慎，并在事后告知原置业顾问通话内容。
1.2.12置业顾问在接听电话过程中，不得与他人讲话，若遇电话转接喊人，需要捂住话筒，同时注意音量。
1.2.13接电室内应尽量保持现场安静，不得影响其他同事接听来电。
1.2.14热线电话区严禁出现空岗现象。
2.营销中心接访流程：
2.1流程内容：
2.2流程要求：
2.2.1置业顾问接访准备工作包括：
a.着公司统一工装，保持仪表仪态的整洁、庄重；
b.积极主动，以专业化的服务、热情的态度对待每一位客户；
c.必须熟记项目销售统一说辞，如：
项目基本情况、合作单位名称及背景、产品优势、销售价格、可售房源等项目方面信息；
d.准备好相关销售工具，包括：
签字笔、激光笔、计算器、名片、户型图、项目平面图、首次到访客户基础信息表等。
2.2.2置业顾问在接待来访客户时应面带微笑，接待陌生客户时，即问询：
“请问您和我们这里的置业顾问联系过吗？
”对于有过联系的客户，若记不住置业顾问的姓名，要立即通知营销中心行政人员在CRM系统中查询确认。
2.2.3所有现场置业顾问都有义务相互配合，适时制造卖场气氛，调动客户的购买欲望，说服下定。
2.2.4对于业内人士进行参观或调研，由接访组最后一名置业顾问负责接待，但不算其有效的客户接访。
接待参观或调研人员需热情、认真，但是不得向其泄漏公司机密。
2.2.5置业顾问如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与销售（副）经理和相关部门进行沟通，协调解决。
2.2.6置业顾问的销售工具要求随身携带，不得给客户造成随意浏览的机会，尽量不让客户抄写多户的价格，严禁给客户复印和把价格表带离现场。
2.2.7置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问上级领导，如出现错误，当事人需负全责。
2.2.8置业顾问应在客户离开前，请客户填写《客户首次来访登记表》，在客户离开时，置业顾问应准备好完整的销售资料交予客户，并双手递上名片或事先将名片订在资料上，将客户送至接待中心门口，如正遇新的客户或预约客户已来访，应先指引新客户落座并说：
“请稍等”，然后再将老客户送至接待中心门口，微笑目送其离开。
2.2.9当天接访结束后，置业顾问应如实完整地填写《销售业务日报表》，并于当日17：
30前上交本组销售主管/销售（副）经理。
（晚值班接待的接电、接访客户资料于次日录入到CRM系统中，并汇总到次日《销售业务日报表》中）。
3.营销中心认购流程：
3.1流程内容：
3.2流程要求：
3.2.1置业顾问认购前准备工作包括：
a.非当天下定的客户，为了缩短认购办理时间，可提前1－3天进行认购前准备工作；
b.提前与客户约定办理认购的时间，做好相应准备；
c.应至少提前一天电话通知客户认购当天所需携带的资料。
3.2.2置业顾问在认购时必须第一时间查询销控，特别是当场下定的客户，以防止撞单。
3.2.3
置业顾问须在选房时告知客户，认购信息（特别是买受人）原则上与签约客户信息应保持一致，如需变更应符合相关规定（如买受人变更须为直系亲属，夫妻关系或在同一户籍中）。
3.2.4置业顾问禁止与客户私自承诺任何补充条款，严禁将曾签署过的其他客户补充条款告知客户。
3.2.5置业顾问在认购过程中，用语要严谨，不得以任何模糊信息对客户产生误导进而引起异议。
3.2.6认购完成后，置业顾问引导客户返回洽谈区，须向客户提供签约资料清单、按揭资料清单等签约相关内容，在认购当天确认按揭银行，以便于签约时备齐贷款资料。
3.2.7如客户认购当天未交款或未走完认购流程，已有的客户档案也应交到行政专员处归档，在销售（副）经理/营销（副）总监同意后，在第二天完成后续认购流程。
3.2.8如客户在认购过程中放弃所选房屋，置业顾问应及时告知销售（副）经理，并将选房单交回至（副）经理处，在（副）经理同意后，置业顾问须在现场销控公示板相应房号处撤销销控，以示该房可售。
3.2.9行政专员对档案管理须做到认真负责。
认购资料档案收发、借阅一定要严格记录，内容完整、时间准确。
3.2.10已认购客户档案袋内资料：
a.客户身份证件复印件（2份）；
b.《认购基础信息表》原件（1份）；
c.《流转单》（1份）贴于档案袋封面；
d.《认购书》原件（1份）；
e.认购定金收据复印件（1份）。
3.2.11当天认购全部完成后，销售（副）经理须依据选房单与行政专员进行核对，须核对买受人与其所选房房屋是否一致；
3.2.12销售（副）经理须依据正确的的选房单与内部销控和公示销控核对是否一致，如有问题，须当天解决，以免影响后续选房，造成不良后果。
4.营销中心退认购流程：
5.营销中心认购转签约流程：
5.1流程内容：
5.2流程要求：
5.2.1置业顾问签约前准备工作包括：
a.需提前与客户确认签约时间，并提前准备签约相关资料；
b.签约前一天需与客户电话沟通，与客户确认签约时间，尽可能多的确认CRM系统上《签约基础信息表》所填内容，将所需信息项准确录入，并通知客户签约所需材料；
c.
应提前询问客户是否为远洋会会员，若客户为远洋会会员，或享有其它特殊折扣的，需提前一天进行CRM系统特殊折扣审批并打印审批单。
5.2.2置业顾问须在签约前当面点清客户资料，应将客户手中的认购书收回，不得泄漏、遗失客户资料。
5.2.3销售（副）经理应对《签约基础信息表》、《付款方式明细表》、《特殊折扣审批单》内的所有信息进行准确审核，可依据客户所提供的身份证原件进行客户信息的审核、销售价格可依据纸版的销售价格表进行审核，所有信息无误后方可签字确认。
审核内容包括：
①客户姓名、通信地址、身份证号码、联系方式是否正确；②特殊折扣分类、特殊折扣计算是否准确；③套内建筑面积单价，房屋总价、首付款额度及比例、尾款额度（贷款额度）是否正确；④按揭到帐时间是否准确；⑤应核对客户认购定金收据原件或复印件审核《支出凭单》。
5.2.4所有客户要求的合同附加条款，未经公司许可营销中心任何人员不得私自应允签署，违者将追究法律及经济责任，所有审批文件均要归档备案。
5.2.5置业顾问应合理安排和利用客户签约过程中的等待时间，如：
客户独自等候在签约区时，可先让客户填写远洋会入会申请表（非会员填写）、购房问卷调查表、密码授权委托书等；在草签合同打印前，可让客户先对合同范本进行浏览，待草签合同准备完毕后再协助客户签署。
5.2.6置业顾问不得假借任何理由，以错误、虚假信息售房。
5.2.7置业顾问不得私自更改房号、价单或增加合同条款。
5.2.8销售助理出正式合同前，应将客户提供的身份证件复印件与销售（副）经理和客户本人签字的草稿合同内容进行核对，准确无误后方可打印；对合同录入必须按审定的条款明确填列，做到不遗漏、不缺项，严禁擅自增加条款或承诺。
5.2.9置业顾问将合同送至销售（副）经理终审时，置业顾问应告知客户让其稍等片刻。
5.2.10销售主管对正式合同审核时要核对是否在合同要求签字处都有客户签字，签署人的字迹要求清晰可辨，保证做到不漏签。
5.2.11置业顾问将签约客户档案袋送行政专员处检查资料时，应让客户在洽谈区稍等片刻，如缺少资料置业顾问应当面告知客户，并列出纸面需补交资料的内容。
5.2.12正式签约完毕的条件为客户签署合同的同时付足所选付款方式中规定的首付款，客户不能用任何抵押物视同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述原因未能签约，在其保留逾期后，公司有权将该房屋收回进行重新销售。
5.2.13签约完成后，置业顾问应告知客户在规定时间内带齐办理贷款需要的所有资料。
5.2.14行政专员对档案袋中所有资料做到逐一检查，对所有表单上的签字处都须进行认真查看，签署人的字迹处要求清晰可辨。
5.2.15已签约客户档案袋内资料（根据客户签约情况不同，所需资料也有所不同）：
a.客户身份证件复印件（2份）；
b.暂住证复印件（2份）（异地客户）；
c.《签约审批单》原件（1份）；
d.《流转单》（1份）贴于档案袋封面；
e.《付款方式明细表》原件（1份）/复印件（2份）；
f.《特殊折扣审批单》原件（1份）复印件（2份）（如有特殊折扣）；
g.《购房问卷调查表》（1份）；
h.《设定密码授权委托书》（1份）；
i.《草签合同》（1份）；
j.《正本合同》原件4本；
k.《认购书》原件（2份）；
l.远洋会入会申请表（1份）；
m.认购定金收据复印件（1份）；
n.首付款发票复印件（1份）；
o.委托公证书原件（1份）（如有委托的）。
5.2.16行政专员在与项目公司/项目部客服进行合同交接时，要求数目清晰，有详细记录。
6.营销中心签约流程：
6.1流程内容：
6.2流程要求：
6.2.1置业顾问签约前准备工作包括：
a.需提前与客户确认签约时间，并提前准备签约相关资料；
b.签约前一天需与客户电话沟通，与客户确认签约时间，尽可能多的确认CRM系统上《签约基础信息表》所填内容，将所需信息项准确录入，并通知客户签约所需材料；
c.应提前询问客户是否为远洋会会员，若客户为远洋会会员，或享有其它特殊折扣的，需提前一天进行CRM特殊折扣审批并打印审批单。
6.2.2置业顾问须在签约前当面点清客户资料，不得泄漏、遗失客户资料。
6.2.3销售（副）经理应对《签约基础信息表》、《付款方式明细表》、《特殊折扣审批单》内的所有信息进行准确审核，可依据客户所提供的身份证原件进行客户信息的审核、销售价格可依据纸版的销售价格表进行审核，所有信息无误后方可签字确认。
审核内容包括：
①客户姓名、通信地址、身份证号码、联系方式是否正确；②特殊折扣分类、特殊折扣计算是否准确；③套内建筑面积单价、房屋总价、首付款额度及比例、尾款额度（贷款额度）是否正确；④按揭到帐时间是否准确。
6.2.4所有客户要求的合同附加条款，未经公司许可营销中心任何人员不得私自应允签署，违者将追究法律及经济责任，所有审批文件均要归档备案。
6.2.5置业顾问应合理安排和利用客户签约过程中的等待时间，如：
客户独自等候在签约区时，可先让客户填写远洋会入会申请表（非会员填写）、购房问卷调查表、密码授权委托书等；在草签合同打印前，可让客户先对合同范本进行浏览，待草签合同准备完毕后再协助客户进行签署。
6.2.6置业顾问不得假借任何理由，以错误、虚假信息售房。
6.2.7置业顾问不得私自更改房号、价单或增加合同条款。
6.2.8销售助理出正式合同前，应将客户提供的身份证件复印件与销售（副）经理和客户本人签字的草稿合同内容进行核对，准确无误后方可打印；对合同录入必须按审定的条款明确填列，做到不遗漏、不缺项，严禁擅自增加条款或承诺。
6.2.9置业顾问将合同送至销售（副）经理终审时，置业顾问应告知客户让其稍等片刻。
6.2.10销售（副）经理对正式合同审核时要核对是否在合同要求签字处都有客户签字，签署人的字迹处要求清晰可辨，保证做到不漏签。
6.2.11置业顾问将签约客户档案袋送行政专员处检查资料时，应让客户在洽谈区稍等片刻，如缺少资料置业顾问应当面告知客户，并列出纸面需补交资料的内容。
6.2.12正式签约完毕的条件为客户签署合同的同时付足所选付款方式中规定的首付款，客户不能用任何抵押物视同交款（如未到期存折、支票等）；如因上述原因未能签约，在其保留逾期后，公司有权将该房屋收回进行重新销售。
6.2.13签约完成后，置业顾问应告知客户在规定时间内带齐办理贷款需要的所有资料。
6.2.14行政专员对档案袋中所有资料做到逐一检查，对所有表单上的签字处都须进行认真查看，签署人的字迹处要求清晰可辨。
6.2.15已签约客户档案袋内资料（根据客户签约情况不同，所需资料也有所不同）：
a.客户身份证件复印件（2份）；
b.《签约审批单》原件（1份）；
c.《流转单》（1份）贴于档案袋封面；
d.《付款方式明细表》原件（1份）/复印件（2份）；
e.《特殊折扣审批单》原件（1份）复印件（2份）（如有特殊折扣）；
f.《购房问卷调查表》（1份）；
g.《设定密码授权委托书》（1份）；
h.《草签合同》（1份）；
i.《正本合同》原件４本；
j.远洋会入会申请表（1份）；
k.首付款发票复印件（1份）；
l.委托公证书原件（1份）（如有委托的）。
6.2.16行政专员在与项目公司/项目部客服进行合同交接时，要求数目清晰，有详细记录。
7.营销中心退房流程：
7.1
已上传退房流程：
7.2未上传退房流程：
7.3需要办理退房的情况：
7.3.1纯退房—即客户不愿购买房屋的情况。
7.3.2买受人更名（换名、增名、减名），更名仅限于配偶或同一户籍内直系亲属操作；合同金额变更、房号变更。
7.3.3客户身份证件号码填写错误。
7.3.4合同前四条中除房屋朝向、阳台个数、其它身份证件信息、层高之外的填写错误。
8.营销中心合同变更流程：
8.1
已上传合同变更流程：
8.2未上传合同变更流程：
此情况操作简单，只需在CRM审批环节中直接由审批人驳回到置业顾问即可，驳回后置业顾问方可在CRM中重新录入合同变更信息。
8.3需要办理合同变更的情况：
付款方式的变更、付款金额的变更（特指增加首付款）。
8.4合同变更流程要求：
8.4.1《北京市商品房预售合同》、《北京市商品房现房买卖合同》一旦签署，确因客观原因需要变更的，买受人提出变更付款方式或首付款金额的变更申请，并支付相应的变更费用的，可以给予变更。
变更后的付款期限按变更后付款方式的期限执行，但付款起算日期和首付款支付的日期不得变更。
8.4.2办理包括由按揭贷款付款方式变更为一次性付款方式、增加首付款以及按揭贷款付款方式之间的变更手续，客户无需支付变更费用。
8.4.3允许办理一次性付款方式变更为按揭贷款付款方式，变更后的价格均按变更时相应按揭贷款付款方式的价格执行。
涉及价格变动的，应重新签署《北京市商品房预售合同》或《北京市商品房现房买卖合同》。
如原《北京市商品房预售合同》或《北京市商品房现房买卖合同》已经上传或备案的，应办理相应的注销手续。
8.4.4允许办理按揭贷款付款方式变更为一次性付款方式，变更后的价格按原按揭贷款方式的价格执行（即价格不发生变动）；如有涉及价格变动的，应重新签署《北京市商品房预售合同》或《北京市商品房现房买卖合同》。
如原《北京市商品房预售合同》或《北京市商品房现房买卖合同》已经上传或备案的，应办理相应的注销手续。
9.营销中心特殊折扣审批流程：
9.1流程内容：
9.2流程要求：
9.2.1远洋会会员及其亲属、朋友在申请会员积分折抵房款折扣时、申请内部员工折扣时、申请关系户折扣时，先要进行相应折扣的手工审批，在此审批结束后，才能进行CRM系统的特殊折扣审批。
a.远洋会会员本人在以下资料备齐后方可进行CRM系统审批：
会员卡、身份证、房产证（如尚未办理房产证则需提交购房合同及已付清至少一套房屋房款的交款凭证）、《远洋会积分折抵申请表》；
b.远洋会会员配偶、同一户籍内的关系人除提交以上会员本人须提交的证明文件外，还须提交结婚证或户口本、《远洋会积分折抵申请表》，资料备齐后方可进行CRM系统审批；
c.远洋会会员朋友除提交以上会员本人须提交的证明文件、《远洋会积分折抵申请表》外，会员本人与被推荐的朋友必须同时到场，资料备齐后方可进行CRM系统审批；
d.内部员工或股东在以下资料备齐后方可进行CRM系统审批：
身份证件及《员工资格确认单》；
e.关系户在以下资料备齐后方可进行CRM系统审批：
身份证件及《关系户确认单》。
9.2.2远洋会会员积分折抵房款折扣及特荐房折扣，销售（副）经理在CRM系统上可直接审核通过。
9.2.3给予外界优惠折扣最高点各项目公司高管权限不同，若此优惠折扣在项目高管权限范围内（目前在京项目此优惠为98折），则项目公司高管审核后此审批流程即完成；若此优惠折扣在项目高管权限外，还需转到远洋地产总裁处审核。
9.2.4
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