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销售服务技巧

销售服务技巧（三）

剖析顾客的购置动机

销售的三个步骤

销售的三个重点环节

回答顾客发问的技巧

常用的商品销售法

剖析顾客的购置动机

顾客购置动机的分类

依据人们的知识、感情和意志等心理过程，能够把购置动机分为感情、理智和光顾等三种

动机。

1．感情动机

感情动机是指因为人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、集体、看法等感情所惹起的

购置动机。

感情动机又可分为情绪和感情的动机。

◆情绪动机

情绪动机是由外界环境要素的忽然刺激而产生的好奇、喜悦、模拟等感情而激发的购置动

机。

影响情绪动机的外面要素好多，比如广告、展销、表演、降价等。

◆感情人机

感情动机所引起的购置欲念，多侧重商品的外在质量，讲究包装精巧、款式新奇、色彩艳

丽，对商品价钱不求廉价，而求适中偏高。

2．理智动机

理智动机是指经过仔细考虑，在理智的拘束下所产生的购置动机。

顾客对所购商品有必定

的认识、认识、经过必定的比较和选择。

理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心

理活动过程。

理智动机的形成过程

在理智动机驱遣下的购置，比较侧重商品的质量，要求适用、靠谱、价钱适合、使用方便、

设计合理，以及高效率等。

【事例】

某个制造小型汽车的工厂重申自己的产品切合经济原则；电热水器制造商保证长久免费维

修服务；某贸易商重申所供销的打字机持久耐用等等，都是出于顾客购置的理智动机来考虑。

3．光顾动机

光顾动机是指顾客出于对某家公司或某种商品的相信和偏好而产生的购置动机，也叫相信

动机。

在光顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一销售商或商铺购置商品。

顾客之所以产生光顾动机，经常是因为：

◆促销员礼貌周祥；

◆商品质量优秀、价钱适合、品种众多；

◆商铺信用优秀、供给信用及劳务、地址时间都很便利、店面部署雅观。

所以，每个商铺的特点都能够赐予顾客一种不一样的印象。

购置动机对购置行为的作用

动机是行为的动因，详细剖析，顾客的购置动机对其购置行为拥有以下作用：

1．激发生用

这是惹起顾客购置行为的初始动机，这种动机能有效地指引顾客购置商品。

动机的基本作

用，就是激发生用。

【事例】

顾客张先生是个足球迷，想要在世界杯赛期间观看世界杯足球竞赛，所以买了台电视机。

2．选择作用

这是动机的调理功能所起的作用。

因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一

致，也可能矛盾。

动机的选择作用，能够指引顾客决定购置某种品牌的商品。

3．保持作用

顾客的行为是有连接性的，动机的实现常常也要有必定的时间过程，在这个过程中，动机

一直都起着激励作用，直到行为目标实现为止。

【事例】

顾客购置冰箱的过程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购置冰箱拥有保持

作用。

4．加强作用

动机的加强作用拥有正负双方面的功能。

为知足动机的结果，不停地保持与加强行为动因，

叫做“正加强”；反之，起着减弱和减退行为作用的，叫做“负加强”。

【事例】

顾客正打算买冰箱时，发现冰箱市场正开始大减价，就决定过一段时间再买，希望到时能

更廉价，对商铺和促销员来说，这就是负加强作用。

5．中断作用

当动机已经实现，或是因为刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。

自然，一个

动机停止了，另一个动机又会产生，激发新的行为过程，进而循环频频，做出商品销售的繁华

场面。

销售的三个步骤

1．察看

促销员要擅长察看、推断顾客的需要。

◆经过察看顾客的动作和表情来推断顾客的需要。

◆经过向顾客介绍一两件商品，察看顾客的反响，以此来认识顾客的意向。

◆经过自然的发问来咨询顾客的想法。

◆聆听顾客的建议。

察看、推断顾客需要与商品提示应当联合起来，交替进行，而不可以将其割裂开来。

2．打招呼说明

察看到顾客的需要以后，促销员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：

◆与顾客打招呼；

◆直接向顾客介绍此中意的商品；

◆咨询顾客的购置意向。

在这个过程中，促销员一定做好商品的说明工作，这就要求促销员关于自己所销售的商品

有充足的认识。

3．说服

顾客在听了促销员的有关解说以后，常常会做出决议，促销员要掌握机遇，实时地说服顾

客购置商品。

在说服顾客的过程中，一定有针对性地除去顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强

化说明。

【自检】

销售有哪三个步骤？

举例说明哪些时辰是促销员与顾客进行初步接触的最正确机遇？

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销售的三个重点环节

促销员的销售服务是一个完好的过程，此中有三个重点环节。

1．招待

促销员每日都要招待各种各种的顾客，可否让顾客感觉十分满意，是销售的第一个重点环

节。

促销员应采纳灵巧多样的招待技巧，知足顾客的不一样需要。

◆招待新上门的顾客要侧重礼貌，以求留下好的印象。

◆招待熟习的老顾客要突出热忱，使其犹如逢好友的感觉。

◆招待性子急或有急事的顾客，动作要快速快捷，不要耽误顾客的事情。

◆招待聪明的顾客，要有耐心，不要显出讨厌的情绪。

◆招待女性顾客，要介绍新奇、美丽的商品，知足女性爱美、求新的心态。

◆招待老年顾客，要注意方便和适用，让老人感觉公正、实在。

◆招待需要顾问的顾客，要当好顾客的顾问，不要搪塞了事。

◆招待自有主张的顾客，要让顾客自由地精选，不要打搅顾客。

2．说明

促销员在说明商品时既要突出商品的长处，又要让顾客感觉舒畅。

◆语言有逻辑性，层次清楚，表达理解。

◆话语突出重点和重点，防止无谓的铺垫。

◆不夸张其辞，不说大话诓骗。

◆不污辱、奚落、嘲讽顾客。

◆不与顾客发生争辩。

◆“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，说明方式要灵巧地因人而异。

◆不使用简陋的话语，防止方言土语。

别的，促销员在说明商品时还要注意一些语言方式上的细节问题。

3．退换服务

建立退换服务能够使顾客增添购置商品的信心，关于提升商铺和商品的信用、吸引顾客上

门光顾有很大的作用。

事实上，真实无故退换的顾客其实不常见。

在退换货的服务中，促销员应当成到：

◆正直认识，理解办理好顾客退换货的业务是表现商铺诚心的最好门路。

◆要意识到顾客的信任和喜爱是千金不换的财产。

◆要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推委，急顾客之所急，快速地帮顾客办理好退换货。

◆在服务过程中，促销员要向顾客诚心地致歉，并保证不发生近似事情。

假如在一段期间内，同一商品有数起顾客退换事件发生，那么商质量量很可能的确是有问

题，促销员要停止销售，并实时地向上司反应。

【自检】

判断以下的促销员用语哪些是错误的，哪些是正确的。

（1）对不起，给您添麻烦了，您愿意让我们为您换一个热水器吗？

（）

（2）衬衫都在那处，你自己看。

（）

（3）小姐，你都试了十几件裙子了，你究竟打算要哪一件呀？

（）

（4）这是当前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议？

（）

（5）大爷，这个收音机操作简单，能知足您的要求，价钱也很优惠，您试一试看，成效怎

么样？

（）

回答顾客发问的技巧

促销员在回答顾客的发问时，没有什么固定的模式，可是有一些技巧能够使促销员的回答

更贴心，更让顾客满意。

1．仔细地听取顾客对商品的建议

要想回答好顾客的问题，促销员第一一定仔细地听取顾客对商品的建议。

促销员要带着浓

厚的兴趣听取顾客的建议，让顾客把话说完，不可以打断顾客的话。

2．回答以下问题以前应有短暂的停留

在顾客说完以后，促销员不要急于立刻作答，能够适合放松一下，做一个短暂的停留，考

虑回答以下问题的适合方式。

只管有时顾客提的问题很简单，促销员能顺口就能答出来，也不要太

仓促，最好先理清一下眉目再作答。

3．对顾客表现出怜悯心

顾客对商品提出异议，往常是带着某种主观感情，所以促销员要向顾客表示自己认识他们

的这种感情。

对顾客表现出怜悯心，表示促销员理解顾客的心情，并理解他们的看法。

促销员

能够用“我理解您的意思了”，“好多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的话往返答顾

客。

4．复述顾客提出的问题

促销员用自己的话把顾客的问题复述一遍，一方面表示自己已经知道顾客的意思，另一方

面也能够留下一点时间，思虑怎样更好地回答。

一般说来，促销员能够把顾客表示异议的陈说变成疑问句。

比如说，一位顾客对轮胎的质

量表示思疑时，促销员能够回答：

“我已经知道了您的要求了，您能否是思疑这种轮胎的质量

呢？

”复述完成后，略微停留一下，而后回答自己提出的这个问题，这样顾客也会比较简单接

受促销员的建议。

5．回答顾客提出的问题

关于顾客提出的问题，促销员应当清楚地赐予全面的回答。

在回答时要抓住重点，以顾客

的主要疑虑为中心，全面地赐予澄清，保证顾客不再在这一问题上陷着迷雾之中。

回答完成以后，促销员要问一句：

“我能否已经解答了您的问题？

”“这样说您清楚了吗？

”

弄清楚顾客能否的确理解了自己的意思以后持续进行商品介绍。

促销员常犯的一个错误，就是频频地提起顾客对商品所提的异议，这样只会夸张问题的严

重性，给顾客留下不用要的顾忌。

【自检】

促销员在回答顾客的问题时都有哪些技巧？

联合自己在工作中的实质经历，举例说明自己

成功的运用了哪些技巧，还有哪些方面需要进一步改良？

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常用的商品销售法

常用的商品销售法有以下几种：

1．习惯销售法

有些顾客习惯于购置一种或几种商品，他们对这些商品的特征、十分熟习相信，因此产生

一种独爱心理。

这些顾客注意力集中且稳固，购置时常常不需要进行详尽的比较与选择，不会

轻易更换品牌，能快速地形成重复购置。

2．理智销售法

有些顾客对所需购置的商品要进行周祥的比较与选择，并且购置时脑筋沉着、行为谨慎、

擅长控制感情，不简单受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。

关于这样的顾客，促销

员的建议常常不起作用，所以促销员最好要十分有耐心，让顾客自己来决定，不然会惹起顾客

的讨厌，反而使销售活动受阻。

3．经济销售法

有的顾客购置商品时特别重视价钱的高低，便宜的价钱才能更使其满意。

这种顾客在选择

商品时，常常会频频地比较各种商品价钱，对价钱改动极为敏感，擅长发现他人不易发现的价

格差别。

关于这种种类的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以知足顾客的经济心理。

4．激动销售法

有的顾客简单受产品的包装、价钱或促销要素的刺激而产生购置行为。

这种顾客对商品的

选择以直观感觉为主，购物时侧重从个人兴趣出发，喜爱奇特独到的商品，一般不仔细考虑商

品的实质功效。

这种顾客是促销员比较简单“应付”的顾客，只需能以适合的产品加上适合的

说明，常常就会有所收获。

5．浪漫销售法

有的顾客感情丰富，富于浪漫情调，对商品的造型、颜色甚至品牌都比较重视，他们常以

自己丰富的想象力去权衡商品的意义，只需切合自己的理想就乐于购置。

这种顾客在选择商品

时，注意力简单转移，兴趣与喜好也简单变换。

6．热忱销售法

有的顾客思想与心理标准还没有定型，缺少必定的主见，没有固定的偏好。

他们选择商品时，

一般是随遇而购或趁便购置。

关于这种顾客，促销员要做到态度热忱、服务优秀，擅长介绍就

能较简单地说服他们而促成交易。

7．特地销售法

有的顾客在购置商品时经常以自我知足作为目标之一。

促销员要针对这种心理，在销售商

品时要注意特别重申顾客的自我知足。

【事例】

日本青森县的一个苹果栽种场创办了出租苹果树的业务。

城里人只需缴纳必定的花费，就

能够精选一棵苹果树，在收获季节获得这棵树的所有果实，缴费的数量依据苹果树的等级而不

同。

平常栽种者肩负已出租苹果树的生长和养护工作，到了收获季节，租借苹果树的顾客能够

自己来采摘苹果。

因为这种租苹果树的方法让人们自己着手采摘，极大地逢迎了人们的自我满

足的心理，所以很受日自己的广泛欢迎。

【本讲小结】

本讲全面而清楚地持续介绍了促销员的销售服务技巧。

第一剖析了顾客的购置动机以及购

买动机对购置行为的作用；其次介绍了销售的三个步骤，即察看、打招呼、说服，此外还有销

售的三个重点环节，即招待、说明、退换服务；而后解说了回答顾客发问的几个技巧；最后列

举了常用的商品销售法。

还应再次重申，知识学习一定与实质状况相联合，在实践中去亲身体

会和运用。

促销员需要在工作中存心识地运用这些知识，勤加训练，累积经验，这样才能真实

地娴熟掌握销售技巧，才能在现代社会的强烈竞争中取胜