吧台操作规范及行为准则.docx
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吧台操作规范及行为准则
1、个人形象设计
2、工作流程分解规范
3、各种饮品标准添加量
4、饮品添加流程
5、咖啡准备流程
6、柠檬水准备流程
7、烟灰缸准备和更换流程
8、咖啡机清洗流程
9、吧台VIP客人服务流程
10、送宾服务流程
11、吧台岗位工作流程
（一）个人形象设计
1.仪容仪表
A.服装：
按标准穿着工服，统一位置佩戴工牌，衣服整洁无死褶，穿肉色丝袜和黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。
B.发式：
按左图要求统一盘发，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头;头发保持清洁。
C.仪容：
面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，不得佩戴结婚戒指、手表以外的
其它饰物，保持牙齿清洁，上班前禁止吃带有刺激性的食品。
2.行为规范
A.站姿：
站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发“站如松”。
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩
放松，保持水平，腰部直立。
双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。
右手搭在左手上，贴在腹部。
B.坐姿：
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方，入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，应坐椅子的２/３，不可坐于边缘。
C.引导：
根据方向采用左/右方向指引，在客户前侧站立，中方位指引手势。
与客户保持50cm-1m距离，引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。
禁止与客户抢道并行。
有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。
（二）工作流程分解规范
1、客户礼宾接待服务
A.迎接客户：
当接到对讲机通知有客户进入时，做好迎接准备，45度站位，客户距离厅门5m左右，第一名客服双手将门打开。
客户登上台阶时，行鞠躬礼致欢迎词“早上/中午/下午好，欢迎参观东方国际”。
随即第二名客服引导客户进入。
B.引领客户：
距离客户50cm-1m，微侧身子引领客户进入（禁止背影对着客户），速度适中，在路口、前方有障碍物时应做好提醒服务。
C.引领客户入座：
客户进入洽谈区时，接待人员应引领客户入座，引导手势规范，同时体现服务细节。
接待及初次服务流程
第一步：
迎宾位置及站姿（见图一）在售楼中心一楼左侧，以标准站姿站立
相关要求：
标准站姿时应挺拔、优美，头正径直肩平、收腹挺胸提臀拔腰、脚后跟自然并拢，
脚尖成30度自然打开。
右手轻握左手，拇指内扣，置于小腹前。
下颚微收、目光平视前方，面带微笑，心中默念一。
（图一）
第二步：
迎宾及指引客人就座（见图组二）
当有客人要准备上楼梯进入洽谈区时，应主动下楼迎接客人，根据客人需求指引客人到指定的洽谈区就座。
相关要求：
①当与客人相距半米距离时停住脚步，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸
微微向右侧）示意，并对顾客说：
“您好！
欢迎光临！
”②引导客人行至桌椅位置时，基本姿势保持二位
站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。
用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客，并对顾客说：
“您请这边走！
”。
③引导客
人就座时，基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处，并对顾客说：
“您请坐！
”。
④走姿要求应协调稳健，轻盈自然，收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然
下垂，随步伐自然前后摆动。
注意面带微笑，表情自然大方。
女员工双脚成一条直线走：
男员工双脚呈左右两点行走。
行走时保持步伐和速度的均匀，切勿给客人造成急躁不沉稳的感觉。
（图组二）
第三步：
询问客人需求（见图三）
当客人都坐下后，上前一步，距客人所在桌台边半米距离，以统一标准语言询问客人需要什么饮品。
确认后后退一步，再转身离开。
相关要求：
标准语言－－－服务人员：
请问您需要喝点什么饮品？
（或：
请问各位都需要喝点什么饮品？
）客人：
给我一杯柠檬水吧。
服务人员：
好的，请您稍等。
（注：
根据天气情况可询问客人对饮品的冷热需
求。
）
（图三）
第四步：
准备饮品及相关物品（见图四）
回至吧台处，准备客人的饮品，并按酒水标准作业。
处客人所点饮品，还应准备纸巾杯，并根据吸烟客人的需求准备烟灰缸。
相关要求：
①为客人准备饮品时，根据各饮品酒水标准要求，使用固定杯具，并倒至规定容量。
②纸巾杯内标准为５张纸巾，当客人超过５人，应根据人数增加纸巾数量。
③烟灰缸内放上略带水分的咖啡渣，防止烟灰飘落和异味。
（图四）
第五步：
为客人送饮品（见图五）
应左手托起托盘，右手自然下垂，标准走姿行至客人所在桌台，标准动作及语言为客人送上相对应的饮品。
相关要求：
①标准语言－－－－服务人员：
对不起，打扰一下。
这是您点柠檬水，请您慢用，有什么需要
您可以随时叫我。
②为客人送饮品时，应先放饮品，再放纸巾杯，如有烟灰缸最后放下，并要求从没有水
杯方向轻放，避免缸内有咖啡渣洒落。
③上饮品时，手握杯子下底1/3处，不要碰到杯口。
有多位顾客时，从最左边开始，按顺时针方向进行；有女宾时，要先从女宾开始。
（图组五）
第六步：
送上饮品后离开（见图组六）
为客人送上饮品后，右手做请的手势。
然后正面面对客人，后退一步后再转身离开。
相关要求：
离开时，空托盘应放于正面身体下方，示意客人离开后，行走过程左手自然下垂，右手在身体右侧单手拿托盘，右臂成自然下垂。
（图组六）
茶水准备流程
第一步:
根据客人数量和需求准备红茶或绿茶.（见图一）
（图一）
第二步:
当客人需求红茶时,用茶人数三人以上用茶壶冲泡,三人一下用水杯单杯冲泡.
相关要求:
1、用茶壶冲泡时用两小包红茶,放入茶壶后加满热水,用手拿住茶叶包的绳在茶壶内上下抖动,使茶壶内的红茶颜色均匀,茶水颜色不宜过深也不宜过浅，后取出红茶包；三人以上时，用按人数准备相应的茶杯和碟，茶壶应配备茶壶碟，避免在倒完茶后壶嘴有洒落
的茶水沿壶身流至桌面上；3、用茶杯冲泡时用一小包红茶，放入水杯后加上热水，水倒至杯子的4/5处，用手拿住茶叶包的绳在水杯内上下抖动，使水杯内的红茶颜色均匀,茶水颜色不宜过深也不宜过浅，后取出红茶包，再可根据客人需求最后添加砂糖或柠檬片。
（见图组二）
图组二
第三步：
当客人需求绿茶时，用茶人数三人以上用茶壶冲泡,三人一下用水杯单杯冲泡.相关要求：
1、用茶壶冲泡时先洗茶（温茶），也就是第一泡的水倒掉，目的是对茶叶进行浸泡，有利于茶叶的舒展和茶汁的浸出，使饮用者很快感觉到茶叶香味，同时清洗掉在制
茶过程中产生的茶末。
洗完茶加满热水后再可以为客人上茶。
2、三人以上时，用按人数准备相应的茶杯和碟，茶壶应配备茶壶碟，避免在倒完茶后壶嘴有洒落的茶水沿壶身
流至桌面上；3、用茶杯冲泡时，先洗茶，然后将洗过的茶加入热水，水倒至杯子的4/5处。
（见图组三）
图组三
第四步：
给客人上茶水。
相关要求：
1、三人以上客人时，先在客人面前依次放下茶杯，然后逐一添加茶水，茶水倒至茶杯3/4处。
茶水都添加完后，将茶壶连同茶壶碟放在桌面合适的位置，壶嘴不能冲人，应冲向无人的方向，茶壶把方向便于客人拿起茶壶。
2、三人以下客人时，按上水的要求，依次为客人上茶。
3、都应准纸巾杯。
（见图组四）
图组四
各种饮品标准添加量
柠檬水：
使用大玻璃杯，添至5/6处（见图一）
水：
使用大玻璃杯，添至5/6处（见图一标准）
图一
茶水（红茶和绿茶）：
使用茶杯，添至2/3（见图二）
图二咖啡：
使用咖啡杯，咖啡机标准单杯量（见图三）
图三蛇草水：
使用小号玻璃杯，添至3/4处（见图四）可乐：
使用小号玻璃杯，添至3/4处（见图四标准）果汁：
使用小号玻璃杯，添至3/4处（见图四标准）
汤力汽水：
使用小号玻璃杯，添至3/4处（见图四标准）
苏打水：
使用小号玻璃杯，添至3/4处（见图四标准）
图四
饮品添加流程
第一步:
需添加饮品有：
水、柠檬水、果汁、茶水；需直接更换的饮品有：
咖啡、可乐、苏打水、蛇草水、汤力水
相关要求:
1、当客人饮品是咖啡时,当客人喝完,把第一杯咖啡的一套杯具撤走,为客人从上一杯咖啡.2、当客人饮品是可乐、苏打水、蛇草水、汤力水时，拿一瓶或一听新的饮品，到客人
面前打开后放下，撤走空的饮品罐。
3、打开听装饮品时，罐口不要直冲客人。
第二步:
为客人添加饮品
相关要求：
1、礼貌用语：
对不起，打扰一下，为您添一点水。
添完后：
请您慢用。
2、为矮桌客人添加饮品时,应使用蹲式服务,先蹲下后拿起水杯,为客人添加后放下水杯;3、为高桌客人添加饮品时,应使用站式服务,直接拿起水杯,为客人添加饮品.（见图组一）
图组一
咖啡准备流程
第一步:
将咖啡杯放置咖啡机上,根据咖啡机提示选择单杯或双倍量.（见图一）
（图一）
第二步:
在准备咖啡的同时,将咖啡碟放在托盘上,咖啡碟上方放咖啡勺,下方放奶精和咖啡用糖,
标准是咖啡勺、咖啡杯、奶精和咖啡用糖成平行状。
（见图组二）
（图组二）
第三步：
为客人上咖啡时，用手拿咖啡碟，摆放位置应是咖啡杯把在客人右手边，咖啡杯与客人成平行位。
（见图三）
（图组三）
柠檬水准备流程
第一步:
使用大号玻璃杯,将一片柠檬片放入,（可根据特殊客人需求增加柠檬片数量）（见图一）
图一
第二步:
添加1/4热水,冲出柠檬片的柠檬味.（见图二）
图二
第三步：
再添加凉水至标准量5/6.（见图三）
烟灰缸的准备和更换流程
第一步:
烟灰缸的准备,烟灰缸内应放上适量的咖啡渣,标准是咖啡渣放上后看不到烟灰缸内底.（见图一）
图一图二
第二步:
为客人上烟灰缸的时候轻放,从没有客人的位置放,避免咖啡渣落入客人水杯中.（见图二）
第三步:
更换烟灰缸,服务人员应观察客人吸烟数量,当烟灰缸内烟蒂2-3个时为客人更换新的烟灰缸,更换时用一张纸巾盖在旧烟灰缸上后从无客人方向拿起,避免烟灰散落,然后更换新的
烟灰缸.（见图组三）
图组三
第四步:
特殊情况,客人在沙盘周围听讲解是要吸烟,服务人员应在客人点上烟后，尽快拿烟灰缸走到客人面前,并与客人保持半米左右距离方便客人弹烟灰,又不会打扰到客人.（或根据情况将烟灰缸给客人.）
咖啡机清洗流程
第一步:
将电源关闭后,取出咖啡机右侧的咖啡渣接盒（见图一）
图一图二
第二步:
打开接盒上方的机壳.（见图二）
第三步:
将咖啡机内磨豆机心取出,取出时将PUSH按钮向右转.（见图组三
图组三
第四步:
用清水清洗掉磨豆机心上散落的咖啡渣,然后用干布擦干.（见图四）
图四
第五步:
倒掉接盒内的咖啡渣,后用清水冲洗干净,并用干布擦干.（见图组五）
图七图八
第八步:
把接盘上的网盘打开,用清水清洗外面和内部的咖啡渍.然后擦干.（见图八）
第九步:
将接盘放回原位.
吧台VIP客人服务流程
第一步：
迎宾位置及站姿（见图一）
在售楼中心二楼楼梯口右侧，以标准站姿站立，面向中心大门,与楼梯口成45度角。
相关要求：
标准站姿时应挺拔、优美，头正径直肩平、收腹挺胸提臀拔腰、脚后跟自然并拢，脚尖成30度自然打开。
右手轻握左手，拇指内扣，置于小腹前。
下颚微收、目光平视前方，面带微笑，心中默念一。
（图一）
第二步：
迎宾及指引客人到VIP房间（见图组二）
当有客人要准备上楼梯时，应主动下楼迎接客人，离客人1米距离时停住脚步,在客人左前方出示引导手势,并引导客人至VIP房间。
相关要求：
①当与客人相距1米距离时停住脚步，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向
顾客点头（脸微微向右侧）示意，并对顾客说：
“您好！
欢迎光临！
您请这边走。
”引导手
势引导客人行至VIP房间，保持在客人左前半米距离。
②引导客人行至VIP房间门口时，将房间灯打开，站在房间内靠门，左手扶住门，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处，并对顾客说：
“您请进！
”
用手掌（掌心向上）指向客人就座。
③走姿要求应协调稳健，轻盈自然，收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。
注意面带微笑，表情自然大方。
女员工双脚成一条直线走：
男员工双脚呈左右两点行走。
行走时保持步伐和速度的均匀，切勿给客人造成急躁不沉稳的感觉。
（图组二）
第三步：
询问客人需求
当客人都坐下后，上前一步，距客人所在桌台边半米距离，以统一标准语言询问客人需要什么饮品。
确认后后退一步，再转身离开房间。
相关要求：
标准语言－－－服务人员：
请问您需要喝点什么饮品？
（或：
请问需要喝点什么饮品？
）客人：
茶水吧。
服务人员：
好的，请您稍等。
（注：
根据天气情况可询问客人对饮品的冷热需求。
）
第四步：
准备饮品及相关物品（见图四）
回至吧台处，准备客人的饮品，并按茶水标准作业。
处客人所点饮品，还应准备纸巾杯，并根据吸烟客人的需求准备烟灰缸。
相关要求：
①准备茶水时，放如适量的茶叶后先洗茶，然后冲泡，根据客人数量准备茶杯，
茶壶和茶杯都应配有垫盘。
②纸巾杯内标准为５张纸巾，当客人超过５人，应根据人数增加纸巾数量。
③烟灰缸内放上略带水分的咖啡渣，防止烟灰飘落和异味。
（图四）
第五步：
为客人送饮品
应左手托起托盘，右手自然下垂，标准走姿行至房间门口，敲门示意后进入房间，蹲姿为客人送上相对应的饮品。
相关要求：
①标准语言－－－－服务人员：
对不起，打扰一下。
请您慢用，有什么需要您可以随时叫我。
②为客人送饮品时，应先放下空茶杯，放茶杯时手拿茶杯碟，不要碰到杯口，杯把方向在客人右方，然后为客人倒上茶水，放下茶壶再放纸巾杯，如有烟灰缸最后放下，并要求从没有水杯方向轻放，避免缸内有咖啡渣洒落。
③倒水顺序有多位顾客时，从最左边开始，按顺时针方向进行；有女宾时，要先从女宾开始。
④倒水时由于茶几较矮，应统一使
用蹲姿上水，蹲姿时:
单脚略微向后半步,女士应用手由上至下屡顺裙子后面,然后蹲下,蹲下后两腿向内夹紧,避免不雅,上身应保持挺直,不能弓腰.
第六步：
送上饮品后离开
为客人送上饮品后，右手做请的手势。
然后正面面对客人，后退一步后再转身离开,将房间门轻轻关上。
相关要求：
离开时，空托盘应放于正面身体下方，示意客人离开后，行走过程左手自然下垂，右手在身体右侧单手拿托盘，右臂成自然下垂。
送宾服务流程
第一步：
送宾位置及站姿（见图一）
在售楼中心洽谈区客人所在层,由D岗向楼梯内移动，以标准站姿站立，面向中心大门,与楼梯口成45度角,为客人下楼梯做引导手势.并点头示意"请慢走,谢谢光临!
"
相关要求：
标准站姿时应挺拔、优美，头正径直肩平、收腹挺胸提臀拔腰、脚后跟自然并拢，
脚尖成30度自然打开。
右手轻握左手，拇指内扣，置于小腹前。
下颚微收、目光平视前方，面带微笑，心中默念一。
图一图二
第二步:
客人下楼后,原地不动,目视中心大门,与楼梯成45度角,目送客人离开走出大门.（见图二）
吧台岗位工作流程
早班（A班）8:
20---16:
40
8:
20---8:
30售楼中心全体员工班前会及学习
1.将吧台区域内相关灯（竹林旁开关,二楼通道开关）打开
2.咖啡机打开将水箱的水添满,每周一四需倒掉咖啡渣并清洗咖啡机3.将扎杯和保温壶内添加新鲜饮用水4.清点吧台各
8:
30---9:
15
类饮品是否需要补充数量5.卫生的清洁:
吧台内两层台面的浮灰,吧台台面浮尘,二楼区域内小桌台面的浮灰,协助保洁检查二楼玻璃窗旁及地面是否残留异物6柠檬片的准备
7.冰块的准备8.填写日志签字
9:
15---9:
30①没客人的情况下,主管传达前一天班后会内容2.有客人的情况下,推迟时间,在客人离开后传达前一天班后会内容
9:
30---10:
30A岗和B岗流动站位,需保证为客人在第一时间提供服务
10:
30---11:
001.与B班同事交接工作相关信息2.B岗位置,负责吧台内相关工作.
11:
00---12:
00午饭和休息时间
12:
00---13:
00A岗和B岗流动站位,需保证为客人在第一时间提供服务
13:
00---13:
301.B岗位置,负责吧台内相关工作2.英语培训
13:
30---16:
30两班人员AB岗交替,每15分钟一换.保证A岗3小时无空缺
16:
30离开吧台,下班
中班（B班）10:
30---18:
40
10:
30到岗（吧台）
10:
30---11:
001.与A班同事交接工作相关信息2.A岗位置,负责迎宾接待
3.填写日志签字
11:
00---12:
00A岗和B岗流动站位,需保证为客人在第一时间提供服务
12:
00---13:
00午饭和休息时间
13:
00---13:
30A岗位置,负责迎宾接待
13:
30---16:
30两班人员AB岗交替,每15分钟一换.保证A岗3小时无空缺
16:
30---17:
30A岗和B岗流动站位,需保证为客人在第一时间提供服务
17:
30---18:
101.次日使用杯具消毒并做好登记2.根据中心现场情况,自己安排工作,如客人和其他部门有需要提供相应服务
1.咖啡机关闭,倒掉水箱剩余的水2.清洗当日使用过的口布和抹布3.倒掉扎杯和保温壶的剩余饮用水并清洗干净
18:
10---18:
30
1、统计当日接待人数和使用物品量,填写好每日盘点表
2、更换当日垃圾袋,离岗时丢到一楼员工通道门口垃圾筒内
6.吧台内台面收拾干净7.吧台区域相关灯（竹林旁开关,二楼通道开关）和电器（电热壶,消毒柜）关闭,把掉插头
18:
30离开吧台,下班（如有客人需继续服务,次日填写加班单）
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