银行分行 客户投诉管理实施细则.docx

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银行分行客户投诉管理实施细则

银行分行支行客户投诉管理实施细则

（2020年）

一、总则

1.1为加强全行投诉管理，提高服务质量，塑造XX银行良好社会服务形象，根据《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》、《中国银行业文明规范服务公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《XX银行营业网点服务管理办法》、《XX银行客户投诉管理办法》、《XX银行南京分行营业网点服务管理实施细则》等制度，制订本细则。

1.2本办法所称客户投诉是指客户对其使用我行金融产品或金融服务有异议，要求我行及时予以解决和处理的业务或服务问题。

1.3投诉受理渠道包括网点现场口头投诉、分行办公楼现场投诉、意见簿投诉、客户服务中心投诉、电话投诉、信函投诉、上级转办投诉等。

1.4投诉按轻重缓急程度分为重大投诉、紧急投诉和一般投诉。

1.4.1重大投诉是指客户投诉源自本行明显的产品或服务质量问题，而客户对本行现有解决方案不予认可，且有如下情况之一：

（1）客户提出过高要求（如巨额赔偿，违反本行相关政策等）；

（2）客户背景特殊（如记者、律师、重要大客户、政府官员等）；

（3）客户有曝光媒体或诉诸法律解决的倾向；

（4）客户对我行办公场所或网点有严重影响工作环境或安全的行为；

（5）客户投诉涉及到可能引起我行实际或潜在财务损失或影响我行声誉的风险事件；

（6）客户对我行服务价格收费不满进行投诉；

（7）客户涉嫌无理敲诈；

（8）客户为老年人、残障人等特殊人群；

（9）客户到总、分行机关进行投诉；

（10）本行视为危机隐患的其他行为。

1.4.2紧急投诉是指因系统突发性大面积故障、业务紧急变更、产品缺陷等引起大面积客户集中投诉情况，或客户要求在1个工作日内必须处理的投诉。

1.4.3一般投诉是指重大、紧急以外的其他投诉。

1.5客户投诉管理主要包括组织管理、投诉处理、投诉管理等方面。

1.6客户投诉管理工作应遵循以下原则：

1.6.1客户至上原则：

指充分尊重客户体验与感受，关注客户对我行业务和产品的意见与建议，不断改进服务质量，提升客户满意度。

1.6.2公平公正原则：

指投诉分析和处理过程既要维护银行的合法权益，也要尊重客户的正当权益。

1.6.3闭环管理原则：

指做好并记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复、客户回访等各环节工作，确保投诉处理过程完整，记录翔实。

1.6.4协调配合原则：

指投诉处理实行主办部门负责制，其他相关部门协调配合，通力合作，解决问题，形成上下联动、高效有序的工作机制。

1.6.5源头治理原则：

指通过市场调查、消费者金融知识教育等途径，加强银行与客户之间的互动联系，做好各项服务，力争从源头上避免投诉的产生；在发生客户投诉后，做到深入了解问题产生的原因，从源头上寻求根本解决途径及措施，防止同类问题重犯。

二、组织管理

2.1分行个人业务部是客户投诉受理和牵头管理部门，其主要职责是：

2.1.1负责根据总行客户投诉管理相关制度，拟定南京分行投诉管理实施细则；

2.1.2负责受理95577客服中心、网点现场、电话等各渠道的客户投诉；

2.1.3负责协调分行各专业部门、各支行、各二级分行妥善处理客户投诉，落实投诉整改情况；

2.1.4负责按照时限要求督办客户投诉的处理；

2.1.5负责督促分行相关专业部门典型投诉问题的解决，并汇总典型投诉问题的改进情况，上报分行行领导；

2.1.6负责牵头做好分行客户投诉的统计、认定、分析、通报等工作；

2.1.7负责制定分行投诉考核机制，并按季向分行人力资源部门提供客户投诉的考核建议；

2.1.8负责督促网点文明规范服务相关投诉问题的整改；

2.1.9负责督促分行相关专业部门进行分行客户投诉案例库的编写，并向总行办公室及时上报典型投诉案例，经总行客户投诉分析会审核后，编入总行客户投诉案例库；

2.1.10负责将对我行业务规章制度相关的投诉问题，及时报送分行相关专业部门及分行合规部门；

2.1.11负责制定与优化客户投诉处理工作流程，并组织落实；

2.1.12负责做好客户投诉的回访工作；

2.1.13负责组织召开投诉客户分析会；

2.1.14负责牵头做好分行客户投诉相关档案管理工作；

2.1.15负责与客户投诉有关的其他工作事项。

2.2分行相关专业部门（主要包括办公室、计划财务部、公司业务部、个人业务部、国际业务部、授信管理中心、授信审批中心、中小企业信贷部南京分部、金融市场部、电子银行部、财富管理部、信息技术部、会计部、内控合规部等）是投诉处理的专业管理部门，其主要职责是：

2.2.1负责妥善处理或配合处理本专业相关客户投诉；

2.2.2负责解决与本专业相关的重大、紧急投诉；

2.2.3负责研究解决支行无法解决的服务价格、产品设计、规章制度、业务系统等方面存在缺陷或风险隐患的投诉问题；

2.2.4负责制定下发本专业相关投诉热点问题的应急机制与应急预案；

2.2.5负责及时向总行相关部门、分行投诉管理部门反馈典型投诉问题的改进情况；

2.2.6负责按时参加分行客户投诉分析会，在会上对专本业投诉问题进行深入分析，并向总行专业部门、分行投诉管理部门报送典型投诉问题及改进措施；

2.2.7负责向分行投诉管理部门提供客户投诉案例，并做好对支行相关的解释、培训、指导等工作；

2.2.8负责按照监管部门的要求或实际工作需要，开展与本专业相关的（如服务价格、产品功能、办理渠道、业务系统等）投诉检查，推动全行投诉管理工作规范、有序进行；

2.2.9负责做好客户投诉的回访工作；

2.2.10负责与客户投诉有关的其他工作事项。

2.3二级分行服务管理部门负责本级行客户投诉的受理和牵头管理工作，其主要职责是：

2.3.1负责按照分行客户投诉管理实施细则，制定本级行的投诉处理流程、应急机制和应急预案；

2.3.2负责受理本级行95577客服中心、网点现场、电话等各渠道的客户投诉；

2.3.3负责协调本级行各专业部门、辖内各支行妥善处理客户投诉，落实投诉整改情况；

2.3.4负责按时限要求督办客户投诉的处理；

2.3.5负责督促各专业部门、各支行认真填写投诉工单，明确每笔投诉的主办部门和责任人；

2.3.6负责制定本级行的投诉考核机制，并按季向本级行人力资源部门提供客户投诉的考核建议；

2.3.7负责督促本级行网点文明规范服务相关投诉问题的整改；

2.3.8负责牵头做好本级行客户投诉相关档案管理工作；

2.3.9负责按照监管部门的要求或实际工作需要，组织本级行相关专业部门开展与本专业相关的（如服务价格、产品功能、办理渠道、业务系统等）投诉检查，推动全行投诉管理工作规范、有序进行；

2.3.10负责召开本级行的客户投诉分析会，研究分析存在问题，拟定解决方案，并做好对所辖支行相关的解释、培训、指导等工作；

2.3.11负责做好客户投诉的回访工作；

2.3.12负责与客户投诉有关的其他工作事项。

2.4营业网点是投诉的处理部门，其主要职责是：

2.4.1负责妥善处理或配合处理本网点相关客户投诉；社区支行的客户投诉由管辖行牵头处理；

2.4.2负责及时、高效、准确地回复受理的投诉工单，并简明标注该笔投诉的性质，如：

大堂经理服务态度问题、理财产品收益问题、自助银行故障问题、柜员业务差错问题等；

2.4.3负责做好分行投诉案例的转培训，举一反三，防止再犯；

2.4.4负责及时向专业部门反馈投诉所反映的有关金融产品、金融服务、规章制度、业务系统存在的缺陷或风险隐患。

2.5分行建立投诉处理专业人员队伍，负责做好日常投诉相关工作。

2.5.1分行服务分管行领导负责分行投诉管理，包括监督与协调各项资源妥善处理投诉，直接参与重大、紧急投诉的处理等。

分行投诉管理部门负责人负责参加总、分行的重大、紧急投诉处理。

分行投诉管理部门指定2名投诉信息联络员作为A\B角，负责日常投诉的登记、调查、处理、协调、分析、报告、案例编写、档案管理等工作。

2.5.2分行各专业部门、各二级分行应明确1名副总经理，负责本专业投诉管理，包括监督与协调各项资源妥善处理投诉，直接参与分、支行的重大、紧急投诉的处理等。

明确1名熟悉本业务、具有较强业务能力与丰富投诉处理经验的9级及以上级别人员负责参加分、支行的重大、紧急投诉处理。

明确1名投诉信息联络员，负责本专业条线日常投诉的登记、调查、处理、协调、分析、报告、案例编写、档案管理等工作。

2.5.3各支行分管服务的行长为支行投诉管理人，负责支行的投诉处理、分析、报告及服务工作改进措施的总结汇报等。

2.5.4分、支行投诉处理专业人员应充分了解法律法规、监管规定、本单位有关规章制度与业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力，能够公平、友善地对待投诉的客户。

分、支行投诉处理专业人员队伍应保持相对稳定，通讯方式应保持7*24小时畅通。

三、投诉处理

3.1分行个人业务部为分行一般投诉和紧急投诉的牵头处理部门，办公室为重大投诉的牵头处理部门，其他相关专业部门为投诉处理的协办部门。

3.2客户投诉处理实行首问负责制。

各单位接到客户投诉时，第一个接到投诉的员工应在其职责范围内负责该问题的解决；若超出其职责范围，应及时将投诉问题报告相关责任单位或有权处理人，由其协调、研究、解决，提出处理意见并及时回复客户。

首问责任人需跟踪相关处理结果，确保客户反映问题得到解决。

3.3客户投诉实行限时处理制。

3.3.1遇重大投诉和紧急投诉，受理及主办单位应立即处理，并及时、有效安抚客户，避免扩大不良影响；实时向分行办公室报告投诉问题及最新处理进展情况，并由分行办公室确定对外信息发布口径，需分行相关专业部门给出解决意见的，相关专业部门须在接到主办单位上报情况后4个工作小时内给予答复。

一般情况下，重大、紧急投诉应立即处理，在1个工作日内处理完毕，并反馈客户。

3.3.2一般投诉按照投诉的紧急程度在1-2个工作日内完成。

紧急投诉处理时限为1个工作日，一般投诉处理时限为1-2个工作日。

情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过10个工作日，且责任单位或有权处理人应以电话、短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

3.3.3营业网点在接到客户直接投诉或分行转递的投诉后，属于营业网点职责范围内处理的客户投诉问题，应在2小时内处理完毕，在1个工作日内将处理结果反馈客户，并向分行相关专业部门报告处理情况。

3.3.4属于分行职责范围内处理或需分行协调解决的问题，受理单位须及时告知相关专业部门，由其在1个工作日内处理完毕，并将处理意见反馈受理单位或直接反馈客户，受理单位在接到相关部门处理意见后，在1个工作日内将处理意见反馈客户。

3.3.5属于总行职责范围内处理或需总行协调解决的问题，受理单位须及时告知分行相关专业部门，相关专业部门须在1-3个工作日内提交总行相关专业部门，由其在1-3个工作日内处理完毕，将处理意见反馈分行相关专业部门或直接反馈客户。

分行相关专业部门在接到总行相关专业部门的处理意见后，在1-3个工作日内通知受理单位向客户反馈。

3.3.6对不能在当天解决完毕的客户投诉，应在问题解决前逐日向客户通报进展情况，因特殊情况不能在时限内解决的客户投诉，必须上报分行投诉管理部门征求意见，获得批准后方可向客户说明情况，并逐日向客户报告处理阶段及情况。

3.4客户投诉实行分类处理制和分级处理制。

客户投诉按受理渠道实行现场和非现场处理的分类处理制；按投诉轻重缓急程度实行一般、重大和紧急的分级处理制。

3.4.1一般投诉按照现场与非现场受理渠道，处理顺序如下：

（1）现场投诉。

现场投诉指客户在网点现场或分行办公楼直接向我行进行口头投诉。

由接到投诉的第一个人负责处理，超出其职责范围的交由支行分管服务行长或分行投