AVAYA维护.docx
《AVAYA维护.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《AVAYA维护.docx（41页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
AVAYA维护
目录
1.概述1
1.1.目标1
1.2.读者1
1.3.参考文档1
1.4.符号说明1
2.硬件结构1
2.1.交换机外围设备1
2.2.交换机电缆连接表2
3.工作原理3
3.1.交换机软排队3
3.2.交换机硬排队3
4.系统配置信息4
5.系统参数4
6.规划系统拨号规则7
6.1.显示拨号规则7
6.2.更改拨号规则8
7.管理话机9
7.1.增加话机配置9
7.2.获得话机配置和状态10
7.3.删除话机配置10
7.4.修改话机配置11
7.5.维护话机11
8.管理ISDNPRI中继11
8.1.DS1参数12
8.2.配置信令链路（Dchannel）12
8.3.配置中继组12
8.4.配置中继组的入局呼叫的路由14
8.5.维护15
9.配置外呼路由数据16
10.配置外拨的主叫号码18
11.管理Lineside分机19
12.配置录音通知19
12.1.系统配置19
12.2.录音通知的分机20
12.3.录音步骤20
13.管理Vector和VDN20
13.1.Vector20
13.2.VDN20
14.管理Hunt-Group21
14.1.设置队列22
14.2.呼叫分配策略22
15.管理Agent-LoginID23
16.保存配置24
17.附录1：
软排队配置建议24
18.附录2：
硬排队配置建议25
19.附录3：
硬排队配置示例25
19.1.1.路由点VDN包含的Vector125
19.1.2.排队VDN包含的Vector426
19.1.3.技能Hunt-Group26
19.1.4.座席工号Agent-LoginID26
20.附录4：
ISDN信令27
20.1.ISDN信令接续过程27
20.2.ISDN的消息类型列表27
20.2.1.呼叫建立类27
20.2.2.呼叫状态类28
20.2.3.呼叫清除类28
20.2.4.其他杂项类29
1.概述
目标
说明Avaya交换机的局数据配置。
读者
呼叫中心的维护人员和操作人员。
符号说明
♦LinesideE1:
采用lineside信令的E1。
一个linesideE1的时隙可以映射为一个分机号，处理中继线象处理分机一样方便。
♦Hunt-group:
可以把多个分机组成一个组，并把一个虚的分机号分配给这个组。
当一个呼叫拨打这个分机号时，该呼叫将被分配给该组的一台可用的分机。
♦ISDNPRI信令:
一种面向消息的公共信道信令（CCS）。
2.硬件结构
交换机外围设备
交换机的硬件结构如下图所示：
♦通过中继线和程控交换机相连，信令类型是ISDNPRI。
♦通过中继线和IVR服务器相连，信令类型是Lineside。
♦AVAYA交换机的模拟线接模拟话机，做为座席的话机。
♦所有的座席模拟线路都并接着一条录音电话线，录音线连接到录音服务器上的语音卡上。
♦通过网线接入计算机网络中，通过AEServer与CTI中间件建立TCP连接。
交换机电缆连接表
交换机采用25对标准电缆与每一块电路板相连（MAPD除外），根据卡板的不同，所采用线序也有所不同，在CRIS中有三种不同出线方式：
TN2214，TN2215，AUX
颜色
白/蓝
白/橙
白/绿
白/棕
白/灰
红/蓝
红/橙
红/绿
红/棕
红/灰
黑/蓝
黑/橙
黑/绿
黑/棕
黑/灰
黄/蓝
黄/橙
黄/绿
黄/棕
黄/灰
紫/蓝
紫/橙
紫/绿
紫/棕
紫/灰
TN2214
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
空
TN2215
01
02
03
04
空
空
空
空
05
06
07
08
09
10
11
12
空
空
空
空
13
14
15
16
空
AUX
远维
3.工作原理
进入呼叫中心交换机的入局呼叫是由交换机平台的ACD还是由第三方CTI/ACD来分配，区分了呼叫中心呼叫排队策略是硬排队还是软排队。
在软排队策略中，入局呼叫分配与软硬电话同步都由第三方CTI/ACD完成，而在硬排队策略中，入局呼叫分配由交换机平台的ACD完成，软硬电话同步则由第三方CTI/ACD完成。
交换机软排队
进入呼叫中心交换机的所有的入局呼叫均转接到IVR，由IVR应答，向用户播放自动语音流程，提示用户做各种业务操作。
AVAYA交换机与IVR服务器通过LinesideE1相连，每一个时隙对应一个LinesideE1的一个分机号，使得对中继线的处理和对分机的处理一样灵活，使系统能够灵活地开发各种呼叫处理的功能。
所有的LinesideE1分机号均包含在一个Hunt-group中，只要拨打Hunt-group的分机号，则对该组中所有的Lineside分机进行轮选，实现多个IVR之间的话务分担。
AVAYA交换机的所有入局呼叫均叫路由到该Hunt-group的分机号，使该呼叫选择一个Lineside中继线。
整个入局呼叫接续的过程见下图：
交换机硬排队
进入呼叫中心交换机的所有入局呼叫根据不同的被叫号码被转接到路由点VDN上，再由路由点VDN转入第三方CTI软件，由CTI软件根据主叫号码进行黑名单判断，如果是黑名单，CTI将呼叫转入一个交换机语音分机，播放相应教育语音后挂机，否则将根据被叫号码将呼叫转接到排队VDN内，由排队VDN进行处理。
其中排队VDN主要包含一段对呼叫进行处理的脚本，主要作用是将呼叫转入技能Hunt-Group去排队，并根据一定的呼叫分配策略将呼叫最终分配到座席上。
整个入局呼叫接续的过程见下图：
注：
路由点VDN，排队VDN，技能Hunt-Group以及Agent-LoginID示例见附录3。
4.系统配置信息
DEFINITYECS包括呼叫处理的硬件和软件，可以通过管理终端了解系统的硬件配置。
使用listconfigurationall命令，可以了解系统中有那些电路板，哪些端口已经使用。
该命令的执行结果如下：
5.系统参数
可以调整系统来开关系统的各种功能。
主要的系统参数如下所示：
可以通过ChangeSystem-Paramters命令修改系统参数。
6.规划系统拨号规则
显示拨号规则
拨号配置为系统规定了号码分析的规则。
显示拨号配置命令（Displaydialplan）：
在上图中，拨号规则如下：
♦4XXX、6XXX、7XXXX、8XXXX、9XXXX是四位的分机号码，可以是座席话机号码、Lineside分机号码、HUNT-GROUP的号码等；
♦3XX、*XX和＃XX是dac（Dialaccesscodes），dac包括中继访问码（tac）和特服访问码（fac）。
♦0只能是fac。
在本系统中，“0”作为ARS（AutoRouteSelection），拨0可以接通外线。
更改拨号规则
更改拨号规则命令（Changedialplan）的执行结果如下图：
7.管理话机
增加话机配置
可以通过addstation命令增加一个分机，如下图：
duplicatestation使用一个分机的参数复制多个分机，如下图所示：
可以在表单中填入多个分机号码和端口号，一次增加多个分机。
获得话机配置和状态
liststation可以获得系统中所有话机的清单。
displaystation显示指定话机的配置信息：
statusstation查看话机的状态。
ServiceState参数描述分机的服务状态，on-hook表示挂机，off-hook表示摘机。
如下图所示：
删除话机配置
removestation删除话机配置信息。
注意，只有在该话机没有被使用地情况下才能删除。
修改话机配置
修改分机信息的命令为changestation：
维护话机
busyoutstation强行占用某个话机，使它推出服务。
releasestation释放该话机。
8.管理ISDNPRI中继
AVAYA交换机与程控交换机通过E1相连，采用ISDNPRI（30B＋D）的信令方式。
每块DS1板对应一个E1，每个E1的第16时隙做为信令链路（Dchannel），其它30个时隙作为话路（Bchannel）。
DS1参数
开ISDNPRI中继的DS1板的参数地配置如下：
在中国，一般采用欧洲标准（etsi），空闲码为01010100。
应该根据对端交换机的配置情况打开或者关闭循环冗余校验（CRC）。
配置信令链路（Dchannel）
每一个E1的16时隙作为信令链路，需要配置一个信令组，并指出该链路负责哪一个中继组的信令接续：
配置中继组
在程控交换机中总是把局间中继线划分为几个中继组，统一配置数据，统一管理，统一维护。
ISDN中继组的配置如下：
在上图的报告中，第三页是入局呼叫处理方案，根据被叫号码把呼叫分配到相应的HUNT-GOUP。
Changetrunk-group可以增加和修改接入号码：
配置中继组的入局呼叫的路由
changeinc-callhandling-trmttrunk-group1（中继组标识）
CalledLen:
被叫号码的长度
CalledNumber:
被叫号码
Del：
吃位的规则，all表示吃掉所有的被叫号码，将被叫号码全部替换掉。
Insert：
插入的号码，4001为IVR的Hunt-group
维护
statussignaling-group可以获得指定信令链路的当前状态。
在上图中，信令链路处于退出服务的状态。
在正常状态下，“GroupState”参数应为“InService”。
Statustrunk可以获得指定中继组的所有话路的当前状态。
9.配置外呼路由数据
系统使用AutomaticRouteSelection（ARS）做外呼的路由选择，拨打FeatureAccessCode（FAC）占外线，然后就可以拨被叫号码。
由Displayfeature-access-code可知ARS为“0”：
配置ARS“0”的字冠分析表：
根据上表找到字冠对应的Route-pattern：
由上图可知，Route-pattern1选择Trunk-group4，也就是说拨打相应的字冠将占用Trunk-group4的一条继线。
10.配置外拨的主叫号码
AVAYA交换机可以为每一个分机配置一个主叫号码，该分机外拨时被叫用户来电显示能看到配置的号码。
（注意：
前提是该号码是一个合法的主叫号码，而且电信运营商允许呼叫中心交换机传递主叫号码）。
Changepublic-unknown-numbering可以配置分机的主叫号码：
ExtLen：
呼叫中心交换机内部分机的号码长度。
ExtCode：
呼叫中心交换机内部分机号码。
如果只填前几位，则表示所有以这几位号码打头的分机都有效。
注意：
如果有多条记录的前几位号码一样，则以最精确匹配的原则进行选择。
Trk:
外拨选择的中继组标识。
CPNPrefix：
发送的主叫号码的前缀。
CPNLen:
发送的主叫号码的长度。
11.管理Lineside分机
LinesideE1通过数字中继的方式实现交换机后端的内部连接，实现类似于交换机内部分机的功能。
DS1板的参数配置如下：
把每一个时隙配置为一个分机，分配一个分机号码：
其它的操作和分机的操作类似。
12.配置录音通知
系统配置
在交换机里配备了一块录音通知板，用于存储录音通知。
录音通知的分机
一个录音通知对应一个分机号，拨打该分机号则可以听到对应的录音通知。
录音通知所对应的分机号码的分配方案请参见表
（二）。
使用“changeannouncement”命令可以增加和更改录音通知的分机号码。
录音步骤
以下步骤可以录音或者修改已经存在的录音通知：
♦用一个话机拨打录音的特服号码（*04），听到拨号音。
该话机的COS必须为0，可以用“changestation”命令修改COS。
♦拨打录音通知的分机号4201，听到拨号音。
♦拨1开始录音。
♦录音。
♦挂机结束录音。
拨打4201就可以听到所录的内容。
上面步骤中拨3可以删除录音。
13.管理Vector和VDN
Vector
Vector，是一段顺序执行的脚本命令，用以自定义处理呼叫。
每个Vector最多包含32行命令，一般用来定制语音宣告，呼叫路由和呼叫处理等。
Vector的脚本命令编辑界面如下：
VDN
VDN，英文全称VirtualDirectoryNumber，可以认为是一个虚拟的分机（或门），外部呼叫经该虚拟分机（或门）进入系统。
每一个VDN指向一个Vector，多个VDN可以指向同一个Vector。
通过输入add/changeVDN【VDN号码】添加/修改一个VDN。
VDN配置界面如下：
其中，Extension为VDN号码，VectorNumber为该VDN所指向的Vector。
14.管理Hunt-Group
Hunt-Group是一个选线组（或分机组）。
该选线组（或分机组）可根据自定义的呼叫分配策略为呼叫选择线路（或分机）。
可输入add/changeHunt-Group【Hunt-Group号码】添加/修改Hunt-Group。
Hunt-Group的基础信息配置界面如下：
其中：
♦GroupNumber：
组号；
♦GroupExtension：
标识该组的分机号，一般来说是一个不使用的分机号；
♦GroupType：
Hunt-Group组的类型，可选的类型标识选线的策略。
通过Next翻页操作，进入Hunt-Group的成员配置界面，配置该Hunt-Goup的组成员（一般来说每一个成员就是一个分机）如下图所示：
设置队列
当不能为进入Hunt-Group的呼叫正常选线时（比如，线路忙），可在Hunt-Group中设置呼叫队列，使呼叫能进入队列等待。
在Hunt-Group的基础配置信息界面上，将Queue?
选项设置为y。
如下图所示：
其中，QueueLength：
队列长度。
呼叫分配策略
呼叫分配策略，就是Hunt-Group内的选线策略。
总共有以下六种，可以在Hunt-Group基础信息配置界面上的GroupType选项中进行选择。
六种分配策略列出如下：
♦DDC，英文全称DirectDepartmentCalling，分配策略是首先把将呼叫分配给第一个座席，如果第一个座席忙，则分配给第二个，如果第二个忙，则分配给第三个，以此类推直到分配成功。
♦Circ，英文全称Circular，座席组论选。
♦UCD-MIA，英文全称UniformCallDistribution–MostIdleAgent，拥有最长空闲时间的座席优先。
♦UCD-LOA，英文全称UniformCallDistribution－LeastOccupiedAgent，拥有最小工作时间比的座席优先。
♦EAD-MIA，英文全称ExpertAgentDistribution－MostIdleAgent，拥有最长空闲时间和最高技能等级的座席优先。
♦EAD-LOA，英文全称ExpertAgentDistribution－LeastOccupiedAgent，拥有最小工作时间比和最高技能等级的座席优先。
说明：
UCD-LOA，需要ACD或者EAS的支持；EAD-MIA和EAD-LOA需要EAS的支持。
15.管理Agent-LoginID
通过添加Agent-loginID向系统注册座席。
如果不注册，系统将不会以按技能分配的方式给该座席分配呼叫。
可输入命令add/changeagent-loginid【LoginID标识】向系统添加/修改agent-loginid。
配置界面如下图所示：
其中：
♦LoginID：
座席登录标识，或者座席工号；
♦AutoAnswer：
自动应答方式，可选项为all，acd，none和station。
一般选择none或者station。
配置界面下一页，对座席（Agent）的技能（Skill）进行配置。
如下图所示：
其中：
♦SN：
全称SkillNumber，技能编号，即SkillHunt-Group的号码。
♦SL：
全称SkillLevel，技能等级。
如果已选择EAS-PHD，那么技能等级可分为1到16，否则只能是1到2。
16.保存配置
通过操作终端修改数据后，所有修改立即生效，但是并没有保存在交换机的存储介质上，交换机下电后所有修改将消失。
因此，修改数据后要使用savetraslate命令把所作的修改保存在交换机的存储介质上。
17.附录1：
软排队配置建议
♦IVR分机号必须连续，分机号的顺序必须和硬件端口号的顺序相同。
♦IVRHUNT-GROUP设置成轮选，不要总是选择第一个空闲的IVR分机。
♦进入中继的所有呼叫直接路由到IVRHUNT-GROUP。
不需要要配置Ajuncttoctilink的数据。
♦IVRHUNT-GROUP设置Coveragepath，2声振铃不应答或者BUSY转移到备份路由。
♦备份路由可以是一个由分机组成的普通HUNT-GROUP（没有ACD和Queue），也可以是一个硬排队的技能组。
♦数字中继打开trunktotrunktransfer的功能。
（系统参数里打开这个选项，同时在中继组里打开supervisordisconnect的out选项）
♦不需要在交换机里配置座席和技能组，所有的呼叫中心座席都是交换机里的普通分机。
由中间件来实现呼叫排队的功能。
♦保持音乐由交换机提供，通过交换机的外接音源或者Annoucement板卡来提供。
♦交换机分配给中间件的访问AEServer的帐号，必须有最高的权限。
（在AES的Securitydatabase里，设置该帐号的权限为Unrestrict）
♦数字话机，只允许一个呼叫通道，需要禁止掉第二个呼叫通道。
18.附录2：
硬排队配置建议
19.附录3：
硬排队配置示例
19.1.1.路由点VDN包含的Vector1
脚本代码说明：
♦adjunctroutinglink1:
将呼叫路由到link1，一般来说第三方CTI软件通过link与交换机建立会话，并由此得到对路由点的控制权；
♦wait-time5secshearingmusic:
播放5秒钟的等待音；
♦route-tonumber511withcovnifunconditionally:
直接将呼叫路由到511分机上，在这里511分机是一个排队VDN；
注意：
如果adjunct执行失败，那么紧接adjunct的下一条语句将被跳过，在此增加了wait-time语句，目的是使当adjunct执行失败的时候route-to能被执行。
19.1.2.排队VDN包含的Vector4
脚本代码说明：
♦announcement3301:
语音宣告，播放语音分机3301指向的语音文件，一般来说为欢迎词；
♦gotostep7ifstaffed-agentsinskill1<1:
如果没有签入交换机，并拥有技能为1的座席，那么执行第7步的脚本；
♦queue-toskill1prim:
将呼叫置于编号为1的SkillHunt-Group中排队。
其中这里的skill1和第2步的skill1是同意的；
♦announcement3302:
含义与第1步相同，一般在此播放排队失败后的语音提示文件；
♦waiting-time10secshearingmusic:
播放10秒钟音乐；
♦gotostep3ifunconditionally:
跳转，执行第3步脚本。
脚本执行到这一步说明呼叫排队失败，播放提示音和音乐之后，如果用户还未挂机在将呼叫再次置于置于编号为1的SkillHunt-Group中排队；
♦route-tonumber8101withcovnifunconditionally:
将呼叫路由到8101分机/分机组上。
在这里8101分机为一个固定分机号或者一个分机号号码。
19.1.3.技能Hunt-Group
19.1.4.座席工号Agent-LoginID
20.附录四：
AVAYATSAPI错误代码说明
CSTAUniversalFailureConfEvent错误代码说明
如果一个TSAPI的请求不成功，PBXD将接受到一个CSTAUniversalFailureConfEvent.的错误，在27900里能看到这个错误号。
下面是错误号的解释：
错误号
TSAPI宏定义
AVAYA的错误描述
备注
1
GENERIC_OPERATION
TheCTIprotocolhasbeenviolatedortheserviceinvokedisnotconsistentwithaCTIapplicationassociation
2
REQUEST_INCOMPATIBLE_WITH_OBJECT
TheservicerequestdoesnotcorrespondtoaCTI
applicationassociation
3
VALUE_OUT_OF_RANGE
TheG3PBXswitchdetectsthatarequiredparameterismissingintherequestoranout-of-rangevaluehasbeenspecified
4
OBJECT_NOT_KNOWN
TheG3PDdetectsthatarequiredparameterismissingintherequest.Forexample,thedeviceIDofaconnectionIDisnotspecifiedinaservicerequest.
15
INVALID_FEATURE
TheG3PDdete
升级会员 