运营管理系统考核实用标准.docx
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运营管理系统考核实用标准
运营管理考核标准
运营管理部
2016年10月15日
一、雨阳物业运营管理项目运作考核标准
根据品质管理运行要求，结合公司各项目部工作实际，为提升各项目部的服务品质，促进其工作积极性，强化其独立管理责任心，提高工作效率，达到和谐共振，统一运作的目的。
特制定本《考核标准》：
木考核标准共四部分，由公司运营部对项目整体运行管理进行考核,对照考核评分表逐个项目进行现场考评。
考评标准依据:
（一）市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则
（二）项目经理工作绩效考核标准
（三）项目运作管理日常考核检查表
（四）项目考核检查时间安排表
考评阶段安排：
（一）试行管理考评阶段：
2016年10月15EI-2016年12月30日
（二）实操管理考评阶段：
2017年1月1日开始，按季度实行考核评分，项目经理的考核结果汇总后进行通报，结合公司运营管理部、人事部、财务部、综合部意见按照公司《项目经理考核管理办法》对照执行。
市雨阳物业管理
运营管理部
2016年10月8日
附：
《公司运营管理实施计划与执行方案》
《市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则》
《项目经理工作绩效考核管理标准》
《项目运作管理日常考核检查表》
《项目考核检查时间安排表》
二、公司运营管理实施计划与执行方案
总经办：
根据公司现有的运行体系和控管现状，结合各项目部的运营特点和个性需求。
运营部现拟定从以下三步开始实施首期运营管理计划，先从面上抓起，从可以做到可以做好的环节和流程为切入点，以岗形岗纪和项目执行力为主抓手。
第一步完成项目点的责任管理、规操作和运营模式组建，从侧而进一步提高各项目点的现有服务质量。
第二步开展项目点的质量检查和质量考核，全而推行公司的一体化建设，完善公司职能部门对各项目点的宏观管控，建立健全公司的服务和质量体系。
真正实现由点及面，点面结合，快速反应，及时整改等环节的服务大提升。
具体实施步骤如下：
（1）先培训项目经理，以自身素质和个人能力提升，项目规管理事项，项目经理的管理责任为重点。
首先通过培训来充实、强化各经理的项目管理能力，同时量化考核，界定责任。
为下一步的激励评比和项目考核奠定基础。
（2）深入项目基层一线，通知并下发运营检查标准。
将培训推行到项目基层，补充项目经理能力和精力的不足。
通过二三级培训来提升主管和领班的管理水平和能力，达到既分工又协作的项目一体化管理。
（3）通过调查、访问、交流、座谈等方式搜集汇总一线项目部管理存在的现有问题，在督导、帮带、协调的过程中完善运营模式的组建。
通过考核评比来固化公司的规运作，从而实现服务提升。
运营部2016.10.8
三、考核评分标准
（一）
市物业管理示大厦/住宅小区标准及评分细则
项目名称：
年月日
标准容
规定
分值
评分细则
自评
分值
考核
分值
——
基础管理
32
1、按规划要求建设，住宅及配套设施投
入使用
1
符合1.0,不符合0
2、己办理接管验收手续
1
符合1.0,不符合0
3、由一家物业管理企业实施统一专业化
管理
1
符合1.0,不符合0
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物
业管理G'll/驀订物'IV管理合同•双方靑权
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
利明确
5、在房屋销售合同签订时，购房人与物
\||/管理介\||/冷订則期物\|"管理黑芻协讪.
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
双方责权利明确
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹
符合1.0,已建立但管理、使用、
符合有关规定
丄
续筹不符合规走扣0.5,未建立0
7、房屋使用手册、装饰装修管理规走及
业主公约等各项公众制度完善
2
元善2.0,基本完善1.0,不元善0
8、业主委员会按规定程序成立，并按章
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
程履行职责
9.'IP主香昂会弓物\|"管理企'II/冷订物'11/管理合同,双方责权利明确
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
10、物业管理企业制订争创规划和具体
实施方案,并经业主委员会同意
1
符合1.0,不符合0
11.小区物'11/管理律立健伞各项管理制度、各岗位工作标准，并制走具体的落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全1.0,主要检查：
物业管理服务工作程序、质呈保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规扣0.2;未制走具体的落实措施扣0.5,未制走考核办法扣0.5
12、物业管理介业的筲理人用和专业枝术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志,工作规，作风严谨
2
管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志
符合0.5,不符合0
13、物业管理企业应用计算机、智能化设
备等现代化管理手段，提高管理效率
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
14、物业管理企业在收费、财勢管理、会计核算、税收等方面执行有关规走；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规走1.0,未执行0;公
开1.0,未公开0
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐
2
包括房屋总平面图、地下管网图,
全，分类成册，管理完善，查阅方便
房屋数臺、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2
16、建立住用户档案、房屋及具配套设施权属清册，查阅方便
2
每发现一处不符合扣0.2
17、建立24小时值班制度,设立服务,接受业主和使用人对物业管理服勢报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理，有回访制度和记录
2
符合2.0,W制度不符合扣0.5,未设服务扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2,没有回访记录每次扣0.1
走期向住用户发放物业管理服勢工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不咼于
1%,并有回访记录
2
建立并落实1.0,建立但未落实扣0.5,未建立扣1.0;及时率符合
0.5,每降彳氐1个百分点扣0.1;返修率符合0.3,不符合0;回访记录完整0.2,记录不完整或无回访记录0
二
房屋管理与维修养护
14
lx主出入口设有小区平面示忌图,主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
2
符合2.0,无示意图扣0.5,无路标
扣0.3,幢、单元、户号每缺一个
扣0.1
2、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房
屋用途现象
2
符合2.0,每发现一处私搭乱建或
擅自改变房屋使用用途扣1.0
3、房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂
料等装饰榊斗无脱落、无馳
2
符合2.0,每发现一处不完好、不
整洁、脱落、污损扣0.2
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规走设置，保持整洁统展观，无安全隐患或破损
2
符合2.0,未按规走设置0;按规疋设置，但不整齐或有破损每处扣
0.1,有安全隐患每处扣0.5
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2
符合2.0每发现一处不符合扣0.2
&空调安装位置统一,冷凝水集中收集,
支架无锈蚀
2
符合2.0每发现一处不符合扣0.5
7、房屋装饰装修符合规走，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.5
共用设施设备管理
15
1、共用配套设施完好,无随意改变用途
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.5
2、共用设施设备运行、使用及维护按规
2
设施设备运行按规走记录0.5,无
走要求有记录，无事故隐患，专业技术
人员和维护人员严格遵守操作规程与保
养规
事故隐患0.5;遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2;遵守保养规0.4，每发现一处不符合扣0.1
3、室夕洪用管线统一入地或入公共管道,无架空管线，无碍观瞻
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.2
4、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现
象
1
符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣
0.5
5、道路通畅,路面平整；井盖无缺损、
无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
2
通畅、平整1.0,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖缺损或丢失扣0.6,路面井盖不影响通行0.4,发现一处不符合扣0.2
6、供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保嚏措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施元好、无渗漏、无污染0.6,发现一处不符合扣0.2;保瞳措施严格0.4,无措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5,不符合0;有处理方案0.5.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录元整；供电设备运行正常,配电室管理符合规走，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
8、电梯按规走或约走时间运行，安全设
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好；制走出现
故障后的应急处理方案
9、三北地区，冬季供暖室温度不低于
16°C
1
符合1.0,不符合0
四
保安、消防、车辆管理
10
1、小区基本实行封闭式管理
1
符合1.0,不符合0
2、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素，言语规，认真负责
2
符合2.0,无专业保安队伍扣1.0,
其它每发现一处不符合扣0.2
3、危及人身安全处有明显标识和具体的防措施
1
符合1.0,不符合0
4、消防设备设施完好无扌员，可随时起用;
消防通道畅通；制订消防应急方案
2
符合2.0,发现一处不符合规定扣
0.5
5、机动车停车场管理制度完善，管理责
任明确，车辆进出有登记
2
制度元善0.5,基本元善0.3,不元善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）;每发现一台车辆乱停乱放扣0.1,出入无记录扣0.2
6、日甘几动车车辆管理制度完善，按规定位置停放,管理有序
2
符合2.0,制度不全或不落实的扣
1.0,舌M亭放每部车扣0.2
五
环境卫生管理
14
1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、
垃圾中转站
1
符合1.0每发现一处不符合扣0.2
2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任围,实行标准化保洁
2
未实行责任制的扣1.0,无专职清
洁人员和责任围的扣0.5,未实行
标准化保洁的扣0.5
3、垃圾日产日清，走期进行卫生消毒灭杀
2
每发现一处垃圾扣0.2,未达到垃
圾日产日清的扣0.5,未疋期进行
卫生消毒灭杀扣0.5
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
1
符合1.0每发现一处不符合扣0.2
5、小区道路等共用场地无纟氏屑、烟头等
废弃物
2
符合2.0每发现一处不符合扣0.2
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
符合2.0每发现一处不符合扣0.2
7、商业网点管理有序,符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、舌L画现象
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
8、无违反规走饲养宠物、家禽、家畜
1
符合1.0,不符合0
9、排放油烟、噪音等符合国家坏保标准,
外墙无污染
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.2
六
绿化管理
7
1、小区绿地布局合理，花草树木与建筑
小品配置得当
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
2、绿地无改变使用用途破环、践踏、
占用现象
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
3、花草树木长势良好,修剪整齐美观，无病虫害,无折损现象,无斑秃
2
长势不好扣1.0,其它每发现一处
不符合扣0.2分
4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
2
符合2.0每发现一处不符合扣0.2
七
精神文明建设
3
1、开展有意义、健康向上的社区文化活
动
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
2、创造条件,积极配合、支持并参与社
区文化建设
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
八
管理效益
5
1、物业管理^务费用收缴率98%以上
2
符合2.0每降低1个百分点扣0.5
2、提供便民有偿服勢,开展多种经营
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
3、本小区物业管理经营状况
1
盈利1.0,持平0.5,亏本0
考核评分标准
（二）
项目经理绩效考核表（）月附件一
项
项目经理姓名：
任职时间：
序号
项目
考核类别
考垓内容
评走标淮
0值
备注
1
莒业收入
物业费白车费/特约朋务费芫成与否
按时完成得蒜分；完成一半得1分；小于一半不得分；未催收未上鞭得0分
2
2
经苣鶏用
人工蜀/材料男/办公麦的加行腔制情:
皿
任何一项起出计划裁用得0分；村料笈办公箜耒淸示审抿超出计划计0分；
2
3
经济指标
<20i>>
毛利率
（总收入-总成本）/总收入
达到孩定毛利率得满分；低于孩走指标得11分。
2
4
物质管控
物斜/月只装/值班用M用昂/生活办公用品
有无岌谕笳用登记记录1分；物质有无港尖坏協需变1分；有亘中1粲i+o分。
2
5
节能眸耗
公共部位水电能耗控制
有后训灌输且全员知晓得2分・岀规1处能源浣费锁诉现象或抽宜员工关控指施不及时计0分,
2
6
减员埴效
人员编制控制与循坯玄忌利用情况；
员工数在公司计划编制內计0分：
每减少1人计加3分，上不封顶，直利项目全员计繭本月缕效。
8
7
蘋用回宠
催收频度，主动申报反谀，回款及时性。
按时回款满分，晚1月扣1分，依此类推；未催款也未主动申报反诜计0分q
2
8
工作计划
心分）
计刘上报仗谍聂时率
有无计划和记录1分；在规走时间内上报得満分；无计划或越出规定时旧1上报反谍计0分。
3
9
I页目问题上抿&谍忌时率
顷目问题有处理堵掘且上抿庚时得荡分：
上抿但氏处理扌吉掘或意见i+1分，未忌时抿0分
2
10
公可布養的工作览行落实反谍娠旳率
未执行。
分；已执行但无谿呆计1分；已览行有落实无反遥计1分；执行茗实并反滾満分
3
11
员T仪容仪克岗形岗貌
有1例役容役克*岗形岗貌.不规范祓指IF*袖馬椅杳茯或漕甲方場诉计0分；无此规象满滸
2
12
人员流失率扌空制惰况
员工流尖率衣1比例內计満分事超岀计o分；.超出比例能及旳招录补充且电报及吋茹分
1
13
员工出勒♦在岗情况
考勤猜瞄真买，在岗抽查相符计繭分；出现1例不符或申报不及时计0分。
1
14
员工管理
员工的团结协作
能随跖轴调顷目内员工互相夫煖、旣舍协作且无忽言计蒜分；抽调不畅或;有恕言计0分。
1
15
C12分〉
劳纪劳规营理惜况
有奖惩记录计［分；有奖惩有沟通有班会强调点评计満分。
2
16
员工患想动员/沟通/矛盾协调
面月不少于4灰沟通动员计満分「无员工矛盾題、无负面情绪•团结和谐帝分；有1圣扌门1分
2
17
管理扌旨标
员工激励/评曲/考核
有员工奖惩评比记录、评倍记录、考核记录或義奖处理中报记录分别记0・5分争否则对应拒分
2
18
员工培训情况
项目有无2次以上培训记录0・5分；有无部门1次培训记录0・5分：
执行每曰班前班后会0・5分
1,
19
工作手刖学习-执行情况
有学习工作手no夷糾段记录蒲分；有內控制度且育纽织学习记录或班会强调记录新分。
无贝怕分
1
20
流桂管理
知除对应爭项申报的肥能部门1分；檢职能归口管t里申报2分；不知晓或未归口申报计0分。
2
21
办公环境
岗亭无乱贴乱挂且环墳整咅1分,侍洁临时侏息空工具摆敖整斋1分：
办公室环境整洁1分
1
22
质里苣理
C20分〉
文档菅理
电脳桌面洁理及旳，I页目文档完整自标识貝归类整理遞旳，仔放自序，宣拐方便计满分。
百则
Z
23
文化活动
组组员丁娱乐活动冃有记录1份：
细頃牡午客户舌云仃冃有记录2井；二者皆有记蒜分。
1
24
合同管理规范性
熟懑朋务台同內容0・5分；售后/维保/条购供应合同是否方效履约0・5分；若动合同及吋无局2分
3
25
持绫改迸聂时性、有敷性
有书面邂改报告0・5分；蹩改聂时0・5分；对甲万相公司邂改回复展时有记录有存档满分。
2
26
现场管運/获全檢查
有经理或主管现场檢查记录0.5分；有顷目专班白查记录0・5分？
经當深入规场1分；否贝％+0分
4
27
项目部执行力
有项目檢習跟踪记录、顷目例会记录、部门例会或班会记录・员工评估相肴核记录分别计0・5分
4
项目经理绩效考核表（〉月附件二
项
i:
项目经理姓名；
任职时间；
序号
项目
考核类别
考核內容
评定标淮
分值
备注
28
坏境方位憩悉程度/重大问题知晓程度
是否熟悉项目部每一处方位/名称/枫:
兄1分；是否知晓重要设施设备检修/更瓠/运行状况1分。
2
29
应急处羞
是否有每一项应急方累1分；是否组织员工培训/学习1分；是否组组员工演练1分；
3
30
安全管理
（15分）
车辆管理（惇放、安全）
出现1起投诉或抽检1起不合格扣0.5分，直到本项分扣完为止；无投诉且抽检台格计霧分。
2
31
公共秩序
有］例被盗投诉或1起起哄纠纷事件出现打凰则计o分；项目处蛊安抚及时无员面影响不扣分。
2
32
员工岗上操作安全
2
33
员工上下班途中安全
岀规1例安全事件计0分
2
34
意处伤害贝咅偿/意外事故
2
35
朋势指标
（35分）
水泵、配电房、电梯等设施设备
标志标识是否瘠晰弃全0・5分；有无维修养护计划Q・5分；有无当班值班记录2分。
3
36
工程维修
消防设备设施管理（消防泵等）
有维修养护记录Q・5分；隐蟲整改部件更换申抿及时0・5分；跟踪维修整改并极力促成计满分。
2
37
⑴分）
日常维修处理艮时有效性
无投诉或经理的批评警告计鬍分；出现1次投诉^0.5分，依此类推，盲至本顶分扣完。
3
38
设备、工县管理
摆放有序，无坏损无忘修漏维无工具谡失i分；设备设施运行正常且有每日自检记录1分。
2
39
外国坏境卫生（含健身器材）
1
40
环境绿化
楼道卫生
甲方出现1次投诉计o分；公司检查1次不合格计0分。
1
41
（5分）
员工食堂/宿舍/卫生间坏墳卫生
1
42
绿化恙护/绿化保洁工具的管理
有无绿化工作计划1分；有无项目绿化检查、考核记录0.5分：
有无甲方投诉0.5分。
2
43
客户服务
客户投折（报修）处理及时性
客服电话是否24小时畅通1分：
有无受理记录1分：
有无派工单里化IRt0.5?
有无处理回10.5^
3
44
C5分）
喜户蒜意度
有无客户潇意度调查记录1分；有无客户意见和建议收隼反馈记录1分；
2
45
业务指标
（5分）
协调能力
服能部门/维像售后/"业主的衔接/沟通
关系是否良好0・5分；衔接是否顺利畅通0・5分；是否经常联络交流并有视频记录或书面回复1分
2
46
菱任感
工作态度/税极性/勤勉程度/奉献精神
公司抽查/•配送是否随时在位0・5分：
重大事件是否在位或及时赶赴现场1分；是否自觉顶岗补位
2
47
学习能力
学习稅极性、培训岀勤率、合格率
公司组级的培训是否缺席0・5分；是否主动搜集学习或推广经強或宣导0・5分；培训台格^0.5分
1
48
台计
100
说明：
n以上考核指标若无明确说明的，均以季度为考核周期；结台內容以记录为:
隹；该顷目浚有所列考核內容按驀分计核&
、考核评分标准（三）
项目运作管理日常考核检查表
U!
被检查项目/部门日期及时间：
检查人员：
项目检査容
项目经理签字：
检查结果：
优秀口良好口基本合格口不合格口
检查人签字：
整改要求：
业主方意见：
运营管理部负责人意见：
项目负责人意见：
五.项目运作管理日常考核检查汇总表
检査时间（2016年10月160-10月31日）
日期
物业项目
项目日常检査
（项目运作管理日常考核检査容信息汇总）
整改要求
项目负责人确认签字及完成整改时间
参与考核检査人员确认签字
拜访甲方，听取对项目物业管理工作的建议.意见
10月
17H
省
公安厅
10月
18日
省
水利厅
10月
19日
省
国土资源厅
六、项目考核检査时间安排表
第一条线路：
（运营管理部汇总考核评分结果）
省公安厅（2016年10月17日）
省水利厅（2016
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