论中国移动的核心竞争力与管理系统.docx

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论中国移动的核心竞争力与管理系统

目录

序1

第一章企业介绍与企业文化1

1.1企业介绍1

1.2企业文化1

第二章公司的发展3

3.1何谓核心竞争力。

5

3.1.1价值性5

3.1.2独特性6

3.1.3延展性6

3.2企业核心竞争力与企业文化密不可分6

3.3卓越文化对企业的重要性7

第四章CRM管理系统7

4.1企业管理中心经历的5各阶段8

4.1.1第一阶段是"产值中心论"8

4.1.2第二阶段是"销售额中心论"8

4.1.3第三阶段是"利润中心论"9

4.1.4第四阶段是"客户中心论"9

4.1.5第五阶段是"客户满意中心论"9

4.2消费者价值经历的3个阶段9

4.2.1第一阶段是"理性消费时代"10

4.2.2第二阶段是"感觉消费时代"10

4.2.3第三阶段是"感情消费时代"10

第五章大客户短信服务系统10

第六章移动数据业务11

后记15

参考文献16

致谢17

序

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。

2000年5月16日正式挂牌。

中国移动通信集团公司全资拥有中国移动集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

第1章企业介绍与企业文化

1.1企业介绍

中国移动通信集团公司陕西移动通信公司成立于1999年7月28日，2002年7月1日在香港、纽约成功上市，实现了企业管理机制的重大转变，正式更名为陕西移动通信有限责任公司，隶属中国移动通信有限公司，下设十个分公司。

成功上市后陕西移动成为陕西省最大的全外资企业，同时也是陕西省乃至西北地区第一家在境外整体上市的通信企业。

中国移动通信集团陕西移动通信有限责任公司主要经营移动电话话音、数据、IP电话以及多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。

为客户提供的移动电话网络采用目前最为成熟的GSM数字移动电话技术，具有技术先进、业务种类多、安全性好、抗干扰能力强、通话质量高、可实现国内国际自动漫游等优点。

目前已经覆盖了全省98%的市、县、乡，并依托GSM网强大的网络优势，实现与国内所有地（市）、县和大部分乡镇及世界204个国家和地区的256个运营商的网络自动漫游。

公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持"沟通从心开始"的理念，追求客户满意服务。

目前，全省客户达200余万，并已在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络，网络容量为398万门。

GSM移动通信网已经与五大洲70多个国家的140多个移动通信运营商开通了国际漫游业务。

目前，正在大力发展GPRS技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进。

1.2企业文化

在移动实习这段时间内，我对企业文化有了更深层次的认识。

企业文化是企业的价值观和行为规范。

企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。

而企业形象是企业文化的外在表现。

企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。

一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。

由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。

企业文化是指企业全体员工在创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范等的总和，包含三个层次：

精神层面的"企业理念形态文化"、制度层面的"制度形态文化"和物质层面的"物质形态文化"。

"理念形态文化"是企业文化的核心层次，反映了企业所坚持的核心价值观，是企业的灵魂，是形成制度文化和物质文化的思想基础。

"制度形态文化"是企业文化的中间层次，是具体物化的、对企业组织和企业员工的行为进行约束和规范的行为准则体系。

制度形态文化要确保企业核心理念的贯彻执行。

"物质形态文化"是企业文化的表象层次，是企业文化的载体和外在表现，它通过制度文化规范下的行为模式、物质产品、标识特征等一系列可以被感知、被认知的物化特性，将抽象的理念形态文化展现出来。

我们的企业使命是企业对自身社会角色价值的定义，是企业在现实社会的存在目的和理由，是企业的立身之本和终极追求。

我们的企业使命是创无限通讯世界，做信息社会栋梁。

我们的企业愿望是企业希望自己未来成为什么样子的表达，是企业实现自身使命而希望达到的状态，是全体员工发自内心的共同愿望。

是高品质服务代表，可持续发展典范.成为卓越品质的创造者。

我们的核心价值观是企业为实现自身使命愿景而必须坚守的最基本理念，是企业成员判断是非的最根本标准，是企业超过的基石。

是以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越。

我们的经营理念（体系）是企业核心价值观在经验领域的具体体现，是企业处理外部（客户、竞争者、合作伙伴、政府、社区）关系，创造价值、积累价值活动中所坚持的理念，是我们各项经营和服务工作的准则和基石。

是进取、诚信、稳健、专业。

我们的管理理念是企业核心价值观管理领域的具体体现，是企业在处理内部关系（股东、员工、管理者）和寻求协同效率方面所坚持的基本理念，是企业有效发挥以人为第一资源的内部资源、有效开展管理活动的标准和原则。

是高效、精细、共享、共创。

我们的企业精神是企业员工健康向上内在气质的外在表现，是企业员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是企业发展、员工成长的动力所在。

是改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。

企业文化和企业形象密不可分，对应于企业文化的三个层次，企业形象也分为MI（理念形象）、BI（行为形象）和VI（视觉形象）三个方面。

企业文化是一种现实的客观存在，不会因认知主体而变化；企业形象是企业文化在认知主体心目中的认识反映，是一种主观印象，前者是本，后者是标。

优秀的企业文化是良好的企业形象的基石，企业形象的塑造过程是企业文化建设过程的外部体现。

文化建设锻造内力，形象塑造磨练外功，内外兼修将成为企业迈向"世界一流"的动力源泉。

加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。

是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。

企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。

强调以人为本管理思想。

企业文化建设的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。

培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步实现企业文化的人格化。

以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养，增强企业活力。

陕西移动应将大力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系，将创建世界一流通信企业为目标。

以树立良好企业形象，提高员工整体素质，巩固业务领先地位，赢得竞争为任务，以践行集团公司企业理念体系，规范员工行为为重点，以管理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目的，全面提升企业核心竞争力。

陕西移动应用中国移动的企业精神、企业宗旨、企业价值观统一全省移动员工的思想，规范员工行为，在每位员工思想意识中产生明显的自律、调节约束作用，最终结果是员工用共同的价值尺度来调整自己主观意识中与之相违背的行为和思想，使员工的个人努力最终落实到企业的最高发展目标上。

陕西移动要塑造良好的企业形象。

须牢记"创无限通信世界，做信息社会栋梁"的企业使命，追求客户满意的企业宗旨，开展文明办公、文明服务活动，方能实现做让政府放心、用户满意、诚信守法、社会认可的世界一流的移动通信企业的目标。

公司领导应加强企业文化理论的研究。

通过各种方式进行企业文化理论的宣传教育，使全体员工，特别是领导干部、管理人员进一步明确企业文化建设内容、作用、意义和运作方式，增强搞好企业文化建设的自觉性,利用政研会开展企业文化理论研究，形成一支企业文化建设的骨干队伍。

第二章公司的发展

截至2009年12月，中国移动陕西公司客户总数超2000万户。

公司的客户规模、收入规模、网络规模、服务水平、企业效益、品牌价值等企业综合实力指标均在陕西省通信行业名列前茅，并发挥引领行业健康和谐发展的主导作用，带动相关行业发展，创造了数以万计的就业岗位。

作为一流企业，中国移动陕西公司努力为客户创造品质卓越的产品与服务，打造值得信赖的品牌，引领、促进整个行业的健康持续发展。

作为移动信息专家，陕西公司致力于全面促进社会信息化进程，以丰富的信息产品持续满足客户多样化、个性化需求。

秉承“正德厚生臻于至善”的核心价值观，中国移动陕西分公司以诚信实践承诺，始终以永不自满、不断创新超越的进取心态精益求精,追求企业、社会与环境的和谐发展，努力实现从优秀到卓越的新跨越。

1987年11月18日，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。

1994年3月26日，邮电部移动通信局成立。

1995年，GSM数字电话网正式开通。

1996年，移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。

1997年7月17日，中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。

1997年10月22日、23日，广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信有限公司，分别在纽约和香港挂牌上市。

1998年8月18日，中国移动客户突破2000万。

1999年4月底，根据国务院批复的《中国电信重组方案》，移动通信分营工作启动。

1999年7月22日0时，“全球通”移动电话号码升11位。

2000年4月20日，中国移动通信集团公司正式成立。

2000年底，中国移动的交换容量超过1亿户。

2001年2月20日，在法国嘎纳举行的第六届全球GSM年会上，中国移动通信公司李默芳总工程师荣获“GSM联盟突出贡献奖”。

2001年9月14日，中国移动通信广州国际局实现了顺利割接入网，这标志着中国移动通信第一个国际通信出入口局正式开通。

2001年11月26日，中国移动通信集团公司的第一亿客户在北京产生。

2001年12月31日，中国移动通信关闭模拟移动电话网，停止经营模拟移动电话业务。

2002年1月22至24日，中国移动通信集团公司工作会议召开，提出在今后两三年内实施“服务与业务领先”的近期战略重点。

2002年3月5日，中国移动通信与韩国KTF公司在京正式签署了GSM-CDMA自动漫游双边协议，实现了GSM-CDMA之间的自动漫游。

2002年5月17日，中国移动率先在全国范围内正式推出GPRS业务。

11月18日，中国移动通信与美国AT&TWireless公司联合宣布，两公司GPRS国际漫游业务正式开通。

2002年5月20日，中国移动通信赴韩服务小组到达韩国为观看韩日足球世界杯的中国移动通信客户提供GSM-CDMA原号漫游服务。

这是中国移动首次出国提供现场移动通信服务。

2004年7月21日中国移动通信集团公司正式成为北京2008年奥运会移动通信服务合作伙伴。

2004年，中国移动通信集团公司资产净值达到2331.6100亿元人民币，纯利达到420.04亿元人民币。

2005年10月，中国移动通信集团公司宣布收购香港移动电讯商PEOPLES，现已成为其全资附属机构，并改名为中国移动万众电话有限公司。