店员手册.docx

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店员手册

店员手册

店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。

通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。

作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。

这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。

店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。

一、店员的职责

1、顾客的现场服务与售后服务。

2、产品的陈列、调整、清洁与保持。

3、环境设施的清洁与维护。

二、语言服务

（见语言服务培训手册）

三、服务仪容及行为规范

（见服务仪容及行为规范手册）

四、日常营业流程

进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

（一）、准备工作

1、进店：

员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、考勤：

员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。

3、请假：

病假、事假要提前一天填写请假单，1－3天由店长批准；3天以上由分公司总经理批准。

因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。

调班每人一个月累计不超过3次。

4、换装：

员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

5、清洁：

员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。

清洁对象：

货架、货柜、墙面、地板、橱窗、换衣间、公共设施、装饰物。

清洁要求：

所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，所有设施、用具摆放有序、整齐。

6、收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐。

打开收银机，并确定其运作正常。

如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。

对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。

正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。

7、核查：

到岗后，个人按片区清点货品，并仔细核查前一营业日报表。

如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。

9、检查：

员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，价目卡一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

10、晨会：

晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。

员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。

11、开店：

准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。

（二）、销售服务流程

1、未成交型：

顾客：

进店――观看――了解产品――揣摩――离别

销售员：

迎接――适时介绍――送别

2、成交型：

顾客：

进店――观看――了解产品――揣摩――成交――离别

销售员：

迎接――适时介绍――深度交流――收银――送别

3、迎接

（1）顾客进店必须面带微笑说“欢迎光临”。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

（2）迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

（3）下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨（雪）光临”。

4、介绍

（1）必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。

服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。

对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。

（2）规范用语：

您好！

（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）

（3）规范动作：

与顾客交谈时――亲切

介绍产品时――专业

解释问题时――耐心

换取产品时――灵敏

5、推荐

当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。

或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。

但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。

强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

6、购买

当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。

确定无误后，指引顾客至收银处付款。

在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。

所有票据不得涂改字迹，否则一律作废。

规范用语：

（1）“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。

”

（2）“谢谢您购买我们的产品。

”

7、道别

（1）当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。

规范用语：

“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临。

”

（2）当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

规范用语：

“欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等货到了通知您，好吗？

”“欢迎再次光临。

”

（3）对暂存物品的顾客要提醒拿东西。

未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

8、整理

在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。

（三）、营业技巧

1、接近顾客的七种时机：

（1）顾客注视特定商品的时候；

（2）用手触摸商品时；

（3）顾客表现寻找商品的时候；

（4）与顾客视线相对时；

（5）顾客与同伴交谈的时候；

（6）顾客放下手袋的一段时间内；

（7）探视橱窗和驻足门口的客人。

2、注意

（1）不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1－1.5米左右。

（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

（3）介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

（4）不可以穿着、相貌取人，对所有顾客均保持平和态度。

3、跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：

（1）永远不要用否定性的语气。

（2）永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。

用语应表示尊重。

（3）不能下断言，要让顾客自己去进行决定。

（4）在自己的责任范围内说话。

（5）多说赞美和感谢的话。

以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。

（四）、收银区工作

1、接待

收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。

规范用语：

“欢迎光临！

”“您好！

”

2、结帐

准确报出顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。

规范用语：

“您购买的是＊＊（商品和价格）。

”“总额是＊＊，请付款！

”

3、唱收

收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。

规范用语：

“收您＊＊元，谢谢！

”

4、唱找

收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。

规范用语“找您＊＊元，请收好”。

“这是您的发票，请收好。

”

5、道别

顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。

规范用语：

“谢谢光临!

”“欢迎再次光临！

”

6、注意事项

严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。

除直接主管外，不可告诉任何其他人。

时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。

7、收银员离开收银台的作业管理。

当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：

（1）离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。

（2）将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。

（3）将离开收银台的原因和回来的时间告知主管人员。

（4）离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开。

（五）、售后服务

1、售后服务的原则

售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。

售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部责任。

2、售后服务内容

（1）回答顾客关于商品知识等方面的咨询。

（2）宣传手册发送。

（3）商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。

3、售后服务的接待

（1）售后服务程序

（2）商品的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；

（3）问题商品的投诉处理

投诉原因：

明显质量问题的商品（一般为坏酒，这种情况极少），流程为：

询问事由——检查票据——完成质量投诉记录——及时反馈给主管或店长——协商——退货或换货　　

备注：

凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

4、售后服务技巧

（1）接待

服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。

将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

（2）倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。

切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

（3）道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

规范用语：

“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。

”

（4）处理

服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。

（5）退换范围内商品

服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。

处理完后，须再次向顾客道歉。

（6）无法退换商品

服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

（7）有争议而无法解决的投诉

服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。

（8）填写投诉表

服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

5、售后服务记录

（1）用户来电/来函/来访登记表

（2）售后服务汇总表

五、顾客接待方法

（一）、忙碌时的待客法

销售区

当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。

服务员应按先后次序接待顾客。

可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。

规范用语：

“您好，请稍等片刻。

”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。

接待完这位顾客后，我马上招呼您。

”“谢谢您的配合。

”“对不起，让您久等了。

”

收银区

当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。

收银员应提醒顾客排队付款，并按先后次序接待顾客。

在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。

规范用语：

“您好，请您排队，并稍等片刻。

”“谢谢您的配合。

”“对不起，让您久等了。

”

（二）空闲时的工作

销售区

当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。

虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。

员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。

收银区

当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。

六、交接班

A班：

交班班组　B班：

接班班组

A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。

”

B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。

A班必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店店长。

交接班时，A、B两班要相互核对财务与现金、票据、促销物品等。

对一些特别事情及时转告。

店长与出纳的现金票据交接：

店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

七、营业结束

消费者未离店，员工应保持服务状态。

员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：

清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。

营业结束的工作流程

1、第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）

提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

2、第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）

A开始整理销售凭证、结账对数

B将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。

C拖洗地面。

3、第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）

A摘除工牌、领花，由主管或店长对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。

B关闭电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。

八、收银区营业结束工作标准

（一）结帐：

当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。

打印出当日的各项收款记录。

（二）制作报表：

员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并将报表交给店长。

每天下班前要核准帐目，收入款与开具票证要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。

（三）每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

（四）协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。

若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。

（五）关机：

员工在核对无误后，关闭收银机。

（六）清洁：

员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。

（七）下班：

下班时间到后，员工可下班。