淘宝售前客服的基本话术技巧 淘宝售前客服话术.docx

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[淘宝售前客服的基本话术技巧]淘宝售前客服话术

　　售前客服主要目的是引导客人下单，给客人介绍的时候有什么话术呢?

下面是小编搜集整理的一些售前客服的话术，希望对你有帮助。

售前客服的基本话术

　　1.欢迎语：

简单的开场白，向客户打招呼问好。

　　2.对话：

通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。

　　3.产品介绍（推荐、挑选）：

从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。

　　4.议价：

选好产品之后，与客户讨价还价。

　　5.支付：

议好价之后，客户拍单付款。

　　6.欢送：

支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。

　　7.物流：

给客户安排发货。

　　8.售后介绍：

介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。

　　我们选择欢迎语，对话，议价和支付进行一下简单的分析

　　欢迎语：

　　好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。

　　例：

1.您好

　　2.您好,欢迎光临.

　　3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服：

……，很高兴为您服务。

　　淘宝行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。

售前客服的基本话术：

对话

　　此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。

整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。

　　引导话术：

1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢?

　　2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢?

　　3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢?

售前客服的基本话术：

议价

　　议价是比较重要的一个环节，但是在天猫店，一般都是不可以议价的，怎么去给客服一个满意的回复，是非常重要的，会直接影响到成交。

怎么去跟客户解释我们店铺不议价，就显得比较重要了。

　　对于议价客户可以分为几类：

　　一、对产品有意向，心动，但是希望能再优惠一点。

　　例：

1、这个机器感觉还不错，就是有点贵，能不能少一点啊?

　　答：

亲，我们店铺都是薄利多销的，已经将利润都让给客户了，主要我们的产品能够满足您的需求，咱要买一个放心的好产品，这个价格不高了哦。

　　仍然不满足的可以告诉客户：

您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样?

　　二、产品还没有选好，想先讲价，此类用户以价格为主，产品为次。

　　回复话术：

亲，抱歉哦，我们这里不能少价的呢，而且我们是做活动已经是最低价了，看您也是非常有诚意购买的，我这边给您申请一个礼包吧。

　　三、没有意向产品，纯碎讲价。

　　回复话术：

亲，您看您先选好产品，咱知道自己需什么样的产品，我们的产品能满足您的需求的话，说明这个价值还是非常值的呢。

　　四、觉得产品离自己期望值有点差距，但如果优惠一点能接受的用户。

　　从客户的心理讲，其实就是希望得到优惠，能比其他人更便宜购买，需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限（此类人除非无节操掉价卖东西，否则基本不会成交）。

　　针对这几个问题我们解决方式

（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。

（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。

）

（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

　　总结：

善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

（公司认可的大客户除外）

售前客服的基本话术：

催单

　　这个环节包括两个小环节，一为催拍，二为催付款。

只有最终付款成功并与客户确定没问题了，才能算是销售完成。

介绍产品没有问题了，沟通也很好，但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。

这个时候我们可以适当的催一下，但是要注意催单用的语气和技巧。

　　有几种情况：

　　一、新手买家，对淘宝支付的操作不太熟悉，这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作，适当的指导，这样会给客户带来好感，这种客户是非常容易成为店铺的回头客的，服务做好了，也能帮助店铺宣传。

　　引导话术：

“亲，您是不是在拍单付款上遇到什么问题了，您说一下或许我可以帮到您哦。

”

　　二、对产品有疑惑或者对价格有疑惑的，此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。

　　引导话术：

亲，您还有什么疑问吗?

说出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。

引导客户说出他的问题，解决之后引导拍单付款

　　三、已经拍下，但长时间不付款或者忘了付款。

　　可以适当的提示用户付款。

　　引导话术：

亲，这边已经看到您拍下订单了哦，您看我跟您核对一下订单信息（发送收件人地址信息），没有问题的话您付一下款，帮您安排发货哦。

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