各岗位员工知识点学习0324.docx
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各岗位员工知识点学习0324
运输部各岗位员工知识点学习
目录
一、公共基础知识
二、综合事务方面
（一）物资方面
（二）考勤方面
（三）政工方面
（四）宣传方面
（五）公司人事管理规定
三、值班站长
（一）安全知识点
（二）票务知识点
（三）客运服务知识点
四、车站值班员
（一）安全知识点
（二）票务知识点
（三）客运服务知识点
五、票务员
（一）安全知识点
（二）票务知识点
（三）客运服务知识点
六、站务员
（一）安全知识点
（二）票务知识点
（三）客运服务知识点
一、公共基础知识
1、三级安全教育培训
2、对集团公司及客运公司基本组织架构的了解
3、对轨道交通线路、车站等地理位置的了解
4、熟悉所在车站布局及设备设施分布情况，特别是消防疏散通道。
5、熟悉所在车站周边环境及公交站点分布情况
6、了解所在车站客流特点，在紧急情况下能根据车站特点有效疏导乘客
7、了解所在车站各岗位（包括保安、保洁等）的工作范围及职责，岗位人员分部情况，便于工作的协调开展
8、了解车站各类工作设备设施的使用方法，特别是应急物资的领用规定及使用方法。
9、掌握本岗位日常工作职责
10、掌握各类应急处置预案
11、安全门（屏蔽门）基本知识及应急情况下的使用方法及相关规定
12、熟悉车站各类消防设施的使用方法
13、工作服穿着的标准规范，标志佩戴齐全
14、车站巡查制度的相关规定
15、恶劣天气情况下车站安全工作要求
二、综合事务方面
（一）物资方面
1、学习《运输部物资管理办法》；
2、认识了解主要工器具的功能与维护；
3、了解劳保用品的使用与使用年限；
（二）考勤方面
1、车站各运营生产岗位员工实行倒班制的考勤时间及相关规定；
2、员工请假程序；
（三）政工方面
1、职工福利政策；
2、政工辅导员推荐申报管理办法；
（四）宣传方面
1、通讯稿写作注意事项；
（五）公司人事管理规定
1、试用期满的手续办理
2、员工卡的使用管理须知（员工卡的损坏及挂失）
3、人力资源系统介绍（各类申请表格的填写）
4、员工档案填写要求
5、运输部人员选拔办法（转岗申请表格的填写要求）
6、运输部人员调动规定（个人调动申请表格的填写及工作交接的事项）；
7、员工各类申请表如工个人证明申请的填写；
8、关于公司缴纳员工个人五险一金的流程办理
9、员工离职的注意事项及办理流程
三、值班站长
（一）安全知识点
1、掌握本岗位及站务员、票务员、车站值班员相关岗位知识
2、熟悉值班站长岗位工作职责
3、值班站长一日工作流程
4、车站内部治安保卫工作管理
5、高温天气对员工相关劳动保护
6、熟悉乘客意外伤害事件处理相关规定
7、轨道交通“三超”的规定
8、车站高铺管理
9、恶劣天气情况下车站安全工作要求
10、醉酒乘客处理相关要求
11、车站特种作业操作证管理
12、运输部安全管理台帐填写
13、每月安全工作报表填写
14、向新闻媒体介绍用语的规定
15、车站火警现场确认规定
16、重要公务接待乘坐轻轨列车规定
17、车站公告栏及宣传栏使用
18、车站各类标志标牌设置位置及其日常管理
19、车站向乘客提供《致歉信》的规定
20、车站电脑的安全管理有使用，包括车站查询机
21、车站备用金管理
22、车站门禁管理要求
23、熟悉各类事故应急预案及本岗位工作职责
（二）票务知识点
1、票规及政策的掌握
2、各种票务规章制度、会议纪要传达
3、真假钞的识别
4、票务钥匙的相关规定
5、保险柜的管理规定
6、票柜的管理规定
7、票务室的安全管理
8、车票和现金的保管规定
9、台帐的填制
10、现金、车票、有价证卷、现场实物、遗留问题交接
11、上交、配发工作
12、售票员的结算、TVM的结算工作
13、票务系统基础操作
14、TVM的基本操作及排故
15、闸机的基本操作及排故
16、硬币清分机的操作规程
17、票卡数卡机的操作规程
18、票务附属设备的正确使用
19、票亭钥匙的相关规定
20、票亭的安全管理
21、台账的填制
22、发票管理和填制
23、售票员BOM机日常操作
24、票务监控平台的操作及管理
25、车站AFC设备报修管理规定
（三）客运服务知识点
1、单轨交通运营服务质量标准
2、总公司员工行为规范
3、车站客运服务作业标准及用语
4、轨道交通车站清洁卫生考核标准
5、重庆市轨道交通运营服务热线管理规定
6、总公司对外宣传管理及形象维护的规定
7、重要公务接待乘坐轻轨列车的规定
8、总公司突发事件应急公关宣传处置预案
9、总公司工作服着装管理办法
10、运营服务热线投诉处理办法
11、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法
12、二号线调整车站部分岗位配置的规定
13、站务员站台岗位工作标准
14、运输部车站员工着装管理规定
15、车站清洁卫生工作考核标准
16、车站公告栏及宣传栏使用规定
17、车站服务标识管理办法
18、车站《乘客意见簿》使用管理办法
19、车站行李秤的使用及管理办法
20、运输部客运服务投诉管理规定
21、运输部表扬奖励（暂行）办法
22、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）
23、服务礼仪基础
24、月度客服报表编制
25、客服投诉处理技巧
26、客服投诉调查分析及报表编制
27、车站服务揭示牌管理要求
28、《服务质量检查记录》编制
29、客服台账管理要求
四、车站值班员
（一）安全知识点
1、掌握本岗位及站务员、票务员相关岗位知识
2、熟悉车站值班员岗位的工作职责
3、车站值班员一日工作流程
4、熟悉行车组织规则
5、熟悉有岔车站平面图及设备分布、特殊轨道电路特点
6、历年来行车相关事件案例学习
7、熟悉运营事故处理规则
8、车站夜间行车作业相关要求
9、熟悉主要行车标准用语
10、车站和车内区域宣传品设置管理
11、熟悉工作车夜间作业行车标准用语
12、熟悉接发列车及调车作业手信号显示标准
13、熟悉故障车停留线、折返线停放工作车的规定
14、熟悉调度规则
15、熟悉正线轨行区施工作业管理
16、熟悉二号线工作车加装TD信号后的行车作业
17、熟悉工作车定时回段、限时出段的规定（车入段车站值班员）
18、熟悉车站区域施工作业管理
19、熟悉生产用电、用水搭接管理
20、熟悉运营突发事件（故障）报告程序
21、智能周界安防阻挡报警系统使用
22、信号控制设备铅封管理
23、内部治安保卫工作管理相关办法
24、工作车编号及型号、用途
25、了解列车相关知识及掌握列车编号规定
26、熟悉车站结构特点及客流情况（平日、节假日等）
27、熟悉车站各工作及设备用房使用情况及其钥匙的管理
29、了解车站巡查重点部位，当班时间内按时完成车站巡查，填写巡查表
30、新线联合调试及进入轨行区施工作业相关管理
31、车站大小交路卡控规定
32、车站夜间定时汇报规定
33、车站照明电源开关规定
34、二号线有岔站进路操作按钮防护帽使用规定
35、车站信号、通信、机电、AFC等相关设备操作使用，包括应急情况下的操作
36、车站语音广播使用及其相关规定
37、恶劣天气情况下车站安全工作要求
38、车站应急物资使用及管理
39、安全类记录表报填相关要求
40、车控室公用规章使用管理
41、车站路票使用及管理
42、安全督察表使用
43、车控室小文件柜使用
44、车站设备完好率统计
45、车站火警现场确认及上报规定
46、车站夜间留站人员管理
47、车站作业登销记规定
48、重要公务接待乘坐轻轨列车规定
49、车站向乘客提供《致歉信》的规定
50、行车设备报修相关规定
51、车站夜间作业监控强调
52、消防巡查相关要求
53、车站门禁管理要求
54、票务室报警器相关管理
55、车站钥匙借用及铅封钥匙管理要求
56、车站物品领用及借用相关要求
（二）票务知识点
1、票务监控平台的操作及管理
2、AFC钥匙管理规定
3、车站AFC设备报修管理规定
4、票规及政策的掌握
5、各种票务规章制度、会议纪要传达
（三）客运服务知识点
1、单轨交通运营服务质量标准
2、总公司员工行为规范
3、车站客运服务作业标准及用语
4、轨道交通车站清洁卫生考核标准
5、总公司对外宣传管理及形象维护的规定
6、重要公务接待乘坐轻轨列车的规定文件
7、总公司工作服着装管理办法
8、运营服务热线投诉处理办法
9、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法
10、二号线调整车站部分岗位配置的规定
11、站务员站台岗位工作标准
12、运输部车站员工着装管理规定
13、车站公告栏及宣传栏使用规定
14、车站服务标识管理办法
15、车站《乘客意见簿》使用管理办法
16、车站行李秤的使用及管理办法
17、运输部客运服务投诉管理规定
18、运输部表扬奖励（暂行）办法
19、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）
20、服务礼仪基础
21、车站服务揭示牌管理要求
五、票务员
（一）安全知识点
1、掌握站本岗位及站务员的相关岗位知识
2、票务员岗位职责
3、车站票务备用金管理要求
4、车站门禁管理要求
5、熟悉各类事故应急预案及本岗位工作职责
6、车站票务室相关管理办法
7、车站保险柜管理要求
8、进行相关要求
（二）票务知识点
1、票务员岗位职责
2、票规及政策的掌握
3、各种票务规章制度、会议纪要传达
4、真假钞的识别
5、票务钥匙的相关规定
6、保险柜的管理规定
7、票柜的管理规定
8、票务室的安全管理
9、车票和现金的保管规定
10、台帐的填制
11、现金、车票、有价证卷、现场实物、遗留问题交接
12、上交、配发工作
13、售票员的结算、TVM的结算工作
14、票务系统基础操作
15、TVM的基本操作及排故
16、闸机的基本操作及排故
17、硬币清分机的操作规程
18、票卡数卡机的操作规程
19、票务附属设备的正确使用
（三）客运服务知识点
1、单轨交通运营服务质量标准
2、总公司员工行为规范
3、车站客运服务作业标准及用语
4、轨道交通车站清洁卫生考核标准
5、重庆市轨道交通运营服务热线管理规定
6、总公司对外宣传管理及形象维护的规定
7、总公司工作服着装管理办法
8、运营服务热线投诉处理办法
9、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法
10、运输部车站员工着装管理规定
11、车站公告栏及宣传栏使用规定
12、车站服务标识管理办法
13、车站行李秤的使用及管理办法
14、运输部客运服务投诉管理规定
15、运输部表扬奖励（暂行）办法
16、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）
17、各类票卡业务处理及规范
18、服务礼仪基础
19、客服投诉处理技巧
20、车站服务揭示牌管理要求
六、站务员
（一）安全知识点
1、熟悉本岗及车站其他各岗位的工作职责
2、车站站务员一日工作流程
3、车站运营相关设备基本知识及其编号的掌握
4、电扶梯的日常操作（如开关故障反映等）
5、车站安检相关规定
6、车站行李称使用管理要求
7、车站站务对讲机使用方法及其相关规定
8、每月ATP、ATS同时故障模拟演练要求
9、恶劣天气情况下车站安全工作要求
10、醉酒乘客处理相关要求
11、车站内部吸烟区管理要求
12、车站火警现场确认规定
13、重要公务接待乘坐轻轨列车规定
14、车站各出口及周边环境的熟悉
15、严格按照三转体标准接送列车
16、根据客流特点合理组织乘客乘车，避免局部拥挤
17、关注站台候车情况，防止乘客产生危及人身和行车安全的行为
18、注意设备运行及照明情况，发现问题及时向行值汇报
19、列车运行情况及大、小交路汇报、对乘客解释的相关工作
20、发现可疑物品的处理并及时向车站值班员报告
21、ATS故障时在站台对车次的汇报
22、列车长时间无车、延误、晚点的处理方法
23、站台紧急停车按钮的管理及使用方法
24、火灾报警按钮及消防电话的使用
25、安全门（屏蔽门）一扇及多扇无法打开的处理方法
26、安全门（屏蔽门）夹人夹物的处理方法
27、轨道梁异物侵入的处理方法
28、乘客坠轨的处理方法
29、乘客中暑、昏迷及其他意外伤害情况的处理方法
30、重点乘客重点照顾相关规定
31、熟悉各类事故应急预案及本岗位工作职责
32、乘客携带违禁物品、宠物的相关规定
33、车站门禁管理要求
34、生产工具的领用、使用、归还的相关规定
35、车站早晚开关门时间及早晚暂停售票时间
（二）票务知识点
1、售票员岗位职责
2、票规及政策的掌握
3、各种票务规章制度、会议纪要传达
4、真假钞的识别
5、票亭钥匙的相关规定
6、票亭的安全管理
7、车票和现金的保管规定
8、台账的填制
9、发票管理和填制
10、票亭设备、有价证卷、现场实物、遗留问题交接
11、售票员的结算工作
12、售票员BOM机日常操作
13、TVM的基本操作及排故
14、闸机的基本操作及排故
15、票卡数卡机的操作规程
17、票务附属设备的正确使用
（三）客运服务知识点
1、单轨交通运营服务质量标准
2、总公司员工行为规范
3、车站客运服务作业标准及用语
4、轨道交通车站清洁卫生考核标准
5、重庆市轨道交通运营服务热线管理规定
6、总公司对外宣传管理及形象维护的规定
7重要公务接待乘坐轻轨列车的规定
8、总公司工作服着装管理办法
9、运营服务热线投诉处理办法（试行）
10、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法
11、站务员站台岗位工作标准
12、运输部车站员工着装管理规定
13、车站公告栏及宣传栏使用规定
14、车站服务标识管理办法
15、车站《乘客意见簿》使用管理办法
16、车站行李秤的使用及管理办法
17、运输部客运服务投诉管理规定
19、运输部表扬奖励（暂行）办法
20、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）
21、各类票卡业务处理及规范
22、服务礼仪基础
23、车站服务揭示牌管理要求
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