寻找心灵中的乌托邦.docx

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寻找心灵中的乌托邦

寻找心灵中的“乌托邦”

------《海底捞你学不会》“深层次”探索

撰文：

王北陵

前言

“乌托邦”Utopia本意是“没有的地方”意即“好地方”，是指人类对美好社会的憧憬。

打工的人群在市场经济社会激烈竞争和生存环境中，面对残酷的现实常常会抱有希望能有那么一个企业或一个地方基本符合自己心中的“乌托邦”。

在那里，人们有家的感受；在那里人人得到尊重；在那里，每一个成员都有幸福感和成就感。

这好像是在说那是共产主义，哇塞，好像是可望不可及啊？

现实还真有那么个企业，她就叫“海底捞”！

真有那么“乌托邦”吗？

！

3月25日下午，老板提出所有干部请你们学习北大光华教授黄铁鹰的一本书“海底捞你学不会”。

要想知道梨子的味道，恐怕就得亲自去尝尝了。

3月27日（星期日）下午，我携老婆和亲家及儿子儿媳专程到东二环立丰大厦七楼“海底捞”亲历一番。

第一部分初识“海底捞”

萝卜白菜各有所爱。

我就是吃不惯火锅，尤其是涮火锅。

家人对海底捞颇有好感，就是嫌价格不菲。

说去“海底捞”，也是出奇的一致。

儿媳怕排队，提前订好了位置，我和老婆也在下午4点许就到达了“海底捞”。

太早，还没有排队等候的，我心想耳听为虚眼见为实，咱们骑驴看唱本，走着瞧吧。

在引导小姐的指点下，我们落座了，等着亲家和儿子媳妇的到来。

服务员小姑娘脆声叫了“大哥，你好！

”我眼睛一瞪“错了！

”，她赶忙改口“大叔”，“错！

我是爷爷！

”她扑哧笑了，很甜，“爷爷，别人都喜欢叫哥呢”。

我照旧瞪着，“一会儿，我儿子来了，你会叫啥呢？

”孩子叫罗雪娟，到海底捞才6个月。

家在陕南商洛。

她随手递上4样小吃，其中炸虾片挺好吃，我叫老婆快吃，三下五除二，风扫了残云。

我冷眼看着下步怎么办，小姑娘远远地看见，就过来换了一盘，说“喜欢，还上。

”我借机问了她上岗、培训、工资、福利、关系、绩效考核等等，她的回答很自然，没有一丝做作的表现。

我去上卫生间，里面很卫生，不像某些餐馆里面惨不忍睹。

出来时，男保洁员早就准备好了洗手液和擦手纸，我故意说，不够！

他笑了，再给你拿。

我同样问了一些常规问题，他告诉我，工资不少于1400元，还有一些其他的补助，就是工作时间长，每年都能涨点，只要干的好。

他工作快1年了。

跑到厨房门口，看见3个正忙着在厨房门口吃饭的小姑娘，一问，才知道她们是赶时间吃饭，否则，忙起来就顾不上吃了。

时间指在下午5点钟。

夜里，她们还有夜餐，伙食挺好。

家人到齐后，我们就开始了聚餐。

服务倒也不错，并未看到出彩点。

好戏开场了-------

火锅本身就烫，靠近火锅旁的盘子也就烫，偏偏我家属把烫的盘子边递给儿子，他一接就叫起来，被烫着了！

我家属是大夫，叫道有冰块就好了，小罗过来看了看，说你等着赶快跑了。

我们叫儿子到卫生间用冷水激下，这时小罗跑过来，手里拿着一袋冰块。

在海底捞见到了“姚明”！

他是一个身高1米9左右的帅哥，他自称是“姚明”，因为别人会很容易的记住他，确实！

他甩面挺有功夫，像杂耍一般，面在他手里舞动，前后飞旋，更显出他身高的优势。

记住他叫“姚明”！

聚餐结束了，我问小罗，你给打折不？

“一看您就不是一般人，有文化，体面呢”我倒不好计较了，谁让人家服务态度好呢，会说话，听着也痛快，花钱就是买服务吗，我自以为是大款什么的了，手一挥，算了。

饭后，家人都去逛商场了。

我留下来去享受免费的擦皮鞋。

等候的人排起了长队，听叫号才能进去享受火锅。

等擦鞋的在我前面还有2人，那姑娘就让我歇歇，吃点小吃，我都吃饱了。

说话间，就轮到了我，她说对不起，让您久等了。

她是工会的干部，胸牌上写明叫张某某。

我眼睛开始睁大了，“那你平时还做啥工作啊？

”“关心员工啊？

”“咋样关心呢？

”“比如，员工有病就去看看。

”“空手看吗？

”“哪啊，到采购部拿点水果什么的。

也可以出去买点什么。

”“你有权吗？

”“有啊。

”“那你把水果送给了自家人，怎么办？

”“我会那样吗？

！

”我看见小张脸上露出愤懑的神情，看来，我问的不是地方。

结论：

海底捞的服务确实真诚热情，员工流露出自然的笑容，一想到他（她）们服务，比别家多收的费用也就烟消云散了。

第二部分差异化服务的思索

差异化服务在服务行业里也叫“变态”服务，就是提供别人或别的企业都没有的服务。

“人无我有，人有我新，人新我快，人快我好”就是形容这种差异。

我们物业服务和餐饮服务有共同点也有各自的特点。

共同点都是同属低廉劳动力密集，技术含金量不高，劳动报酬低微，员工流失量大。

不同点就是我们提供的是物业管理服务，对象基本确定；而餐饮服务的竞争，差异化服务要求更高，服务对象流动量更大，对服务的要求与日俱增，工作时间特长是不争的事实。

日韩的服务质量是公认的，海底捞在那绝不出名，好在是在国内，方显出鹤立鸡群的轰动。

物业服务也提出“精细化服务”，也强调“细节决定成败”；也强调过“Y理论”“X理论”“Z理论”等等，但成效几何？

张勇成就的“差异化服务”是他在实践中探索出了的真理，与管理学提出的理念不谋而合。

张勇的员工为什么能创造性的服务？

因为，员工有幸福感和成就感。

这又如何产生出来的？

因为有家的感觉。

为什么能有家的感觉？

员工在这里被当人看。

答案看来比较明确。

《海底捞你学不会》（简称《海》）书中举出许多“变态服务”的例子，看了让人感动。

我们好像作不到，差距就不是一点点。

员工幸福了，才会叫顾客幸福；员工心情舒畅，才能高效工作；员工满意现况，才会超值创造。

这道理谁都懂，可行动起来就会相去甚远。

为什么呢？

下面，让我们来探索比较一下，我们好像在基础方面就已经有差距了。

这些贫困地区乡下来的小姑娘们，她们迫切想改变自己的人生和现况，更想帮助自己的父母和亲人改变现况，可她们没有很深的文化，也没有专业技能，有的只有自己的双手和付出比常人更多的体能、时间，来换取报酬。

所以，改变人生之路，她们要更为艰辛。

而陕西人自古以来就靠皇天吃饭，也容易满足，小富即安，陕西八大怪中就有这么几句，非常形象叫“有一碗长寿面就喜气洋洋，没有辣子就嘟嘟囔囔”，看来是缺少源动力。

这就是差距，没有源动力就没有改变的欲望，那哪有超值付出的心理准备啊。

不说别的，每天叫你工作12个小时，你早趴下了，更别说海底捞要工作13～14个小时呢，咱们的人肯定会说劳动法规定才8小时呢，海底捞他不这样超值付出，他能够改变命运吗？

海底捞如果不在服务上独树一帜，顾客能留住吗？

许多客人就是为了享受服务，才专门排队去吃海底捞！

以海底捞员工的情况，不做超值的付出，改变命运就只能是白日作梦了。

我钦佩她们，但我肯定学不了，也学不会。

光感动不行，那我们能学什么呢？

依本人愚见，首先，学习他们老板把员工当人看！

按照马斯洛人生五大需求，人先是需要生存，接着需要安全，满足后就需要提升，是需要认同（爱），需要尊重，最后是自我实现。

在海底捞，他的员工好像在做最高或较高层次的实践。

不可思议，没有多少文化的农民工，在海底捞竟然有自己的理想“乌托邦”，在那里，她们得到改变自己人生的一切，所以，她们有幸福感和成就感！

而把人当人看，就是最基本的条件。

似乎有人要反对，“谁没把人当人看啊？

！

”事实确是无情的，打工的人格平等，是否在我们每一个人心中是真正平等的？

我们的衣食住行是否享受一样的待遇？

我们应扪心自问一下。

其次，我们可以学到他们的管理艺术。

管理有它科学的一面，也有艺术的一面。

科学可以复制，但艺术就无法复制。

张勇不是一个全才，但肯定他有他的强项，公司做大了以后，100万以上的签字权归他，以下归副总、大区经理；小区经理有30万的权限，小店也有3万的权限；有多少企业的老板敢放权啊，他信得过吗？

！

张勇，敢！

行内讲，那是责权利到位。

放权，在民企那是不可逾越的鸿沟，但张勇能吃螃蟹，吃的有体会。

当然，他的助手们，是把他当成“神”当成“教父”，她们也是跟着他“一桌一桌抓出来”干出来的！

皇帝打天下，不能只靠个人，项羽“力拔山兮气盖世”，只靠项家打天下，结果是自刎乌江。

他的部下，韩信、陈平等最后成了他兵败乌江的掘墓人。

刘邦呢？

安邦不如萧何，带兵不如韩信，运筹不如张良。

但他会治将的管理艺术，众皆服他。

他有“四个雅量”，一是不计前嫌；二是不计易主；三不计语言冲撞；四不计来自何方。

如此雅量，成就了帝王之业。

他对韩信军事才华相当佩服，所以，韩信要名给名，要钱给钱，要地位就给地位，当然，江山初定，功高盖主，“兔死狗烹”也是必然，这是后话。

其三，学习他读书的精神。

张勇读过许多书，看来对“学习改变人生，知识增长才干”是最好的佐证。

古时也有人唱反调说“读书无用”，引证诗“坑灰未冷山东乱，刘项原来不读书”，事实上，刘邦就是马上读书的范例。

大明皇帝也多是马上读书的皇帝。

所以，读书学习是改变人生的捷径，信不信由你。

当然，学以至用，学习不是银样蜡枪头，对症学习由显重要。

企业培训，其重要性必要性毋庸置疑，老板重视更是老板睿智的体现，培训只能在实践中不断调整和提升，想一下子见到成效，那也是不现实的奢望，但放弃，就意味倒退。

师徒式培训，在企业规模不大时是有效的培养方式。

蓝溪物业也可以考虑一下，是否采取项目经理的传帮带事宜。

其四，张勇的肚量也是值得学习的，从事物业服务就是要有肚量，张勇在得知北京的大区经理一下子亏了300万时，假如你是老板会如何表态啊，那可是全部家当啊，张勇二话没说。

结果，他得到了一个会给他赚钱的高层管理人才！

赚回来的何止300万！

人心是肉长的，你给他多大的信任，他就回报多大的业绩，难的就是如何迈出这一步！

不同的处置方式，必然会得到不同的结果。

其五，关心自己的干部队伍。

他的干部队伍是师徒带出来的，不是家族企业，杨小丽、袁华强、谢英、林忆等都不是他家的成员，但她们都把《海》当成自己的家！

她们的成长和成熟都和张勇的栽培分不开，都和张勇的关心和信任分不开。

其六，晋升的途径明确。

让所有的员工都明白，只要肯吃苦肯付出就一定会有结果。

晋升的级差和报酬，就是欲望，就是改变现状的可能，舍得才会有收获，付出才会有报酬。

海底捞在员工入职培训的第一天的第一句话就是：

双手改变命运。

那不是一句口号，而是事实。

只有把顾客伺候好了，你才能往上晋升。

海底捞晋升的途径有三个：

一是管理晋升的途径：

新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理—海底捞副总经理。

二是技术晋升途径：

新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工。

三是后勤晋升途径：

新员工—合格员工—一级员工—先进员工—文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部—业务经理。

人分三六九等，报酬也应分三六九级，这样才有差异，才有欲望，才有奔头。

工资几十年不变，留不住人才。

我工作过的×××广场物业员工的工资就分为四档六级，员工很有盼头，知道自己努力的方向。

好了，成功就一定有成功的道理，让我们慢慢琢磨吧，我读了二遍，才觉得略知皮毛，看来，学《海底捞》，挺费劲！

第三部分深层次的探索—扪心自问的话题

海底捞不同凡响，就是因为她成长在中国这样的环境中，提供周全的服务模式，这在日韩不是什么新鲜的手段，但在中国确是创举，“变态”服务这个名称不中听，应该讲是员工发自内心的创举，员工感到被信任被关心，被当人看，就自发的产生服务的热情，这是所有老板对员工梦寐以求的期盼，这是规范的流程和标准难以企及的命门！

制度和流程是针对不自觉懒惰的员工制定的，也是把员工当成机器使用的明证。

以人为本，在这里不能自圆其说！

所以，我们应该扪心自问：

我们把员工当成家人了没有？

海底捞的员工住宿，不是地下室而是楼房，不说别的，这点别人就很难做到。

当然，再看看住宿的管理阿姨，就会知道什么叫把员工当人看，当家人看。

只有是自己的家人才会有如此的待遇。

我们需要扪心自问：

我们尊重我们的员工吗？

我们还需要扪心自问：

我们给我们的员工足够的信任了吗？

我们还需要扪心自问：

我们怎样让我们的员工有幸福感和成就感？

扪心自问的话题太多，我们也许应该这样自责。

企业文化是由老板主导的，是靠干部贯彻执行下去的。

推托谁的责任都是不敢面对事实的懦夫行为。

一个企业的发展，只要是成功的，就一定会由小变大变