CRM项目文档模板.docx

CRM项目文档模板.docx

《CRM项目文档模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM项目文档模板.docx（51页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

CRM项目文档模板

CRM项目文档模板

需求分析说明书

编号：

xxxx-LIB-CRM

版本：

1.0

xxxx

日期：

2019-11-22

审批：

xxxx

日期：

2019-12-4

状态

修订人

修改日期

版本

备注

新创建

xxxx

2019-11-21

1.0

1.概述

1.1目的

读者范畴：

最终用户和软件设计人员

本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。

1.2定义、简写和缩略语

编号

缩写、术语

解释

1.

建模语言

用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。

一些建模语言还有一些有用规则。

2.

UML

UnifiedModelingLanguage统一建模语言，是一种建模语言，是第三代用来为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。

3.

用户

指运行系统或者直截了当与系统发生交互作用的个人或集团。

4.

迭代

迭代包括产生产品公布（稳固、可执行的产品版本）的全部开发活动和要使用该公布必需的所有其他外围元素。

因此，在某种程度上，开发迭代是一次完整地通过所有工作流程的过程：

（至少包括）需求工作流程、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。

5.

用例

从一个外部角色的角度描述如何使用系统。

用例说明了系统的功能，同时是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述。

用例应该对某个特定角色产生一个可见的结果。

6.

前置条件

在操作被执行前必须为确实条件。

7.

后置条件

在操作完成后必须为确实一个条件。

8.

扩展

在用例之间的一种通用关系，其中一个用例通过增加动作把另一个用例扩展成一个更通用化的用例。

扩展用例可能包含被扩展的用例（依扩展的条件而定）。

9.

优先级

5最高、4高、3中、2低、1最低。

10.

富文本编辑器

富文本编辑器，RichTextEditor,简称RTE,它提供类似于MicrosoftWord的编辑功能，能够关心用户在扫瞄器中设置各种文本格式。

11.

流程图

本文专指业务流程图，确实是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。

业务流程图的绘制差不多上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。

1.3综述

本文档第一部分为引言，要紧介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。

2总体描述

2.1产品描述

协助治理者更好的完成客户关系治理的两项差不多任务：

识别和保持有价值的客户。

一是扩展客户，二是爱护客户关系增加二次收益。

2.2产品功能

图1功能结构图

2.3用户特点

用户分为以下几类：

系统治理员、销售总监、销售经理、销售代表。

系统治理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售情形；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情形；销售代表隶属于上级的销售经理。

用户结构如下：

系统用例图：

依照以上用户特点描述，本系统用例图如下所示：

图2系统总用例图

3功能性需求

3.1功能描述

客户关系治理系统要紧用于日常工作中客户资源爱护与治理等任务。

要紧包括系统设置、销售治理、客户治理、服务治理、订单治理、合同治理、统计分析等模块，可满足日常客户资源爱护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。

3.2流程描述

3.2.1系统设置模块

3.2.1.1角色治理

图3角色治理用例图（编号UC011）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

角色治理

要紧参与者

系统治理员

简要说明

治理系统中各组织结构下的岗位角色。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.2权限治理

图4权限治理用例图（编号UC012）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

权限治理

要紧参与者

系统治理员

简要说明

治理系统中的岗位角色权限，给用户分配角色等功能

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.3组织结构

图5组织结构用例图（编号UC013）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

组织结构

要紧参与者

系统治理员

简要说明

用于治理员爱护公司的部门结构。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.4职员治理

图6职员治理用例图（编号UC014）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

职员治理

要紧参与者

系统治理员

简要说明

用于治理员爱护职员信息（包括对职员进行状态启用/停用或角色授权操作）。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.5公告治理

图7公告治理用例图（编号UC015）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

公告治理

要紧参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

销售总监和销售经理对公布公告进行治理

销售代表能够查看公布的公告

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.6个人信息治理

图8个人信息治理用例图（编号UC016）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

个人信息治理

要紧参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

每个人能够修改自己的用户信息和登录密码。

新增的职员初始化登录ID为“名.姓”格式的全拼字母，登录密码为0000。

每个人仅能修改一次自己的登录ID。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.7基础信息

图9基础信息治理用例图（编号UC017）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

基础信息

要紧参与者

系统治理员

简要说明

治理常用的系统参数，例如选项开关，自动绩效考核时刻设定等信息。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.1.8数据字典

图10数据字典治理用例图（编号UC018）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

数据字典

要紧参与者

系统治理员

简要说明

系统所需的基础数据字典治理

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.2销售治理模块

3.2.2.1销售打算

图11销售打算治理用例图（编号UC021）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售打算

要紧参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

1、销售总监制定公司时期销售打算合理规划业务进展。

2、销售总监查看各销售经理的部门销售打算，指导并协助其进行合理的开展部门销售工作。

3、销售经理制定部门时期销售打算合理规划部门业务开展工作。

4、用于销售经理查看下属销售代表的个人销售打算，指导并协助其进行合理的开展销售工作。

5、销售代表治理本人的销售打算，并可将销售打算提交给上级。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图12销售打算审核流程图（编号FC021）

状态图：

图13销售打算审核状态图（编号SD021）

3.2.2.2销售推测

图14销售推测用例图（编号UC022）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售推测

要紧参与者

销售总监、销售经理

简要说明

1、通过对收集资料的分析，对推测目标时刻内公司销售情形进行推测，该推测结果供销售总监查看。

2、通过对收集资料的分析，对推测目标时刻内指定部门销售情形进行推测，该推测结果供销售总监查看。

3、通过对收集资料的分析，对推测目标时刻内本部门销售情形进行推测，该推测结果供销售经理查看。

通过对收集资料的分析，对推测目标时刻内本部门指定个人销售情形进行推测，该推测结果供销售经理查看。

事件流

1、指定推测目标时刻，设定系统变量（业务部门规模、上年度同期业绩、目前客户数量等系统数据由系统自动提供，能够手动修改）

2、导入收集资料（数据文件的格式为Excel文档）

3、执行分析过程

4、输出分析结果

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

图15销售推测执行流程图（编号FC022）

3.2.2.3销售绩效

图16销售绩效用例图（编号UC023）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售绩效

要紧参与者

销售总监、销售经理

简要说明

销售总监按部门业绩考核销售经理，销售经理按个人业绩考核销售代表。

可设定业绩目标与对应奖励，从下个月开始生效。

每月1号将前一个月所有订单明细统计为结账数据，系统自动依照结账数据与设定的业绩目标对职员进行考核。

事件流

1、设定业绩目标与对应奖励

2、次月1日系统自动结算上个月订单，并按预设参数执行绩效考核运算

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图17销售绩效执行流程图（编号FC023）

3.2.2.4机会治理

图18机会治理用例图（编号UC024）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

机会治理

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

销售代表发觉销售机会时，在系统中创建销售机会。

所有销售机会由销售经理进行分配，分配给指定的销售代表。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图19销售机会治理流程图（编号FC024）

状态图：

图20销售机会治理状态图（编号SD024）

3.2.2.5联系人治理

图21联系人治理用例图（编号UC025）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

联系人治理

要紧参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

用于治理个人的联系人信息。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.2.6竞争治理

图22竞争治理用例图（编号UC026）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

竞争治理

要紧参与者

销售总监

简要说明

通过分析目标数据，得到行业信息、行业动态、竞争对手的关键数据等信息并对分析结果进行储存和归档治理，以供查阅。

事件流

1、手动导入Excel格式的文件

2、系统对目标文件中的数据进行分析，得到分析结果。

3、操作人对分析结果进行分类和储存。

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.2.7销售分析

图23销售分析用例图（编号UC027）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

销售分析

要紧参与者

销售总监、销售经理

简要说明

每月初系统按部门自动统计上个月各销售代表和各部门的销售情形，并生成统计报表和统计图。

其中各部门的统计结果供销售总监查看，各销售代表的统计结果供销售经理查看。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3客户治理模块

3.2.3.1客户资源治理

图24客户资源治理用例图（编号UC031）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户资源治理

要紧参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

1、用于销售总监、销售经理爱护公司已有客户资源，状态为“启用”的客户信息能够编辑。

2、销售总监、销售经理能够对公司现有客户资源进行分配，指定给销售代表爱护。

3、销售代表能够爱护指定给自己的客户资源。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

非功能需求

扩展点

优先级

说明

3.2.3.2客户进展打算

图25客户进展打算用例图（编号UC032）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户进展打算

要紧参与者

销售代表

简要说明

用于销售代表制定每月份的个人新客户进展规划。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.3客户价值治理

图26客户价值治理用例图（编号UC033）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户价值治理

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

通过分析模型对客户已有的消费行为进行价值分析，得出以后一段时刻的消费推测，推算出客户以后的价值，有利于对客户进行有针对性服务。

事件流

前置条件

分析目标为已有购买行为的客户

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.4客户中意度治理

图27客户中意度治理用例图（编号UC034）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户中意度治理

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

通过定期回访、座谈会、问卷等形式搜集现有客户对产品或服务的中意度，分析并提出相关工作的改进建议，为后续客户爱护工作提供指导。

事件流

前置条件

目标为已有购买行为的客户

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.5客户信誉治理

图28客户信誉治理用例图（编号UC035）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户信誉治理

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

通过信用模型对客户进行信誉分析，依照分析结果对客户进行差别化服务。

事件流

前置条件

目标为已有购买行为的客户

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.3.6客户关怀

图29客户关怀用例图（编号UC036）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户关怀

要紧参与者

销售代表

简要说明

通过设置关怀周期和特定日期（如生日、春节等）提醒，提示销售代表对客户进行定期回访，回访提供关怀服务。

关怀服务内容可依照该客户的综合评分指数（客户价值、中意度、信誉度等）来指定。

事件流

1、设置关怀周期和特定节日提醒

2、依照客户综合评分指数选择关怀方案

3、实施关怀服务，填写执行结果

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图30客户关怀执行流程图（编号FC036）

3.2.4服务治理模块

3.2.4.1服务创建

图31服务创建用例图（编号UC041）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务创建

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

当收到客户服务要求时，创建服务单据，状态为“新创建”。

确定提交后，状态为“已提交”。

事件流

前置条件

收到客户服务要求

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.2服务分配

图32服务分配用例图（编号UC042）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务分配

要紧参与者

销售经理

简要说明

销售经理对状态为“已提交”的服务单据进行分配，指定销售代表处理该单据。

除了“新创建”以外的其他状态能够被查看。

事件流

前置条件

系统存在状态为“已提交”的服务单据

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.3服务处理

图33服务处理用例图（编号UC043）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务处理

要紧参与者

销售代表

简要说明

被分配处理服务的销售代表负责对服务要求进行处理，并在系统中记录处理过程和结果。

事件流

前置条件

发觉系统中存在分配的服务要求

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.4服务反馈

图34服务反馈用例图（编号UC044）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务反馈

要紧参与者

销售代表

简要说明

对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写服务反馈结果。

事件流

前置条件

发觉状态为“已处理”的服务单据

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.5服务归档

图35服务归档用例图（编号UC045）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

服务归档

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

对状态为“已反馈”的服务进行归档操作，便于其他职员查询、查阅，为解决类似问题提供参考。

事件流

前置条件

系统中存在状态为“已归档”的服务

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.4.6常见问题治理

图36常见问题治理用例图（编号UC046）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

常见问题治理

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

销售代表能够将日常工作中遇到的常见问题录入到系统中，以便其他职员（一样为新职员）参考学习。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图37服务治理流程图（编号FC040）

状态图：

图38服务治理状态图（编号SD040）

3.2.5订单治理模块

3.2.5.1代下订单

图39代下订单用例图（编号UC051）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

代下订单

要紧参与者

销售代表

简要说明

关于不方便下单的客户，销售代表能够代替其进行下单操作

事件流

1、接到代下单要求

2、确定客户身份

3、选择购买的产品

4、客户确认

5、执行下单操作

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图40代下订单流程图（编号FC051）

3.2.5.2订单查询

图41订单查询用例图（编号UC052）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

订单查询

要紧参与者

销售代表

简要说明

销售代表能够对所属客户的订单情形进行查询和跟踪。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.5.3订单统计与分析

图42订单统计与分析用例图（编号UC053）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

订单统计与分析

要紧参与者

销售经理、销售代表

简要说明

销售代表能够对指定时刻段内自己的销售情形进行统计，并分析出与预定目标的完成比例。

销售经理能够对本部门指定时刻段内各个销售代表的业绩和部门销售总额进行统计分析，为销售经理下步工作提供指导。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

3.2.6合同治理模块

3.2.6.1合同治理

图43合同治理用例图（编号UC061）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

合同治理

要紧参与者

销售总监、销售经理、销售代表

简要说明

销售代表关于差不多确定的销售订单，创建销售合同。

经销售经理、销售总监等审核并与客户签订后，进行履行程序，依照执行情形，更换合同的状态，如“已订立”、“已审核”、“已履行”、“已变更”、“已解除”、“已转让”、“已终止”、“已归档”等。

“已归档”状态的合同不能进行修改。

销售代表能够对自己所销售的所有合同进行查阅和跟踪。

销售经理能够对本部门所销售的所有合同进行查阅和跟踪。

销售总监能够对所销售的所有合同进行查阅和跟踪。

事件流

前置条件

登录后并具有该操作权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

流程图：

图44合同治理流程图（编号FC060）

状态图：

图45合同治理状态图（编号SD060）

3.2.7统计分析模块

3.2.7.1客户构成统计

图46客户构成统计用例图（编号UC071）

用例说明：

用例框架

框架说明

用例名称

客户构成统计

要紧参与者

销售总监、销售经理

简要说明

通过对公司现有客户数据的分析，得出客户的区域分布、类型构成、所占比例等分析结果数据，供销售总监和销售经理查阅，指导下步工作更有效的开展。

事件流

前置条件

1、系统中存在一定数量的有购买行为的客户信息及其订单数据

2、使用者需要登录并具有该功能权限

后置条件

无

非功能需求

无

扩展点

无

优先级

2

说明

无

统计数据要素说明：

客户构成统计的详细信息应包括：

客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。

查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，能够直观的展现出客户群的特点。

3.2.7.2客户流失统计

图47客户流失统计用例图（编号UC072）

用例说明：