德州市邮政速递业务大客户维护管理办法.docx

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德州市邮政速递业务大客户维护管理办法

德州市邮政速递业务大客户维护管理办法

为有效加强邮政速递业务大客户的管理和维护，明确客户管理维护人员的权限和职责，通过细分客户等级标准，实行专人专属定向维护，强化稳固和掌控客户资源，拓展邮政速递专业大客户市场，全面提高大客户的忠诚度和收入贡献率，确保速递专业的健康持续快速发展，特制定本办法：

一、大客户定义

大客户是指在一定时期内用邮金额达到一定规模，给邮政企业带来较大收益，且用邮情况保持相对稳定的客户。

目前邮政大客户指市公司年用邮金额1万元以上，县营业部年用邮6千元以上的用邮客户。

（重要大客户和潜在大客户也视为邮政大客户）

重要大客户是指党、政、军等国家机构，外国使领馆，新闻机构等对邮政的外部经营环境有重要影响，或与邮政签署战略合作协议，对邮政发展有重要影响的客户。

潜在大客户是指没有达到邮政大客户标准，但有用邮需求且有待引导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户。

二、大客户分类标准

按照大客户所处行业类型划分，可分为金融业、教育、房地产业和制造业大客户等。

在行业内还可进一步细分，具体细分标准按照国家统计局最新年发布的《国民经济行业分类与代码（GB/T4754-2002）》标准执行。

按照大客户用邮所涉及的专业范围划分，可分为综合大客户和专业大客户。

综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务的,总用邮金额达到一定规模的客户；专业大客户是指主要使用单一专业的邮政业务，且用邮金额达到一定规模的客户。

可分为：

函件大客户、包裹大客户、报刊大客户、集邮大客户、信息大客户、速递大客户、物流大客户等。

按照大客户用邮所涉及的地域划分，可分为全网性大客户和区域性大客户。

全网性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上省的全国性行业大客户，如中国移动；区域性大客户是指用邮地域只涉及一个省的地方性大客户。

按照与客户之间的关系分，可分为短期目标型、长期目标型、渗透型、联盟型。

短期目标型的客户关系最主要特征是双方仅是交易关系，各为所需相互合作，仅停留在短期的交易合同上；长期目标型的客户关系的特征是建立超越买卖关系的合作，其重点从长远利益出发，相互配合，不断提升合作水平，共同降低成本，提高供应链的竞争力；渗透型的客户关系较长期目标型更进一步，它的主要特征是把对方看成自己的延伸，提高了对其的关注度，为保证双方利益的一致性，会在产权关系上采取措施以能与对方融于一体；联盟型的客户关系的特点是从更长的纵向链条上关心管理成员之间的关系，例如从事专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业），也更加关注客户的客户（如商场企业的货场购买者），这种关系就是联盟型关系。

三、大客户的申报注册

（一）申报注册

市局各区域、各县（市、区）分公司大客户开发成功后，必须由各区域经理、分管负责人通过各种渠道收集大客户资料，填报申报注册表和大客户基础资料表，向上一级管理部门进行相应的客户申报、注册，由市速递局进行分配大客户代码或向省速递局有关部门申报、注册，（享受资费优惠的，还要提交上线表和用邮协议）待审批后各单位要严格按照流程及时进行系统注册。

（二）速递大客户代码

每个大客户必须要有具有唯一性的大客户代码，各县（市、区）速递分公司在开发大客户成功后，要向市局大客户中心申请，由市局大客户中心赋码。

大客户代码是客户身份代码，一旦确定，一般不予变更。

大客户代码由行政区划代码（6位）+大客户顺序码（5位）+分支机构顺序码（3位）共14位数字代码组成。

大客户代码不许重复，具有唯一性，对已有大客户代码的客户可予以保留。

大客户代码结构如图所示：

XXXXXXXXXXXXXX

分支机构顺序码

大客户所属行政区划代码

大客户顺序码

四、客户等级划分标准

速递业务客户等级划分的标准，是以在系统注册内的客户为依据，并按照年用邮收入规模进行等级标准划分，具体可分为：

按收入规模划分：

分为0.1－2万元（含2万元）、2万元以上－5万元（含5万元）、5万元以上－10万元（含10万元）、10万元以上－30万元（含30万元）、30万元以上－50万元（含50万元）、50万元以上等6级客户等级标准。

五、客户等级维护划分

（一）市速常务副总：

负责全市50万元以上大客户维护。

（二）市速分管副总：

负责全市30-50万大客户维护，并协同市速常务副总负责50万元以上大客户的维护。

（三）市速市场部主任、各营业部经理：

负责属地范围内10－30万元的大客户维护。

（四）市速市场部各班组长、各营业部主管：

分别负责辖区范围内5－30万元大客户的维护。

（五）各单位专职营销人员、客户代表、揽收人员：

分别负责辖区范围所有客户的日常维护和信息反馈工作。

六、大客户的分级管理

1、30万以上大客户经理每周至少上门拜访五次，客户经理每天至少上门揽收两次；市速分管副总带队上门拜访每月至少一次，常务副总每季至少沟通交流一次。

2、10-30万元大客户经理每周至少上门拜访四次，客户经理每天至少上门揽收两次，市速递局班组长、各县（市、区）营业部总管每月至少上门拜访四次，市速领导带队上门拜访至少每月沟通交流一次。

3、5-10万元大客户经理每周至少上门拜访四次，客户经理每天至少上门揽收两次，市速递局班组长、各县（市、区）营业部总管每月至少上门拜访三次，市速领导每月至少电话拜访一次。

4、5万以下大客户经理每周至少上门拜访三次，客户经理每天至少上门揽收两次，市速递局班组长、各县（市、区）营业部总管每月至少电话拜访三次，开发单位领导带队上门每月至少一次。

七、大客户服务

为提升大客户的服务质量和运营效率，对我市速递大客户开通绿色服务通道，实行优先揽收、优先处理、优先投递、优先上网反馈信息的“四优先”服务，从而树立EMS超值服务新形象。

1、实行专人派驻服务或客户经理每天不少于两次的定时定点上门揽收服务和随叫随到服务。

2、对30万以上大客户收寄的邮件享受优先打包封装、优先封发处理的原则；

3、对50万以上大客户可免费提供详情单、信封套，同时可对其提供个性化EMS信封制作服务，并及时做好相关物品的配送工作。

4、对大客户的特快专递邮件，要求投递人员在投递前以短信或电话方式确认投递时间和投递地点，达到一次性妥投。

投递时百分百实行门到门、桌到桌、手递手的直投服务，要按详情单上写明的最详细的地址直接投递，不得擅自将邮件投递给物业公司、保安、服务台、大厦管理处。

5、对大客户交寄的特快邮件提供主动跟踪反馈服务，要做到实时跟踪，及时反馈邮件每一环节的动向，并将相关处理信息告知客户，邮件妥投后应及时将邮件的妥投签收情况打印并送给客户。

6、市速将对大客户的揽收、投递情况不定期进行回访，并将回访结果列入绩效考核。

五、客户维护人员职责

⒈全权负责所属大客户的日常联系，定期走访，加强与客户的感情沟通与交流，了解大客户需求，关注大客户用邮动态，做好近、同期比较工作。

2.做好速递业务宣传工作，及时为客户提供邮政业务咨询，指导大客户用邮，并做好售前、售中、售后的系统服务。

3.做好所属大客户资源的收集、整理、归档与维护工作，实现大客户信息资源的开发利用。

4.负责所辖范围大客户的业务推广、业务宣传、业务演示、用户服务等工作。

5.在巩固现有大客户用邮量的前提下，对现有邮政大客户进行深度开发和多元营销工作，提升现有大客户层次，提高用户的忠诚度，并培植新的大客户。

6.定期征求客户意见和建议，及时协助客户进行邮件查询、赔偿等有关事宜，实行“一站式”服务。

7.服从上级客户经理对营销工作和营销资源的管理协调，及时为上级客户经理提供第一手的市场信息和服务支撑。

⒏完成大客户中心及上级主管部门交办的其他工作。

9、严格贯彻执行首问负责制度，对大客户提出的业务咨询及疑义必须严格对待，不属于本部门负责的应及时调度联系其他部门予以解决，培养用户用邮的信心，促成与其的长期合作关系。

10、制定大客户个性化增值服务方案，突破保守营销策略，以现有大客户为核心，影响辐射大客户的周边环境，从帮助大客户维护其企业信誉出发，为我们大客户提供合适的邮政速递产品或服务。

11、负责制定、落实本区域大客户维护计划、方案，通过组织开展各种形式的活动，征询大客户意见、建议和需求，不断改进服务方式。

12、做好本区域客户投诉及跟踪回访工作，并及时向上级有关部门反馈信息。

六、维护大客户工作原则

1、客户满意原则：

围绕“让大客户满意”这个中心开展维护管理工作。

2、主动服务原则：

有目的、有组织地落实大客户维护计划，积极主动对大客户开展维护管理工作；

3、集中管理、分级维护、属地负责原则：

在全市服务体系架构内，按照市局的统一部署，对大客户开展集中管理、分级维护；大客户日常维护管理按照属地原则由大客户所属区域单位负责。

4、派驻维护原则：

对于较高级别的重要大客户，各单位要结合实际情况安排专职客户经理或傅开展派驻制服务。

5、信息共享原则：

对大客户售后服务信息实现共享与交流，方便大客户集中管理、统一维护，确保大客户服务标准的一致性和完整性。

6、合作共赢原则：

提升服务价值，扩大与大客户合作领域，建立战略联盟与客户实现共赢。

7、大客户维护考核原则：

将大客户维护纳入相关人员的绩效工资考核。

七、大客户资源管理制度

1、大客户信息

大客户信息是指与客户相关的、对邮政速递业务的销售行为产生或可能产生重要影响的客户资料。

主要包括大客户基础信息、大客户用邮信息、大客户扩展信息、大客户重要人士信息、大客户回访记录、大客户意见和需求。

大客户信息的主要内容

大客户信息

内容描述

基础信息

客户基本的原始资料，主要包括客户名称、通信地址、电话、企业的组织形式、业务种类、法人代表、经营管理者及联系方式、使用邮政速递业务的部门及联系方式、日常业务负责人及联系方式等。

用邮信息

主要包括大客户用邮种类及额度、付款方式及相关条件、起始交易时间、历史用邮记录、用邮动态变化等。

扩展信息

主要包括客户的资产及规模、经营理念及方式、服务区域、销售业绩、发展潜力、信用状况、品牌知名度、市场地位及所在行业竞争程度（主要竞争对手）、品牌知名度、企业形象及声誉、企业运转情况、财务状况、企业；与邮政竞争对手的合作关系；与邮政的业务关系及合作态度；企业重要纪念日或庆典活动、商业活动。

重要人士信息

主要包括企业所有者、法人代表、经营管理者及业务负责人等重要人士的姓名、年龄、民族、婚姻状况、职务、重要日期、联系方式、住址、教育背景、性格特点、兴趣爱好及忌讳、与竞争对手关系、家庭主要成员及亲密朋友、商业合作伙伴等。

回访记录

主要包括回访日期、回访人员、回访记录、回访效果等内容。

意见和需求

从新闻媒体等公开渠道、以及在与客户交往或回访中收集、整理的客户意见或需求信息。

2、大客户信息收集、整理和分析

（1）大客户信息收集整理

大客户信息收集范围要根据邮政企业经营活动范围确定，信息收集要抓住关键信息；力求准确、完整；注意效率，合理利用时间，抓住营销的最佳时机；同时注意不要随意透露客户重要信息。

在大客户信息收集完毕后，要根据具体的营销目标对这些信息进行科学有效的整理、分类，大客户维护人员可依据其进一步的挖掘、分析、筛选客户，并将速递最优资源匹配到最能为企业带来利润的客户身上。

（2）大客户信息分析

定期有效的对大客户用邮动态及需求变化进行分析、研究，并向相关领导和上级主管部门提交分析报告，便于及时调整大客户营销方案和策略，稳定加强大客户的用邮量和保有度，各期分析报告入档管理。

大客户信息分析的主要内容：

①大客户总体用邮情况分析。

主要分析大客户数量变化、收入规模、占邮政总收入比重、客户满意度、总体用邮结构和变化趋势等。

②大客户个体用邮情况分析。

主要分析重要大客户用邮结构、量收情况及变化、客户用邮趋势及需求变化、客户对邮政服务的意见和建议、大客户忠诚度的评估、主要竞争对手的动态及从该客户获取的收入变化等。

③大客户异常变动或流失分析。

当大客户用邮收入发生剧烈变化或竞争对手介入时，要分析变化的原因，密切关注大客户动态，加强信息收集和分析；当发生大客户流失时，要分析流失原因、流向以及自身存在的问题。

④战略合作伙伴情况分析。

包括合作的业务种类、合作的范围及深度、合作需求和发展趋势等。

3、客户信息收集的重要渠道

（1）通过直接拜访客户收集信息。

在营销人员的配合下，直接拜访客户，向客户宣传、推介邮政速递产品（服务）的过程中收集客户信息。

拜访时注意选择合适时机，不要打扰客户的正常工作和休息。

（2）通过营销日志或客户维护记录收集信息。

邮政速递的营销人员或大客户维护人员填写的营销日志或维护（回访）日志记录了很多重要的客户信息及需求，大客户维护管理人员要注意经常调阅、收集、整理，全面及时了解大客户用邮需求。

（3）直接面向客户开展调查活动收集信息。

通过面谈调查、问卷调查、电话调查等方式收集客户信息。

（4）参加行业展览会或洽谈会收集资料。

会刊上一般有各个参展企业的信息，并且比较完整全面；会展上的各种宣传资料、会展组织单位制作的参展企业通信录包含着大量客户信息；拜访不同展台上的企业，直接与其洽谈、交流。

（5）通过电视、报刊、广告等媒体收集信息。

客户在新闻媒体上刊登的宣传广告、企业介绍，各种户外广告、直邮广告中也包含着丰富的客户信息。

（6）通过互联网收集信息。

通过GOOGLE、XX等搜索引擎查询客户信息；通过政府经贸类网站、行业性网站、客户企业网站收集客户信息。

（7）加入行业协会或某些社会团体。

行业协会一般都会向会员提供协会内会员的信息，同时通过参加协会活动能直接接触客户获得信息。

（8）通过合作伙伴或亲朋好友的介绍。

通过合作伙伴或亲朋好友介绍或牵线搭桥来收集客户信息。

八、建立高效、快捷的大客户应急处理机制

大客户维护管理人员要防患于未然，密切关注大客户动态，若发生大客户用邮收入发生较大变化、竞争对手介入、大客户决策人员变更、大客户严重投诉等异常情况，要迅速向上级主管领导汇报，由主管领导挂帅，迅速成立由相关领导、销售、售后服务人员组成的应急事件处理小组，认真分析、研究大客户发生变化的原因及采取的对策，通过不同层次的沟通渠道与大客户交流沟通，及时改进服务质量或提供更有价值、竞争力的服务，迅速有效地化解危机，防止大客户流失。

附件：

等级客户及维护人员明细表

客户代码

客户名称

业务种类

联系人

联系电话

收入规模

维护人员