预算审核后的回访制度.docx

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预算审核后的回访制度

预算审核后的回访制度

篇一：

工程回访维修管理办法

项目回访、维修管理暂行规定

第一章回访、维修管理职责

第一条公司工程管理部负责公司长沙片区自营项目售后回访、维修服务工作的组织、协调；负责公司年度回访和保修情况的归口管理和汇总分析，并确定专人负责执行。

联营项目、分（子）公司项目的回访、维修工作由承包经营人负责，报公司和工程管理部备案。

第二条工程管理部职责

1、负责竣工项目回访工作计划的制定和执行；2、负责建立健全回访、维修工作的台账；3、受理业主投诉并进行处置；

4、确定长沙片区项目回访、维修工作的负责人；

5、负责维修方案的制定，维修施工队伍的组织，维修施工过程中的管理监控；6、回访、维修工作的统计、分析以及预防方案的制定。

第三条回访、维修工作负责人职责

1、负责受理业主单位和个人对维修项目的质量问题的投诉并建立台帐；2、负责回访、维修工作的日常事务；3、负责组织维修的现场勘查工作；

4、负责一般性维修方案的制定，并报工程管理部负责人审批；5、负责对维修队伍的管理；

6、负责对维修工作的过程管理、负责维修工作的记录和资料的收集整理；7、负责组织维修的验收、结算工作；8、负责维修工作的总结。

第二章工程回访

第四条回访的对象

竣工项目的业主或物业公司、已维修项目的小业主。

第五条回访的时间

1、工程竣工后，第一年内每季度回访不少于一次：

2、工程竣工后，第二年内每半年不少于一次；3、工程竣工后，第三~五年内每年不少于一次；4、业主投诉时应及时回访和回复；

第六条回访人员应虚心听取业主意见和建议，做好回访记录，有需要的必须有影像资料作为补充说明。

第七条回访结束后，回访人员应将业主提出的意见和工程质量问题、形成的整改措施以及资金使用预算情况报告公司工程管理部主要负责人，由工程部主要负责人组织有关部门讨论确定保修措施，落实保修。

第三章业主/用户投诉

第八条对于业主无论采取何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程投诉问题，由接待人将具体情况登记，填写《业主来人来函（电）登记》和专门记录，记录内容应包含投诉人姓名、联系方式、地址和部位、基本问题、问题描述、处理意见、处理结果等。

第九条接到业主投诉后，工程部必须在两天内委派人员进行回访并实地查勘，做好记录并与业主共同分析原因及责任，研究制定维修方案，妥善解决工程保修或维修事宜。

第十条对于业主的投诉需要公司协助解决的，公司各相关部门应积极协助处理。

第四章工程维修

第十一条维修服务的内容包括：

1、施工合同约定保修期内；2、合同以外顾客的合理要求。

第十二条保修期内属于公司承担责任的维修问题，应无条件进行保修。

第十三条保修期内属于顾客使用不当或其他非施工原因造成的质量问题，应向业主提出并解释原因，当业主需要公司进行维修时，维修专管人员应与业主进行协商达成一致意见，经业主认可，落实维修费用，由公司委派人组织队伍进行维修，维修专管人员对维修过程和情况进行监督。

第十四条保修期满后出现的质量问题确系施工质量造成的，公司工程管理部应组织安排维修。

第十五条超出保修范围和期限的，应根据实际情况与顾客商谈，落实维修方案和费用后，仍由工程部组织进行维修，尽量满足顾客的要求。

第十六条维修工作负责人应及时组织现场查勘，制定维修方案，报工程部审核；根据确定后的维修方案，维修负责人应向维修施工队伍下达维修任务书，向维修班组人员进行书面的技术、安全交底，做好维修过程中的现场监控，并保持于业主的沟通；维修完成后，先经维修负责人、工程部验收，合格后再报业主验收。

第十七条维修工作经验收合格后，维修负责人应及时办理维修结算。

第十八条工程管理部应建立工程维修档案，记录工程维修的情况及费用情况，并纳入原项目的考核。

第五章费用管理

第十九条根据维修方案，确定维修预算，报商务合约部审核。

第二十条维修费用超过预算20%以上，维修负责人应书面报告，经部门、主管领导审批后增补预算。

维修费用的结算及支付参照公司现行制度。

第六章附则

第二十一条本规定自批准之日起执行。

第二十二条本办法相关附件附表1：

工程回访计划（zH-wX-001）附表2：

业主来人来函（电）登记（zH-wX-002）附表3：

工程回访记录（zH-wX-003）附表4：

工程维修任务书（zY-wX-004）附表4：

工程维修验收记录表（zY-wX-005）附件：

工程维修管理流程

工程回访计划

编号：

zH-wX-001

编制人：

日期：

审批人：

日期：

篇二：

中建工程回访保修管理制度

中国建筑工程回访保修制度

1目的

为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，体现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。

2组织

2.1成立工程回访保修领导小组：

组长：

生产总经理副组长：

质量总监或总工

成员：

工程部管理人员及相关人员3职责

3.1回访保修中心的职责：

（1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；

（2）定期（每半年）将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部；（3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好记录；

（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；（5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作；

（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。

3.2项目部的职责：

（1）项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及有关技术资料向回访保修中心移交；

（2）及时将保修金交区域公司财务；

（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。

1

4管理内容4.1保修范围

4.1.1按照业主合同的有关规定和建设部第80号令，一般包括：

（1）屋面漏水；

（2）烟道、排气孔道、风道不通；

（3）室内地平空鼓、开裂，起砂、面砖松动，有防水要求的地面漏水；（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。

（5）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；（7）外墙板漏水、阳台积水；

（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；（10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；

（11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。

4.1.2下列情况不属保修范围：

（1）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；

（2）不可抗力造成的质量缺陷。

4.1.3一般保修期：

（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统，为2个采暖期，供冷期；（4）电气系统，给排管道，设备安装为2年；（5）装修工程为2年；

（6）其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。

4.1.4回访保修时限：

2

竣工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年底回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。

4.2保修费用

4.2.1保修费用的计取：

区域公司财务科建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金及时交财务科，由保修中心专款专用。

保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优质工程4‰，合格工程5‰，2000万元以下的优质工程5‰，合格工程6‰。

但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保修金）。

4.2.2保修费用的使用：

竣工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心根据保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报合约部门审批后组织实施。

4.2.3保修费用的结算由保修中心按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余款退回原项目部。

5附则

5.1本管理制度自下发之日起执行。

5.2本制度在执行过程中若遇有问题或建议，可向事业部工程部反映。

5.3本制度由事业部工程部负责解释。

5.4表一客户服务台账cScEc8B-Pm-B10701

5.5表二产品质量跟踪服务信息卡cScEc8B-Pm-B107025.6产品质量跟踪服务联系单cScEc8B-Pm-B107035.7工程回访记录表cScEc8B-Pm-B107045.8工程维修记录cScEc8B-Pm-B107055.9工程维修保养记录表cScEc8B-Pm-B10706

3

篇三：

车辆管理制度、回访制度

车辆管理制度

一、目的：

为合理安排车辆使用，提高车辆使用率，节约车辆使用费用，使之规范化、秩序化，特制订此作业办法。

二、适用范围：

公司车辆使用与管理

三、权责：

管理部负责对列入公司管理车辆的统一管理和调度，财务负责相关发生费用审核控制

四、内容：

1、列入管理的车辆为

2、出车作业流程

用车人员提前半天填写“用车申请单”→部门经理/总经理签字→行政部签字→前台领钥匙→出车→办事→回公司登记交还钥匙

3、出车审批

4、用车管理

①.为合理调配车辆并由用车部门/用车人需提前半天填写好“用车申请单”/“出车单”并交由行政部安排车辆，否则将不作安排（紧急特殊情况除外）

②.用车人员/驾驶员出车一律凭“申请单”/“出车单”出车，严禁出私车。

③.用车人员/驾驶员在出车前须填写好行驶记录、起步前公里数、人员、目的地、驾驶人等相关情况。

④.公司车辆晚间必须停回公司或公司指定位置，不得私自将公司车辆停靠非公司范围的地方。

眼睛私自开车回家和外借其他人使

用，一旦发现类似情况的发生将给予严厉的行政处罚（具体处罚）

如需早晚用车或不能将车放回公司，需提前通知行政部，并于第二日上午12点前补办相关相应手续。

下班后或节假日需要用车，必须事先报送用车计划给行政部否则按私事用车处理。

5、违章造成的罚款，公司将视为违章原因处理，罚款金额如：

超速、闯红灯、停错地方等，都由驾驶人个人承担罚款，非货运车辆载货或货运车辆非故意超载由本公司承担责任。

6、车辆外出时，应停放在合理的地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车，司机离开车辆时要锁好保险锁，防止车辆被盗，如因司机责任车辆被盗，由司机承担全部责任。

7、对于因驾驶过失造成的事故或车辆损害，不能全额获得保险赔偿的，公司将根据实际情况对全部或部分驾驶人承担维修或赔偿费用。

回访制度

电话回访：

一、接新单的同时客服负责填写电话回访单。

二、行政人力回访时要有礼貌要使用公司电话进行回访规范用语。

三、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的90%

四、每个在施工程回访时间分别为：

工程开工后10日左右，工程中期如工程竣工时对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以方便再进回访。

五、在质量保修中，行政人力定期对客户做电话抽查访问（一年内客户、一季度一次，两年内的客户半年回访一次，两年以上的客户一次回访一次，每个节假日都要发送短信）

六、在对回访中出现的问题，要详细记录，并于当日转告相关部门处理。

七、每周例会上（在施工地电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日下午5点前打印文件上报办公室）

八、每月最后一个例会前，作出设计师巡检，项目经理被投诉比率的统计和报表。

九、竣工工程已办理保修，但没有“客户意向反馈表”的应再做一次回访。

十、公司员工未经行政、人力批准，不得查阅电话回访记录。

十一、电话回访的服务流程及规范：

①.电话回访分为在施回访和竣工回访两类。

②.在施回访分为三个阶段即：

初期、中期、尾期（竣工前）③.回访内容主要向客户询问设计师、巡检、项目经理在各个阶段是否使客户满意，所有服务人员是否是按公司的要求进行规范对巡检的回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全及施工文明等。

④.回访初期，即施工除进场（开工）10-15日左右；回访中期，即预决算的时间（木工撤场油工进场）竣工前回访即按合同约定竣工日的前三天左右。

如非客户亲自前来办理，保修手续的（代办），电话回访员还要进门一次回访，以征询客户对整个工程的总体评价及意见。

⑤.对回访中客户反映的内容，电话回访员要进行认真的记录并及时转告问题责任的部门的经理及时处理并跟踪处理的结果。