星级执业药师培养.docx
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星级执业药师培养
星级执业药师培养
学习指导：
通过星级执业药师相关知识的学习，拓展执业药师执业能力，提升执业药师的服务水平，提高执业药师服务质量，保障人群健康。
重点是星级执业药师的内涵、星级执业药师培养内容等的学习。
第一节概述
欧美执业药师研究已经有了上百年的历史。
国外学者认为执业药师的工作是指导病人合理使用药品，为病人提供相关药品信息，并对处方进行审核和调配，工作至关重要，所以欧美执业药师管理研究是从执业药师的实际工作出发，取得了丰硕的研究成果。
以美国为例，在专家、学者研究成果的基础上，政府把执业药师管理相关研究成果用法律法规的形式体现出来，并严格操作与执行。
例如美国执业药师候选人资历方面的研究认为：
专业经历上须具有见习药师资历或者是药房理事会批准的其他相应资历，向理事会证明符合或超过理事会所规定最低的见习药师资历；从未违反过受控物质、药物、药用器具和化妆品法案等。
美国学者认为药品规制与监管体制应包括检查与执行制度有药事监视员制度、检查与执行机构制度、国家律师制度、药品处罚听证制度等等。
一、背景
近年来，国外学者开始致力于执业药师药学服务方面的研究。
VanMilJW，SchulzM和TrompTF认为执业药师必须接受过良好高等教育、职业继续教育及专业训练，是公众与病患的健康服务顾问与专家；其工作应从调配药品转到对公众与病患的药学服务，从而承担健康服务义务和更多的社会责任，为公众与病患提供优质服务。
HeplerCD和StrandLM认为执业药师应依据每位病患的用药指征，在保障用药安全的前提下，对提高药物疗效和改善病患生活质量直接负责，履行药学监护职责。
履行这些职责，执业药师需要承担更多新的职能。
七星药师的概念是由世界卫生组织（WHO）引入、随后被国际药学联合会（InternationalPharmaceuticalFederation，FIP）于2000年在其“良好药学教育实践”的政策声明中采纳。
二、七星药剂师
七星药剂师的概念是WHO提出并由FIP（InternationalPharmaceuticalFederation）在2000年关于药物政策教育实施的政治讲话中阐明，其涵盖了以下角色：
卫生保健提供者、决策者、沟通者、管理者、终生学习者、教育者和领导者。
卫生保健提供者：
药剂师提供卫生保健服务。
决策者：
恰当、有效安全及符合成本效率的使用卫生资源（人力、药品、化学品、仪器、流程、经验）是药剂师最基本的工作。
按照地方及国际划分，药剂师扮演的角色是制定药物政策。
要达到这个目标要求有数据及信息的分析、整合能力，并且在此基础上做出有恰当根据的行为决策；
沟通者：
药剂师是为医患间提供联系的理想化位置，并且与公众交流医疗与药品相关信息。
当他与其他卫生专业及公众交流时必须能够知识渊博而且自信。
交流包括口头的、非口头的、听及写的技能；
管理者：
药剂师必须能够有效的管理资源（人力、物力、财力）和信息；同时他们也愿意服从别人的管理，不管是卫生保健团队的雇佣者或是管理者领导者。
更重要的是，作为药剂师必须确保他们有关药物及相关产品的的质量，并为此承担较大的责任，而信息和相关技术也将对药剂师的这种责任提出重大挑战；
终生学习者：
由于不可能在药学院获得从事终生药剂师所需要的所有的药剂学知识和技能，终生学习的内涵、原则、以及认可必须伴随药剂师的学校学习开始并且通过整个药剂职业来进行支持，药剂师应当学习如何保持他们的知识与技能与时俱进；
教育者：
药剂师有责任对下一代药剂师及公众进行教育和培训。
作为老师不仅要传播知识给其他人，而且要为参与者提供机会，让他们获得新知识并且调整他们规则出现的技巧；
领导者：
在各种卫生条件下或者在其他卫生资源供应不足或没有的地区，药剂师有责任站在领导者的位置为所有病人及社区争取福利。
领导应具有同情心，并且能对所见产生共鸣，以及决策、交际、有效管理的能力。
一个药剂师的领导角色就是要能够意识到应该注意的问题以及有领导的能力。
第二节星级执业药师培养内容
一、卫生保健提供者
社会对执业药师的职能需求伴随社会主义市场经济进程而发展和转变，执业药师应该是大众卫生保健的提供者。
《执业药师制度暂行规定》对执业药师的职责要求明确规定为四点：
执业药师必须遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证人民用药安全有效为基本准则。
执业药师必须严格执行《药品管理法》及国家有关法规的行为或决定，有责任提出劝告、制止、拒绝执行并向上级报告。
执业药师在执业范围内负责对药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理。
执业药师负责处方审核及监督调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。
在实际操作中，执业药师指导用药作用发挥有限，药店在配备执业药师方面数量并不达标。
《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》特别提到“规范药品临床使用，发挥执业药师指导合理用药与药品质量管理方面的作用”；明确了执业药师的职责和地位，要求执业药师应在药品使用领域，指导患者合理用药，规范药品在临床的合理使用；在药品的研发、生产和流通等领域发挥保证药品质量，对药品质量进行科学严格管理的作用。
《国务院关于印发国家药品安全“十二五”规划的通知》提出了我国药品安全形势存在的问题包括零售药店和医院药房执业药师配备和用药指导不足，不合理用药较为严重。
同时要求，新开办零售药店均配备执业药师，零售药店和医院药房全部实现营业时有执业药师指导合理用药。
二、决策者
（一）决策的概念
决策是为了实现一定目标，提出解决问题和实现目标的各种可行方案，依据评定准则和标准，在众多备选方案中选择一个案例进行分析、判断并付诸实施的管理过程。
决策的含义实际包括以下内容：
1、决策针对明确的目标
目标必须明确、详细。
决策前必须明确所达到的目标，并仔细辨清组织的整体目标体系中所包含的多个具体小目标，也应明确所要解决的问题。
如果一开始就缺乏明确的目标，将导致整个决策过程偏离方向，最终导致不正确的决策结果。
2、决策有多个可行方案
决策必须在两个及以上可以备选的方案中选择。
如果只有一个方案，就不用选择，也不存在决策。
这些方案应该是平行的或者互补的，能解决设想的问题或预定的日标，并且可以定量或定性分析。
3、决策是对多个方案的分析、判断
决策面临多个可行方案，每个方案都具有独特的优点和缺点，有些还有巨大的风险，决策过程就是对每个可行方案进行分析、评判，从中选出较好的方案。
管理者必须掌握充分的信息，进行逻辑分析，才能在多个备选方案中选择一个较为理想的合理方案。
决定采用哪个方案的决策过程．不是短暂的时段，而是一个连续统一的整体性过程。
从初期收集信息到分析、判断，再到实施、反馈活动，没有完整的过程，就很难有合理的决策。
实际上，经过执行活动的反馈又进入了下一轮的决策。
决策是一个循环过程，贯穿整个始终，在整个决策过程中，应时刻重视决策的有效性，随时纠正偏差，以保证决策质量。
（二）决策过程
1、确定问题和目标
决策的第一步是发现问题，这些问题应分清主次，是战略决策还是一般业务决策，由哪些决策者承担等。
必须马上了解关键问题在哪里、何时解决以及解决这一问题的利弊如何。
在确定问题的同时，确定目标。
合理的目标是有效决策的前提，是决策活动的出发点，也是评价决策效果的依据。
分清长期与短期目标、主要和次要目标，并注意目标间的衔接，明确目标间的优先顺序，保证资源分配的重点，尽量排除可能的偶然性和主观因素的影响。
2、搜集信息
确定了问题和目标后，必须着手调查研究，搜集信息，并加以整理和分析。
根据既定的目标，积极地搜集和整理情报，建立数据库，进行比较，找小差距，发现问题。
信息是决策的基础，是有效决策的保证。
对于组织内外部的相关信息，都应加以搜集、整理，尤其对于一些核心关键信息，应着重注意。
3、确定决策标准
确定决策标准，即运用一套合适的标准分析和评价每一个方案。
按照确定的目标和问题，把目标分解为若干层次的确定的价值指标，同时指明实现这些目标的约束条件，这些指标实现的程度就是衡量达到决策目标的程度。
在决策时，可按照确定的评判方法和标准，给每一个可行方案进行打分评比，并按每一方案的得分离低进行排列，这样就为决策工作的顺利进行奠定了基础。
4、拟定可行方案
确定了问题的目标，并且搜集和分析信息的过程已顺利完成，就应开始拟定可行方案。
拟定可行方案主要是寻找达到目标的有效途径，因此必须制定多种可供选择的方案，反复比较。
每个方案必须有原则性的差异，有关企业发展战略性的重大决策，必须通过各种相互冲突的意见争辩、各种可行方案的评判，才能做出满意的决策。
拟定各种类型的可行方案，可运用头脑风暴法，或采用数学模型，也可建立随机模型和模糊模型。
无论用何种方法拟定可行方案，都应同时给出这种方案实施后可能产生的结果，包括有利的和有害的结果及这些结果出现的概率，指出其发展演变的趋势及利弊比较。
5、分析方案
决策并必须认真地对待每一个方案，仔细地加以分析和评价。
根据决策所需的时和其他限制性条件，层层筛选。
可进行重要性程度的评分加权，也可对其中某些关键处的缺点加以修改、补充，更可对一些各有利弊的备选方案优势互补、融会贯通，取其精华，去其不足，使最终的结果更优化。
在这一阶段中，依靠可行性分析和各种决策技术，如决策树法、矩阵汇总决策、统计决策、模糊决策等，尽量科学地显示各种方案的利弊，并加以相互比较。
6、确定和实施方案
确定方案时，在各种可供选择的方案中权衡利弊，然后选取其一，或综合成一，是决策者的重要工作。
有时会在方案全面实施之前进行局部试行，验证在真实条件下是否真正可行。
若不可行，为避免更大损失，则需再次考察上述各个活动步骤，修正或重新拟定方案。
当方案确定后，就要实施。
实施方案是最重要的阶段，实施阶段花费的时间和成本，远大于前几个阶段的总和。
方案实施前，需要做好各种必需的准备工作，如果是重大决策，应制定出具体责任决策者对落实部门、人员监督的实施措施。
相碰的决策者应担负起监督实施的责任，掌握新方案的实施情况，尤其在关键阶段，关键时点，要加强控制与监督，以保证组织内实施决策方案的及时性和可操作性。
7、评价决策效果
方案的评价必须是全方位的，在方案实施过程中要不断进行追踪。
若在新方案运行过程中发现照大差异，在反馈、上报的同时，决策者应查明原因、具体分析，根据具体情况区别对待；若是执行有误，应采取措施加以调整，以保证决策的效果；若方案本身有误，应会同有关部门和人员修改方案：
若方案有根本性错误或运行环境发生不可预计的变化，使得执行方案产生不良后果，则应立即停止方案的执行，待重新分析、评价方案及环境后，再考虑执行。
8、反馈
反馈也是决策过程中的一个重要环节。
通过反馈可对原方案不停地再审查和再改进。
当原有决策实施活动中发生意外时，或者环境突然发生重大变化时，需要将方案推倒重来。
实施了一个时段后，需要对方案运行及预测的结果作评价，评价可以由个人或专家组负责，目的是审核方案是否达到了预定目标或解决了某些问题，随时指出偏差的程度并检查原因。
值得注意的是，评价和反馈应体现在每一个阶段的工作上，而不仅仅是在方案的实施阶段。
特别是重大的决策，必须时刻注意信息的反馈和工作评价，以便迅速解决突发问题，避免造成霞大损失。
因而加强执业药师决策能力培养，为实现保障群众健康的目标，提出多个可行方案，按照决策的原理和过程，科学选择合适的方案，提高执业药师在药学服务过程中的决策水平，更好地保障群众健康
三、沟通者
人类社会有了商品交易，随之就产生了市场，它的存在给不同阶层的人们提供了不同的生存和工作方式，其中服务行业就是一种自然的、重要的，也是人类不可或缺的工作。
随着“三医（医疗、医药、医保）改革”的不断深入、国家药品监督体制的健全和完善，医疗机构药学人员的职责，已由以前的处方调配为主要工作，转向为病人提供包括临床应用在内的全程药学服务。
作为门诊药师，学习如何在工作中使用沟通技巧为来医院就医求药的患者提供优质、周到的服务，是我们做好本职工作、提升工作品质的一项重要内容，同时也能体现我们药师的人生价值，真正地做到“以人为本”。
本节主要讲述药师在药学服务领域如何使用“沟通”技巧为患者提供服务，从而有效提高工作质量和效率，进一步推动药学服务健康发展。
（一）基本概念
“沟通”一词译自英文Communication，在英文中是一个多义词，多指信息的传播和交换。
在汉语中，“沟通”一词的本义是开沟，使两水相通。
语出《左传》：
“哀公九年，秋，吴城邗，沟通江淮”。
其引申义为彼此相通。
作为现代社会的专业术语或名词，“沟通”则是专指信息之间的传递和交流。
“沟通”依其发生的主客体归类，可分为人际沟通、人机沟通、机机沟通等。
对于一个组织来说，沟通是一个十分重要的问题。
它把许多独立的个人，群体联系起来，成为一个整体。
它像人体的神经系统一样不可缺少。
组织中的互相了解、获得反馈、衡量成果、进行决策以及部门之间的协调等，无不依赖于信息沟通。
正如美国管理学家斯通纳（JamesA.F．Stoner）认为：
“沟通对于管理人员是非常重要的。
因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的。
无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。
”人是以社会人的角色存于这个世界的。
既然作为社会人，就必须与社会发生这样或那样的联系。
而人要认识和为社会所认识，就要与社会发生信息沟通，否则，人就无法生活，社会也无法维持。
了解人际沟通的一般规律及其特殊性，有助于人们提高信息沟通的有效性，改善和发展有利的人际关系。
在服务领域，人际沟通多被人们视为人与人之间改善关系、强化联系、相互获得尊重等，诸如此类的一种手段。
在现代社会市场化不断增强的时代，“沟通”作为一种营销手段已经越来越被人们所重视，其应用范围也越来越广泛。
在医疗行，“沟通”则被广泛用于医学服务、药学服务、医患服务、临床服务、窗口服务等，其目的是通过医务人员的高效工作，把医院的营销业绩与消费者（就医者）的需求选择有机的结合，从而获得最佳效益，同时也能够更加有效地为人民的身体健康提供保证，促进社会稳定和谐。
作为药师，如果想提高服务质量并以此提升服务价值，创造合理效益，沟通也就显得尤为重要。
（二）人际沟通中应当注意的问题
人际沟通主要是与他人进行深层次交往，并具有明确的目的。
通过人际沟通还可以解决特定的问题，而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。
不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。
所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。
那么，人际沟通中应当注意哪些问题呢？
下面就根据现实生活和工作中由大家总结的一些经验，大体做以介绍。
作为药师，可以从中受到一些启迪，以此来促进工作。
以下介绍只是一些客观存在，我们要具体情况具体分析，并具体确定该选择的内容。
1、充分准备
一是在沟通前认真分析或通过察言观色等不同的形式，了解沟通对象的个人特征，包括和利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等有用的信息，并要随时把握其可能的态度。
二是要认真准备沟通的表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，必要时可以拟写沟通表达提纲。
三是选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备。
五是在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。
2、尊重对方
准备工作做充分了，为有效的沟通奠定了基础。
但是要保证沟通的效果，在沟通中还要注意做到尊重对方，尤其要避免以下现象：
一是高高在上，难有平等的心态对待沟通对象；二是对沟通对象不尊重、不礼貌；三是以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话；四是正面反驳对方；五是随意打断对方的讲话；六是心不在焉地听沟通对象讲话；七是过于夸张的手势；八是否定对方价值的用词。
3、艺术表达自己的意愿
所谓表达就是向你的听众阐述你的思想、主张、要求、建议，意在推销你的观念，发表你的见解，提出你的要求。
沟通不是简单地用逻辑分析来说服对方，而是要用沟通对象自己所提供的事实，以及对方不能否认的事实，与对方个人的利益建立起直接的联系，以诱导对方。
在这里要绝对避免的问题是，把自己的观点以雄辩的方式强加给对方，让对方感到自己弱智或者输理。
沟通的一个主要作用，就是向沟通对象传达自己的想法和情感。
这就决定了表达是沟通的最重要环节，因而使表达方式的选择就显得极为重要。
没有艺术的表达方式，要达到良好有效的沟通结果也是不可能的。
具体的讲：
一是从对方感兴趣的话题人手；二是从对方可以认同的话开场；三是紧紧围绕对方的利益来展开话题；四是多提问，诱出对方的想法和态度；五是以商讨的口吻向对方传达自己的主张相意见；六是以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；七是注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换；八是运用动作适中的身体语言辅助传达信息；九是借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；十是避免过多地使用专业术语；十一是适当地重复以强调沟通要点。
4、用心倾听
倾听就是要充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考，找出对方说话的合理性，以充分了解沟通对象，收集自己所不知道的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受尊重。
大多数人都有一种表达欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。
所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得依赖。
很多人在交往中不能给人留下一个良好的印象，不是因为口才不好，表达不够，而是由于不会倾听，没有耐心地听别人讲话。
别人讲话的时候，他们四处环顾、心不在焉，或者强行插话，打断对方的讲话，让对方感到忍无可忍。
具体要注意以下几点：
不断向沟通对象传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，或者用鼓励、请求的语言激发对方，比如，“您说的非常有价值。
”“很好！
”“请接着讲。
”“你能讲得详细一些吗？
”“假如没有这个前提，结果会是什么情况？
”“您说的……很有意思。
”一方面使沟通对象感觉受到的重视，另一方面又让对方把话说透彻。
努力推测沟通对象可能想说的话，有助于更好地理解和体会沟通对象的感情。
但不能对沟通对象的话进行假设之后，就把假设当真，不再认真倾听。
尤其要克服自己的偏见，不要受先入为主的心理影响。
保持与沟通对象的眼神接触，但又要避免长时间地盯着沟通对象，否则会使沟通对象感到不安。
端正坐姿，并让身体稍稍前倾，面对沟通对象，在他讲话时，不时地做一些笔记，尤其要注意不要给对方一个无精打采的感觉。
即使突然有电话打进来，可明确告诉对方过一会儿再打过来。
如果电话内容紧急而重要，必须接听时，也要向沟通对象说明原因，表示歉意。
不要东张西望，若有所思。
避免跷着二郎腿、双手拖胸、双目仰视天花板，或者斜视，这样的动作容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲。
在倾听过程中，如果没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，澄清一些问题，希望沟通对象重复；或者希望使用其他的表述方法，以便于理解；或者想告诉沟通对象你已经理解了他所讲的问题，希望他谈一些其他问题。
这可在适当的情况下，直接把自己的想法告知沟通对象。
以热诚、友善的态度倾听，避免任何冷漠、自我优越感、吹毛求疵行为。
要有心理准备听取不同意见，即使沟通对象所说的话伤害了你，也绝不要马上在脸色上、语调上表现出来，至少要让人把话说完。
5、积极反馈
所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。
这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。
在现实中，有些医务人员总是想到要把自己的观点、想法灌输给对方，让对方无条件地接收，往往不寻求对方的反馈，也不对对方的反馈进行分析，调整自己的想法和思路。
其结果是沟通的时间花了不少，但却毫无沟通效果，总是沟而不通。
对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解、意见和态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。
反馈时应注意：
避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要做一个与对方所寻求的意见不一致的反馈时。
避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评下属，也必须先赞扬下属工作中积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，让下属能心悦诚服地接受。
使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。
既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。
向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。
站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。
反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。
针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。
要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。
（三）药师如何与患（咨询）者进行有效沟通
作为药师，我们每天面对最多的服务对象或主体应该是求医求药的个人或者群体，在这里我们把他们暂都统称为患者。
那么如何与患者进行有效沟通并为他们提供有用信息、可靠真实的服务、可行且愿意接受的建议等，这将是我们下面阐述的重点。
1、药师与患（咨询）者沟通的特点
（1）专业性从内容来看，药师与患者交流的信息主要与疾病和药物治疗有关，围绕患者合理用药而展开。
因此，这种沟通具有医学和药学的专业性质。
（2）服务性从目的来看，药师通过与患者沟通，提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供服务，即为患者的健康保健服务。
（3）社会性人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到各种社会因素的影响，药患沟通也不例外。
2、药师与患者沟通的模式
在以患者为中心的工作模式下药师与患者沟通的模式主要有以下3种：
（1）用药指导模式即药师在调剂窗口发药时就药物的用法用量、注意事项等对患者进行指导。
该模式的特点是药师相对主动，患者被动接受指导。
沟通的内容仅涉及处方中的药物、患者的用药依从性较差。
（2）用药咨询模式即患者在门诊咨询窗口或咨询室向药师咨询与用药有关的一些问题。
该模式的特点是患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答。
优点是针对性比较强，沟通围绕患者的提问进行。
（3）互动沟通模式即药师和患者在特定的场合下，以平等的地位进行的双向信息和沟通。
在这种模式下，药师本着为患者服务的思想，不仅关心患者的生理状况，同时关注其心理和精神状况，患者把药师视为可信赖的朋友，愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题。
沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史、生理状况等药学内容，还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济情况等社会内容。
是药患沟通的理想模式。
良好的互动沟通可提高患者的用药依从性促进患者合理用药，从而改善患者的生活质量。
3、药师与患者沟通面临的困难
当前，以服务患者为中心的思想已经在一定程度上深入到了每一名药师，他们中的大多数人把患者当上帝，用自己的真诚、热情、周到、细致地工作为患者提供着精细的服务。
但是，由于客观存在的某种原因，药师与患者进行沟通仍然面临一些现实困难。
集中反映在：
（1）药师精力有限我国医院药房的药师没有进行专业细分，大多忙于取药、发药、领药等日常事物性工作，没有足够的时间和精力与患者进行沟通，同时也缺乏适宜的场所进行沟通，同时也缺乏适宜的场所进行沟通。
（2）服务意识不强受传统药学工作模式的影响，部分药师缺
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