创城实地考察测评记录卡.docx
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创城实地考察测评记录卡
实地考察测评记录卡
(2014年版)
创城实地检查组
2014年9月
测评卡片使用说明
一、测评方法及分值规定
实地考察人员随机选择考察点进行测评,根据测评卡片中的考察内容,逐项进行检查,并结合实际情况合理评分。
考察采用“状态描述法”,以“√”、“—”、“×”来描述测评内容的状态。
“√”代表该测评项目为完全合格,得分为满分;“—”代表该测评项目为基本合格,得分为满分的50%;“×”代表该测评项目为不合格,得分为0分。
二、“基本合格”状态的评定说明
以卡片23(交通路口)为例,在主要交通路口安装电子监控探头项目的评定上,就不存在“基本合格”的状态。
“基本合格”状态的评定,主要用于环境卫生的评定上。
三、记录内容方面的说明
对存在的问题,测评记录卡正面书写不够,可在背面用相应的序号记录。
四、窗口行业中“医疗”、“商业零售”、“公交”、“出租汽车”、“铁路车站”为必查行业。
卡片目录
窗口单位(行业)
其它单位(行业)
1、卡片1(医疗)
23、卡片23(交通路口)
2、卡片2(商业零售)
24、卡片24(街巷环境)
3、卡片3(公交)
25、卡片25(公共广场)
4、卡片4(出租汽车)
26、卡片26(餐饮场所)
5、卡片5(铁路/车站)
27、卡片27(网吧)
6、卡片6(民航机场)
28、卡片28(社区/城中村)
7、卡片7(银行)
29、卡片29(校园周边环境)
8、卡片8(邮政)
30、卡片30(集贸市场)
9、卡片9(电信行业)
31、卡片31(公交车总站)
10、卡片10(星级宾馆)
32、卡片32(政务大厅)
11、卡片11(旅行社)
33、卡片33(体育场馆)
12、卡片12(环卫)
34、卡片34(影剧院)
13、卡片13(供电)
35、卡片35(图书馆)
14、卡片14(燃气/供热)
36、卡片36(孤残/弃婴救助站)
15、卡片15(旅游景区)
37、卡片37(心理健康辅导站)
16、卡片16(物业服务)
38、卡片38(文化馆)
17、卡片17(自来水)
39、卡片39(公园)
18、卡片18(工商/食药所)
40、卡片40(街道办事处)
19、卡片19(税务)
41、卡片41(码头)
20、卡片20(“110”)
42、卡片42(博物/纪念/美术/科技馆)
21、卡片21(派出所/警署)
43、卡片43(综合测评卡)
22、卡片22(交警)
卡片1(医疗)
医院(名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、医院整体环境整洁,无乱贴乱画,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木等不文明行为;
★5、在每幢楼出入口、服务台、走廊等显著位置,利用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播“社会主义核心价值观”24字公益广告;
★6、开展“节俭养德”活动,有节粮、节水、节电、节能宣传广告或标识。
★7、无吵架、斗殴等不文明行为(公安、卫计委/三区/404医院);
★8、安装电子监控探头,并有明显标志;
★9、公共设施齐全;设有无障碍设施,场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所;无障碍设施的位置应设置无障碍标志;无障碍设施的管理、使用情况良好;
★10、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施,消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、卫计委/三区/404医院);
11、主要收费项目公开(卫计委/三区/404医院、物价);
12、导医标识清晰;挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟;
13、医务人员按规定着装,佩戴工号,衣帽整洁,准时到岗到位;无脱岗现象;
14、医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无收受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生。
四、责任单位分值情况
卫计委/404医院/三区(分)得分;物价局(分)得分;公安(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片2(商业零售)
商场、超市(名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查商场、超市。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟(卫计委、商务、三区);
★4、环境整洁,卫生状况良好,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木等不文明行为;无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌(城管、商务、三区);
★5、利用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播公益广告;公益广告必须要有“社会主义核心价值观”24个字以及面向未成年人的内容;
★6、开展“节俭养德”活动,有节粮、节水、节电、节能宣传广告或标识;
★7、无吵架、斗殴不文明行为(公安、商务、三区);
★8、安装电子监控探头,并有明显标志(公安、商务、三区);
★9、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、商务、三区);
★10、设有无障碍设施,场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所;无障碍设施的位置应设置无障碍标志;无障碍设施的管理、使用情况良好;
★11、交通秩序管理良好,商场门口无非法营运车辆(交通),无乱停车现象(公安);
12、亮证经营,证照齐全(工商、商务、三区);无“三无”商品(工商、商务、三区);无出售过期、变质、伪劣食品,无制售不安全食品(药监、商务、三区),无强买强卖(工商、商务、三区);
13、营业员文明用语,礼貌待客;
14、开展行业诚信建设,服务承诺制度公示;
15、柜台、摊位摆放整齐有序,无占道经营;
16、从业人员持健康证(药监、商务、三区)、卫生知识培训证明(卫计委、商务、三区)上岗;(抽查熟食专柜)
17、肉品需要有《动物检疫合格证明》(畜牧、商务、三区)、《肉品品质检验合格证》。
四、责任单位分值情况
商务局(三区)(分)得分;药监局(分)得分;公安局(分)得分;卫计委(分)得分;畜牧局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片3(公交)
公交车车次:
车号
上车站点下车站点行程为站次
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、考察要求
随机抽查公交线路,从起点站搭乘,行程分别为不少于5站次。
三、考察内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、车厢内设有禁烟标识,无人吸烟;
★4、无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为;
★5、利用电子显示屏、固定广告牌等媒介刊播公益广告,公益广告必须要有面向未成年人的内容;
★6、无吵架、斗殴不文明行为(公安、交通);
★7、乘客自觉遵守秩序,排队候车,依次上下车,无拥挤、争抢座位等现象;
★8、公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座;
9、准点发车,无违章驾驶、停靠等现象;
10、驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物;
11、公交车站站牌完好,用字、注音规范;
12、车内张贴线路票价表;
13、车况良好、设施齐全,路别标志清晰、准确,车内张贴乘坐规则、线路走向图、投诉监督电话;
14、车身内外保持清洁;
15、司乘人员按规定佩带、放置服务证件;
16、按规定报清站名,用语规范,耐心解答乘客问询。
四、责任单位分值情况
交通(国企工委)(分)得分;公安局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片4(出租车)
出租车车牌号:
上车站点下车站点行程约公里。
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、考察要求
从民航机场、火车站、长途汽车客运站随机搭乘出租车各1辆次,行程分别为5公里。
三、考察内容、结果
★1、车内张贴投诉监督电话,耐心解答乘客问询;
★2、计价器完好,按标准收费,主动出具发票,无斩客现象;
★3、按要求刊播社会主义核心价值观、志愿精神等公益广告;
4、驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物;
5、无违章驾驶现象、不聊天;
6、无拒载现象;
7、设有出租标志和服务卡,车内卫生,车况良好;
8、驾驶员仪表整洁,用语文明。
四、责任单位分值情况:
交通局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片5(铁路/车站)
(长途汽车站、火车站)
车站名称:
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
抽查铁路车站/车站1处。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、环境整洁,卫生状况良好,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木等不文明行为;
★5、门前责任制落实到位,无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌和单位铭牌现象;无违章搭建、违规违章占道经营现象(城管、交通/铁路);
★6、按要求刊播公益广告,公益广告必须含有社会主义核心价值“24个字”和面向未成年人以及文明旅游方面的内容,文明旅游氛围浓厚;
★7、安装电子监控探头,并有明显标志(公安、交通/铁路);
★8、无吵架、斗殴等不文明行为(公安、交通/铁路);
★9、无乞讨、流浪未成年人活动(民政、交通/铁路);
★10、无非法营运车辆,无争抢客源现象(交通);
★11、设施(垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等)完备、功能良好,无人为弄脏、无损坏;站容车貌整洁;
★12、无盯人散发小广告现象(城管、交通/铁路);
★13、广场无拉客、贩票行为发生(公安、交通/铁路);
★14、设有无障碍设施;场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所;无障碍设施的位置应设置无障碍标志;无障碍设施的管理、使用情况良好;
★15、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、交通/铁路);
16、广告、招牌等用字规范,内容健康,无有损于未成年人思想道德建设的内容(工商、交通/铁路);
17、售票窗口售票员不擅自离岗,礼貌待客,服务快捷;
18、在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话;
19、乘客自觉遵守秩序,排队购票,排队候车,依次上下车,对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让,无拥挤、无争抢座位;
20、站容车貌整洁,无乱堆放物品;无流动摊贩(城管、交通/铁路);
21、车站内商店证照齐全,无“三无”、过期食品(药监局、交通/铁路)。
四、责任单位分值情况
铁路局(分)得分;交通局(分)得分;公安局(分)得分;民政局(分)得分;药监局(分)得分;城管执法局(分)得分;工商局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片6(民航机场)
民航机场名称:
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
抽查机场1处。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、环境整洁,无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木等不文明现象;
★5、无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌和单位铭牌、违章搭建等现象(城管、民航);
★6、按要求刊播公益广告,公益广告必须要有面向未成年人和文明旅游方面的内容,文明旅游氛围浓厚;
★7、无吵架、斗殴、盯人拉客等不文明行为(公安、民航);
★8、无乞讨、流浪未成年人活动(民政、民航);
★9、无盯人散发小广告不文明行为(城管、民航);
★10、设施(垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等)完备、功能良好;
★11、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、民航);
★12、设有无障碍设施,场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所;无障碍设施的位置应设置无障碍标志;无障碍设施的管理、使用情况良好;
13、无非法营运车辆,无争抢客源现象(交通、民航);
14、安装电子监控探头,并有明显标志;
15、出入口停车规范,秩序良好;
16、服务标识清晰正确,在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话。
四、责任单位分值情况
民航局(分)得分;公安局(分)得分;民政局(分)得分;城管执法局(分)得分;工商局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片7(银行)
银行营业网点(类别、名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查银行营业网点。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、环境整洁,无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为;
★5、门前责任制度落实,无杂物、无乱贴乱画、无乱堆放;
★6、按要求刊播公益广告;
★7、无吵架、斗殴等不文明行为(公安、银行);
★8、公共设施齐全(2分);设有无障碍设施,场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所;无障碍设施的位置应设置无障碍标志;无障碍设施的管理、使用情况良好;
★9、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、银行);
10、安装电子监控探头,并有明显标志;
11、各类业务服务指示牌准确到位,柜外有客户休息场所、意见簿;
12、设置“1米线”或叫号系统;
13、工作人员坚守岗位,服务文明、快捷。
四、责任单位分值情况
银行(分)得分;公安(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片8(邮政)
邮政营业厅(名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查邮政营业厅。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、营业场所环境整洁,无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为;
★5、门前责任制度落实,无杂物、无乱贴乱画现象;
★6、按要求刊播公益广告;
★7、无吵架、斗殴等不文明行为(公安、邮政);
★8、设有无障碍设施,场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所;无障碍设施的位置应设置无障碍标志;无障碍设施的管理、使用情况良好;
★9、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、邮政);
10、公开收费项目、收费标准(邮政、物价)、办事制度;
11、工作人员着装统一,服务规范,态度良好;无脱岗现象;
12、公共设施齐全,功能完好。
四、责任单位分值情况
邮政公司(分)得分;公安局(分)得分;物价局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片9(电信行业)
(联通、电信、移动、铁通)
电信行业(类别、名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查电信行业营业厅。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、营业场所环境整洁,无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为;
★5、门前责任制度落实,无杂物、无乱贴乱画现象;
★6、在显著位置,利用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播公益广告;
★7、按要求向在网用户发送社会主义核心价值观等公益广告;
★8、无吵架、斗殴等不文明行为(公安、责任单位);
★9、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、电信);
★10、公共设施齐全,设有无障碍设施,场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所;无障碍设施的位置应设置无障碍标志;无障碍设施的管理、使用情况良好;
11、佩戴工号或放置服务牌,无脱岗现象;
12、公开收费项目、收费标准(责任单位、物价)、办事制度;
13、工作人员着装统一,服务规范,态度良好。
四、责任单位分值情况
责任单位(分)得分;公安局(分)得分;物价局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片10(宾馆)
宾馆(星级、名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查二、三星级宾馆(星级饭店)。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟(主要抽查三星级酒店的中西餐厅)(卫计委、旅游);
★4、无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木等不文明行为;
★5、门前责任制度落实,无杂物、无乱贴乱画;
★6、按要求在宾馆每幢楼出入口、服务台、走廊等显著位置刊播公益广告,公益广告必须含有面向未成年人的内容;
★7、开展“文明餐桌行动”,在营业场所显著位置和餐桌上设有不剩饭、不剩菜的温馨提示牌,服务员引导就餐者适度点餐、吃不完打包;
★8、开展“节俭养德”活动,有节粮、节水、节电、节能宣传广告或标识;
★9、证照齐全(工商、旅游),亮证经营;从业人员持健康证明(药监、旅游)、卫生知识培训证明上岗(卫计委、旅游),“五病”调离率100%;公共用品、用具消毒制度落实(药监、旅游);
★10、无吵架、斗殴等不文明行为(公安、旅游);
★11、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度健全,有消防安全责任制度,有消防设施检查保养记录,有专人负责(公安、旅游);
★12、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施;场所出入口有轮椅坡道或升降平台,供公众使用的男、女公共厕所至少各有1处无障碍厕位、无障碍洗手盆、无障碍小便器(男厕所)或在男女公共厕所附近设置1个无障碍厕所,无障碍设施的位置应设置无障碍标志,三星级及以上宾馆要配备轮椅;无障碍设施的管理、使用情况良好;
13、娱乐等服务明码标价(旅游、物价);客房干净,无异味。
四、责任单位分值情况
旅游局(分)得分;卫计委(分)得分;公安局(分)得分;药监局(分)得分;工商局(分)得分;物价局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片11(旅行社)
旅行社(名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查国内旅行社。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、室内整洁;门前责任制度落实,无杂物、无乱贴乱画;
★5、按要求刊播公益广告;
★6、按要求做好文明出境游告知、教育、宣传工作,有文明出境游宣传材料;
7、导游带团要佩戴胸卡;
8、使用普通话讲解,用语文明;
9、服务规范,不索取小费,不误导游客消费;
10、服务承诺制度公示;
11、实施文明旅游引导,导游解说词中有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容。
四、责任单位分值情况
旅游局(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片12(环卫)
垃圾中转站地点(位置):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查垃圾中转站。
三、检查内容、结果
1、清洁工着装统一,遵章守纪讲安全;
2、生活垃圾每天清运,确保场地清洁;
3、垃圾车(容器)完好整洁,无溢、跑、冒、漏、滴现象。
四、责任单位分值情况
三区(分)得分。
检查小组成员签名:
卡片13(供电)
供电公司营业点(名称、地址):
一、测评时间:
月日时分(至)时分
二、检查要求
随机抽查供电公司(站)营业点。
三、检查内容、结果
★1、遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法;
★2、有高效的投诉处理机制(查阅投诉处理记录);
★3、全面禁烟,设有明显的禁烟标识,无人吸烟;
★4、办公区域整洁,无乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为;
★5、门前责任制度落实,无杂物、无乱贴乱画;
★6、按要求刊播公益广告;
★7、开展“节俭养德”活动,有节粮、节水、节电、节能宣传广告或标识;
★8、无吵架、斗殴等不文明行为(公安、供电);
★9、公共消防设施达到国家标准,完好率达到100%;有符合规定的灭火器、烟雾探测器、烟感/温感、喷淋等消防设施;消防通道通畅,消防通道无被占用、堵塞等现象,逃生导向标识清晰、规范;消防安全制度