商务接待作业流程及统一标准.docx
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商务接待作业流程及统一标准
九行金融信息服务南京股份
商务接待步骤及标准
一、目标
为树立企业品牌形象，扩大对外联络和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”标准。
二、范围
本标准适适用于企业多种接待工作。
三、职责
综合管理部为企业商务接待工作归口管理部门，负责接待工作安排和管理，确定关键用户接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续关键信息传输及存档工作；企业各部门在接到关键用户来访预约后，应在OA上填写《接待联络单》及《用车申请单》立即把信息传输到综合管理部，并帮助其确定接待计划，需企业领导出面或由综合管理部协调关键接待，应提前2天通知。
四、计划和准备
1、综合管理部在接到企业领导通知或相关部门接待联络单时，应充足和申请部门沟通，具体了解用户基础情况：
用户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目标和接待要求等。
在此基础上确定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合管理部依据确定计划通知参与见面领导、陪同人员、落实见面时间及场所。
3、综合管理部依据用户情况提前按接待标准预定好宴请用户酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿应提前按接待标准预约好用户下榻酒店。
4、综合管理部依据情况计划安排用户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。
6、综合管理部依据情况安排接待所需车辆，确保车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。
7、如有需要综合管理部应依据情况提前为用户购置车票及机票。
五、接待标准
一级接待标准：
陪同人员：
总经理、副总经理、综合管理部部长
1、迎接：
总经理、副总经理、综合管理部部长在机场、车站、企业门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序（遵守介绍时前后次序。
正规做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。
在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍用户一方。
不过在介绍各方人士时，通常应该由尊而卑，根据其职务高低，依次而行。
来访时主人先伸手表示欢迎。
告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。
握手力度以不握疼对方手为程度，首次见面时，时间通常控制在3秒内。
介绍时就把身份、地位低一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵一方。
）
2、参观：
总经理、副总经理、综合管理部部长陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基础情况和抵达企业后具体介绍企业信息。
3、座谈：
企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适宜，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
可依据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
4、用餐标准：
综合管理部依据企业标准预定酒店：
5、下榻宾馆标准：
综合管理部依据企业标准预定酒店：
6、综合管理部依据情况、用户意愿和爱好提前计划参观游览路线。
7、综合管理部依据情况购置礼节性礼品。
二级标准：
陪同人员：
副总经理、综合管理部部长、相关部门经理
1、迎接：
由综合管理部人员到企业驻地门口迎接，引导用户。
2、参观：
副总经理、综合管理部部长、相关部门经理陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基础情况和抵达企业后具体介绍企业信息。
3、座谈：
企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适宜，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
4、用餐标准：
综合管理部依据企业标准预定酒店：
5、下榻宾馆标准：
综合管理部依据企业标准预定酒店：
6、综合管理部依据企业标准购置礼节性礼品。
三级标准：
陪同人员：
相关对口部门经理及人员
1、参观：
相关对口部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍城市基础情况和抵达企业后具体介绍企业信息。
2、座谈：
企业人员确保企业环境、室内、洗手间清洁，将企业介绍或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
3、用餐标准：
综合管理部依据企业标准预定酒店：
六、接待礼仪：
1、仪表：
面容清洁，衣着得体。
2、举止：
稳重端庄，从容大方。
3、言语：
语气温和、礼貌文雅。
4、态度：
诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接用户时：
要注意把握迎候时间，提前等候和企业门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序。
6、接收名片时：
要以恭敬态度双手接收，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：
通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：
要告诉客人上几楼，让客人优异、先出。
9、座谈时：
客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：
依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、保密事项
接待中包含机要事务、秘密文电、关键会议，要尤其注意保密，接待中既要熟练介绍企业情况，又要内外有别，严守本企业商业机密，对不宜摄影摄像场所，应向参观人员说明。
八、关键信息反馈
接待人员应立即统计关键来访用户信息，并将和来访者交流中取得信息汇总整理，提取其中对企业有价值信息传输相关部门责任人并由综合管理部存档。
九、商务接待中座次安排（图）
（一）相关会议主席台座次安排
1、主席台必需排座次、放名签，方便领导同志对号入座，避免上台以后相互谦让。
2、主席台座次排列，领导为单数时，关键领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导仍然在1号领导左手位置，3号领导仍然在1号领导右手位置。
3、多个机关领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。
可灵活掌握，不生搬硬套。
如对部分德高望重老同志，也可合适往前排，而对部分较年轻领导同志，可合适往后排。
另外，对邀请上级单位或弟兄单位用户，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握标准是：
上级单位或同级单位用户，其实际职务略低于主人一方领导，可安排在主席台合适位置就座。
这么，既表现出对客人尊重，又使主客全部感到较为得体。
4、对上主席台领导同志能否到时出席会议，在开会前务必逐一落实。
领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。
如主席台人数很多，还应准备座位图。
如有临时改变，应立即调整座次、名签，预防主席台上出现名签差错或领导空缺。
还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
（二）相关宴席座次安排
宴请客人，通常主陪在面对房门位置，副主陪在主陪对面，1号客人在主陪右手，2号客人在主陪左手，3号客人在副主陪右手，4号客人在副主陪左手，其它能够随意。
以上主陪位置是按一般宴席掌握，假如场景有特殊原因，应视情而定。
中餐桌
西餐桌
（三）仪式座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人右边。
双方其它人数通常对等，按主客左右排列。
（四）相关乘车座次安排
小轿车1号座位在司机右后边，2号座位在司机正后边，3号座位在司机旁边。
（假如后排乘坐三人，则3号座位在后排中间）。
中轿主座在司机后边第一排，1号座位在临窗位置。
乘车座次安排
（五）合影座次安排和主席台安排相同。
附：
会议座位安排
长条桌
注：
A为上级领导，B为主方席
沙发室
和外宾会谈
注：
A为主方，B为客方
和上级领导座谈
注：
A为上级领导，B为主方领导
十、相关文件
附1商务接待步骤图
附2接待联络单
附3用车申请单
十一、附则
本步骤及标准由综合管理部制订、修改及解释。
本步骤及标准报总经理同意后实施，自公布日生效。
附1商务接待步骤图
附2接待联络单
来访单位
来访事由
人数
日程安排
其它要求
接待工作
接待部门
接待责任人
电话
用车要求
（具体要求请填写《用车申请单》）
会议室
会议室
投影仪
电脑
其它：
欢迎牌公布
（视频系统）
不需要公布
需要公布
内容：
订房
不需要预定
需要预定
经济型酒店
三星级酒店
四星级及以上酒店
指定酒店：
用餐
不需要预定
需要预定
用餐时间：
早餐
中餐
晚餐
便餐
经济型饭店
豪华饭店
指定用餐地点：
订票
不需要
需要
订票明细：
帮助部门
不需要
需要
部门：
人员：
帮助事项：
附3用车申请单
用车部门
申请人
联络电话
用车事由
用车时间
行程里程
路桥费
停车费
其它
费用累计
部门主管审批
综合办意见
司机
车辆
用车人确定
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