顾客异议分析及其应对技巧.docx

顾客异议分析及其应对技巧.docx

《顾客异议分析及其应对技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客异议分析及其应对技巧.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

顾客异议分析及其应对技巧

摘要

推销过程中，顾客异议是客观存在的,其作为顾客一个独立的心理与行为过程,它受多个因素的影响，同时，顾客异议的类型多样，销售人员在处理顾客异议时应积极分辨不同类型的异议,然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议,最终引向成交。

关键词：

顾客异议；影响因素；应对技巧

目录

中文摘要………………………………………………………（I）

一、处理顾客异议的基本策略……………………………

（1）

二、异议的类型及应对技巧…………………………………（×）

（一）产品异议………………………………………………（×）

（二）价格异议………………………………………………（×）

（三）购买时间异议………………………………………（×）

（四）财务异议………………………………………………（×）

（五）促销异议………………………………………………（×）

（六）货源异议………………………………………………（×）

参考文献（小四号黑体）………………………………………（×）

一、处理顾客异议的基本策略

顾客异议是指顾客对推销的产品、推销人员、推销方式或交易条件产生的怀疑、抱怨，并进而提出否定或反面的意见。

顾客的异议总是让人感到不愉快，但销售人员应该理解异议的必然性，因为推销本来就是一个“异议一同意一异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。

其实，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，解决异议、满足需求不仅是争取客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且还能创造新的销售机会。

所以，学会如何更好地解决顾客的异议对销售人员来说非常重要。

顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本策略，主要有以下几个基本策略：

1、对异议树立正确的态度

为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。

推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。

2、避免与顾客争吵或冒犯顾客

推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。

3、对可能提出的异议认真分析，事先准备

若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。

在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。

4、选择处理顾客异议的最佳时机

选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。

处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。

二、异议的类型及应对技巧

（一）产品异议

产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。

例如：

“我不喜欢这种颜色。

”“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”，“你们的产品效果如何”，“你们的产品质量有保障吗”，还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等等提出异议。

产品异议表明顾客对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。

因此，虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。

为此，营销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益，从而消除顾客的异议。

推销人员可以运用以下方法来进行沟通。

1、事例法

所谓事例法，就是通过别人经销或者使用产品的案例，来说服客户。

“我们产品你尽可放心，邻县的老李已经经销了三年了，我们合作的很愉快，客户借助我们的产品，也发展起来了，如果你不相信，我可以提供他的号码给你，验证一下”。

这种方法，简便易行，较易说服客户。

2、比较法

在销售产品时，很多客户都喜欢跟竞品对比，对此，销售人员可以采取现场比较的方式，来证明客户的说法站不住脚跟，此法的好处是，我们既不反对客户的意见，但我却用事实来证明你是错的。

比如，如果是一款啤酒产品，销售人员就可以现场打开本品和客户所说的竞品，通过泡沫细腻程度、挂杯时间长短、酒液透明与否等，来说明自己的产品优秀。

通过示范的方式，很容易让客户现场感受产品的优劣，从而来让客户信服。

3、体验法

对于顾客有关产品质量的异议，也可以通过现身说法的形式，来佐证产品质量有保障。

比如，有的销售人员会组织客户到企业实地参观，通过企业的旅游工业园，让客户实地感受企业的规模、文化、生产采购流程等，从而消除客户的疑虑，建立合作关系。

（二）价格异议

价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。

无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。

例如，“太贵了，我买不起。

”“你们的产品比同档次品牌的贵呀”“我想买一种便宜点的型号。

”我不打算投资那么多，我只使用很短时间。

“在这些方面你们的价格不合理。

”以及“我想等降价再买。

”当顾客提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价格不满意，而进行讨价还价。

当然，也不排除以价格高为拒绝营销的借口。

在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易。

如何应对价格异议呢？

1、以防为主，先发制人

根据事先掌握的顾客资料，对顾客可能提出的价格异议做出正确的判断，不等顾客讲出来，就先把顾客要提出的异议给予化解。

2、先谈价值，后谈价格

为防顾客提出价格异议，推销时应先向顾客强调产品的价值，既该产品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了产品价值后，再谈及价格。

顾客对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。

3、多谈价值，少谈价格。

价格是个敏感的话题，一提及价格容易出现僵局。

最好的方法就是多谈产品的价值，少谈产品的价格，要想让客户感觉到产品值，就要给客户分析产品性价比，比如包装、用料、性能等方面，让客户认为物有所值。

如果是耐用品，还可以通过分析产品可以为客户带来的较大节省等，消除客户对于价格的敏感度。

4、对比核算

当客户提到价格高时，我们也可以通过对比竞争对手的品牌、原料、政策等，让客户真切地感觉到产品价格并不高，而自己认为的所谓的高价格，是因为有些自己不太了解的因素在里面。

5、突出品牌

品牌，意味着安全；品牌意味着信誉；品牌意味着实力；品牌意味着号召力。

优秀的品牌是具有静销力的，品牌名气大，就意味着定价的空间大。

我们可以经常听到一些客户谈到对手价格时，总是一句“人家是名牌”来为竞品的高定价搪塞。

6、彰显服务

高规格、标准化的服务，也是削弱产品价格敏感度的方式之一。

为什么海尔的家电产品价格高，但依然卖得好，除了产品质量好之外，其五星级的售后服务功不可没。

因此，向客户充分阐述自己规范化、可以让客户高枕无忧的服务，也可以消除客户对于价格的异议。

7、科技含量高

向客户展示产品所蕴含的高科技，比如，产品所采用的领先或者进口技术，相比于竞争对手的较强的产品性能等，就可以让客户理解产品价格高一些的原因。

（三）购买时间异议

购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。

顾客总是不愿马上做出决定。

事实上，许多顾客用拖延来代替说“不”。

营销人员经常听到顾客说：

“让我再想一想，过几天答复你。

”“我们需要研究研究，有消息再通知你。

”以及“把材料留下，以后答复你”等等。

这些拒绝很明显意味着顾客还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为价格、产品或其他方面不合适。

有些顾客还利用购买时间异议来拒绝营销人员的接近和面谈。

因此，营销人员要具体分析，有的放矢，认真处理。

顾客提出时间异议，并不意味着顾客拒绝购买，他可能表明顾客已经接受推销建议，仅仅是因为种种原因拖延一段时间，我认为只要恰当运用一下技巧就可以顺利促成交易：

1、货币时间价值法

推销人员应向顾客讲清立刻购买与拖延购买之间的利弊关系，要有货币的时间价值观念，如，今天的100元鱼明天的100元是不等值的，尤其在通货膨胀时期，以此来消除顾客的时间异议。

还要向顾客讲清购买产品费时费心费力，要讲究效率，购买必需早做决定，这样才省时省力。

2、良机激励法

推销人员可以利用特定稀有的机会来激励顾客，推销员可以说“我这里仅有最后一批货了，何时进货还说不上”如此以产品短缺来激励顾客早做购买决定，或者以“特价优惠”和其他优惠条件等来激励顾客尽早购买。

3、竞争诱导法

推销人员向顾客指出购买该产品将会使顾客在某些方面获益，而且这些好处已经在他的竞争对手那里得到了证实，顾客如不尽快购买推销产品，将会在与同行的竞争中处于不利位置。

这种方法可以打破顾客心中假定的竞争均衡格局，引起顾客对其所处环境的关注，从而促使顾客为了改变其所处形势而做出购买决定。

（四）财务异议

财务异议，也是最常见的客户异议之一。

财务异议是指顾客认为缺乏货币支付能力的异议。

比如，我们经常遇到的，“产品不错，可惜无钱购买。

”“近来资金周转困难，不能进货了”，“我们不能现款，能否赊欠”，“是否可以上打下，能否给予一定的铺底金”等等。

一般来说，对于顾客的支付能力，营销人员在寻找顾客的阶段已进行过严格审查，因而在营销中能够准确辨认真伪。

真实的财力异议处置较为复杂，营销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。

对于作为借口的异议，营销人员应该在了解真实原因后再作处理。

具体解决方式如下：

1、亮明财务政策

可以企业不赊欠这一政策为由，婉拒客户要求。

其实，企业不赊欠，是对销售人员的最大保护。

赊账易，要账难，很多销售人员因为货款赊欠问题，而纠纷四起，甚至反目成仇，分道扬镳，因此，能不赊欠的，尽量不要赊欠。

2、巧妙借用下游渠道商货款

如果客户资金不足，也可以建议客户，通过召开新产品发布会、订货会等，激发下游渠道商拿钱进货，从而巧妙化解客户资金紧张的窘境。

3、少进多次

对于销售人员比较看好，而资金实力又较难为情的客户，销售人员可以通过协调企业、周边客户等方式，采取联合发货、少量多进、合理控制库存等方式，来破解这一矛盾。

4、抵押融资

对于资金缺口比较大，较难协调的客户，销售人员可以动员客户通过房子、车子抵押贷款，或者直接将房产证抵押给企业的方式，合理协调发货。

5、缩减品类

销售人员也可以通过建议客户缩减代理品类等方式，来集中资金经营，从而通过种掏东墙补西墙的方式，来规避资金上的差距。

（五）促销异议

促销异议，是销售人员与客户交锋当中，必不可少的一门必修课。

经常遇到的问题有：

“你们的促销力度太小了”、“能不能一步到位价”、“能多给点政策吗”、“你们促销形式太单一了”等等，诸如此类。

以下是破解的几个方法。

1、坚持原则

无论是价格政策，还是促销政策，销售人员在与客户沟通时，都要按照企业规定，保持一定的刚性，千万不可随意承诺客户，或黏黏糊糊给客户留下想头。

只有敢于向客户说不，才能在以后的合作当中，游刃有余，而不受客户摆布。

2、引导客户向市场要促销

真正优秀的经销商，一定不会等靠要的，对于促销方面，向市场要资源，才是真正的高手。

因此，在客户无止境地要政策时，销售人员要想方设法引导客户学会向市场要资源。

3、给促销要用加法

销售人员在跟客户沟通促销政策时，要学会拆分，即将促销政策肢解的越细越好，比如，如果你手中有8个点的政策支配权，你可以把它拆分成月返、年奖、临促或即时激励等，在形式上，除了返利外，还可以给予人员促销、助销物料、旅游、培训进修等等，形式越多，越有助于控制客户。

4、给政策要学会创造困难

解决客户异议，给客户促销政策，要学会创造困难。

我们都知道，容易得到的，往往都不珍惜，这也是人性的弱点。

因此，销售人员要给客户政策时，要学会创造困难，要让客户懂得政策来之不易，从而倍加珍惜，让好钢用到刀刃上。

为了避免在成交阶段出现过多的异议，营销人员应该在准备营销介绍时就主动回答顾客有可能提出的异议，为成交打下基础。

如果在试图成交阶段顾客的异议接二连三，就说明在前面营销介绍阶段存在的漏洞太大。

（六）货源异议

顾客提出的货源异议大都与推销人员所在的交货能力、售后服务、信用状况和生产规模等问题有关，消除货源异议可有如下技巧：

1、锲而不舍，以礼相待

提出货源异议的顾客多数有不良的购买经验，若再次提及，不免牢骚满腹，推销人员也不可避免的成为顾客的抱怨对象，推销人员一方面要心平气和，尽量缓和顾客的情绪，耐心地说服顾客，另一方面，推销人员要对有偏见的顾客尽量以礼相待，尽可能答应顾客的要求，保证改正一切不顺顾客心意的行为和事实。

2、提供例证

推销员可以向对产品质量或货源持怀疑态度的顾客举例证实其产品的优质和供货能力，以争取顾客的认可和信任。

可以采取一些措施，比如提供与其他大企业合作的资料及其产品的技术规格，承诺质量保证、赔偿担保证明等等。

3、有效类比

若顾客对某次交货不及时而感到不满，致使原本顺利成交的交易暂定。

推销人员在此事身不由己的情况下，可将其苦衷用类比方式说出。

如对于顾客对于上次送货时间的不满，推销员可以这么说：

“经理，您的意见我知道，我上次送货慢了，不符合您随叫随到的要求，可请您原谅。

我想为您服好务，但因人手不够送货未及时。

今后还请您多担待，早点订货或多备点货。

我也向公司要求增加人手。

”相信这么说可以有效的消除顾客的异议。

总之，面对客户的各种异议，销售人员一定要能够正确对待，我们既不能盲目妥协，同时也不能贸然一口回绝，而要通过合适的处理方式，在既不违反企业整体利益的前提下，巧妙化解，从而打造双赢的厂商合作伙伴关系，把市场做强、做大。

参考文献

文小艳,周慧,如何处理顾客异议[J].科学与管理.2008年06期.

李英,刘瑞军,高伟,相成久,沈淑荣.浅谈如何处理顾客异议[J].辽宁农业职业技术学院学报,2006年04期.

钟立群.现代推销技术.电子工业出版社,2010

王孝明.推销实战技巧.经济管理出版社,2004

徐育斐.推销技巧.中国商业出版社，2005