宁波某商业广场物业运作方案.docx

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宁波某商业广场物业运作方案

宁波某商业广场物业运作方案

XXXXXXXX商业广场物业管理处组织架构图

宁波XX恒昌房地产公司

政府主管部门

物业管理协会

XXXXXXXX物业管理有限公司

XXXXXXXX广场管理处

物业管理专家团

监察系统

支援系统

安全委员会

行政支援

环境队

保安队

工程组

客户服务中心

人事支援

纪检委员会

预算委员会

财务支援

物管支援

品质委员会

工程支援

培训支援

1.0管理职能

1.1物业管理专家团

为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“XXXX生活·星级服务”，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“XXXXXXXX商业广场”物业管理专家团。

负责定期赴“XXXXXXXX商业广场”现场进行监察支援。

并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。

主要职能如下：

1.1.1根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为“XXXXXXXX商业广场”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。

1.1.2定期与发展商、业主委员会沟通，收集和处理有关问题。

1.1.3负责解决物业管理工作中的重点和难点。

1.1.4定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。

1.1.5对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。

1.2物业管理处主任

1.2.1全面考察“XXXXXXXX商业广场”，熟悉所在地物管法规、人文情况，并传递给专家团。

1.2.2将专家团针对“XXXXXXXX商业广场”制定的物业管理具体计划付诸实施。

1.2.3将物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给专家团，以获得技术支持，并落实解决。

1.2.4协助专家团对实地考察、评审、监督、整改等工作。

1.2.5全面承担日常物业管理工作。

1.2.6紧急事故的应对与技巧处理。

1.3客户服务中心

1.3.1性质与任务

1.3.2客户服务中心是管理处管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，是管理处服务工作的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收等工作。

1.3.3管理架构

客户服务主管

库管

收银

采购

客户协调

接待

1.3.3人员配置

序号

岗位

数量

薪资标准

备注

1、

管理处主任

1人

1800

2、

客户服务主管兼采购、收银、库管

1人

1000

合计

1人

2800

1.4工程组

1.4.1性质与任务

1.4.2工程组是保证XXXXXXXX商业广场正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的管理。

同时也保证物业正是介入后能够正常的开展工作，防止工程质量的遗留问题。

1.4.3主要工作时间在XXXX广场交付使用前，交房后工程组会自动撤离。

交房后只保留一名水电工进行对广场的水电维护工作。

1.5

工程监理

管理架构

水电工

维修工

万能工

1.5.1人员配置

序号

岗位

数量

薪资标准

备注

1、

工程监理

1人

1500

2、

机电维修工

1人

600

合计

2人

2100

1.6保安队

1.6.1性质与任务

1.6.2保安队是维护XXXXXXXX商业广场正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。

1.6.3管理架构

保安队长

守车员

巡逻一组

固定值班岗

1.6.4人员配置

序号

岗位

数量

薪资标准

备注

1、

保安队长

1人

1200元/月

2、

停车场车辆出口

2人

600元/月

白1中1

3、

巡逻一组

6人

600元/月

白2中2夜2

4、

守车员

2人

500元/月

白1中1

5、

保安顶休人员

2人

600元/月

人均6天计算

合计

13人

8200

1.7环境队

1.7.1性质与任务

1.7.2环境部是XXXXXXXX商业广场物业管理处服务工作的主要职能部门，负责XXXXXXXX商业广场环境卫生管理和绿化管理。

1.7.3管理架构

环境队长

总坪保洁

铺沿保洁

道路保洁

绿化

1.7.4人员配置

序号

岗位

数量

薪资标准

备注

1、

环境队长

1人

800

负责整个环境工作

2、

道路保洁

3人

400

所有路口及一楼路面

3、

总坪沿保洁

3人

400

沿街和广场保洁

4、

1F以上商城保洁

4人

400

公共区域、垃圾清运

5、

小区绿化

1人

450

所有绿化维护保养

6、

机动、顶休人员

2人

450

人均6天计算

合计

14人

6150

1.7.5关于工作人员的工资请开发商进行发薪，期限未两年，两年之后由物业公司自负盈亏。

后勤保障策划

1.0管理沟通

1.1监察

XXXX物业将非常重视总部监察及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员组成专家团，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见，主要工作包括：

1.1.1定期物业管理例会

1.1.2定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查

1.1.3定期文化建设巡视指导

1.1.4定期ISO9001内部审核

1.1.5定期安全卫生、纪律作风、质量品控审核

1.1.6定期财务预算审计

1.1.7定期优秀物业标准自查

1.1.8定期工作进度检查

1.1.9定期工作业绩考核

1.1.10定期专家团团长与发展商会议

1.2汇报

XXXX物业将强调定期向发展商汇报的重要性，每月我们向发展商提供财务、日常运作等报告。

管理处主任亦将在重要事项和突发事件上随时向发展商进行汇报。

1.3沟通

XXXX物业建议除了内部进行物业管理工作例会外，亦需要与发展商定期开会沟通工作进度及改进事项。

管理培训

2.1在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业管理制度。

安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

培训课程包括但不限于以下内容：

2.1.1社区情况、发展商、XXXX物业基本情况

2.1.2企业文化、主要领导、对员工的期望

2.1.3管理制度、职业道德及质量意识

2.1.4GB/T19000-2000idtISO9000:

2000基础和术语

2.1.5GB/T19001-2000idtISO9001:

2000质量管理体系要求

2.1.6GB/T19004-2000idtISO9004:

2000质量管理体系业绩改进指南

2.1.7相关法律法规

2.1.8物业管理工作基本知识和物业理念

2.1.9各相关岗位应知应会技能培训

2.1.10礼仪礼貌及风俗习惯培训

2.1.11必要的军事培训

2.2在短期培训课程后，安排各级员工进入实地工作，令物业管理工作能够全面开展，为业主（住户）及时提供高水准服务。

同时还亦可根据发展商的需要，安排高级管理层人员参观及考察同等类型的物业，接受吸纳先进的管理方式及理念。

2.3还将于入场后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持XXXX物业规定标准。

2.4以上培训工作，发展商应予以人力和财力等资源的全部投入，以确保物业从业人员良好素质。

2.0管理制度

在对“XXXXXXXX商业广场”实施管理后，XXXX物业将根据实际情况并按照XXXX生活星级生活服务模式和ISO9001质量管理体系标准，度身定制各项管理制度和建立相应规章、文件，以便管理处能有序地对“XXXXXXXX商业广场”进行管理。

订立规章制度包括但不限于：

3.1公开性文件

业主公约

业主委员会章程

客户服务指南或住户手册

精神文明公约

住宅公共设施设备维修基金管理办法

治安管理规定

车辆进出和停放管理规定

消防管理规定

环境卫生管理规定

招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定

营业场所管理规定

文娱场所管理规定

装饰装修管理规定等。

3.2内部管理制度

人事管理制度

福利管理制度

考勤管理制度

财务管理制度

预算管理制度

奖惩管理制度

投诉管理制度

文件管理制度

员工基本规范

通讯设备管理制度

管理体系及重大事项决策管理制度

培训管理制度。

3.3质量手册及程序文件

质量手册

文件控制程序文件

质量记录程序文件

管理评审程序文件

人力资源程序文件

合同评审程序文件

物业接管程序文件

服务设计开发程序文件

采购程序文件

入住管理程序文件

内部审核程序文件

不合格程序文件

数据分析程序文件

纠正防措施程序文件等。

3.4工作手册

各级岗位职责工作手册

社区文化工作手册

公共场地工作手册

营业文娱场所工作手册

房屋整改工作手册

空房管理工作手册

住户入住工作手册

装修管理工作手册

投诉的接待和处理工作手册

住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册

住户档案管理工作手册

便民服务实施工作手册

费用的统计、收取和追收欠款工作手册

环卫工作手册/绿化工作手册

报修工作手册

供配电设施设备工作手册

给排水设施设备工作手册

电梯设施设备工作手册

库房工作手册

突发事件或异常情况处理工作手册

勤务工作手册

安全工作手册

门卫工作手册

巡逻工作手册

ISO9001认证规划

争创物业优秀规划

3.5质量记录：

因数量达几百份，此处省略

3.0维修基金

维修基金是指用于“XXXXXXXX商业广场”共用部位、共用设施设备的购置、更新与大、中修基金。

这些费用一旦需要支出，数额巨大，单靠日常管理收费无法负担，因此，有必要以基金的形式事先提取。

4.1维修基金的收取

4.1.1建设部、财政部（1998）213号文《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第五条规定：

商品房在销售时，购房者与销售单位应当签订有关维修基金缴交约定。

购房者应当按购房款2-3%比例向售房单位缴交维修基金。

售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。

4.1.2成都市人民政府在1998年5月15日发布施行的《成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定》第三十二条规定住宅小区的开发建设单位按工程造价的0.4%和高层楼宇的开发建设单位按工程造价的0.5%一次性提供维修养护基金。

4.2维修基金的使用与管理

4.2.1维修基金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施设备的购置、更新与大、中修。

维修基金归全体业主所有，经业主委员会批准，委托物业管理公司实际操作使用。

维修基金收缴后，应专户存入指定银行，在需要使用时，由物业管理公司提出使用计划和预算，报业主委员会