金湾村洗浴中心桑拿技师部营运制度手册.docx
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金湾村洗浴中心桑拿技师部营运制度手册
技师部
营运手册
部门职能
一级
二级
负责为客户提供保健服务
１ 负责提供按摩．足疗．搓背等服务工作；
２ 负责技师培训．提高按摩技术；
３ 监督执行本部门管理和运行的规章制度；
４ 了解周边按摩市场情况．针对竟争对手按月做出分析并提出调整建议；
５ 定期进行技师业务经营情况总结；
岗位设置
岗位职能
服务理念
微笑挂在脸上；功夫用在手上;汗水撒在地上;服务用在心上;
职务说明
技师部主管
职位概要:
负责技师部的日常管理工作
工作内容:
1执行公司及店内各项规章制度，保证技师部的正常工作；
2完善部门管理制度及各岗位工作内容；
3贯彻服务质量标准，并监督员工执行；
4合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律。
5检查技师区域卫生；
6检查仪容仪表、行为规范；
7解答按摩项目咨询；
8负责技师培训，提高按摩技术；
9监督执行本部门管理和运行的规章制度；
10了解周边按摩市场情况，针对竞争对手按月做出分析并提出调整建议；
11定期进行经营情况总结、分析；
12督导、检查部门工作，保证统一服务标准；
13了解顾客的按摩需求；
14具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；
15与重要客户保持良好互动关系，处理重要的客户投诉；
16督导属下人员培训；
17维护公司品牌，树立良好的对外形象
18组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位。
任职资格:
教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。
培训经历:
◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆5年以上工作经验，至少2年以上服务行业管理工作经验。
技能技巧:
◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；
◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。
:
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；
◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。
工作条件:
工作场所:
技师部及相关工作区域。
环境状况:
舒适，无明显的节假日。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属技师部领班间接下属技师部基层员工
晋升方向店长及值班经理轮转岗位店内其它部门主管
技师部领班
职位概要:
负责技师的日常管理工作
工作内容:
1协助部门主管完成本部门业务工作；
2贯彻执行公司各项规章制度与工作流程；
3按照部门主管的命令与指示执行工作；
4及时、完整地向所有员工传达上级指示；
5领取工作所需物品；
6做好按摩间卫生；
7保持仪容仪表；
8促销酒水及其它按摩服务；
9对顾客解释按摩项目的特点；
10确保随时为客人提供服务；
11提高按摩技术；
12听取顾客反馈意见，并及时上报；
13根据顾客反馈意见，提出合理化建议。
任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆2年以上工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
工作条件:
工作场所:
技师部及相关工作区域。
环境状况:
舒适，无明显的节假日。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属技师部技师间接下属无
晋升方向技师部主管轮转岗位店内其它领班
技师
职位概要:
负责为客户按摩、沐足、搓背等服务工作
工作内容:
1尽职尽责、积极热情完成对顾客的服务工作；
2无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示；
3严格贯彻执行公司规章制度与服务流程；
4领取工作所需物品；
5做好按摩间卫生；
6保持仪容仪表；
7促销酒水及其它按摩服务；
8对顾客解释按摩项目的特点；
9确保随时为客人提供服务；
10提高按摩技术；
11听取顾客反馈意见，并及时上报；
12据顾客反馈意见，提出合理化建议。
任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆1年以上工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
工作条件:
工作场所:
技师部及相关工作区域。
环境状况:
舒适，无明显的节假日。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属无间接下属无
晋升方向技师部领班轮转岗位店内其它基层岗位
修脚师
1遵守企业各项规章制度，服从部门各项工作指令，出色完成本职 工作。
2修脚师必须具备二年工作经验，经过专业培训合格后方可上岗，具备娴熟的修脚技艺 , 并能为宾客提供基本的脚部保养和保健建议。
3严格按照排钟程序依时上钟，遵循岗位工作规程和服务礼仪为宾客服务。
4严格按照卫生消毒办法确保修脚工具、服务毛巾的洁净，保证修脚灯的照明正常。
5掌握“一看、二修、三涂”的服务细则，注重与宾客的语言交流，征询宾客的意见， 为宾客提供优质高效的服务。
6加强修脚技术的练习与钻研，不断提高操作的熟练程度，不断学习足部保健常识，能 够为宾客提供足部保养的指导性建议并施以基础的药物护理。
7清楚自己的班次，上班时间及排班规律；熟悉保健室号码及分布位置；熟悉房间内设 施的功能操作及使用方法。
8完成领导交办的其他工作任务。
美容美发
1熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3有专业理发1~2年专业培训，有两年以上实践经验。
4具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
5熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
预订服务的程序与标准
1美容理发室设服务员，配预约电话。
2主动接待预约客人。
3清楚、准确地记录客人姓名、房号、服务项目、时间和指定专业人员，经与客人协商后复述一遍，取得确认。
4电话预约均事先做好安排，使客人到后能立即接受服务，有方便感。
（5）电话预约，电话铃三次响内接听。
接待服务准备工作的程序与标准
1提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2每日营业前整理好美容美发厅、休息区和卫生间的清洁卫生。
3认真细致地检查美容美发厅的设施、设备。
4保持各种设备完好。
5正式营业前备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
美容美发服务的标准
1向客人说明有关美容美发项目的费用标准。
2客人来美容美发室，主动迎接、问候客人。
3引导客人入座，两分钟内开始提供服务。
4若客人到达而无空位，商请客人在休息室等候并告知客人大致等候时间。
5客人入座后，询问客人服务项目，服务要热情礼貌。
6征询客人是否指定某位美发师为其提供服务。
7理发、染发、烫发、美容化妆等能够根据客人脸型、审美情趣、爱好和具体要求提供服务，当好客人的参谋。
8服务过程中，每一个服务项目均严格按照操作程序，精心操作，技术熟练。
9每完成一个服务项目，让客人照镜，主动征求客人意见 。
10证服务质量和最佳效果，账单所开服务项目、所需用品与实际操作及价目表一致，账目清楚准确。
11人付款，随付随收
12客人提供底单，表示感谢。
13人离开，主动告别，欢迎再次光临。
搓澡技师
1使用消毒面巾放置客人额下； 用净水冲床，清洗毛巾及全身；
2不准随地在浴区内大、小便；发现第二次给予开除处理。
3不准有意往卫生间、地沟内倒脏物，发现给予开除处理。
浴区内卫生范围：
1蒸气室、桑拿室内要求木见本色；
2地面、墙壁瓷砖保持本色；
3地面卫生，无脏物，如塑料袋、卫生纸等；
4天花板无灰灶、水污痕迹；
5玻璃明亮，茶几干净；
6池内水清澈透明；
7地沟无堵塞、清洁；
8草坪经常清洗，无脏物；
9卫生间清洁，无积便，地面无脏物，垃圾桶常清理；
工作流程及标准
技师部主管
时段（高峰）
项目
内容
16:
45—17:
00
岗前准备
1检查两班的交接工作
2协调部门工作及岗位安排和其他注意事项
3参加高峰班会议，并检查领班、抽查部分技师的仪容仪表和精神状态是否良好
17:
00—18:
00
工作检查
1.检查各区域及关键岗位的工作状态
2.检查本部门卫生是否符合要求
3.检查设施设备是否正常运行
4.检查各服务项目是否到位、是否齐全
18:
00—24:
00
巡查监督
1巡视本部门技师的工作情况、工作状态
2协调、解决技师之间、技师与客人之间出现的问题
3监督技师服务时的表现
4抽查技师为客人服务是否及时到位
5业务繁忙时，及时补位照顾客人
24:
00—24:
30
夜餐
检查技师用餐时岗位状况，以确保部门工作正常运行
24:
30—01:
45
日工作检查与总结
1.检查各区域的工作状况和日盘点、报表
2.整理、记录本部门当日的工作情况，重要问题及时向总经理/值班经理汇报并在部门内传达处理情况
01:
45—02:
00
参加班会
1.参加夜班班会，并对当日部门工作情况进行总结传达
2.解决该班次领班无法处理的问题
领班
时段（高峰）
项目
内容
16:
40—16:
45
交接班
与早班领班交接工作，沟通工作情况和其他注意事项
16:
45—17:
00
班会
开班前会，并检查技师的仪容仪表和精神状态是否良好
17:
00—17:
15
复查
复查早班交接的工程维修内容
17:
15—18:
00
检查
1、检查本区域卫生是否符合要求
1、检查设施设备是否正常运行
3、检查物品是否到位、是否齐全
18:
00—20:
30
巡查
1、巡视技师的工作情况、工作状态
2、是否有脱岗现象
20:
30—24:
00
监督
1、监督技师在给客人服务时的表现
2、检查技师离开后的清理是否到位
24:
00—24:
30
夜餐
安排技师按次序用餐，并确保部门工作正常运行
24:
30—01:
30
检查
检查各区域的卫生和盘点情况
01:
30—01:
45
交接班
整理、记录本班次的工作情况，与夜班领班交接工作
01:
45—02:
00
班会
开班后会，总结本班次的工作情况、处理记录等
备注：
领班在本部门服务期间要随时补位。
时段（夜班）
项目
内容
22:
40—22:
45
交接班
与高峰班领班碰头，协调本区域工作及岗位安排和其他注意事项
22:
45—23:
00
班会
开班前会，并检查技师的仪容仪表和精神状态是否良好
23:
00—23:
15
复查
1、检查本区域卫生及设备设施是否运转良好
2、物品摆放是否正规
23:
15—24:
00
检查
1、检验技师业务知识是否熟悉，业务能力是否掌握
2、协助技师服务好照顾客人
24:
00—24:
30
夜餐
安排技师按次序用餐，并确保部门工作正常运行
24:
30—01:
00
检查
检查和安排盘点
01:
00—01:
30
复查
复查本区域卫生，与布草公司盘点脏布草和收回的布草
01:
30—01:
45
交接
与高峰班领班交接，沟通工作情况以及高峰期遗留下来的问题和其他需要夜班注意的事项
01:
45—02:
00
交接班
在高峰班技师下班后，重新安排工作岗位和任务分配，确保部门工作正常运行
02:
00—02:
30
检查
1、检查和巡视
2、应检查夜班技师的休息及工作情况。
07:
30—07:
45
交接班
整理、记录本班次的工作情况，与早班领班交接工作
07:
45—08:
00
班会
开班后会，总结本班次的工作情况、处理记录等
备注：
领班在本部门服务期间要随时补位。
技师
文件名称
技师工作流程及标准
文件编号
页码
保健技师
内容
标准
通知
1技师接到出工单后，马上携带所需物品，调整好心态，再三分钟之内到达所指定的房间。
2进入营业区，见到同事说：
“你好”，见到领导说：
“XX经理您好、XX主管您好”，见到客人说：
“先生/小姐您好”。
给客人让路时说：
“先生/小姐您请”。
走路时如有急事超越客人时，应礼貌的跟客人说：
“先生/小姐，对不起”。
进入房间
3进入房间后，首先面带笑容说：
“先生/小姐，早上/中午/晚上好，我是XX号技师，我能为您服务么”？
如果客人没有什么要求，应尽快得到最近的输单点打上钟卡，然后到房间为客人起钟。
4如果客人换技师，应该很有礼貌的向客人说：
“请稍等，我回叫我们主管帮您安排一位您满意的技师”。
不能带情绪离开。
5技师进入房间后，不许关灯，不许挂任何遮掩物。
不许在房间内收取现金。
服务过程
6技师在工作时，首先试一下客人的受力程度，正确引导客人正确得体位，施力要慢慢下去，慢慢起来，揉要深入，有节奏；点穴要准，点到位，要不断的询问客人力度是否舒服，根据不同的客人用不同得手法。
7技师再工作中不许做不道德的行为或淫秽的动作及超出服务规定的服务项目。
8技师在工作时不许以客人的名义点食品、饮料或其它东西。
9两个技师在同时工作时不许相互之间聊天。
不许私自更改按摩手法，要按正常培训得手法为客人服务。
10技师在工作中不许停下手里的活陪客人聊天。
不能以小费地问题谈话，要全身心的投入，要认真的按摩，无论客人睡了还是喝多了都不能偷工减料。
11技师在工作时不许相互之间更换客人，不许带有情绪化工作
加钟
12如果客人想加钟，技师则打电话通知钟房，XX号技师在XX号房间给XX号客人加钟。
下钟
13下钟后为客人穿好衣服，再把签好的消费单交给客人签字并说：
“先生/小姐，我为您的服务以结束，您还有什么要求么”？
如果没有，就带客人出房间交给楼面服务员，跟客人说再见。
14到最近的输单点输单，完后立即返回技师休息室，不得再营业区内逗留。
技师
文件名称
技师工作流程及标准
文件编码
页码
足底技师
内容
标准
通知
1技师接到出工单后，马上携带所需物品，调整好心态，再三分钟之内到达所指定的目的地。
2进入营业区，见到同事说：
“你好”，见到领导说：
“XX经理您好、XX主管您好”，见到客人说：
“先生/小姐您好”。
给客人让路时说：
“先生/小姐您请”。
走路时如有急事超越客人时，应礼貌的跟客人说：
“先生/小姐，对不起”。
到达目的地
3到达所服务的区域后，首先面带笑容说：
“先生/小姐，早上/中午/晚上好，我是XX号技师，我能为您服务么”？
如果客人没有什么要求，应尽快得到最近的输单点打上钟卡，然后立即回来为客人起钟。
4如果客人换技师，应该很有礼貌的向客人说：
“请稍等，我回去叫我们主管帮您安排一位您满意的技师”。
不能带情绪离开
服务过程
下钟
5
再起完钟后回来为客人服务时，首先试一下客人的受力程度，施力要慢慢下去，慢慢起来，点要深入，点反射区要准，点到位，要不断的询问客人力度是否舒服，根据不同的客人用不同得手法。
6保证服务时间，不偷工减料，要按标准的手法为客人服务。
7足底技师所提供的服务，需严格按照培训的标准手法服务，严禁超范围为客人服务
8技师在一起为客人服务时不许闲聊，以免引起客人的反感。
9技师在工作中不许停下手里的活陪客人聊天。
不能以小费地问题谈话，要全身心的投入，要认真的按摩，无论客人睡了还是喝多了都不能偷工减料。
10技师在工作时不许相互之间更换客人，不许带有情绪化工作
11工作态度要端正，尽量满足客人的要求，按完足底后，必须用热毛巾敷，再敲腿，服务完毕后，告诉客人，小费自愿，最高不超过X元，您要是不满意可以不签。
12修脚的工具必须一客一用一消毒。
13钟后把签好的消费单交给客人签字并说：
“先生/小姐，我为您的服务以结束，您还有什么要求么”？
如果没有，收拾好东西，跟客人说再见。
14到最近的输单点输单，完后立即返回技师休息室，不得再营业区内逗留。
物品清单
编号
名称
单位
规格
材质
数量
备注
HB8001
刮痧板
块
水牛角
10
中医用
HB8002
止血钳
把
大号
不锈钢
10
中医用
HB8003
贝贝油
瓶
300
技师用
HB8004
火罐
套
玻璃
6
中医用
HB8005
凡士林
桶
500克
100
技师用
HB8006
修脚灯/采耳
个
10/10
技师用
HB8007
毛巾夹
个
不锈钢
6
技师用
HB8008
医用酒精
箱
75%/95%
1/1
中医用技师用
HB8009
薄菏油
瓶
360
技师用
HB80010
脱脂棉花
箱
1
技师用
HB80011
技师工具箱
个
塑料
260
200
技师用
化妆箱
HB80012
手提火罐筐
个
塑料
6
中医用
HB80013
保温筒
个
不锈钢
200
技师用
HB80014
闹表
个
塑料
260
技师用
HB80015
搓背巾
条
70X35
1000
挫背师用
HB80016
凳子
只
待定
技师用
HB80017
蒸箱
台
大号
不锈钢
2
技师用
HB80018
酒精喷壶
个
塑料
500
技师用
HB80019
盐袋蒸葙
台
大号
不锈钢
1
待定
HB80020
托盘
个
中号
不锈钢
4
HB80021
蜂蜜
瓶
500克
10
挫背师用
HB80022
浴盐
箱
1
挫背师用
HB80023
插线板
个
10
修脚采耳用
HB80024
口罩
条
1000
技师用
HB80025
对讲机
部
3
HB80026
足底巾
条
7040
3000
技师用
HB80027
单据夹
个
300
技师用
HB80028
玫瑰油
瓶
10
挫背师用
HB80029
橄榄油
瓶
10
挫背师用
HB80030
布草车
辆
大号
1
技师房用
HB80031
电视
台
2
技师房用
HB80032
饮水机
台
2
技师房用
HB80033
内线电话
部
台式
2
技师房用
HB80034
石英钟
个
2
技师房用
HB80035
垃圾桶
个
中号
4
技师房用
HB80036
案例分析
一特殊情况宾客接待和处理，客人有事询问怎么办？
答：
1、技师要主动打招呼，热情接待，客人询问时,技师要双目注视对方，并集中精神、耐心、倾心，以示谦恭有礼。
2、对客人询问的事应详尽解答，自己不清楚的事也不应该模棱两可，执吾己对，更不应该不懂装懂，这样会使客人失望或不满意。
3、如果确定不知道，也不应该说“不知道”或您去那里问问“应请客人稍候，弄清楚后再回答，经努力扔无法解答，也应给客人一个回音，表示谦意。
二遇到刁难的客人该怎么办？
答：
1、日常服务工作中要揣摩客人的心情，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有理，主动周到，为客服务，力求将服务工做到客人开口前。
2、通过多方面的了解，细心观察（性格、阶层、年龄）
3、如果仍未解决向上级反应做好情况记录。
三客人出现不礼貌怎么办？
答：
1、我们首先要分清这不礼貌的行为属于什么性质。
2、如果是客人向技师讲粗话、我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突。
并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去；如果对你的态度轻浮、动手动脚，技师要再不惹客人生气的情况下处里好，如果情节严重，应及时向上级报告，同他们出面调解好。
，
四客人对我们的服务提出批评时怎么办？
答：
1、如果说客人向我们提出当面批评，应虚心听取歉意接受，在客人未讲完之前不要急于解释，对自己工作中不足之处，要向客人表示歉意，并马上纠正，如果客人是一时误解面提出意见。
也要找适当的时机，作耐心细致的解释，争取客人谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
五、客人伤心或心情不好时该怎么办？
答：
表现的比较由于不太愿意说话，技师就要：
1细心观察，掌握客人的心理动态。
2尽量满足客人的要求，客人有事要求时尽快他办妥。
3态度和蔼，服务耐心，语言简练；
4要用敬语，不要喋喋不休，以免干扰客人。
5对客人的不幸要报同情态度，不能议论讥笑。
六在服务中自己的心情欠佳时怎么办？
答：
在工作中不论自己心情的好坏，对客人均要一样热情有礼，有些人在上班时碰到一些事情导致心情不好，虽然人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服力中是否做到面带微笑，给客人留下愉快的印象，也要每时每刻记住礼貌二字，并能在服务过程中得到启示，能给客人提供良好的优质服务。
七工作中突然停电怎么办？
1应保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。
2说服客人尽量不要离开走动，保持原位。
3即时启动应急照明并通知工程部跟进。
4密切注视客人的动态。
八遇到醉酒的怎么办？
1、尽量少说话，尽量让他早睡，如果客人睡不着要首先关心客人、问候哪里不舒服，以便帮助他，送一杯浓茶给客人解酒，客人看你关心他，会很开心，尽量顺着他说，给他多做头部按摩。
2、如技师进房时，客人在按摩床上睡着了，不要急着叫醒，要帮助他盖好毛巾，将空调温度调低，如果客人同朋友一起来，那么尽量安排他同朋友一间房。
3、例如某某先生问“小姐我身上是否满身酒气”，技师回答“没有啊，如果您不
说我还知道你喝了酒”，总之尽量少说话，查颜观色。
九遇到贪色的客人怎么办
1、如果技师进房客人就问：
“小姐，您这里有什么好玩的吗？
特别服务？
”某些技师就问：
“你具体玩什么东西”客人就说：
“比如XX”技师说：
“不好意思，我们这里没有这项服务，真对不起。
”
2、遇到动口的客人他喜欢说，让他说个够，技师尽量不说话，如果说，扯开话题，说点别的。
3、遇到动手的客人，应立即制止，但不要得罪客人，如果客人很过分，就通知主管。
4、遇到上述客人尽量用完整的口气说：
“不好意思先生，我们这里以保健（足疗）为主，能为您消除疲劳才是我们为您服务的目的，希望您能谅解。
十对待开朗的客
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