国美物流运管023外部车辆绩效考核管理办法V20.docx

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国美物流运管023外部车辆绩效考核管理办法V20

外部车辆绩效考核管理办法V2.0

版本号：

V2.0

附件数：

3

密级：

机密

撰写人：

吴光华

审核人：

决策委员会

审批人：

黄光裕

1.目的

加强外部车辆管理，提高送货服务水平，特制定本规定。

2.范围

2.1适用范围：

总部物流中心、分部物流部、各分部合作承运方

2.2发布范围：

总部物流中心、行政中心、财务中心、分部行政部、各大区分部财务部、物流部

3.名词解释

奖罚基金池：

对违反公司管理制度、服务质量差的承运商或个体服务车进行扣罚，将罚款存入基金账户，对配合公司管理、服务质量好的承运商或个体服务车进行奖励，其奖励款项从基金账户中提取。

基金账户收支自相平衡，专款专用。

4.职责

4.1总部物流中心运营管理部负责外部车辆绩效考核制度的制订、修改、下发，负责对奖金发放进行审批；

4.2分部物流部负责外部车辆绩效考核制度的实施，并负责对奖金的发放提出申请；

4.3分部财务部负责对基金池内款项代为保管、进行监督与管理。

5.管理制度

5.1配送服务质量基本要求

5.1.1送货及时准确

5.1.1.1在要求时间内，配送人员必须随时处于待命状态，等待分部物流部调度指挥；必须保持手机处于开机状态，保证随时能够联系。

5.1.1.2从调度处领取送货单时必须办理单据签转手续，做好单据登记与交接。

5.1.1.3送货人员接到单据后，注意看清送货时间，单据是否短缺及送货单据上的其他要求，同时保存好所有单据，如有遗失，由个人负责。

5.1.1.4送货司机提货前必须提前在送货单上签字，登记送货车号。

5.1.1.5送货司机在库房提货后必须打电话与顾客联系，确认顾客具体住址、电话、姓名、送货日期、机器型号、商品颜色、数量及顾客提货联是否在家等事项，并约定预计送到的大致时间。

如顾客要求改期送货，应及时把送货单交回调度另行约期再送。

5.1.1.6送货司机接单后，从与顾客联系、提货装车到出发，原则上要求不超过40分钟。

5.1.1.7送货司机必须在公司承诺的时间或顾客预约时间内将货物送到顾客家。

特殊情况须提前向顾客做好解释工作，与顾客协商变更送货时间，并上报分部物流部调度。

5.1.1.8原则上早晨7：

00到晚间22：

00是可到顾客家送货时间。

特殊情况下如节假日等销售高峰时可以适当延长送货时间，但前提必须事先征得顾客同意。

5.1.2文明礼貌用语

5.1.2.1打电话用语：

“您好，我是国美/永乐电器物流部XXX号送货员，您购买的商品即将送出，请您在家里等候，并准备好提货联，谢谢，再见”。

5.1.2.2敲门用语：

“请问这里是XXX先生/小姐家吗？

”或请问“XXX先生/小姐在家吗？

”。

5.1.2.3送货用语：

“您好，我是国美/永乐电器公司XXX号送货员，给您送XXX货来了”。

5.1.2.4告别用语：

“如果今后有什么问题，可以直接与我们国美/永乐电器公司联系，我们会尽力帮您解决。

欢迎您下次再到国美/永乐电器购物，再见！

”。

5.1.3仪容仪表要求

5.1.3.1送货服务人员上班时要保持良好的精神面貌和个人卫生；即必须及时修面、不留长发、衣装整洁等。

5.1.3.2统一穿戴公司确定的工作服、配戴胸卡。

5.1.3.3送货车辆车容车貌要求干净、整洁，车况良好。

5.1.3.4所有送货车辆必须自备送货工具。

5.1.3.5常备送货车辆必须贴国美/永乐车标。

特殊的必须上报并获得批准后方可。

5.1.4免抬服务到位

5.1.4.1到顾客家中送货时要主动穿上自备鞋套，除非顾客明确提出不用穿鞋套。

5.1.4.2商品送至顾客处，大件商品或价值较高的商品（如等离子、液晶等）应两人以上一起抬上楼，必须确保安全送达。

5.1.4.3必须将商品按顾客指定位置搬放到位，要求轻抬轻放。

由于野蛮搬运而造成的一切损失由承运人赔偿。

5.1.4.4除需要专业人员安装的商品外，应主动打开商品外包装，与顾客共同检查商品外观。

5.1.4.5开箱验机时若发现残次应运回调换，并主动与顾客商定再次送货时间。

5.1.5简单安装调试服务

5.1.5.1原则上要求送货人员必须为顾客提供免费简单安装调试服务，除非顾客明确提出不需要此项服务。

5.1.5.2电脑、发烧等商品由于专业技能要求较强，必须由门店或厂家专业技术人员上门负责安装调试，空调和滚筒式洗衣机类商品的安装调试由厂家负责，但要求送货人员主动向顾客做好解释工作。

5.1.5.3彩电类商品需要送货人员帮助顾客自动搜寻节目，半自动洗衣机需要送货人员提供简单调试服务，冰箱类商品需要告之顾客静置2小时后方可接上电源。

5.1.5.4等离子、液晶电视等商品送货服务要求：

5.1.5.4.1送货人员从库房提货时，必须轻摇包装箱，确认无碎屏现象后，方可出库。

遇到异常情况时，必须当时打开包装箱，然后与库房人员共同检验。

5.1.5.4.2在装车、运输、搬运、开箱等过程中，送货人员必须轻拿轻放，严禁野蛮装卸。

5.1.5.4.3送货人员在送货上门时，必须打开商品外包装，与顾客共同检查商品外观。

送货人员必须与顾客一起，根据说明书，当面清点附件。

5.1.5.4.4双方确认无误后，由顾客在派车单的顾客回执联上签收，注明“外观无损、附件几件”字样。

5.1.5.4.5顾客签收后，送货人员必须把等离子、液晶电视等商品按原样恢复泡沫、原样放回包装内。

5.1.5.4.6送货人员必须把商品放在地面、安全位置（一、必须是地面上；二、必须避开人行通道）。

若顾客要求将商品放置在桌子或凳子上，必须耐心说服顾客将商品放置在地面上，避免放在高处碰倒后损坏。

5.1.5.4.7送货人员必须履行告知义务：

顾客不能私自打开包装箱，不能私自接电试机，必须等待厂家售后专业人员上门安装调试等。

5.1.5.4.8在顾客签注“外观完好、附件几件”字样，送货人员将商品原样包装好，并放置于安全位置后，再出现碎裂、破损、附件丢失等现象，责任不在送货人员。

5.1.5.4.9特殊情况：

哈尔滨、沈阳、吉林、长春等地区，由于室外室内温差较大，开箱后可能出现爆屏现象，为保护商品可以不开箱检验；或有厂家确认函明确不需要开箱等情况除外。

5.1.6单据交接准确有序

5.1.6.1安装调试完毕、顾客满意后，主动请顾客在送货单回执联上签收，在送货单回执联与销售票提货联上签名，并予以收回。

5.1.6.2送货单必须有顾客签字，否则视为货未送达，不予结算运费，同时按违规处理。

5.1.6.3赊款购物的商品，送货人员必须收回款项，然后把发票返回给顾客。

5.1.7送货单据返回及时

5.1.7.1送货完毕，将送货单与销售票提货联捏对、整理后于24小时内必须交回回执干事。

5.1.7.2如因特殊原因不能及时交回送货单据，则必须电话通知回执干事，并按回执干事要求尽快交回。

5.1.7.3欠款购物的商品，必须当天交回所配送商品的款项。

特殊情况须事先通知财务，并按财务要求尽快交回。

5.1.8“七个一”标准执行

5.1.8.1一个电话：

库房提货前必须与顾客电话联系一次。

5.1.8.2一句问候语：

进门前一句问候语：

“您好，我是国美/永乐电器的送货员，给您送货来了。

”

5.1.8.3一身干净工服：

上门服务必带一个胸卡，着统一工服。

5.1.8.4一块抹布：

带一块抹布，出门之前将所送商品擦干净。

5.1.8.5一双鞋套：

带一双鞋套，进门穿上。

5.1.8.6不喝一口水、不吸一支烟、不说一句闲话。

5.1.8.7一句告别语：

出门前一句告别语“欢迎您再次到国美/永乐电器购物，再见”。

5.2外部车辆绩效考核管理办法

5.2.1绩效考核的目的与对象

5.2.1.1绩效考核的目的：

为切实提高配送服务工作质量，真正倡导“以客户为中心”的理念，以尽量可量化、尽量切实实际的方法对物流部服务车的工作质量进行考评，奖罚结合。

5.2.1.2绩效考核的对象：

绩效考核分正激励和负激励，激励的对象为所有单个送货服务车与各个承运商，其中单个送货服务车包括各承运商服务车与个体服务车；所激励的送货服务车每月出勤在22天（含）以上。

正激励的前提是承运方在月度、年度内无媒体曝光、无恶性投诉事件发生。

5.2.2绩效考核指标体系

5.2.2.1日常绩效考核包括：

服务态度、送货时间、免抬到位、“七个一”标准、文明用语、安装调试、车容车貌、单据交接、旺季支持力度、培训、投诉、曝光或其他事故等细则。

5.2.2.1.1日常处罚：

按照附件8.3《配送服务质量日常绩效考核内容》对承运商车队进行日常服务质量的处罚。

5.2.2.1.2日常奖励：

对有突出的好人好事被新闻媒体宣传报道或接到顾客表扬信、并经核实的，我公司将按下列标准予以激励，并在物流部张榜颁布。

媒体级别

奖励标准

国家级新闻媒体

600-1000元/次

省级新闻媒体

300-600元/次

经核实的顾客表扬信

100-300元/次

5.2.2.2量化指标。

5.2.2.2.1顾客投诉率：

A、得分：

顾客客诉率＝（0.5％－顾客投诉率）/0.5％*权重。

B、指标超过0.5％（含）以上为0分。

5.2.2.2.2配送外残率

A、指标说明：

配送外残率是指考评期内（以月为单位），因送货产生的外观残次品占当期配送总件数的百分比。

B、得分：

配送外残率＝（0.8%-实际外残率）÷0.8％*权重；

C、指标超过0.8％（含）以上为0分。

D、送货人员从库房提货时，要与库工确认外包装箱是否完好无损（特殊情况，须让库工做好记录）。

所提走的货物，如果由于外包装破损或其他可确认是配送原因造成而返回库房的均属配送产生的外残。

5.2.2.3绩效考核管理：

5.2.2.3.1分部物流部每月按附件8.3《配送服务质量日常绩效考核内容》规定对违规的外部车辆进行处罚，处罚金额计入物流部奖罚基金池中。

5.2.2.3.2分部物流部每月按顾客投诉率、配送外残率两项量化指标对各承运商进行月度综合考评。

5.2.2.3.3月度综合考评的计算公式及各项权重：

月度送货整体情况得分＝顾客投诉率*60％（权重）＋配送外残率*40％（权重）

5.2.2.3.4奖励标准：

5.2.2.3.4.1月度奖励：

A、奖励基数不超过当月处罚总金额的60％。

B、奖励对象：

月度综合考评中送货服务质量排名前三名，并且无媒体曝光、无恶性客诉承运商。

C、奖励金额分配：

分部物流部按月对一、二市场承运商与个体车队进行总排名，奖励排名前两名的车队。

D、每月分部将处罚明细与奖励明细报总部物流中心运营管理部备案一份。

E、月度对承运商的奖励中，由分部物流部整理出当月奖罚明细并提出申请，由客服经理对送货服务质量进行签字确认，财务经理对基金池余额与奖励额度进行签字确认，报分部总经理签字审批后按《物流系统送货队伍奖罚基金池的管理规定》的流程提取并发放。

5.2.2.3.4.2销售旺季前的激励：

A、奖励基数：

不超过月度处罚总金额另外40％的累计费用额度。

B、奖励对象：

月度考评连续排名前3名之内、销售旺季前能够保证充足运力、无媒体曝光事件、无重大客诉事件发生的承运商。

C、奖励金额分配：

无个体车队的分配原则：

常备车5台（含）以下控制在总奖励金额的20％以内，常备车在5-10台（含）的控制在35％以内，常备车在10台以上的控制在45％以内。

有个体车队的分配原则：

个体车队中应奖励的车辆数作为整体，控制在总奖励金额的15％以内，常备车5台（含）以下控制在总奖励金额的15％以内，常备车在5-10台（含）的控制在30％以内，常备车在10台以上的控制在40％以内。

D、销售旺季前对承运商的奖励中，由分部物流部提出申请，申请所需资料有：

受奖承运由客服经理对送货服务质量进行签字确认，财务经理对基金池余额与奖励额度进行签字确认，申请经分部总经理、客服经理、财务经理签字后报总部物流中心审批，方可按《物流系统送货队伍奖罚基金池的管理规定》的流程提取并发放。

6.工作流程

无

7.注意事项

7.1分部物流部调度主管必须主动对承运方进行绩效考评工作，以加大对车队的管理力度。

7.2对外部承运车队的考核必须本着“公平、公开、公正”的原则，有重点地实施考核。

7.3对奖励的承运商或个体服务车，必须在服务车会议上授奖，并在公示栏中公布。

8.附件

8.1服务车月绩效考核汇总表

8.2送货人员罚单格式

8.3日常考核细则