客户服务管理师练习题答案说课材料.docx
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客户服务管理师练习题答案说课材料
客户服务管理师练习题
理论知识练习题：
一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
）
1.（D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略
2.战略管理的首要任务是（A），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标
3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（B），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性B.动态平衡C.静态平衡D.以上答案都对
4.企业竞争环境一般可以划分为（D）两个层次。
A.宏观环境和微观环境B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境D.宏观环境和行业环境
5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（A）
A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境
6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（C）
A.不变B.不好说C.愈激烈D.有变化但不明显
7.直营连锁的特点为（A）
A.所有权和经营权均归公司本部所有B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（C）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产B.股权C.契约D.信托
9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（A）
A.复合体B.组合体C.独联体D.以上答案都对
10.（B）是系统最基本的特征。
A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性
11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（A）
A.优化B.简化C.分权化D.集权化
12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（B）模式。
A.有固定的B.没有固定的C.有统一的D.没有统一的
13.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（C），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有B.延伸扩展C.互相流动D.防止外泄
14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（A）
A.核心竞争力B.充裕的资金C.足够大的企业规模D.详尽的计划
15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（C）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理B.营销管理C.柔性管理D.以上答案都对
16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（B）
A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机
17.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（D）
A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势
18.在客户服务危机预警阶段，（A）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
19.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（C）
A．制度化原则B．诚信形象原则
C．专项管理原则D．快速反应原则
20.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（A）
A．制度化原则B．诚意性原则
C．专项管理原则D．快速反应原则
21.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（C）
A．时间发生的时间、地点B．事件发生的原因
C．事件周围的环境D．事件产生的社会影响
22.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（B）
A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
23.（D）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查B．危机的分析、诊断C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
24.客户服务项目管理中，下列选项（C）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
25.客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（B）阶段中完成的。
A．项目规划B．项目计划C．项目实施D.项目控制
26.项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（B）
A．项目的活动B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系D．以上选项都不对
27.利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（A）
①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤D．①⑥③②④⑤
28.项目管理中，采用单代号法绘制网络图，描述①②③④四项活动关系正确的选项是（D）。
其中，活动②在活动④完成后才能开始，活动①和活动③在活动②完成后才能开始。
A．
B．
C．
D．
29.下列项目管理的规划方法中，选项（A）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法B．计划评审技术C．关键路线法D．网络计划技术
30.在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（B）天。
A．20B．30C．40D．50
31.下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（A）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
32.下列评价主体的评价信息，（C）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司B．同事C．下级职员D．客户
33.企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（D）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司B．同事C．外部专家D．服务人员自身
34.在实施绩效考核的过程中，采用（D）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法B．两级划分法C．统计划分法D．随意标度法
35.对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（A）
A．员工特征导向B．员工行为导向
C．业绩、结果导向D．工作方法导向
36.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（D）
A．对偶比较法B．强制分布法C．范例对比法D．简单排序法
37.在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（C）
A．关键性事件法B．排序法C．评定量表法D．行为锚定法
38.企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（D）
A．人员培训计划B．人员补充计划
C．退休、解聘计划D．人员部门间调动计划
39.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（A）
A．供需平衡B．供给稳定C．需求旺盛D．供不应求
40.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（B）
A．1年以下B．1到3年C．3到5年D．5年以上
41.依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（A）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准D．时间、数量、质量、标准
42.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（D）
A．目标结合原则B．按需激励原则
C．民主公正原则D．完全制度化原则
43.依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（C）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
44.依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（D）
A．保证员工工资按时、足额发放B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施D．为员工创造升职的空间或机会
45.依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（B）
A．正强化B．负强化C．自然消退D．惩罚
46.技术创新的投入和产出是一个（A）的过程。
A.不确定B.确定C.成正比D.成反比
47.技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（C）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务B.理论C.管理D.观念
48.创新企业文化，首先要创新（B）
A.理论B.观念C.制度D.方法
49.在企业组织管理创新中，（D）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化B.横向结构综合化
C.管理体制分权化D.经营与平台职能集中化
50.企业速度文化的精髓在于谁最先发现（C）
A.新产品B.新渠道C.最终消费者D.新市场
51.在（B）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济B.知识经济C.产品经济D.商品经济
52.关系营销是以（C）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系B.动态性C.系统D.战略
53.“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（A）的核心。
A.精益制造B.准时制生产C.敏捷制造D.延迟生产
54.“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（B）
A.用户需要B.用户满意C.确保安全D.及时、快速
55.企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（C）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度D.利润和质量
56.进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（B）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革D.以上答案都不对
57.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（C）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本B.竞争C.优质服务D.利润
58.客户服务流程改进是一个（C）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性B.短期C.持续D.间歇性
59.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（B），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导B.员工C.管理制度D.分配制度
60.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（B）
A.经营能力B.竞争能力C.管理水平D.价值观
二、多项选择题（每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
错选、少选、多选，均不得分）
61.按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（DAB）等几个层次。
A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略
62.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（ACD）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁D.现有企业间的竞争
63.产品开发设计需要考虑的主要因素有（BC）
A.市场规模B.消费者的需求C.产品的生命周期D.产品的价格
64.4.根据系统的特征，树立的系统观念应包括（ACD）等几个方面。
A.整体性B.规范性C.层次性D.动态性与环境适应性
65.实现成本领先战略可以有（AD）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本
66.企业危机除具有破坏性之外，还具有（ABCD）等特征。
A．突发性B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性D．舆论关注性
67.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（ABD）
A．危机监测与危机预警B．危机决策
C．危机控制D．危机处理
68.企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（ABCD）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略B．营销策略
C．管理体制D．人才环境
69.一般而言，项目管理的过程包括（BCD）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段B．项目规划阶段
C．项目计划阶段D．项目控制阶段
70.项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（AD）几个个时间。
A．最可能时间B．开始时间
C．结束时间D．最短时间与最长时间
71.在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（BCD）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
72.在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（ABCD）
A．科学性、系统优化原则B．通用可比原则
C．实用性原则D．目标导向原则
73.企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（ABC）几个优点。
A．操作简便B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强D．被考核人数多、少皆适宜
74.企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（AC）两大方面。
A．部门人员拥有量预测B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测D．部门人员结构变动预测
75.对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（ABD）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
76.企业创新包括（BCD）等几个部分。
A.形式创新B.管理创新C.技术创新D.制度创新
77.社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（ACD）三方面统一起来。
A.企业利润B.市场占有率C.消费者需求D.社会利益
78.迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（ABC）等几个阶段。
A.狭义质量B.广义质量C.全面质量D.全新质量
79.客户服务流程改进的实质是为了提高（CD）
A.社会影响力B.市场占有率C.服务质量D.服务水平
80.服务质量改进的实施策略一般有（AB）等几种。
A.递增型策略B.跳跃型策略C.分散型策略D.集中型策略
三、判断题（将判断结果填入括号中。
正确的涂“A”，错误的涂“B”。
）
81.企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，它包括战略决策的基本要素，如企业资源配置、投资决策等（×）
82.职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点是提高企业资源的利用效率，也是经营战略的自然延伸（√）
83.宏观环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境，它由众多生产相同产品或相近替代产品的企业组成（×）
84.当一个行业的供应商相对集中或缺少替代品时，供方讨价还价的能力将会降低（×）
85.对处于成长期的产品，关键是要了解需求增加的速度和竞争对手的情况，扩大现有产品的生产能力，加强市场营销工作，满足消费者的需求（√）
86.客户服务危机是企业面临的危险，对企业的经营有害而无利（×）
87.客户服务危机诊断的目的在于发现和确认引发危机的直接原因与责任人（×）
88.企业建立全员的危机意识是避免危机、妥善处理危机甚至转为危机的首要因素（√）
89.关键路线法主要用于活动时间具有不确定性的项目管理（×）
90.项目管理中，目前国际上通用的网络图的绘制有两种方式，分别是双代号法和单代号法，其中双代号法是用箭头表示活动，用圆圈表示活动间的衔接关系。
（×）
91.企业对客户服务人员实施绩效管理，为了刺激创新意识，需要对员工强调目标完成结果，对于结果完成的过程可以忽略（×）
92.员工绩效考核的周期不是固定的，该周期的长短受到考核的目的以及员工的工作性质等多种因素的影响（√）
93.目标考核法是依据被考核人完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考核方式，该考核方式需要企业事先确定相应的目标并制定完成目标的标准，被考核人对该目标和标准的制定没有参与的必要（×）
94.企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等趋势性因素，可以忽略目前现有的人力资源状况（×）
95.规模较小的企业或部门不适宜于制定详细的人力资源规划（√）
96.管理创新就是指创造一种新的更有效的资源整合范式（√）
97.网络营销就是网上营销（×）
98.客户的需求处于不断变化中，但客户服务流程却应当保持稳定不变（×）
99.对服务质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入服务质量文件，以防止同样的问题再次发生（√）
100.企业在进行服务流程再造时，必须充分认识到，满意的员工才能够带来满意的顾客，不忠诚的员工绝不可能争取来忠诚的顾客（×）
技能练习题：
一、案例分析题
1、××家电卖场推出了“年终奖”计划，本意是希望通过这个来调动员工的积极性，但没有起到预想的效果，员工的积极性非但没有被调动起来，反而导致了“平均主义”。
请您试分析其中的原因有哪些。
答案要点：
没有识别客户的具体需要就退出了激励计划，激励措施有盲目嫌疑；激励计划不符合双因素理论中的激励因素的条件，起不到激励的作用，反而会让员工对该激励形成保健性因素的期望；激励没有与员工的业绩进行有效结合，激励机制反应不了员工的业绩和努力水平。
等。
2、香港的一家通信公司为消费排在前350名的客户配备了6名服务代表;为次一级的700名客户也配备了6名服务代表;再一级的3万客户则由2名服务代表负责;处于客户群最底层的30万客户则交给了一个800电话号码，
请分析其管理方法的原理。
答案要点：
其采用了客户服务分级的原理，对客户的分类采用了ABC分类法。
并采用80/20法则来有区别的对客户实施服务。
3、关于海尔有一个非常著名的案例，讲得是海尔的维修人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多久就坏了。
维修人员上门一看，原来是顾客用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥太多，堵塞了排水口。
维修人员没有当面指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，将情况反馈给了公司。
公司员工经过了解，原来当地的一些农民经常用洗衣机洗地瓜。
所以公司就想，如何才能满足这些农民的需求呢？
后来研发出了一种既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣机。
请分析海尔做法的好处。
4、某企业客服经理为售后服务人员制定了六项服务标准：
一、迅速接听电话;二、及时地给客户回话;三、注意客户讲话;四、对忐忑不安的客户要体谅;五、亲自帮助客户;六、衣着得体地上班。
但是标准下达后，并没有起到很好的效果，售后服务人员的服务水平并没有得到提升，客户也没有明显感知。
（1）这家企业的服务标准有哪些问题？
（2）您如何改进这六项服务标准。
答案要点：
（1）这家企业的服务标准没有达到标准化应该起到的相应作用：
（1）服务标准化不利于企业执行其服务战略；
（2）服务标准化不利于员工在实施服务行为时对自身有一个明确的评价控制标准；（3）服务标准化不利于企业合理的评价员工及组织的服务绩效；（4）服务标准化不利于企业获得消费者对服务评价的更加清晰的认知和评价；（5）服务标准化不利于企业对服务质量进行评价和控制。
（2）改进这些服务标准应该重视以下因素：
（1）管理层的重视，能够倾注时间和精力；
（2）本企业的规模及产品服务的地域分布；（3）公司的历史和文化；（4）信息交流方式；（5）客户对服务的要求；（6）竞争对手的服务。
5、国际零售业巨头沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在中国36个城市开了73家商场，“天天平价”承诺已经深入每一个老百姓的心里。
（1）请分析沃尔玛在中国服务竞争战略属于什么战略？
成本领先战略
（2）沃尔玛采取这种竞争战略的原因是什么？
进行服务扩张，降低服务成本，提升价格竞争能力
6、某日，某食品厂接到代理店的电话，说有人投诉该厂的食品卫生不好，吃了后上吐下泻，人已经送到医院治疗。
食品厂接到电话后，主管们紧急磋商，赶紧安排客户部经理带人赶往医院。
原来，在工厂工作的颜先生，中午回家路过小食店买了该厂小袋食品给小孩子吃，其小孩子吃后不到3小时，即发生了呕吐和腹泻。
颜先生一看不妙立即送往医院，经医生诊断为急性肠胃炎，估计是食物不洁所引起的，于是，颜先生投诉食品店要求承担相应的责任。
（1）如果你是这家企业的客服经理，你会采取哪些具体行动处理这个危机？
（2）你认为处理这个危机的关键要领是什么？
自制性手工艺品。
自制饰品其实很简单，工艺一点也不复杂。
近两年来，由于手机的普及，自制的手机挂坠特别受欢迎。
答案要点：
（1）在处理与受害者的关系方面应该：
设专人与受害
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