前厅部修改后的培训材料.docx

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前厅部修改后的培训材料

第二课餐厅服务人员的基本素质

⏹餐厅服务人员在餐饮企业中的地位是相当重要的,因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位宾客,而服务水平的高低服务质量的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的声誉和经济效益。

因此，加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训是做好服务工作的根本途径。

⏹良好的素质是做好餐厅服务工作的基础。

餐厅服务人员经常与客人接触，为客人服务，同时又要与客人进行必要的沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下几个方面的素质。

一、身体素质

⏹服务工作看起来只是端端送送，其实并不轻松。

有人说服务人员是“日行百里不出门”。

站立、行走、端庄等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。

身材与容貌在餐厅服务行业中也有着较为重要的作用。

在人际交往中，优美的身材与容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑，而且身体健康。

⏹具体要求是：

无传染病，皮肤病和其他不定于服务工作的某些疾病，如：

肝炎、手癣、牛皮癣、弧臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。

二、着装与打扮

专业酒楼服务人员当班时必须穿着酒楼规定的统一制服。

着装要体现该酒楼的规格，经营特色，要与酒楼的品牌形象，装饰内格，摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。

因此、酒楼服务人员的着装应符合以下要求，整洁、大方、合体、方便工作、统一直辖市；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。

第三课岗位职责

一、服务员岗位职责

•直属上司：

楼面部领班

•岗位提要：

按照服务规程规范热情主动地向宾客提供优质的服务。

•具体职责：

•１、准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备工作，按规格要求摆台，调整坐椅、补充餐具、准备茶叶、开水，搞好卫生等。

•２、按服务手册的工作程序和标准为客人服务，主动预计客人需求，力求把服务做在客人开口之前。

•３、在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。

•４、注意控制好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。

•５、负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等整洁和清洁卫生工作。

•６、送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、席巾的补充替换工作。

•７、当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作。

•８、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。

•９、完成上司布置的其它各项工作。

二、领位岗位职责

•直属上司：

分管领位的主管或领班

•岗位提要：

负责就餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预订并加以落实。

解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人意见及投诉，并及时向上级汇报。

•具体职责：

•１、开餐前搞好宾客区域的环境卫生，热情礼貌地接听订餐电话，问清客人的就餐时间，人数，姓名（或单位），联系电话，有无特殊要求，需否预定菜式等，并作好记录，当客人在预定时间未抵达时，要主动打电话与客人联系。

•2、热情主动地迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。

•3、若客人参观海鲜池或厅堂时要主动上前介绍，将本店的特色介绍给客人。

•4、在餐厅客满时，要运用好语言技巧，有礼貌在安排客人等位，并尽快为其安排好位置，或者介绍客人到附近分店，并告诉客人收费和服务都是一样的。

•5、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或衣冠不整者进入餐厅。

•6、遇到雨天，要主动帮助客人把雨具存放好。

•7、了解每讪的订座情况及主客的身份，及时准确地迎送好每一位客人。

•8、安排客人就座后，及时开卡，写上主客姓氏并与当值服务员交接好。

•9、积极参加楼面和营业部组织的各种培训，不断提高专业水平。

•10、自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其它工作。

三、传菜员岗位职责

•直接上司：

传菜部长

•岗位提要：

做好各项传菜准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作及时完成传菜任务。

•具体职责：

•1、开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各种佐料、开胃食品、刀叉匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。

•2、传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上桌时报菜名，并及时盖代号章。

•3、协助餐厅服务员撤换餐具，整理空瓶、罐、菜碟等，确保客人就餐环境整洁。

•4、把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时处理。

•5、有早茶、夜宵的餐厅，传菜员要主动为客人介绍点心及明档食品种类。

•6、收市前，负责本部用具、物品的整理清洁工作。

•7、积极参加各种业务培训、提高服务水平。

•8、完成上司交给的其它工作。

第五课餐厅服务程序与标准

•程序与标准

•迎宾酒楼营业时，领位站立于酒楼大门口处，保持标准迎候来就餐的客人。

当客人来到酒楼时，领位要向客人鞠约15度的躬，并主动热情地问候客人，当知晓客人的姓名时，要称呼其姓氏，如不知姓名，要使用尊称，如“您好，先生，欢迎光临。

”“晚上好，欢迎光临”等专业语言。

要求动作，语言要整齐，统一。

确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人安排适当的位置。

确定客人预订后，引领客人到位，引领时，领位要行走于客人右前侧与客人保持1—1.5米之间的距离，注意跟客人沟通。

领位员右手拿订房卡，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，遇到台阶时要提醒客人：

“小心台阶”！

转弯时要有手势并说，：

“这边请”，到了厅房门口时，要敲门为客人开门说：

“里边请。

”

•拉椅让座

•领位员与服务员配合，为客人拉椅让座，其方法是：

客人入座时，服务台人员双手握住餐椅上端两侧，向外拉出10厘米左右，使客人落座时，用膝盖向内托回，使客人能舒适就座。

主动为客人接衣挂包，将衣服架放于衣架上，保持衣服的挺括。

并提醒客人将贵重手品收好，放好。

当客人落座后，领位员与服务员要做好交接，千知服务台员就餐人数，主人的姓名等并开卡。

领位开卡要在卡头和卡尾分别注明台、房号，客人人数，客人姓氏，以及经手人姓名，并将卡头撕下，卡尾放在餐台上（或备餐间台上）。

•上毛巾

•在客人入座后要为其上香巾，将毛巾叠成三角形放入毛巾船内，摆放在托盘内。

从第一主宾开始顺时针进行，为客人上第一道毛巾时，服务员站立于客人的左侧服务，并要向客人有所示意，不能令客人感觉唐突。

•问茶水

•服务员站立于主人右侧将茶水牌双手呈送至主人手中。

Ee服务员要礼貌在为客人介绍茶叶品种，介绍时语速声音适中吐字清楚，便于客人选择。

当客人选择完后，询问客人喜欢茶水清淡一点不是浓一点的。

问完茶水后，将转盘上的装饰花搞撤离餐台。

•沏茶

•千知茶艺小姐沏茶，沏茶时，要先洗茶叶。

开口布、撤筷子套

•从第一主宾开始，依次从客人右侧打开口布、并撤筷子套。

打开的口布正面朝上，用装饰碟压住口布一角，让口布自然下垂在客人正对的桌边撤下筷子套，筷子要按原位摆放整齐。

•上茶

•服务员将沏好的茶在备餐间按人数斟好茶，茶水斟8分满。

服务员从主宾右侧顺时针依次上茶，摆放在筷子的右边装饰碟与茶杯垫中点连线成一条直线处。

服务员上茶时要主动示意客人。

•上小菜骨碟

•从上菜位将特色小菜分别摆放于转盘上，一般2—5人上2碟小菜，6—12人上4碟小菜，12人以上，上6碟小菜。

或在有条件的情况下按位上。

从客人的右侧，按先宾后主的顺序依次为客人上骨碟，骨碟旋转于装饰碟内。

•客人点菜

•马上去叫管理人员为客人点菜，不得超过5分钟。

注意为客人及时添加茶水或点烟。

留意管理人员为客人点菜的内容，方便提前做好有关上菜前的准备工作。

•点酒水

•点完菜后，服务员要及时为客人点酒水，点酒水时要从客人的右侧双手呈一酒水牌，为其打开并做介绍，如客人订特殊酒水，要问客人的饮用方法。

•斟酒水

•见酒水服务程序与标准。

如客人点了多种酒水，在斟第一杯时要征询客人意见，通常先斟2葡萄酒，再白酒巴，最后饮料。

•收茶杯

•服务完酒水后，征询客人意见是否可以先撤走茶杯。

若是客人还要继续用茶，可将茶水换水杯斟，大杯的茶水斟7分满。

•上菜前的准备

•更换第三道毛巾，更换毛巾时，从客人的左边服务，先用废物夹将客人用过的毛巾夹起放入托盘，再用干净的毛巾夹将折好的毛巾放入小毛巾船内。

仔细看菜单，做有关的服务台准备工作，如：

有堂做菜肴得准备鲍鱼车，有鱼需准备刀叉，有原只掌，龙虾仔等需准备一次性手套等。

•客人用餐过程中的服务

•为客人上菜分菜（详见上菜分菜服务）随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料随时撤空盘、空碗，及时更换骨碟随时为客人更换毛巾烟灰缺内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时再协助客人拉椅让座菜上齐后，要及时告知客人

•上主食

•菜上完后，上主食。

如果客人没有主食，要主动为客人介绍。

换毛巾

•上完主食后及时为客人更换毛巾。

•撤转盘上的东西

•当客人用主食后，服务员应视情况询问客人菜式还用否，如果不用应及时撤走，准备上甜品。

“撤台”时应先撤大成后撤小碟，先撤转盘上的再撤桌面的，并及时清点金器等贵重餐具是否齐全。

撤完转盘上的器皿，用工作巾将转盘擦拭干净。

•上甜品

•从第一主宾开始顺时针上甜品。

•清理台面

撤桌面上的餐具时，服务员用托盘从客人的右边先撤骨碟、筷子、筷架，然后撤酒水杯（须征得客人同意）。

注意托盘内餐具摆放要分类、整齐，重物置于里侧。

装饰碟不撤。

若是客人面前的桌面或口布有脏物，可将口布向外折叠成二分之一横向摆放于客人台面上。

•上水果

•上水果前，先为客人更换热毛巾。

服务水果时，从主宾开始顺时针上水果碟及叉（更）。

然后把准备好的水果盘从副主位右侧放置在转盘上转到主宾、主人面前。

若是上位上水果，直接将位上水果放置于装饰碟内。

随后要及时为客人添加茶水。

•结帐

•上完水果后，服务员应主动拿食品卡与电脑单核对，准备无误后，将卡交于收银台并写报单表。

客人要求结帐时，服务员应请客人“稍等”，并马上千知管理人员为其结帐。

•递衣送行

•当客人起身离座要走时，应主动拉开餐椅，提醒宾客带齐自己的物品。

及时为客人递衣。

主动为客人开门送行。

送行时服务员应走在客人的右前侧并做出引领手势。

要礼貌地将客人送至餐厅门口乃至车上，并表示出欢迎客人再次光临。

零点（散台）的服务程序

•零点（散台）服务程序与宴会（厅房）的服务程序基本相同。

不同之处有这么几点：

•散台服务可开口布，撤筷子套的同时，问茶水。

•上茶时，因散台台面上摆有茶杯，服务员将沏好的茶，左手拿垫碟，右手拿茶壶，从客人右侧斟茶，斟至八分满，不能将茶水滴于台面上。

•客人结完帐后，服务员要主动将台花摆上。

•结帐时，价格不要大声告诉客人，直接用一个请的手势，递给客人看。

第六课上菜与分菜

上菜

♦1、上菜程序

♦1）、有刺身的菜式

♦凉菜、拼盘——刺身——汤羹、翅——鱼——贝壳——小炒——煲仔锅仔——时蔬——主食——甜品。

♦2）、无刺身的菜式

♦先上凉菜、拼盘——汤——虾类——鱼、贝壳——小炒——煲仔锅仔——时蔬——主食——甜品。

♦3）、有大闸蟹的菜式

♦凉菜拼盘——汤——鱼、贝壳——大闸蟹——小炒——煲仔——时蔬——主食——甜品。

♦4）、较浓腻的菜式

♦凉菜拼盘——浓汤——清爽小炒——浓腻主菜——清爽的菜品——主食——甜品。

♦注意：

由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以