酒店顾客满意度研究.docx

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酒店顾客满意度研究

酒店顾客满意度研究

题目：

广州××大酒店顾客中意度研究

广州××大酒店顾客中意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加猛烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的差不多准则是让顾客中意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。

本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客中意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探究和顾客问卷调查来分析阻碍顾客中意度的因素，探讨提高顾客中意度的计策。

本文认为能够从改善硬件和娱乐设施、提升职员中意度、建立客户关系治理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的中意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：

××大酒店；顾客中意度；计策

ThesurveyoncustomersatisfactionofImperialTradersHotel

Abstract

The21centuryistheagewinningwithservice.Withthedevelopmentofeconomicglobalization，thehotelindustryhasbecomemoreandmorecompetitive.ThefactthatgrowinghomogenizationofHotelproductsandincreasinglymatureofconsumer'sconsumptionpsychologyhasmadehigherdemandsonhotelbusiness，andhotelmarkethasshifteditsrolefromaseller'smarkettoabuyer'smarket.

Basiccriterionforbusinesstosurvivalissatisfyingcustomers——theonewhocanpleasethecustomercanwinthemarket.ThisthesisregardsImperialTradersHotelastheresearchobjecttoanalyzefactorsaffectingcustomersatisfactionandstudythecountermeasures，fromdifferentpointofviewtoanalyzethecustomersatisfaction，respectivelyowninternalenvironmentofthehotelandcustomers’questionnairesurvey.Asforthecountermeasures，threewayscanbeimplementedtohelphotelsattainthegoalofraisingcustomersatisfactionandenhanceperformanceandcompetitivenessbyimprovingemployeesatisfaction，buildingupamanagementsystemofcustomerrelationshipandprovidingpersonalizedservices.

KeyWords:

ImperialTradersHotel;customersatisfaction;Countermeasure

1绪论…………………………………………………………………………………1

1.1选题依据………………………………………………………………………………1

1.2文献综述…………………………………………………………………………1

1.3研究的内容和方法…………………………………………………………………3

2理论综述…………………………………………………………………………………4

2.1顾客中意度概念……………………………………………………………………4

2.2顾客中意度级别划分………………………………………………………………4

3广州××大酒店顾客中意度现状分析…………………………………………………6

3.1广州××大酒店企业简介…………………………………………………6

3.2广州××大酒店顾客中意度调查实证分析…………………………………………7

4广州××大酒店顾客中意度反映的问题………………………………………………13

4.1顾客需求不断提高……………………………………………………………13

4.2酒店内部服务质量不到位………………………………………………………13

4.3酒店外部竞争猛烈……………………………………………………………14

5广州××大酒店提升顾客中意度的策略…………………………………………15

5.1改善酒店设施及价格…………………………………………………………15

5.2.提高职员的中意度………………………………………………………………15

5.3提高服务质量………………………………………………………………………17

5.4建立客户关系治理制度……………………………………………………………19

6结论……………………………………………………………………………………21

参考文献……………………………………………………………………………………22

致谢……………………………………………………………………………………23

附录……………………………………………………………………………………24

1绪论

1.1选题依据

随着社会的连续进展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速进展。

作为第三产业支柱的酒店业，得到了专门好的进展。

但随着我国加入WTO后，大批的外国闻名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店治理集团、雅高国际酒店治理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。

我国的本土酒店生存和进展空间受到了严峻的挤压。

同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权开始转移到顾客的手中。

而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的进展。

在如此的背景下我国酒店业面临着如此猛烈的竞争，该如何做才能突出重围，赢得一席之地呢？

21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客中意的竞争。

作为企业的无形资产，顾客中意度不仅能够对传统经济、绩效评判予以补充，而且能对企业运营质量和成效做出有效的操纵和推测。

让顾客中意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。

谁了解顾客的期望，及时把握顾客的中意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。

评定酒店服务品质的优劣标准是顾客中意度，顾客中意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的中意度为终点”。

其顾客的中意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客中意度，将成为酒店取得成功的关键因素。

本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析××大酒店的顾客中意情形，找出问题，针对具体的不满问题进行分析和考究，最终提出提高顾客中意度的策略，期望对促使我国酒店业走上连续健康的进展道路有所关心。

1.2文献综述

在国内，彭建军（2005）以中国酒店顾客为对象，实证研究了埋怨反应方式与顾客埋怨处理中意度的相关关系。

研究说明，公司有多种理由鼓舞不中意的顾客埋怨，埋怨治理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客埋怨[1]。

刘金兰（2006）认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的中意或不中意的态度。

包括某种特定交易的顾客中意和积存的顾客中意度[2]。

曹礼和（2008）认为，在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。

提供顾客中意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。

基于顾客中意服务质量治理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。

探讨了服务质量与顾客中意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量治理的方法和途径[3]。

黄锴（2009）认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的中意度[4]。

在国外，关于顾客中意度，学者们从不同的角度提出了多种明白得和认识，1965年，美国学者cardozo对顾客中意和不中意开始研究。

Hunt在1977年提出顾客中意是一种经由应验与评估而产生的过程。

同年，pfaf指出顾客中意是产品组合的理想与实际差异的反差。

Quelch和akuchi（1983年）认为顾客中意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的阻碍其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客中意是对所同意的产品或服务过程进行评估，以判定是否能达到他们所期望的程度。

进入90年代以来，顾客中意研究差不多与顾客价值相联系。

支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对中意的判定应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客中意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。

这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。

（美）杜卡（2001）认为顾客中意度是全面质量治理的内在组成部分。

顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量治理，全面质量治理的核心确实是通过产品和服务解决顾客的问题[5]。

丘吉尔（Churchill）和Suprenant（1982）对不同类别的产品购买进行研究的结果说明，顾客对耐用品的中意度要紧是由耐用品的绩效决定的。

Tse和Wilton（1988）的理论和实证研究也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对中意的直截了当阻碍考虑到里面去，绩效在某些情形下确实超过了期望对顾客中意判定的作用，证实了感知绩效模型的有效性。

在感知绩效模型中，期望对顾客中意度有直截了当的积极的阻碍。

绩效和期望对中意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱。

综合考察了治理界中各专家对客户治理所形成的观点和研究成果，能够发觉顾客中意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。

国外对本课题的研究历史和现状分析比较早，而国内的研究相对较晚。

专门是对具体的酒店顾客中意度研究缺乏系统性和完整性，专门是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。

笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾客进行调查、研究，分析引起顾客不中意的因素。

从酒店内部的治理和职员的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决计策，进而提高顾客的中意度，促进酒店业的进展。

1.3研究的内容和方法

1.3.1本课题内容

（1）绪论。

要紧介绍课题选题依据、国内外研究现状以及课题研究的方法。

（2）问题的提出。

要紧介绍课题选题的来源及意义。

介绍广州××大酒店的差不多情形，通过对顾客的调查和内部的访谈，分析酒店存在的顾客中意度问题。

（3）从顾客不中意的因素中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，提出解决顾客不中意的策略及提高顾客中意度的计策。

1.3.2研究方法

（1）调查法。

要紧实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部治理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情形。

（2）演绎归纳法。

本文运用归纳法，介绍和研究××大酒店的经营和治理