家具建材门窗定制家居安装客服中心售服部管理手册.docx
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家具建材门窗定制家居安装客服中心售服部管理手册
家具建材门窗定制家居安装客服中心售服部管理手册
a、售服主管岗位职责说明书
岗位名称：
售服主管
部门：
客服中心
直接上级：
总经理
直接下级：
客服专员、督导专员、售服专员
相关联系岗位：
店长、设计师经理、后勤部、安装主管
任职资格：
1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；
2、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；
3、熟悉橱柜、电器维修；
4、2年以上厨柜、电器售服经验和团队管理经验；
5、熟练操作办公软件。
主要工作职责：
遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持售服部的日常管理工作，带领售服团队完成公司制定的各项任务。
工作内容：
项目
工作内容
售服管理工作
1、统一服饰，组织参加部门晨会
2、负责售服与门店、安装的衔接工作；
3、协助解决顾客投诉问题，建立售服接待服务规范和用语规范；
4、做好售服信息的汇总及售服问题的分工细则；
5、制定客服专员、督导专员、售服专员岗位职责，统筹、协调各岗位的及时性和连贯性；
6、售服问题的全程监控，安装现场及安装后当即出现问题后的责任承担，事后及时与相关人员的沟通及责任细分；
7、当日工作总结和次日工作计划。
督导工作
1、抽查售服部员工行为标准和用语服务规范；
2、定期抽查售服部员工的岗位技能、产品知识及沟通技巧；
3、抽查售服部员工的工作饱和度、信息填写和传达的及时性、表格的使用情况；
周、月度工作
1、做好售服部门员工业绩审核工作并提交客服中心主任审核；
2、制定售服周报表和月报表，并提交客服中心主任汇总；
3、提升部门员工技能，对员工岗位技能、沟通技巧进行培训；
4、组织参加部门周、月度运营例会。
b、客服专员岗位职责说明书
岗位名称：
客服专员
部门：
客服中心
直接上级：
售服主管
直接下级：
相关联系岗位：
客户顾问、设计师、安装技师、督导专员、售服专员
任职资格：
1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；
2、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；
3、了解橱柜、电器维修相关知识及售服基本常识、沟通技巧；
4、熟练操作售服相关办公软件。
主要工作职责：
遵守国家法律法规以及公司管理规定，针对安装的全程跟踪、处理顾客投诉和回访问题，做好信息的准确记录、汇总和及时传达。
工作内容：
1、统一服饰，参加部门晨会；
2、遵守售服接待服务规范和用语规范；
3、汇总合同单相关信息，对安装进行全程跟踪，并及时反馈安装过程中的相关信息；
4、电话回访，收集相关信息，在反馈单上详细记录，并归档整理反馈售服经理；
5、接到投诉，做好沟通，预约上门服务时间或让售服专员及时回电话确定时间；
6、及时与其他相关岗位的沟通，最终解决顾客投诉问题；
7、制定售服周报表和月报表，并提交售服经理汇总；
8、参加部门周、月度运营例会；
c、售服专员岗位职责说明书
岗位名称：
客服专员
部门：
客服中心
直接上级：
售服主管
直接下级：
相关联系岗位：
督导专员、客服专员、安装技师
任职资格：
1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；
2、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；
3、熟悉橱柜、电器的安装及维修相关知识，熟悉售服基本流程和沟通技巧；
4、动手能力强；
主要工作职责：
遵守国家法律法规以及公司管理规定，通过现场维修和保养服务，解决顾客产品使用过程中遇到的问题，解决投诉的相关问题。
工作内容：
1、统一服饰，参加部门晨会；
2、遵守售服上门服务规范和用语规范；
3、接受售服经理分配的任务，规定期限内预约客户具体上门服务时间；
4、根据“反馈单”上正面填写的客户档案及售服内容，做好售后维修保养工作，完成售服后让客户在售服单上签字，做好记录，交回客服专员登记，并及时反馈售服过程中的相关信息；
5、遇到现场无法处理的问题，及时与其他相关岗位或上级沟通，最终解决顾客投诉问题；
6、做好售服日工作总结，完善岗位技能和沟通技巧；
7、参加部门周、月度运营例会；
三、售服管理规定
A．售后服务规则
1．感谢客户投诉，不回避不争辩。
凡遇到客户投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不与客户争辩。
2．收集资料、确认事实，站在客户立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与客户利益。
3．征求客户意见，提出处理方案。
一般来讲，客户的投诉大都属于情绪不满，由于当事人重视，同情与理解，客户不满情绪得到充分宣泄后，精神上会得到相应慰藉，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉，并迅速提出解决方案。
B．售后服务宗旨
1．及时，及时优质满足客户售服需求。
2．准确，准确了解客户服务信息，准确预约上门时间。
3．高效，高效率处理售后服务问题，保证售服高质量完成。
C．售后服务流程
1．服务承诺
我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺与服务，向客户详细说明我们的承诺及售服职责。
2．跟踪回访
a．橱柜安装结束3天内，由经理或主管致电客户，仔细询问客户对品牌的评价及安装状况，并及时详细做好记录与处理方案。
b．每周2次抽查预约回访，一方面倾听客户声音，另一方面对包含设计安装做一详细调查。
c．售服人员，根据售服单内容，完成后让客户在售服单上签字，交回售服部。
3．预约维护
可通过短信平台，针对近期半年以内安装的客户进行跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。
对主动打电话要求上门服务的客户，应作详细登记，在24小时内解决问题或做出解决问题的承诺。
一、时间
1，按时上下班，不得迟到或早退，上班时间为春冬----，如有安装或售服任务者以当天完成任务为下班时间。
2，安装或售服时需在处罚前与客户联系，并确保准时到达，如有特殊情况导致不能按时到达者，应提前半小时告知客户，并取得客户的谅解，如有客户投诉者罚款50元。
3，安装师必须遵守所在小区的作息制度，不得与所在小区的保安货管理人员造成冲突，否则一切后果自己承担。
4，请假必须提前一天写好请假条，报主管批准。
2天以上者需提前3天上报。
5，工装，仪容
1，着公司统一工装，不着工装者，以旷工处理。
2，工装要保持干净、整齐，完好无损。
3，仪表要干净整洁，不准蓄长发或有奇异造型装扮。
二、文明规范
1，文明用语：
预约时一定要按照标准用语：
您好，我是品牌橱柜的售服***，您家的橱柜**********，我大概几点到您家，不知您时间是否方便。
到顾客家见顾客时应说：
您好，我是品牌橱柜的售服***，您家的橱柜今天由我来维修，*********************。
安装或售服完毕以后：
您好，您家的橱柜已维修好了，请您检查一下。
2，微笑服务，不得以任何理由顶撞客户，必须耐心及时解答客户的问题。
3，行为规范：
不得在客户家嬉笑打闹，抽烟，喝酒，随地吐痰，不得随意在安装现场以外的地方走动，用客户家的东西要事先征得客户同意，杜绝吃，卡，拿等有损公司形象行为。
售后服务
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、电话回访
⑴设置售服管理员岗位负责电话回访工作；
⑵每单安装完成后一周内必须进行电话回访；
⑶电话回访内容
①向顾客了解安装质量、服务满意度、安装工作规范；
②确认品牌服务及产品顾客满意度评议表和品牌厨柜安装顾客验收卡（见4-4.1品牌服务及产品顾客满意度评议表、4-4.3品牌厨柜安装顾客验收卡）是否顾客亲自填写；
③对顾客不满意的地方进行了解沟通。
⑷回访完成后要填写顾客全程跟踪表（见4-1.5顾客全程跟踪表）。
2、实地验收
⑴安装人员直接上级必须抽查安装单数的30%进行实地验收并根据验收评分表进行评分（见4-4.5产品安装验收评分表）；
⑵验收完成后要填写顾客全程跟踪表（见4-1.5顾客全程跟踪表）。
1、检查顾客全程跟踪表是否填写完整、有效（回访和实地验收记录真实、实地验收数量符合要求）
2、遗留单处理
标准（DoAction）
一、标准
1、遗留问题的分类：
第一类是总部差错导致的问题，另一类是商场原因或售后服务类遗留问题。
2、遗留单的填写：
遗留单的填写应按照表格的要求逐项填写，内容符合相关文件的要求，真实准确，按要求写明合同号、顾客名称、地址及联系电话、下单时间、交货日期、判定内容、修改及重做内容，必须注明材料名称、边型、封边材料及重做或修改前的图纸尺寸，属产品质量问题的必须注明质量问题的具体内容，属工厂生产错误的必须注明原图纸要求尺寸及现工厂生产尺寸。
遗留单的填写统一使用宋体小四号字进行电脑打印填制。
在图纸和文字说明栏要用文字简要说明下单原因，下单图纸用CAD图，图纸标注尺寸应是实际尺寸。
如须绘制台面图等较大图样，要求使用CAD制图附在遗留问题处理单后面作为附件，商场经理签名处由设计员或商场负责人亲手签名。
3、遗留单责任问题判定配合
为提高遗留问题判定的时效性，降低相关运输成本，商场必须对相关遗留问题（台面开裂、变形、色差；门板变形、色差、表面开裂；产品尺寸错）提供图片，以便判定；图片要清晰、全面（遗留单所反映的问题要在图片上全部展现；展示台面开裂的图片内容要完整；除展现问题的局部图片外，还必须要有一张展示问题位置的全景图片；展示台面色差的图片一定要清晰，图片里的台面必须在同一平面上），根据图片判定不了的再将产品运回总部判定。
3、售后处理
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、售后管理
⑴、设置售服管理员岗位负责售服电话接听以及顾客回访工作；
⑵、设立专门的售服电话，售服电话必须专机专用，用于受理售服电话、顾客投诉、售服和安装回访；
⑶、售服电话必须保证早8：
40—晚18：
00有人接听；
⑷、接到售后电话后，必须填写售后服务记录表，3小时内要答复顾客并预约上门服务时间，24小时内安排售后服务人员上门服务；
⑸、售后服务完成后，3天内对顾客进行回访，并填写售服登记表；必须每单进行回访。
2、投诉管理
售后管理员接到顾客投诉，自身能力无法解决的要第一时间告知直接上级，上级第一时间进行处理，特殊情况总经理要出面解决，严禁出现媒体曝光和投诉到总部的现象。
1、检查售后服务登记表填写是否完整、有效（是否能达到售后处理标准）。
7-3.1售后服务记录表
7-3.2品牌售服顾客反馈单
客服中心的职责与分工
1.客服中心承担安装质保期以后的售后工作，不得参与质保期的安装遗留问题（除非客服中心经理特许的，收入由原安装组担保，标准为安装提成的一半，公司不予支付额外工资）
2.客服中心负责处理未安装客户的投诉（延误、运损等）做出解决方案，查单及催单等工厂协助可以指挥办公室！
3.客服中心承担公司独立电器、全部净水器、木门的安装售后等工作！
4.客服中心只负责安装质保期客户投诉的通报和记录工作，不参与解决！
5.对收费项目制度明确的收费标准和分配标准，禁止额外收费和收费不上交现象，违者处于5倍的罚款！
6.严格执行售后服务的回执制度，没有反馈单一律不可计提成！
7.严格执行售后回访制度，每星期四回访上一个星期全部售后！
8.承担安装质检制度，每月抽检安装部30%的合同，必须如实记录！
每个月运营总监和安装部经理联合抽检各安装组一套橱柜！
9.制定合理公平有效的派单制度按月平均。
10.办公室的外勤工作：
各类缴费;必要办公物品采购（马上整理公司全部如办公电话、宽带等业务的详细资料）。
11.公司每月百分考核的必要工作！
客户投诉处理程序制度
一、主题内容与适用范围
商场对客户服务承诺与客户投诉处理的管理实行的是分级、分层次管理
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