关于工商银行中间业务发展情况的调研报告.docx

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关于工商银行中间业务发展情况的调研报告

2011年“中国工商银行杯”大学生

暑期社会实践有奖征文申报表

学校、系

湖南大学金融与统计学院

姓名

宋玉青

联系方式

团队成员姓名

组长：

宋玉青

组员：

刘娜、周君婧、余豪

指导教师

陈雪飞

调研报告题目

工商银行中间业务发展情况的调研分析

调研

报告

内容

简述

近年来，我国商业银行面临的竞争形势日趋严峻，中间业务收入已经成为商业银行新的利润增长点。

作为四大国有商业银行之一的工商银行，也把提高中间业务收入作为优化收益结构、转变发展方式的必然选择。

本文在问卷调查、实地走访、访谈等多渠道收集信息的基础上，分析工行中间业务的发展趋势和现状，剖析发展中存在的问题，并提出有利于工行中间业务创收的可行性建议。

学校

初审

意见

（盖章）

年月日

评委

会

意见

年月日

2011年“中国工商银行杯”大学生暑期实践

工商银行中间业务发展情况的调研分析

学校：

湖南大学

学院：

金融与统计学院

成员：

宋玉青刘娜周君婧余豪

指导老师：

陈雪飞教授

摘要……………………………………………………………………2

关键词……………………………………………………………………2

一、引言………………………………………………………………2

（一）调研背景和目的………………………………………………2

（二）调研形式………………………………………………………3

二、工商银行中间业务发展趋势与现状……………………………3

三、工商银行中间业务发展中的问题………………………………5

（一）中间业务发展总体水平较低…………………………………5

（二）中间业务收入结构不合理，地区差异较大…………………5

（三）存在消费者挤出效应，对低收入群体重视不够……………7

（四）收费告知不主动、及时………………………………………7

（五）产品、服务宣传不到位………………………………………8

（六）交流、反馈机制有待完善……………………………………8

四、对工商银行发展中间业务的建议………………………………9

（一）兼顾效率公平,定价透明化…………………………………9

（二）完善服务设施,服务人性化…………………………………9

（三）引进专业人才,宣传多样化…………………………………9

（四）打造工行品牌,产品创新化…………………………………10

五、结语………………………………………………………………11

六、参考文献…………………………………………………………11

附录一调查问卷……………………………………………………12

附录二调查问卷统计结果…………………………………………14

附录三访谈记录

（一）……………………………………………15

附录四访谈记录

（二）……………………………………………17

工商银行中间业务发展情况的调研分析

宋玉青刘娜周君婧余豪

（湖南大学金融与统计学院，湖南长沙，）

【摘要】：

近年来，我国商业银行面临的竞争形势日趋严峻，中间业务收入已经成为商业银行新的利润增长点。

作为四大国有商业银行之一的工商银行，也把提高中间业务收入作为优化收益结构、转变发展方式的必然选择。

本文在问卷调查、实地走访、访谈等多渠道收集信息的基础上，分析工行中间业务的发展趋势和现状，剖析发展中存在的问题，并提出有利于工行中间业务创收的可行性建议。

【关键词】：

工商银行；中间业务；发展情况；存在问题；改进建议

一、引言

（一）调研背景和目的

商业银行中间业务广义上是指不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务，它与资产业务、负债业务共同组成银行的三大基本业务。

中间业务的特点是银行利用场所、网络、技术等为客户提供专业增值服务，并收取手续费。

央行规定的中间业务品种包括九大类：

（1）支付结算类业务

（2）银行卡类业务（3）代理类业务（4）担保类业务（5）承诺类业务（6）交易类业务（7）基金托管类业务（8）咨询顾问类业务（9）其他类中间业务。

2003年10月1日，伴随着《商业银行服务价格管理暂行办法》的实施，我国商业银行服务告别“免费大餐”时代，进入收费时代。

2011年3月，中国银监会、中国人民银行、国家发展与改革委员会联合发布《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（以下简称通知），要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时进一步履行社会责任，自今年7月1日起免除人民币个人账户的十一类三十四项服务收费。

通知发布后，引起社会各界的广泛关注。

长期以来，存贷利差收入是我国商业银行的主要利润来源，但由于传统存贷款业务风险较大，如果监管不到位可能导致盲目发展甚至引起经济过热，且随着存贷利差的收窄，银行资本充足率要求的提高，开发新产品、提高中间业务收入成为银行业转变发展方式、增强竞争力的必然要求。

然而，中间业务收入的突飞猛进并没有与公众认可度的提高同步，习惯了“免费大餐”的人们对银行服务收费存在或多或少的抵触情绪，对银行乱收费现象更是质疑声不断。

中间业务收入作为一种服务性收入，能否“生财有道”，与商业银行的产品质量、服务水平息息相关。

如何在增加中间业务收入的同时让老百姓“明白消费，满意消费，主动消费”，成为银行业必须解决的问题。

中国工商银行作为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，拥有广泛的网点分布、优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。

那么，此次免除部分服务收费的通知在工行的执行情况如何？

客户对于工行中间业务的服务与收费情况有何看法？

工行中间业务在城乡的发展现状怎样，存在哪些问题又有哪些改进建议呢？

带着这些疑问，我们小组四位同学于假期分别在城市（安徽省芜湖市，福建省福州市）和县城（浙江省衢州市开化县，江西省萍乡市莲花县）开展了有关工商银行中间业务发展情况的调研。

（二）调研形式

1、查阅报刊杂志和网络，了解工行中间业务发展和收费情况的相关信息。

2、发放调查问卷：

采用在当地工行营业厅和小区内发放纸质问卷以及网上投放问卷的形式，共发放问卷250份，其中有效问卷224份，有效率89.6%。

（调查问卷见附录一，调查结果统计见附录二）

3、访谈：

访谈对象包括芜湖市工行部门副经理、莲花县工行大堂经理以及前来办理业务的客户。

（访谈记录见附录三、四）

4、实地走访，亲身体验：

小组成员亲自走访当地工商银行，询问工作人员，并亲身体验工行服务，关注工行中间业务收费情况。

二、工商银行中间业务发展趋势与现状

自银行实行服务收费以来，工行中间业务收入总体呈现增长趋势，2006至2010年工商银行手续费及佣金净收入占营业收入的比例见下页图1。

2010年，工商银行实现手续费及佣金净收入728.40亿元，比上年增加176.93亿元，增长32.1%，占营业收入的19.13%，提高1.31个百分点，收益结构进一步优化。

其中，银行卡、对公理财和资产托管等业务收入实现较快增长，结算清算及现金管理、投资银行、个人理财及私人银行和担保及承诺业务收入稳步增长。

2010年工商银行各类中间业务收入占比如图2所示。

图12006至2010年工商银行手续费及佣金净收入占营业收入的比例

（注：

此图根据工商银行2008-2010年报作出。

中间业务收入以手续费及佣金净收入为代表，

营业收入=利息净收入+手续费及佣金净收入+投资收益+汇兑损益+公允价值变动）

图22010年工商银行各类中间业务收入占比

（注：

此图根据工商银行2010年报作出）

近年来，工行加快创新步伐，努力打造“品种优良、客户满意、我行受益”的创新业务品牌，持续推进中间业务发展。

2010年，工行新增449个产品，全行产品总数达2815个。

支付结算和现金管理业务是工行市场信誉度较高的特色业务，对此工行制订了2011年营销推广重点产品目录，详细介绍了产品卖点、产品盈利点和收费情况。

例如：

支付结算类产品中的财智账户卡，是工行为单位客户提供的集账户管理、支付结算、投资理财服务等功能于一体的结算产品，而财智账户卡产品的收费主要包括卡年费、开/换卡手续费、挂失手续费、密码重置手续费等几部分，收费标准根据卡的种类和客户等级的不同而不同。

如：

年费：

普卡100元/卡/年；金卡500元/卡/年；白金卡1000元/卡/年。

年费首年不收取，第二年开始，对于金融资产年日均额维持在1000万元以上或综合贡献超过100万元的白金卡客户，金融资产年日均额维持在50万元以上或综合贡献超过5万元的金卡客户，金融资产年日均额维持在5万元以上或综合贡献超过0.5万元的普卡客户，不收取年费。

可见工行通过设置不同收费标准达到吸引优质客户的目的。

对于理财类产品，工行会不定期发行新产品，主要分为保本型和非保本型，每款产品期限不同，风险和收益也不同，大致分为几个系列，如：

工银理财·共赢1号（无固定期限超短期法人理财产品），工银理财·共赢2号（滚动型超短期法人理财产品），工银理财·共赢3号（固定收益类法人理财产品）,工银理财·共赢5号（其他类法人理财产品），日升月恒理财产品，还有代理销售基金、基金专户理财等等。

另外，工行为加入工银商友俱乐部的会员量身打造的商友卡，具有享受个性化的结算、融资、理财等核心金融服务及其他增值服务的功能，优惠多多，深得广大商贸客户的喜爱。

而对于规定免除的11类34项个人人民币账户服务收费，对银行整体中间业务收入的影响不到千分之五，经调查走访，工行均按规定于7月1日取消收费。

三、工商银行中间业务发展中的问题

（一）中间业务发展总体水平较低

与西方商业银行发达的中间业务相比，我国商业银行中间业务产品与服务无论在数量上还是质量上都存在较大差距。

国际上大的银行中间业务对银行收入的贡献率已达到30%-70%。

据了解，德国商业银行60%以上的收入来自中间业务，美国花旗银行等20家大银行的中间业务占比在70%以上，英国最大的商业银行巴莱克银行中间业务的利润能够弥补全部支出的73%。

而我国工商银行中间业务平均收益比重仍不足20%，提高中间业务收入，实现经营结构、盈利模式的转变任重而道远。

（二）中间业务收入结构不合理，地区差异较大

通过调查城市、县城和农村居民接触过的中间业务情况（问卷第5题），开通网上银行、手机银行的人数（问卷第11题）和购买理财产品的人数（问卷第13题），分别作图3，图4，图5：

图3城市、县城、农村中间业务占比分析

图4城市、县城、农村开通图5城市、县城、

网上银行、手机银行情况的比较农村购买理财产品情况比较

由图可见：

接触过银行卡业务的居民数在城市、县城和农村均占首位，其次是支付结算类业务和代理类业务，说明传统中间业务仍是中间业务收入的主力军，而个人理财和网上银行、手机银行业务在城市、县城和农村占比相对较小，其中，城市开通过网上银行或手机银行业务的人数占调查人数的65.98%，多于两者均未开通的人数，这一比例在县城和农村分别为49.50%和42.31%，都小于两者均未开通的人数占比，并且县城好于农村。

而购买理财产品的人数占总调查人数的比例在城市、县城、农村分别为28.87%、16.83%和7.69%，并且购买保本型理财产品的人数远多于购买非保本型理财产品的人数，且购买者集中于高收入和25-45岁人群，说明人们对新型理财方式的接受程度不高，并且受到年龄、收入和教育程度等因素影响，求稳仍是消费者的主导心理。

对于信息咨询等对技术、人才要求高的业务则在城市、县城和农村的普及度都很小，工行需要重点加强宣传。

（三）存在消费者挤出效应，对低收入群体重视不够

银行通过增加小额收费，对优质客户收费进行减免等措施达到筛选服务对象、减少管理成本、提高单位投入的产出效益的目的，从而出现低端消费者被逐步排斥出服务市场的情况，即消费者的挤出效应。

通过调查，我们发现除了这次免除的11类34项收费外，工行的服务收费可谓名目繁多，其中很多和老百姓生活息息相关，比如：

银行卡挂失费、跨行转账费、小额账户管理费、短信通知费等，这些收费着实给低收入者带来一些经济负担。

在被调查者中，50.45%的人认为应该取消小额账户管理费，他们多集中于低收入群体，另有20.09%的人持无所谓的态度，有20.9%的人认为收取小额账户管理费可以减少睡眠卡数量从而减少成本，另有9.38%的人认为可以促进个人理财，因而有必要收取小额账户管理费。

（问卷第10题）

此外，我们调查发现，工行很多服务收费对星级客户实行减免等优惠措施，这些星级客户大多有稳定并且充裕的收入，他们对银行的收费很多持无所谓的态度，而这些优质客户对银行利润的贡献度远远高于普通客户，即通常说的“二八法则”（银行八成利润由两成优质客户创造），因此这部分群体成为银行竞相争抢的对象。

然而，目前社会上中低收入者占有绝大比例，他们对收费的敏感度较高，银行增加收费很容易损害他们的福利。

如果工行一味追求效益而忽视公平，“嫌贫爱富”，会使工行在很多消费者心中的形象大打折扣。

（四）收费告知不主动、及时

经调查走访发现，县城有些工行营业大厅没有在显眼的位置公示收费标准，柜台上的工作人员也没能主动、及时告知客户收费情况，很多客户反映“被收费”。

相比而言，城市工行基本都有电子显示屏滚动播放主要产品收费标准，对取消的收费也有白板公告（如图6、图7）。

图6电子显示屏显示的主要产品收费标准图7取消十一大类收费的公告

（五）产品、服务宣传不到位

虽然工行宣传渠道很多，但缺乏专业营销人员，人性化程度不够，因而效果不理想。

对于工行推出的新产品，很多受访者表示不知情，更有客户反映，工行向自己推销某种产品不够全面，夸大产品优点，等回家后仔细阅读产品介绍，才知道还需付出一定代价，后悔不已。

当被问及“如果您很少购买工行个人理财产品，您觉得最可能的原因是：

”（问卷第14题），54.91%的受访者回答“不了解相关信息”，23.21%的受访者认为“风险较大”，17.86%的受访者“有更好的投资选择”，4.02%的受访者认为“银行收取的手续费过高”。

超过半数的受访者因为不了解相关信息而很少购买工行个人理财产品，可见工行在普及新产品方面还有很大改进空间，应作为下阶段工作重点。

而被问及“如果工行为您提供个人理财意见,您会：

”（问卷第15题），13.39%的受访者回答“很信赖”，而回答“会结合多家银行分析听取”的人数占到68.30%，回答“商业银行以营利为目的，不很信赖”和“不接受服务”的比例分别为13.84%，4.46%。

工行应该充分把握消费者心理，提供全面独到、值得信赖的信息和服务。

（六）交流、反馈机制有待完善

在被问及“您觉得工行和客户间交流、反馈机制如何”时（问卷第23题），18.34%的被调查者觉得“很好”，68.75%的被调查者认为“一般”，选择“较差”和“很差，基本没有交流”的人分别占15.18%、2.23%，说明工行与客户间交流、反馈机制还有待改善。

四、对工商银行发展中间业务的建议

（一）兼顾效率公平,定价透明化

工行在制定服务价格标准时不应仅局限于成本利润核算，还应广泛调查客户需求，更多考虑低收入者的福利，增强社会责任感，兼顾效率与公平。

建议工行规定必须向消费者提供一定数量和种类的免费服务，只对超过服务底线的业务收费。

在对超限业务定价过程中可召开价格听证会，综合考虑各方意见，必要时还应委托第三方机构进行评估，并接受监管机构监督。

对于创新产品，应实行市场化定价机制，根据市场供求状况适时调整收费价格。

（二）完善服务设施,服务人性化

倡导微笑服务理念，大堂经理应主动和客户交流，了解客户实际需求，并及时向上级部门反映。

柜台工作人员应主动告知客户收费情况，经客户同意后再收费，严格禁止工作人员为完成上级下发的办卡任务、开户任务等，未经客户同意擅自给客户开通业务，并在客户不知情的情况下从客户账户上扣除手续费。

定期安排专业理财师、部门负责人在营业厅坐班，免费为客户提供咨询服务并介绍工行最新产品，从而部分解决客户对工行产品服务不甚了解的问题。

工行县级支行还应完善营业厅设施，如：

叫号机、电子屏、公示栏、咨询台及自助取款机等，加大科技投入，营造温馨服务氛围。

对不熟悉银行业务的客户要耐心引导解释，尽可能让客户“满意消费”。

工行还可以通过短信、问卷等方式了解客户对工行服务及收费的满意度和建议，加强与客户的沟通交流。

（三）引进专业人才,宣传多样化

创新宣传形式，使宣传深入人心。

如：

将工行产品和服务制作成广告、宣传片等，在工行营业大厅、移动车厢及其他公共场所或电台播放，也可做成宣传卡片、漫画册、纸扇、纸牌等形式，在街头、公司、校园等地发放，扩大工行产品的知名度和影响力。

我们调查发现（问卷第15题），在银行为客户提供建议时，客户往往倾向结合多家银行比较后再做决定。

由此建议工行在进行产品宣传时，同时列出工行和其他银行相似产品的收益率、风险水平等，通过横向比较突出工行该产品的亮点。

当然，在宣传过程中不能过分夸大优点，应全面客观地分析，避免产生信用危机。

在宣传过程中，工行优秀员工应做好带头工作，走近客户，聆听客户心声，如利用客户排队等待时间与他们面对面交流，了解他们的需求并向客户介绍工行各项产品和服务，同时建议工行引进优秀营销人才，实行绩效工资制，提高其工作积极性。

县城、农村居民的金融知识相对缺乏，可安排一些免费金融讲座，特别应加强工行代理类业务、理财类业务和网上银行、手机银行、私人银行业务的宣传，主动为县城、农村居民推荐好的理财产品，鼓励他们购买，并告诉他们利用工行网上银行办理业务可以节约一些手续费，真正做到让老百姓“明白消费”、“主动消费”。

（四）打造工行品牌,产品创新化

一方面，工行应该加强与基金公司、信托公司、保险公司等单位的合作，拓宽中间业务收入的来源，努力打造自己的特色服务、产品，树立品牌意识；另一方面，各基层行应设立专门的机构研究当地市场走向和客户需求，研发适合当地发展的创新产品，并向总行汇报。

我们对于工行产品、服务创新提出的几点建议如下：

1、将客户普遍一起开通的业务或关联度大的业务打包成套餐，给予一定优惠。

或将传统业务和新业务搭配组合，并根据销售状况及时调整各业务占比。

2、为鼓励人们使用工行网上银行，可以和大型网上购物平台合作，如果顾客使用工行网银支付就能享受一定优惠，还可实行积分制，并开展积分换奖品活动。

3、工行可以与公交公司合作，开发一种集公交卡、银行卡功能于一身的智能卡，若开通这种卡即赠送工行U盾一个。

4、工行可以与山姆会员店等会员制商店合作，推出刷工行信用卡消费，满一定额度可减免一定会员年费等举措，吸引顾客刷工行卡消费。

（以山姆会员店为例，普通会员办理会员卡的年费为150元，店内无会员卡不得消费，据了解，购物者中刷卡消费的人群不在少数，但仍有不少消费者望“年费”而却步。

若工行通过实行优惠措施抢先赢得这块市场蛋糕，自然会获得利润与好评双丰收。

）

五、结语

经过一个半月的调研，我们小组对工商银行中间业务的发展情况有了基本的了解，发现存在的问题并想出一些可行的改进建议，同时也熟悉了调研的整个流程。

虽然在这个过程中遇到不少困难，但是我们都一一攻破，处理问题的能力和与人沟通的能力均得到提高，受益匪浅。

在此真诚地向在整个过程中给予我们支持的工行相关工作人员和参与调查活动的所有人表示感谢，也祝愿工行各项业绩稳步提升，前程似锦，真正成为每个人“身边的银行，可信赖的银行”！

六、参考文献

【1】洪钱宝，柴俊，王晓雯.我国商业银行中间业务发展现状研究[J].当代经济，2010，（10）.

【2】李文军，陶宗武.商业银行中间业务发展问题及制约因素研究[J].财经界（学术），2010，（14）.

【3】李艳.我国商业银行中间业务的经营现状及发展趋势[J].江苏科技信息（学术研究），2010，（10）.

【4】郑荣年.国有商业银行中间业务的竞争战略[J].南方金融，2006，

（1）.

【5】刘浩然，宣国良.论商业银行服务收费定价制度的建立与完善[J].价格理论与实践，2006，（12）.

附录1：

调查问卷

为了更好地为大家服务，我们需要了解工商银行中间业务的开展情况。

请放心答卷，您的个人信息我们将为您保密。

1、您的年龄：

A、25岁以下B、25-35C、35-45D、45-55E、55岁以上

2、您的居住地：

A、城市B、县城C、农村

3、您目前的月收入：

A、1000元以下B、1000-3000元C、3000-5000元D、5000-7000元E、7000-9000元F、9000元以上

4、您对工商银行服务的总体满意度：

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

5、您在工商银行使用过哪些中间业务（可多选）：

A、支付结算类业务B、银行卡业务C、代理类业务（代理证券业务，代理保险业务，代收水电费，代发工资等）D、个人理财业务E、网上银行、手机银行业务F、信息咨询业务

6、您觉得工行银行卡挂失费（20元）是否合理？

A、合理B、偏高C、偏低D、无所谓

7、您觉得工行银行卡余额变动的短信通知费（2元/月）是否合理？

A、合理B、偏高C、偏低D、无所谓

8、您在工行ATM机上存取款及转账、查询的情况：

A、每月四次及以上B、每月一至四次C、几个月一次D、从未

9、您觉得工行存取款手续费是否合理？

A、合理B、偏高C、偏低D、无所谓

10、您认为银行有必要收取小额账户管理费吗？

A、有必要，可以减少睡眠卡以减少成本B、有必要，可以促进个人理财C、没必要，应该取消D、无所谓

11、您是否开通过工行网上银行或手机银行：

A、仅开通网上银行B、仅开通手机银行C、开通网上银行和手机银行D、两者都没开通过

12、您对网上银行、手机银行、电话银行收费的看法：

A、物有所值，有必要收费B、收费较合理，但服务不到位C、有些收费不合理，有待完善收费标准D、应取消所有收费

13、您购买过何种个人理财产品（可多选）：

A、从未买过B、保本型（期限：

_____________）C、非保本型（期限：

______________）

14、如果您很少购买银行个人理财产品，您觉得最可能的原因是：

A、不了解相关信息B、风险较大C、有更好的投资选择D、银行收取的手续费过高

15、如果工行为您提供个人理财意见,您会:

A、很信赖B、结合多家银行分析听取C、商业银行以盈利为目的,不很信赖D、不接受服务

16、您了解工行服务收费的详细信息的途径：

（可多选）

A、新闻B、工行网站C、营业厅咨询或电话询问D、不了解，常常“被收费”E、不关注收费情况，无所谓收费高低

17、您认为银行营业网点对收费项目和标准进行张贴公示是否有必要：

A、有必要B、没有必要C、无所谓

18、银行提高服务收费后，您会：

A、转向其他收费较低的银行B、减少银行交易C、改用网上银行等电子交易途径D、无所谓

19、您认为银行制定服务收费标准之前召开价格听证会是否有必要：

A、有必要B、没有必要C、无所谓

20、您认为银行有必要考虑不同收入群体客户的需要吗？

A、有必要,应提供差别化，多样化服务B、有必要，应制定不同收费标准C、没必要,只要利润最大化即可