实习生实习方案.docx
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实习生实习方案
杭州华庭云栖度假酒店
实
习
生
实
习
方案
二00六年十二月
关于“华庭班”在华庭云栖度假酒店之实习方案
“华庭班”是华庭云栖度假酒店与杭州职业技术学院以“定单式培养”的方式进行合作而创办的。
从同学们入学开始，酒店及学校双方都积极地相互配合，其目的就是为了同学们的能够在三年的学习中进行有针对性的教学，真正地学有所成，学有所就。
2007年8月至2008年7月，是“华庭班”同学在华庭云栖度假酒店实践学习的第一年。
酒店方将从以下几个方面，对同学们的实习进行检查、督促和跟进。
一、新员工入职培训
培训时间：
同学入店后的第二、三个星期内进行，一般情况下为三天时间
培训内容：
1、酒店周边环境及酒店概况介绍
2、酒店基本产品知识及酒店规章制度
3、消防知识培训、基本服务礼仪训练
4、基本服务意识介绍、考核
考核要求：
1、以书面考核为主，内容为三天中的知识点，占总体评分的70%。
三天中每个学员的表现占考核成绩的30%。
2、考核成绩达到70分为合格。
对不合格的学员，将根据酒店规定进行补考。
3、补考不合格的学员，再进行一次入职培训，但要求利用自己的时间参加。
否则，将退回学校，由学校另行安排。
二、岗前培训
岗前培训是指完成新员工入职培训后的学员，可到各岗位正式报到。
此时，将由各岗位的培训员负责对各位学员进行岗前培训，内容包括部门基本规程、部门产品认识、部门规章制度等。
在培训完相关内容后，学员将分配到各岗点，由指定的老员工，以“师傅带徒弟”的方式进行。
其培训内容包括基本操作技能、服务仪容仪表要求等。
此培训期通常为一到两个月的时间，主要根据各部门提供的《OJT培训计划表》进行（OJT，OntheJobTraining，即“在岗培训”）。
每培训完一个项目，都必须由培训员或师傅以及学员共同在表格中签字确认，否则视为无效。
在最后完成表格中所有的培训项目后，将会对学员进行考核。
考核由学员所在岗位的培训员、部门经理及人力资源部共同督促完成，并在表格上签字。
三、加薪考核
根据酒店与学校的合作协议，一般情况下，学员每三个月进行一次津贴调整。
但调整时须根据酒店规定，并参照学员个人《员工业务考核评估表》的成绩进行。
员工业务考核基本上分为两大部分：
第一部分为“知识部分”，以书面考核的方式进行，内容主要包括酒店产品知识、岗位专业知识及其它知识（如要求前厅部须有对语言进行的测试题）等，该部分的试题主要由部门负责编写，笔试时主要由部门负责进行，人力资源部抽查完成。
第二部分为操作部分，以场景模拟或操作的方式进行考核，该部分的考核由人力资源部现场决定测试内容。
两项考核成绩平均分在80分以上的学员，可以根据相关制度进行津贴调整。
此加薪考核将由部门及人力资源部共同督促，并在评估表上签字确认完成。
通常情况下，对考核成绩非常优秀的学员，如平均分在95分以上者，可给予比较大的津贴调整。
达到80分以上的学员按正常比例进行调整。
对不达标的学员可不进行调整。
四、日常培训
对“华庭班”的同学来说，一年的实习中还会有很多的日常培训。
其中有部分是由酒店举办的，但更多的将是由各部门及岗位安排的日常培训。
由酒店举办的培训课程，将按照酒店相关的规章制度，由部门安排各位学员参加。
该部分课程主要包括服务意识培训、服务礼节培训、基础推销意识培训等。
由部门举办的培训，则要求所有学员必须参与。
由各部门根据学员们的情况，或岗位实际情况、对客服务中出现的问题等，定期或不定期地进行。
主要包括操作技能、服务技巧、案例分析等。
目的是提高各岗位上学员及员工们的服务技能，解决工作中存在的问题。
日常培训将由各部门培训员根据本岗位的实际情况及客情进行安排，每月底培训员向人力资源部上交下月的培训计划。
培训计划中将注明预计培训的日期及时间，培训项目、培训对象及培训地点等。
届时，人力资源部将根据该份表格的时间、地点，由培训经理或培训专员以抽查或参与的形式，对各岗位的培训计划进行检查和督促。
同时，还会针对培训中存在的问题进行指导。
五、“华庭班”同学的实习跟进
“华庭班”同学在店实习期间，所有的培训、考核都由人力资源部负责跟进。
另外，根据与学校的协议，为了让同学们能在一年的实习时间里学到更多有用的知识和技能，酒店还将为一部分表现优秀的学员提供第二或三个岗位实习的机会。
学员们在进行了半年（即6个月）的岗位实习后，可由部门根据学员的日常表现及第六个月的考核情况，选择10%的学员到其它岗位或部门进行轮岗培训。
可安排轮训的部门有客房部、餐饮部、前厅部。
第二次轮训的岗位将由人力资源部进行统一安排。
六、优秀实习生评比
在同学们完成一年的实习时，交由各部门按10%的比例，每个岗位推选一名“优秀实习生”。
“优秀实习生”将由酒店发给奖励。
得到“优秀实习生”称号的“华庭班”同学，将会与酒店提前签订《就业协议》，在大三下学期的毕业实习中到华庭云栖度假酒店选择实习岗位和就业。
其实习期间的津贴与酒店一般新进员工相同，待毕业后即可与酒店签订《劳动合同》，成为酒店的一名正式员工，无需经过试用期及考核。
“华庭班”同学在结束完第一年的实习期后（2007年8月至2008年7月），将重新回到学校学习。
酒店仍然将与学校共同配合，继续完成对同学们进行酒店文化及服务行业相关知识、要求及意识方面的课程教学。
参考资料及表格：
附件一：
各部门及岗位《OJT培训计划表》
附件二：
《员工业务考核评估表》
附件三：
新员工入职培训之PPT资料
附表一：
各部门岗位培训计划表
ONTHEJOBTRAININGSCHEDULEFORMSFROMDEPARTMENTS
部门
岗位
页码
前厅部
总台接待
3
礼宾/行李员
4
商务中心/总机
5
客房部
楼层服务员
7
PA员工
8
康体部
康体中心服务员
9
游泳、健身馆服务员
10
销售部
文员
11
餐饮部
西餐厅服务员
12
中餐厅服务员
13
宴会服务员
14
前厅部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–FRONTOFFICE
姓名
部门
前厅部
分部/岗位
总台接待
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
预订程序及操作、注意事项
散客入住接待程序及操作
散客退房程序操作
团队入住程序及操作
团队退房程序及操作
续住手续办理及操作
换房手续办理及操作
外币兑换操作程序及操作
催Dueout操作及解决方法
VIP客人接待程序及操作
Houseuse、comp房等的操作
岗位常用英语、专业术语及口语训练
综合案例分析及注意事项
境外人员住宿管理培训及操作
前台各岗位操作流程及服务标准
住客、访客留言程序及操作
宾客投诉处理、服务技巧、应变能力
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
前厅部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–FRONTOFFICE
姓名
部门
前厅部
分部/岗位
礼宾/行李员
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
Information酒店知识部分
Information杭州问讯部分
礼宾对客服务用语
礼宾日常对客服务英语
迎送宾客服务程序及标准
行李车等工具使用方法介绍
司门服务程序及标准
散客抵离店服务程序
团队抵离店服务程序
行李寄存服务程序
行李领取服务程序
雨具出租程序
换房行李转送服务程序
物品派送程序
外修、外购等委托待办服务程序
信件处理程序
订车服务
机场代表服务程序
前厅部日常管理制度
礼宾各岗位工作职责
金钥匙服务理念
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
前厅部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–FRONTOFFICE
姓名
部门
前厅部
分部/岗位
商务中心/总机
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
酒店Information的知晓
商务中心订票及注意事项
旅游程序及注意事项
传真收发及注意事项
内部商务中心代办事项
了解商务中心的设备及如何操作
了解商务中心的各项服务内容
了解各项服务的价格
了解各项服务的具体流程及操作标准
商务中心各班流程
酒店内部分机号码的掌握
集团电话的转接注意事项及重点
国家代码、城市区号的熟知
总机话务转接的服务技巧及操作标准
转接总经理电话的服务程序及操作标准
转接客房电话的服务程序及操作标准
掌握留言服务的操作程序及操作标准
遇火警及紧急事项的处理程序及操作标准
掌握总机话务台的操作流程
掌握总机叫醒服务的流程
掌握预订客房的服务流程
掌握订餐的服务流程
客房预订需注意的事项
订餐需注意的事项
预订电脑操作的熟练掌握
预订操作中应注意的事项
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
客房部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
姓名
部门
客房部
分部/岗位
楼层服务员
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
部门规章制度
本岗位职责
熟悉酒店各类房型以及房型缩写
房间物品布置标准
卫生标准
工作间和工作车布置标准
进房程序
客房清洁服务操作规程
包床程序
夜床服务程序
如何为客人开门
请勿打扰房的操作
如何检查退房
宾客遗留物品的处理
钥匙管理制度
客衣处理程序
空房抹尘程序
房间少损物品的处理
消毒程序
对客服务的技巧
如何成为一名出色的客房服务员
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
客房部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–HOUSEKEEPINGDEPARTMENT
姓名
部门
客房部
分部/岗位
PA员工
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
酒店所有区域熟悉
部门规章制度
本岗位职责
大堂卫生的清洁程序及卫生标准
客用卫生间的清洁及卫生标准
消毒程序
吸尘器的正确使用与保养
常用清洁剂的配比与使用方法
地毯去渍及清洗程序
硬地面的清洗程序
沙发的清洗程序
清洁设备的使用与保养
玻璃的清洗程序
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
康体部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–RECREATIONDEPARTMENT
姓名
部门
康体部
分部/岗位
康体中心服务员
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
酒店及部门概况，组织结构
电话接听标准及托盘服务标准
康体中心各区域物品摆放标准
康体中心各区域卫生要求及标准
部门仪容仪表、礼节礼貌标准
部门各康体项目特点
各项目营业价格及出售的商品价格
康体中心岗位职责
康体中心工作程序
台球、沙弧球比赛规则讲解
各类营业表单填写标准及须知
部门日常服务用语及接待英语
杯具消毒程序及标准
康体中心设施、设备使用规范
特殊结帐案例讲解
酒店消防、安全管理制度
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
康体部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–RECREATIONDEPARTMENT
姓名
部门
康体部
分部/岗位
游泳、健身馆服务员
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
酒店及部门概况，组织结构
电话接听标准及托盘服务标准
泳池、健身房各区域物品摆放标准
游泳池、健身房卫生要求及标准
部门仪容仪表、礼节礼貌标准
部门各康体项目特点
各项目营业价格及出售的商品价格
游泳池、健身馆岗位职责及工作程序
年卡、次卡特点讲解及售卡程序
各类营业表单填写标准及须知
部门日常服务用语及接待英语
拖鞋、杯具消毒程序及标准
健身器械操作规范及各项协助练习保护方法
泳池水质净化处理介绍
酒店消防、安全管理制度
救生知识及技能
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
销售部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–SALES&MARKETINGDEPARTMENT
姓名
部门
市场销售部
分部/岗位
文员
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
酒店应知应会
酒店规章制度
礼节.礼貌及仪表仪容
酒店员工手册
部门岗位职责及相关操作程序
部门专业英语
服务意识及服务理念
酒店产品
部门设备维护与保养
电话会议洽谈
酒店软件操作与管理
会议合同及内部文件管理
客户管理
电话接听
一周会议纪要
部门值班.排班及办公室整理
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
餐饮部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–FOOD&BEVERAGEDEPARTMENT
姓名
部门
餐饮部
分部/岗位
西餐厅服务员
入职时间
日期/时间
培训内容
培训情况
考核结果
培训员
签名
员工签名
好
中
差
合格
不合格
酒店与餐厅产品知识介绍
托盘、走姿、站姿基本培训
西餐厅礼节礼貌、仪容仪表
电话接听程序
西餐菜单知识
酒水单知识
餐花折叠
西餐早、午、晚餐摆台练习
西餐早、午、晚餐服务程序、餐具搭配
送房服务、大堂吧服务
总计培训时间：
小时整体培训情况：
□优秀□良好□一般□差
转正考核内容：
综合考核结果：
□优秀□良好□合格□不合格
考核人员签字：
部门总监/经理签名：
人力资源部：
餐饮部岗位培训计划表
OJTSCHEDULE–FOOD&BEVERAGEDEPARTMENT
姓名
王樟红
部门
餐饮部
分部/岗位
中餐厅服务员
入职时间
升级会员 