寿险PTT讲师操作手册day2.docx
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寿险PTT讲师操作手册day2
第
二
天
第二天
09：
00~09：
30课程回顾
09：
30~10：
45作业发表（Ⅰ）
10：
45~11：
00休息
11：
00~12：
00作业发表（Ⅰ）
12：
00~14：
00午餐
14：
00~15：
45课程结构
15：
45~16：
00休息
16：
00~17：
30资料收集
17：
30~18：
00作业宣导
晚上作业时间
第二天
学习目标（LearningObjective）：
学员经过今日的课程后，应该可以：
——明白什么是“理性了解”。
——明白什么是“感性认知”。
——每次做PTT时都尽量可以达到“理性了解”及“感性认知”的两个层面。
——在做PTT前怎样搜集与题材有关的资料及其重要性。
注：
今天的过程中每人有三分钟的重点演练，实习在PTT中运用“开心金库”及“预演未来”的技巧。
课题：
课程回顾
提示
过程/活动/重点
注意要点/教具
在开始今天的课程之前，我们先回顾昨天我们学了一些什么？
（你要重申昨天课程重点，包括：
）
——一分钟演讲的感受
——一般人在做PTT时的四种害怕心态
——成功的PTT的三个阶段（即事前、过程、事后）及各阶段所要处理的重点（即自己、内容及对象）
——自我管理的两种技巧：
开心金库
预演未来
经过一夜的思考、体会及做作业之后，我们当中是否有人对昨天的内容还有什么问题？
（如学员有问题，可再作解答。
）
助教摇铃表示今天的课程正式开始，讲师可边讲边展示昨天课程的投影片
对偏离课程内容且极具个性化的问题，讲师应运用适当的技巧转移为私下解决
题目：
作业发表
提示
过程/活动/重点
注意要点/教具
好！
现在我们开始今天每人三分钟时间的演讲，请记着以下的程序：
首先在上一位作演讲时，你要先在一旁演习“开心金库”，上台后，你要背对大家（这时负责摄像的助教应及时调整好摄象机，）然后转身，面对大家并且微笑——使人感受喜悦的气氛。
第一句话必定是‘我今天的题目是……’演讲最多是三分钟，你应注意控制时间，我会在两分三十秒时摇一次铃做提示，三分钟计时器响，这时你应结束你的演讲，如果不结束，我会每十秒钟摇一次铃，直至演讲完毕。
演说之后要从讲桌上拿一张问卷，及是B表立刻作答。
不要理会你的下一位表现如何。
先答完问卷B再理会他人。
（这时你应打出事先准备好的投影片：
B表）
‘第一、二题大致跟上一个问卷即A表一样。
第三、四及五题是较上次所问较为深入。
第一至四题你应该尽快作答，以演说完毕后的即时感觉为依归。
第五条你要作细心思考之后才小心作答。
记着！
当作答完毕后才可留意别人的饿表现，作为自己的参考。
’
昨天是从左（右）面开始，我们今天改变次序以作公平（也可以从中间开始）。
请工作人员照昨天的安排逐位给学员录象。
’
（演说次序可参阅下图:
531246
讲师
1、2、3……是演讲次序）
（2.邀请第一位学员作准备,然后开始演讲.）
（3.在整个作业发表的过程中,你应和助教一起记下每一位学员的演讲是否做到理性了解及感性认知,并从中选出四位具有代表性的学员：
A、B、C、D四种情形都有，作为下午活动和举例的题材。
）
（4．如果学员众多，可以一半人发表了作业之后，稍作十分钟休息再继续。
）
‘现在每人都发表了作用并且已经填好了B表了。
我们根据昨天第一次的分组方法，在课室的不同地方，分组讨论各自在B表上的答案，请多花时间在第五题上，将共同的要点，写在海报上，选出一个代表，一会儿向大家报告。
昨天曾作小组代表的今天不能再作。
讨论时间二十分钟，清楚我的要求吗？
’
（5．二十分钟后，你要摇铃示意所有人返回原位然后依次邀请每组代表作报告，并将作报告用的海报纸贴在白板上或墙上作出归纳。
（一般归纳重点包括:
较有信心、比上次有组织、时间上控制比较有把握、熟悉了环境及气氛，比较镇定，下次再认真作“开心金库“等等。
）
‘就这个作业可见，事前处理自己的情绪、充分的内容准备都对作PTT有很大的帮助。
’
‘现在是午餐时间，请每位用餐之后把握时间翻看自己第二次演讲的录像带，下午再见。
’
午餐
讲师应在课前将已准备好的B表放在讲桌的一角
投影片NO.20
录像开始前,先请助教将每人的录像带收回并留意录像时要连接上一次一分钟演讲之后,以免清洗了上次表现的记录
讲师应准备好计时器,掌控每个学员的发表时间.
讲师应预先为他们分组,或根据昨日分组的方法照旧组合.
为激发参与感,讲师也可让各小组自愿上台报告.
提示
过程/活动/重点
注意要点/教具
♫
‘现在我用四种方法表达同一个讯息，请记下你对每一种方法的感觉。
’
（1、.你要先准备一个题材，用四种方法引致下列四种结果：
A．有理性了解没有感性认知
B．感性认知及理性了解都没有
C．有感想认知但没有理性了解
D．理性了解与感性认知都有
下面的例子可作参考。
）
‘人有三个心理状况分为意识、下意识及潜
意识。
我们清楚我们现在做的事，这是意识的层面；人有时有些模糊的概念，突然想起来，这是下意识的层面；有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什么会这样，这是潜意识在作怪。
’
（1．展示投影片）
意识（Conscious）
下意识（Sub-conscious）
潜意识（Unconscious）
‘这就是心理学里将人的心理状况分成三种：
意识、下意识、潜意识。
各位现在都清楚心理学所谓人的三种心理状况吗？
’
‘好！
请你们记下有什么感受。
’
‘现在我用第二种方法表达出来。
人有三种不同的意识，叫做意识、下意识、及潜意识。
例子就是好象警方抓人的时候要知道罪犯的意识及潜意识:
好像用这个叫做“催眠术”去帮助了解一个人的潜意识及意识.可是一个人讲话的时候是用意识,没有人知道他的潜意识在想什么.所以警方透过一些方法例如“催眠术”,去帮助了解犯人的意识及潜意识,对破案有很大的帮助.本来这只是一种学术研究,但在实际生活却很有帮助.’
（这时讲师停下来）
‘刚才我用了第一及第二种方法表达同一个讯息,两种方法比较,你们觉得怎样?
’
（学员一般会答听不懂,也可能会是第一种比较清楚,第二次很混乱.）
‘好,现在我用第三种表达方法讲给你们听.’
‘现在美国用意识、下意识及潜意识的学术方法帮助破案。
如果找不到犯人犯罪的动机，他们会用催眠术去了解犯人犯罪的动机，因为看表面的行动有时候没有用。
但这个方法不可轻易用因为有人权保护。
有一个故事是一件真实的事情。
在美国，有一个病人在做完割盲肠的手术后，伤口不能愈合而且愈来愈差。
医生怎么也发现不了原因，病人自己也不知道为什么伤口不能愈合。
最后他们用催眠术，从病人口中得知他在潜意识中不想活了，因为他在手术进行当中听见医生说：
“他不行的！
”英文是“Hecan’tmakeit!
”其实当时是执行手术的医生们正在聊天，其中甲医生邀请乙医生下班后去打网球，丙医生回答说因为乙医生晚上有一个大手术要做，因此不能去。
故说‘Hecan’tmakeit!
’‘他不行的’。
病人当时只听到‘他不行的’这句话，所以以为自己没有复原的希望，后来，医生透过催眠告诉病人整件事，病人竟然痊愈了。
’
‘这是第三个方法，请你们记下你们对这个方法的感觉。
’
现在我做第四种讲解。
根据心理学人的心理有三层面。
当人知道自己在做什么时，这是意识的层面，人有时有些模糊的概念，徒然想起来，这是下意识的层面。
’
（展示投影片）
‘有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什么会这样，这是潜意识作怪。
犹如冰山一角，露出水面的是意识，偶尔浮上来的是下意识，沉在底部的是潜意识。
潜意识常对人的思想行为产生很大的影响。
有一个很好的例子是在美国，有一个病人……
（请重复第三种方法的故事）’
‘在四种方法中，哪一种最清楚？
’
（学员答：
“第四种”）
‘第三种如何？
’
（学员可能答：
“故事好听。
”）
‘明白道理吗？
’
（学员答：
“不明白”）
‘第二种方法呢？
’
（学员会答：
“混乱。
”）
‘第一种呢？
’
（学员会答：
“清楚但沉闷”）
好，我们暂时放下这些，现在我来介绍两个重点就是“理性了解”及“感性认知。
”
‘我首先问一个问题，这里多少人已婚并有孩子的？
’
（看看哪些人没有举手，然后在当中向其中一个发问。
）
‘请向我们说出结婚前准备的事情及其苦恼之处！
’
（学员一般回答：
要发贴、布置新居、拍结婚照等等。
）
（向已婚的学员问‘他能否真正表达你筹备婚礼前的烦恼吗？
’）
（学员一般会回答‘不能够’）
（向已有孩子的问‘你可以描述女性生孩子的痛苦吗？
’）
（学员一般会说‘我知道，但很难表达出来。
’）
‘对，以上两种情况可以告诉我们理性上知道及了解和感性上的共鸣及认同并不一样。
未婚的很难体会到筹划婚礼的繁重感觉，男性永不可能明白女性生育孩子的痛苦。
’
‘要达到理性了解及感性认知并存，并不是件容易的事。
’
‘在平时的教学或工作过程中，我们也常会听到类似上述讲解意识三层次的四种情况，即：
课程结构
1、只有理性的了解，没有感性认知
2、只有感性的认知，没有理性了解
3、理性的了解与感性认知均无
4、理性的了解与感性认知并存
四种不同的结构产生的效果也迥然相异
PTT影响因素及效果
由此可了解理性了解与感性认知的不同变化。
‘在只有理性了解的方法里，学员虽然清楚，但觉沉闷，因此印象不深刻，他们会很快将所学到的东西忘掉了。
’
‘在只有感性认知的方法里，学员只记得事情的片段，觉得很过瘾，但仍不明白要学习的要点。
’
‘如果没有理性了解，也没有感性认知，这样既不清楚又没趣，学员自然觉得混乱烦躁。
’
一般讲师的授课，要么“清楚/沉闷”；要么“好玩/刺激。
”而一位卓越的讲师，应该既有理性了解，又有感性认知，从而使自己的授课效果达到最佳效果。
要达到“理性了解”，我们要注意以下数点：
理性了解
1、先写下将发表之内容重点
2、设计大纲，并有系统地组织要点
3、收集相关资料，以充实发表内容
4、试行发表，是否需要修正
5、请他人协助，就题目发问
Ø理性了解→内容→较好…What（什么讯息）
理性了解是对事情的看法的总结，是想要说什么的过程，是让人听得懂的内容。
任何课程，如果想要学员感觉好，并易于接受，仅有理性的了解是不够的，还必须同时具备感性认知。
要达到“感性认知”，我们要运用以下技巧：
感性认知
图表
故事
举例/案例
比喻
游戏
活动
感性认知→技巧→叫座…How（如何表达）
理性了解是想要说什么，感性认知是要如何表达（内容+表达），也就是说，当考虑到一个主题要讲什么内容时，就涉及到理性了解，而如何将所要讲的内容表达出去，就要运用感性认知的技巧。
一个好的理念或事物，如果没有好的方法表达出来是很难让人接受的，所以在表达事物时，要用外在的，直观的方式来说明。
‘要做到“感性认知”我们可多用画图，多说有关的故事，多作举例及比喻，还可以做游戏，令学员觉得印象深刻而且过程有趣。
’
要成为一位卓越的讲师，做到既有理性了解，又有感性认知，在准备课程内容时，有以下几个要点需注意：
——不要说你本身不理解的题材
——想清楚要说些什么（理性了解）
——计划怎样说（感性认知）
——一般来说，计划怎样说比预备说些什么更需要花时间精力作准备。
（不做任何解释和说明，邀请几位学员上台再演示一次三分钟作业内容，然后讲师再请所有学员一起分析）
‘你们认为刚才几位的发表，是否做到了感性理性兼具，还是某个部分偏多，他们的演讲各属“PTT影响因素及效果”中的哪一部分（A、B、C、D）’
（用学员的实例来让大家一起分析，让学员有参与感，也使上午的作业发表与下午的课程内容很好的结合起来，这样既使学员感受深刻，也提高了讲师的威信。
）
讲师总结：
‘无论如何艰涩的内容，多么理性的课题，我们都应做到既要有理性了解，又要运用一定的技巧，达到感性认知，并且后者对我们尤为重要，因为一般情形，我们都偏重理性，因此做到理性了解，对我们并不是一件难事。
但如果我们在已有理性的基础上，能够运用生动形象的方法，也就是感性认知的各种技巧，我们的课就能讲得既叫好，又叫座，既条理清晰，又生动有趣了。
’
休息
助教摇铃示意上课
讲师一定要准备充分，严格按要求讲述，并要产生预期的四种结果。
讲师一边讲解一边展示
投影片NO.21
平调,慢讲,讲师的用意是让学员体会只有理性了解,而没有感性认知.但现在不必讲出来.
要讲得快,平调让学员体会理性了解和感性认知都没有.
讲师引导学员讲出自己的感受。
有感性认知但没有理性了解
投影片NO。
22
既有理性了解又有感性认知。
讲师应特别注意自己的问话技巧，当学员对象不同时，讲师也应适时调整自己的问题，目的是尊重学员。
投影片NO.23
投影片NO.24
这表明A种情况
这表明D种情况
这表明C种情况
这表明B种情况
投影片NO.25
投影片NO.26
讲师可用一个例子做示范，演示如何就一个主题的讲解，做到既有理性了解，又有感性认知。
投影片NO.27
所邀学员应是上午作业发表时已有记录的且具代表性的
讲师应用委婉得体的语言表达自己对几位学员作用发表的看法，避免使学员难看。
时间十五分钟
题目：
资料收集
提示
过程/活动/重点
注意要点/教具
（1．你现在拿出预先准备好的题目，让每位学员随意从你手中抽出一个，并要他们大声念出自己的题目，如有多的题目，还可给自认为题目难讲的学员一次换题的机会）
刚才你们抽取的题目，就是你们明天要发表的五分钟演讲的题目。
现在你们有十分钟的时间，尽量想出与你的题目有关的内容，并将它们写下来，现在开始。
（2．十分钟后，助教摇铃叫停）
你们当中有谁认为题目艰深、材料难找、不知从何入手，请举手。
（这时，学员大部分都会举手）
现在我帮助你们去收集有关资料。
先想清楚你在那一方面需要别人帮助。
是内容？
是表达方式？
或其他。
用一分钟记下你需要帮助的地方。
（一分钟结束后，你要请出一位题目确有难度的学员，背向大家坐在教室中间）
对学员代表：
先告诉大家你需要什么帮助？
然后认真听取别人的意见并写下来。
当别人为你提供帮助时，你不能回嘴，更不能反驳，只要记下就是了，切记，你在任何情况下也不准开口。
但整个过程结束后，你要对大家表示感谢。
对大家：
学员代表发问时，你们不能开口给意见，当然澄清问题除外。
在为发问者提供意见时，一个讲完下一个在讲，现在大家清楚我的要求了吗？
（如果还有学员有疑问，可以重申活动要点一次。
）
（活动结束后）
现在大家照刚才的活动的方式，依照上午的组合再坐在一起做搜集资料的体验和练习，每人五分钟。
（约定时间到时，你要摇铃示意活动结束，所有人返回原位）
“从这个活动中，你们得到了什么启示？
”
（学员的可能答案是：
其他的人可以得到许多帮助，可以强迫自己清楚题目，不准回嘴可以令自己真正倾听。
）
倾听
联想
无压力
无须坚持自己的看法
对题目可以更清晰
你们说的都对！
当我们不回嘴时，我们就不能静下心，认真倾听别人的意见，不管对方的意见是对是错，都可能引起我们的联想。
因为无法辩解，所以便没有对与错的压力，因此联想的范围更扩大了，以前十分困难的题目，现在也就逐渐清晰明朗起来，做起来也就容易多了。
另外，一个启发就是我们不要自满，就算向不在行的人请教，对我们资料收集也同样大有帮助，无怪乎人说“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。
现在我们再一起来分享一种理念
学问有两种：
1、原已深植于脑海中，清晰深刻的部分
2、懂得自我要求，主动寻找、探求、收集发掘而得者
创意=经验+新知
但人如果仅仅有第一种学问是不会有大长进的，我们应该在原有的知识上，主动学习别人的长处和优点，多方收集资料，发现差距，充实自我，而在进行资料收集时，每个人都是我们的请教对象，都有值得我们学习的地方，只有真正拥有这种放低姿态，虚心学习，主动探求的态度，才能使自己的知识和能力得到大的提升，并且也能产生更多的创意，这就是我们前面说道的：
创意=经验+新知。
投影NO。
28
整个活动控制在十五分钟完成
讲师在小组活动时要不断巡查，以确保学员依照指示去做
将学员答案一一写在白板
投影NO。
29
投影NO。
30
题目：
作业宣导
提示
过程/活动/重点
注意要点/教具
（现在你要宣布第二天的作业）
指定作业（五分钟演讲）
1、理性了解
2、感性认知
3、预演未来
4、开心金库
5、时间掌握
6、辅助工具
（你应对上述内容要点逐项解释）
“发表的内容都要做到理性了解，要有一个道理，一个结构，并要清清楚楚叙述出来，要有感性认识，至少要讲出两个例子，也许是故事、比喻、也可以通过画图┉”
“你要运用自我管理的技巧，针对五分钟的作业发表，你要运用预演未来的方法，一个阶段一个阶段，按部就班将所有的行为和过程完整地体现出来，同时你也要运用“开心金库”调整自己的情绪，并带动全场气氛。
你还要注意控制好时间
在发表的过程中，你可利用投影片，海报纸等一些辅助工具，使你的发表更加生动，并能引起学员的共鸣。
但发表时不能看稿。
今天的课程就到这里，再见！
休息、晚餐
投影片NO。
31
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