大厅管理规定47.docx

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大厅管理规定47

合肥市中小企业服务大厅

业务管理规定

合肥市中小企业服务中心

二0一二年二月

一、合肥市中小企业服务大厅服务流程图

二、

大厅业务合同备案管理规定

为规范大厅内业务合同审核管理，建立健全业务合同审核管理制度，有效备案合同及备案表需提交大厅备案处留存，以做为备查和适时政策补贴的依据。

合肥市中小企业服务大厅业务备案登记表

备案编号：

服务机构填写

服务机构

联系人

联系电话

咨询企业

联系人职务

联系人

移动电话

咨询项目名称

项目主要工作内容

服务达成目标

服务起止时间

服务收费

服务大厅填写

服务满意度调查情况

大厅备案意见

备注

大厅客户满意度跟踪及信息处理暂行规定

一、回访要求

1、回访原则上在每天下午3:

00左右进行。

2、回访步骤及话术：

第一：

您好，请问您是×××单位吗？

我是合肥市中小企业服务中心满意度调查员，方便打搅您几分钟时间吗？

第二（如对方同意或是你需要回访的客户）：

您和×××服务机构签订了一份×××服务协议吗？

……时间是否按照您的要求及时完成呢？

……服务态度怎么样？

……履行合同是否达到约定要求？

……收费是否合理？

第三：

对服务效率、服务态度方面您有什么建议可以向我们提供吗？

第四：

针对大厅的服务您有什么建议吗？

……您认为我们还需要增加哪些服务项目比较合适呢？

……针对您提出的建议和意见，我们会及时改进和改善，谢谢您的支持！

3、对回访综合得分低于7分的信息或客户抱怨或投诉要交大厅主管审核后按投诉流程进行处理。

二、投诉处理流程

1、大厅对投诉或抱怨信息进行核实，确认是否属于有效投诉，对有效投诉须填写《客户满意度调查及客户信息处理表》交服务机构。

2、服务机构填写整改意见，经大厅审核后反馈客户，大厅须继续追踪客户对整改措施的认可意见。

3、经以上流程处理，直至客户满意为止（PDCA循环）。

客户满意度调查及客户信息处理表

合同备案编号：

回访人员填写

回访企业

联系人

联系电话

回访时间

回访内容

服务态度

服务效率

服务价格

综合得分

其他建议

备注

1、服务态度、服务效率、服务价格用十分制来评价打分，非常满意（合理）为10分，较满意（合理）为8分，一般为6分，不满意（合理）或较差为0-2分，投诉为0分。

2、其他建议是记录客户的需求或建议的，帮助大厅改善服务质量和拓展服务领域

3、综合得分7分以下时，服务机构必须提出整改意见，填写此表。

服务机构整改意见

服务机构签字：

结案

（处理意见）

大厅主管签字：

备注

（继续跟踪客户满意度）

合肥市中小企业服务大厅投诉处理表

投诉编号：

接待人员填写

投诉企业

联系人

联系电话

被投诉企业

固定电话

联系人

移动电话

投诉内容

服务机构整改意见

服务机构签字：

大厅处理意见

大厅主管签字：

备注

三、服务大厅工作人员职业规范

为贯彻落实好市中小企业服务大厅平台的建设，促进入驻中介服务机构抓好服务质量、提高服务效率，切实履行“政府扶持中介，中介服务企业”的原则和宗旨，现对入驻中介服务机构的服务内容，服务标准等方面作如下规定。

第一章行为规范

一、禁止性规范

1、禁止在大厅电脑设备上从事违法行为，禁止安装，运行与工作无关的软件和增设音像等配置，禁止删除大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台。

3、禁止在大厅内吸烟，与客户交流时吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

4、禁止酒后上班。

5、禁止在大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

6、禁止与服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

二、举止仪表规范

1、举止文明，办事公正，体现大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

2、姿态文雅、自然大方；坐姿要端正、站姿要挺立。

3、服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

4、按要求着装上岗。

5、临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

6、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

7、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

8、接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

三、语言规范

1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

2、接听服务对象电话应当使用“您好，服务大厅**窗口”，“您有什么事？

”，“我能转达吗？

”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请您听我详细解释好吗”，“请保管好您的资料”。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”等文明用语。

6、服务对象不理解，情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？

”等文明用语。

7、接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言。

不得摆放与工作无关的物品。

四、窗口摆放规范

1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

2、电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角，不得擅自改变电脑摆放位置。

3、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍后指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

4、窗口柜台摆放工作人员座牌、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

五、考勤规范

1、服务大厅实行上午9:

00-11:

30、下午12:

30-17:

00的作息时间实行坐班制、除国家法定节假日外。

2、窗口工作人员上下班实行打卡考勤，窗口工作人员的考勤情况以考勤记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3、按月对大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录，及时通报并反馈原单位，纳入服务大厅窗口单位服务业绩考核。

第二章服务态度

一、柜面人员必须做到“三个一样”：

生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

二、迎接客户，主动热情

1、当客户走进柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑而迎，目视客户并向客户问好，一般先站立接待，请客户坐下后自己才坐。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的材料，得到确切答复后再做具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向顾客道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当多位客户几乎同时达到窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。

5、当窗口前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用：

“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

6、对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

三、仔细聆听，把握意图

1、办理业务要准确了解客户的意图，以得到客户确认，当客户表达不清楚时，应委婉地请求重复表达意图。

2、客户忧郁不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。

3、确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务办理。

四、解答咨询，耐心细致

1、解答客户咨询，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

五、业务办理完，礼貌道别

1、办完业务将现金、单据递交客户时，动作要轻，不扔不摔。

要提醒客户核对，收好。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

六、客户交流，遵守礼仪。

向客户赠送名片双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。

交谈时，不要随意插话，等客户讲完后再表达自己的看法。

第三章职业形象

1、发型自然，不染发色；男士不留长发，不剃光头，不蓄胡须；女士发型自然，长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰，刘海不盖眉。

2、仪表大方，装饰得体；不戴有色眼镜从事工作，女士不得佩戴过多或者过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指；不得纹身，不留长指甲，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲。

3、精神饱满，举止端庄；站姿要挺拔，坐姿要端正，行姿要稳重。

4、着装保持整洁，鞋袜干净，衣裤口袋尽量不要装物品，不穿拖鞋，男士应该穿深色皮鞋，女员工应穿白色或者黑色皮鞋，男士着深色袜子，女士袜子与制服相匹配，不戴袖套。

四、服务大厅管理人员考勤制度

一、工作时间

工作日：

星期一至星期五

上午：

9:

00——11:

30

下午：

12:

30——17:

00

午餐时间：

11:

30——12:

30

休息日：

星期六、星期日

节假日：

国家法定节假日依照国家及当地政府有关规定执行。

二、考勤打卡制度

1、工作人员每天应在上午9:

00以前，下午16：

45以后打卡。

2、工作人员于规定上班时间后三十分钟内打卡者为迟到，于规定下班时间前15分钟内打卡者为早退；超过上述时间未打卡并未履行请假手续者视为旷工。

3、工作人员考勤不允许委托他人代打卡或代替他人打卡，如发现替代行为，替代人和被替代人均按旷工1天处理。

三、违纪处分

（一）规范纪律处罚政策及管理程序，创造一种高效、公正、公平的工作环境。

（二）纪律处罚条例：

对违纪员工的处罚分行政和经济处罚两类，行政处罚分为下列几种：

警告、降职、降薪、解雇，其中警告分为口头警告、书面警告、最终警告。

经济处罚分为罚款、赔偿。

1、口头警告

有下列情况之一，经查实，给予口头警告，并处以罚款处分：

（1）谎报请假理由；

（2）仪容不整，不按规定着装，不遵守出入规定，每次罚款50元；

（3）在非吸烟区吸烟者，每次罚款50—100元；

（4）冒领发放的礼品；

（5）无故不参加大厅组织的会议或集体活动；

（6）在工作时间聊天、嬉戏、阅读与工作无关的书籍、杂志者；

（7）在工作时间内未经请假批准，擅离工作岗位超过30分钟者；

（8）未经批准，擅自（或指示他人）挪动，拆装灭火器或压埋占用消防栓，堵塞防火通道。

2、书面警告

有下列情况之一，经查实，给予书面警告，并处以罚款处分：

（1）代人打卡或请别人打卡，每人次罚款100元；

（2）对主管指示或有限期的工作安排，未有正当理由而未如期完成或处理不当者；

（3）拒绝听从主管人员指挥、监督，属初犯者；

（4）因个人过失导致工作失误，并造成损失，情节轻微者；

（5）未经批准，擅自（或指使他人）按动“报警器”，挪动、拆装灭火器材或压埋占用消防栓，堵塞防火通道造成经济损失的；

（6）在配备计算机上使用非工作软件；

（7）浪费或损坏公物情节轻微者；

（8）捡拾公物或他人财物匿而不报或占为己有者；

（9）对同事恶意诋毁、诬告或做伪证制造事端者；

（10）在过去三个月内，累计有两次相同性质的口头警告或三次不同性质的口头警告。

3、最终警告、降职与降薪

有以下情况之一，经查实，给予最终警告，并可同时实施降职、处以罚款处分：

（1）危害工作人员或公共财物安全；

（2）对公共财物、名誉造成损害；

（3）违反大厅管理规定

（4）有严重不良行为；

（