步步高销售手册.docx
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步步高销售手册
销售技巧手册
广东步步高电子工业有限公司
本手册所载内容为广东步步高电子工业有限公司财产，性质机密，一切版权归步步高所有。
未经步步高书面批准，不得以任何方式进行翻印或复印。
否则，将可能受到民事或刑事诉讼。
本手册的目标和宗旨
帮助销售人员明确工作职责，掌握向不同类型的客户推销的技巧，提高推销的胜率，并向专业化销售的成长道路迈出坚实的一步。
通过循序渐进的专业销售技能的培训，使步步高销售体系内的销售人员从整体上获得提高，取得与竞争对手的相对竞争优势，并将这种优势扩大为全面的、持久的优势。
引入规范化的销售技能培训体制，以此来推进销售队伍的专业化建设，帮助各地将这种销售技能的培训融入日常工作中。
适用对象及范围：
广东步步高电子工业有限公司业务发展部队长、队员；各厂营销部销售人员；各级代理商销售人员
注意事项：
本手册严禁直接发放给促销员、营业员、业务员和零售商以及无关人员私自流通和传阅，其使用应由销售经理或培训主管通过系统培训的方式逐渐将手册的主旨和内容传授给步步高电器专业促销员（直接发放给促销员的部分有专门标准及规定）。
前言…………………………………………………
第一部分基础信息…………………………….
1—1你要做什么………………………
1—2你够专业吗…………………………
1—3你了解他们吗……………………
第二部分专业销售技巧
2—1准备：
身心具备……………………
2—2心诀：
卖利益而非卖产品…………
2—3套路：
……………………
—开场白……………………
—了解需求………………………
—说服……………………………
—处理异议………………………
—达成协议………………………
第三部分专题
3—1尊从顾客的基本法则………………
3—2倾听…………………………………
3—3处理异议………………………………
前言
致步步高所有销售人员
欢迎加入步步高公司销售人员的行列，成为这个大家庭中的成员。
作为步步高的销售人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。
在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。
做企业最根本的东西，就是本分。
说话要算数，是一种本分。
守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。
我曾经为一个承诺赔了1800多万元。
客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。
我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。
只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗人，而这种企业家往往能将企业做大。
企业不要什么钱都赚，这是一种本分。
企业应该有道德，有自己的原则。
有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。
企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。
如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。
企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。
做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。
企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。
企业不是什么事都做，这是一种本分。
也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来80%的效益。
有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。
实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。
这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。
必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。
企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。
要老老实实做事，是我们做企业的准则。
做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。
我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：
99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。
必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。
一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。
企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。
要处理好企业的利益链。
一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。
就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。
俗话说，有钱大家赚。
各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。
要敢为天下后。
我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。
我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。
其实，先与后是相对的，暂时的。
进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。
不攻击对手。
我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。
心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。
靠攻击别人过日子，是得不偿失。
其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。
我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。
我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。
市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。
企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。
我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。
与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。
我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。
为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。
第一部分基础信息
1-1你要做什么
1.销售人员的使命
工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？
达到何种目标？
如何去努力等。
销售人员的工作目标主要是：
1、提高销售量和及时回收货款；
2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络；
3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；
4、售后服务。
2.销售人员的职责
身为一名步步高产品的销售人员，你的目标就是在所负责的区域市场内，提升步步高产品的销售量和市场份额，并维持销售网络的长期稳定。
为此，你必需长期不断的做好下面的工作：
1、销售。
是通过帮助我们的客户来达到他们的目标和增加他们的生意，来获得订单，提高我们的销售量。
2、回款。
3、分销。
在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个这个产品或型号正被分销。
如何提高我们产品的分销，同时维护整体网络的相对稳定，这是我们在销售工作中随时都会遇到的问题。
4、上柜组合。
针对不同产品在不同零售终端的特性和销售差异，提出根据公司整体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。
5、营业主推。
指品牌和产品被优先和重点向消费者推荐并予以好评的过程。
在提高营业主推的过程中，要学会确定和把握营业主推的若干力量：
a、经销商主推。
主要在私营的电器店和商场的承包柜台。
b、商场主推。
指商场对所经营的多种产品中的某个品牌及其产品的重点推荐及销售以及其它支持。
如提供最佳的场地、位置和柜台等。
主要在商场、超市以及国际大卖场。
c、柜组主推。
指商场的柜组对某个品牌以及其产品的重点推荐和销售以及其它支持，如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。
主要在商场、超市以及国际大卖场。
d、营业员主推。
在商场、超市、国际大卖场、专营店、一般零售店等。
6、产品陈列展示。
促进和帮助零售终端将我们的产品陈列于最佳的展示位置，占据尽可能大的陈列空间，以达成产品在终端的第一注目率。
7、售点广告助销、POP。
在零售终端合理、规范、有效的使用步步高公司所提供的各种广告宣传品，提供给消费者足够的产品信息和知识信息，树立和维护品牌形象，提升品牌价值。
创造一种强烈的购买气氛，吸引消费者，促进产品销售，形成与我们的市场份额相匹配的竞争优势。
8、价格管理。
在我们的销售体系中，销售人员对价格的管理集中在批发价格和零售价格上。
代理商的批发价格应遵循公司的统一规定，在零售价格管理上，我们遵循的原则是“禁止低价，不鼓励高价”。
9、促销。
通过信息传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的促使他们接受某种产品。
促销分为针对经销商的促销和针对消费者的促销。
在商场、国际大卖场，我们主要是针对消费者设计促销活动。
在一般的零售店，我们多采取一些针对经销商的促销活动。
1-2你够专业吗
或许您说：
“我接受过许多的销售训练，我对产品的特性也很清楚。
”的确，大多数的销售人员都接受过公司的业务训练，或参加外部举办的销售讲座，这很好，表示您真的有心成为一位销售高手。
下面有21个问题，能帮您回顾一下，您进行销售时，这些问题是否会困扰着您，同时，您可评估一下，您是否接受过正确的专业销售训练。
1、您进行销售时，是否畏惧直接去见客户的高层关键人士（指有钱、有权决定、有需要的人）。
（）yes（）no
2、你是否经常发生还没有来得及做任何推销话语（salestalk）就被客户请出门了。
（）yes（）no
３、当您与准客户（prospect）初次面对面的那一刻，您是否能迅速地清除彼此间的一道墙而迅速引起准客户的兴趣？
（）yes（）no
４、您是否对不同类型的客户做新拜访（newcall）时都能选择适当的接触话语（approachtalk）?
（）yes（）no
５、您面对初见面的客户，是否能迅速引起客户的兴趣？
并能主导会谈过
程？
（）yes（）no
６、您对于解读客户的举止、话语，判断客户的需求、性质及态度，是否让自己觉得满意？
（）yes（）no
７、您是否能技巧地引导客户说出他的需求，而不让客户感受被质询不悦的压力？
（）yes（）no
８、您介绍产品时是否能依循特性（feature）、优点（merit）及特殊利益（specificbenefit）的方式？
（）yes（）no
９、您是否能运用询问的技巧找出客户的隐藏问题（hiddenproblem）及未满足的需求（dissatisfaction）？
（）yes（）no
10、您是否懂得过用“+”“-”“*”“÷”的技巧，进行提升品质的推销技
巧？
（）yes（）no
11、您是否很容易区别真的拒绝及假的拒绝（falseobjection）？
（）yes（）no
12、当客户提出异议（objection）时，您是否能很高兴地将客户的异议当成是探求客户需求的大好机会？
（）yes（）no
13、当客户指出您产品真正缺点的异议（objection）时，您是否有时候会觉得处理起来有些困难？
（）yes（）no
14、当客户提出“不需要”、“没有钱”、“没有决定”时，是否仍让您感到处理很困难？
（）yes（）no
15、您是否善于利用建议书（proposal）以达到缔结的目的？
（）yes（）no
16、您是否能充分利用试探性缔结（testingclosing）及中途缔结（interclosing）以达成最后的缔结（finalclosing）?
（）yes（）no
17、当客户不愿立刻接受缔结（closing）而有意延迟时，您是否有时因此而终止了对谈，而无法立刻从另一个方向引导它缔结？
（）yes（）no
18、您对不同性格的客户，（独占性、分析型、人际型、务实型）都能有效地进行推销？
（）yes（）no
19、您是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉？
（）yes（）no
20、您是否能被客户看成是能替客户解决问题的销售人员？
（）yes（）no
21、您过去所接受的销售业务，是否能有效地协助您处理每日推销时所面临的问题与压力？
（）yes（）no
上面这21个问题，让您反省您每日销售时的实际状况，若是您对这些问题，都已能随心所欲地应对，那您必然是一位杰出的业务人员，若是您觉得仍有些问题会困扰着您或做得不好，相信一定的培训对您会有很大帮助。
1-3你了解他们吗
1.销售体系
步步高公司整个通路设计上基本采取“一级代理—二级代理—零售商”的模式，实行区域总代理制，即每个区域设立代理（经销）商。
全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。
一级代理以下又划分若干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域下设二级经销商。
一级、二级代理全权负责步步高产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。
一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。
销售体系结构图
步步高
一级代理一级代理一级代理
二级代理二级代理二级代理
零售终端批发商三级代理
零售终端零售终端
销售体系的策略
1、步步高的一级代理是一个统一的整体。
2、二级代理、三级代理和批发等渠道的客户是步步高的战略合作伙伴。
3、零售终端是销售体系的重心，是企业赢得竞争优势的关键。
2.销售渠道
1、销售渠道按产品分为：
一、AV产品
1）百货商场。
2）超级市场。
3）电器专营店。
4）专营店。
二、通讯产品
1）百货商场。
2）超级市场。
3）电器专营店。
4）专营店。
三、电脑电玩产品
1）百货商场。
2）超级市场。
3）书店。
4）电器专营店。
5）专营店。
2、按销售政策分：
1）一级代理。
2）二级代理。
3）三级代理。
4）批发市场。
5）县级客户
6）零售客户。
定义
1、百货商场。
是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。
2、超级市场。
固定场所，商品开架陈列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。
3、电器专营店。
专门经营AV产品（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。
4、专门店。
步步高自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售步步高产品。
5、书店。
展销书籍及文化用品的固定场所，是复读机的主要零售场所，来此的消费者以大、中学生居多，而复读机的售点多以独立的柜台为主。
6、批发市场。
大宗产品交易的场所，购买者一次购买量大，以转售为目的。
7、集团购买。
以机构团体为购买单位，由一次性购买量较大的消费群体组成。
各种渠道的组织机构
领导决策层：
总经理
业务决策层：
业务部
财务部
仓储部
实地操作层：
采购层
组长、柜长
营业员
零售客户
零售客户包括零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店供货的代理或经销方式。
零售渠道按客户性质分为：
1、国营：
由政府所有。
2、集体：
由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。
3、私营：
由私人本身的资金投资。
零售渠道的关键人物
在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人。
通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。
你访问客户并对他们做销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥。
年龄、看东西的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是做决定的人。
对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下面：
1、负责进货：
商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。
2、店内支持：
家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。
3、购买活动：
柜台营业员。
3.不同渠道的关键人物
百货商场
超级市场
电器专营店
专门店
书店
批发市场
集团购买
新客户
电器经理
电器经理
店主
店主
经理
店主
单位领导
采购
采购经理
采购经理
店主
店主
采购经理
店主
采购员
销售
电器经理
营业员
电器经理
店主
营业员
店主
营业员
经理
营业员
店主
营业员
单位领导
回款
财务经理
财务经理
店主
店主
财务
店主
财务
陈列
营业员
营业员
营业员
营业员
营业员
营业员
促销
家电组长
营业员
店主
营业员
店主
营业员
经理
营业员
店主
营业员
第二部分专业销售技巧
2-1准备:
身心具备
任何事物都一样，基础的好坏，左右着将来是否能成为一流的专家。
高尔夫球是否能精进，在于您基本动作的好坏；各项田径运动选手训练的铁则，在于足、腰的基本训练。
专业销售人员的基础动作就是首先将自己推销出去。
如何将自己推销出去呢？
您可从身、心及技巧训练三方面着手。
4.穿着打扮
1.头发
一流的业务人员必有一头梳洗整齐的头发，头发最能表现出一个人的精神。
2.耳
耳朵内须清洗干净。
3.眼
眼屎绝不可留在眼角上。
4.00鼻毛
照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。
5.口
牙齿要刷洁白，口中不可残留异味
6.胡子
胡子要刮干净或修整齐。
7.手
指甲要修煎整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低了它的价值。
8.衬衫领带
要及时更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。
9.西装
最好西装及西裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。
10.鞋袜
鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。
11.名片夹
最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片
12.笔记用具
准备商谈时可能会用的各项文具，能随手即可取得。
5.礼仪
好的妆扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。
礼仪表示对客户的尊重，您能尊重客户，客户也必能尊重您。
（1）站立商谈的姿势
当您站着与客户商谈时，两脚平行打开约10公分左右时，这种姿势不易疲劳，同时当头前后摆动时较能保持平稳，气氛也能较缓和。
（2）站立等待的姿势
当某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。
（3）椅子的座位方法
多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背，身微向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下颚将向上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种做法应尽量避免。
（4）视线的落点法
平常面对面交谈时，当听对方谈话时，两眼视线可落在对方的鼻尖，偶尔可以注视对方双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可注视对方双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。
（5）商谈的距离
当您接近客户时，对较熟悉的客户自然较靠近，反之则会保持较远的距离。
通常与较熟悉客户间的距离约70—80公分，与较不熟悉的客户的谈话距离约100—120公分。
（6）递交名片的方法
一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。
业务主管出门前，要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；
名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指夹着名片的右下，使对方对接拿，以弧状的方式递交于胸前，拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻地念出对方的名字，以让对方确认无误；拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。
同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。
（7）座位的入座方法
会客室的入座方法往往没有一定的常规可循，因此，最好是先站立于会客室内，等循主人的指示入座，通常若会客室是三个椅子，客人通常坐在面向门口最里面的位置。
（8）手的指示方法
当您要用手指引样品或模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
—内心：
要坚信您的产品或服务能给客户带来贡献，否则您将很难真正的认同您的工作—销售工作。
因此，成为一位专业销售人员的第一步，就是相信经由自己销售过程的努力，能带给客户极大的利益，例如一位杰出的保险经纪人曾说：
“我若不能确定我的工作能带给我所认识的朋友或不认识的朋友莫大的保障，我怎么能在无数的‘No’下，仍能秉持我的信念；我坚信保险是每一个人都需要的，透过我的努力能让客户更早认清自己的需要。
我现在有令绝大多数人羡慕的收入，金钱对我来说，只是个数字，我仍然热爱我的工作，当客户能接受我对他们保险的建议时，让我感到能对别人贡献一己之力，这是我最大的欣慰。
”
作为一位专业的销售人员，您在内心深处是否有一股力量，让你能坚持：
.以成为TopSales为期许。
.以专业的销售为荣：
有意志力及责任感达成公司的目标。
.对自己做好的计划一定彻底执行。
.今天的目标一定今天完成。
.目标未达成不诿过于外部环境或他人。
.具有只要努力去做就能成功的挑战精神。
.随时能掌握市场状况。
.每次的客户拜访都有明确的目标。
.随时保持高度的热诚及诚意。
.具有开放乐观的心胸。
.能让不同的对象，容易接受你。
.你的事业销售技巧能让您顺利的处理销售以外的沟通、谈判、人际关系、处事、做人等。
2—2心诀：
卖利益而非卖产品
—谨记：
“能满足客户的需要即给客户带来利益，从而也给我们自己创造利益”是对我们工作的阐释：
货物配送及窜货管理
促销支持
产品实体
售点形象建设支持
需要
/
利益
品牌
价格
广告
售后服务保障
销售的核心：
满足客户的需求即给客户带来利益
1.目标：
你与客户达成双赢互利的生意决定
2.需要：
改进或达成某些事情的愿望
3.流程：
以满
升级会员 