公共基础知识沟通技巧.docx
《公共基础知识沟通技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共基础知识沟通技巧.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
公共基础知识沟通技巧
公共基础知识-沟通技巧
1.沟通技巧中，有一个明确的目标是沟通最重要的前提。
[判断题]
对（正确答案）
错
2.一次有效的沟通是指达成共同的协议。
[判断题]
对（正确答案）
错
3.沟通的内容不仅仅是信息，还包含着思想和情感。
[判断题]
对（正确答案）
错
4.我们在沟通过程中需要传递的最主要的是信息的内容。
[判断题]
对
错（正确答案）
5.沟通分为语言的沟通和肢体语言的沟通两种，下列不属于语言沟通的是（）[单选题]
口头语言
书面语言
图片图形
眼神表情（正确答案）
6.语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
下列选项中属于语言的沟通的是（）
口头语言（正确答案）
书面语言（正确答案）
图片（正确答案）
手势
7.有效的沟通是由这下列（）这几种行为组成
说的行为（正确答案）
听的行为（正确答案）
问的行为（正确答案）
看的行为
8.下列选项中（）不属于导致沟通失败的原因[单选题]
在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。
只注重了表达，而没有注重倾听
没有完全理解对方的话，以致询问不当
理解他人需求（正确答案）
9.“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则[判断题]
对（正确答案）
错
10.沟通的方式有语言和肢体语言两种，其中语言更擅长沟通的是人们之间的思想和情感[判断题]
对
错（正确答案）
11.下列选项中，不属于高效沟通的原则是（）[单选题]
谈行为不谈个性
明确沟通
积极聆听
积极发问（正确答案）
12.下列选项中，属于高效沟通的要素是（）
沟通之前一定要有一个明确的目标（正确答案）
沟通的三个内容是：
信息、思想和情感（正确答案）
达成共同的协议（正确答案）
以上说法都不正确
13.沟通的方式有语言和______两种。
[填空题]
空1答案：
肢体语言
14.一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：
事前准备、确认需求、阐述观点、______、达成协议、共同实施。
[填空题]
空1答案：
处理异议
15.在利用肢体语言进行交流的过程中，______具有重要的作用。
[填空题]
空1答案：
第一印象
16.在沟通过程中，良好的______就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。
[填空题]
空1答案：
印象
17.沟通过程中，与电子邮件相比，电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些。
[判断题]
对（正确答案）
错
18.沟通必须有一个明确的目标，否则就不是沟通。
[判断题]
对（正确答案）
错
19.“沟”而不“通”就是沟通结束后没有达成了协议。
[判断题]
对（正确答案）
错
20.在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。
[判断题]
对
错（正确答案）
21.语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
[判断题]
对（正确答案）
错
22.下列有关在沟通过程中接受信息的说法错误的是（）[单选题]
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听
发送信息和聆听信息相比，其实在沟通中听比说更重要
接受信息仅是耳朵听到相应的声音（正确答案）
当我们传递的信息被他人接收时，也需要别人我们给予情感上的肯定
23.沟通过程中，在发送信息时需要注意（）
选择有效的信息发送方式（正确答案）
发送信息要考虑选择正确的方法（正确答案）
发送方式要根据沟通内容偏重度来选择（正确答案）
随心所欲发送自己想传达的信息
24.沟通过程中，下列（）属于现在常用的信息发送方式
电子邮件（正确答案）
电话（正确答案）
开会或者面对面谈话（正确答案）
微信（正确答案）
25.下列有关在沟通过程中接受信息的说法正确的是（）
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听（正确答案）
发送信息和聆听信息相比，其实在沟通中听比说更重要（正确答案）
接受信息仅是耳朵听到相应的声音（正确答案）
当我们传递的信息被他人接收时，也需要别人我们给予情感上的肯定
26.下列有关在沟通过程中反馈的说法正确的是（）
沟通双方期望得到一种信息的回流（正确答案）
反馈有正面和建设性的反馈（正确答案）
正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现（正确答案）
建设性的反馈是一种批评，就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议
27.沟通过程中，发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。
那么我们在工作中，为了提高沟通的效率，我们不需要事前准备。
[判断题]
对
错（正确答案）
28.沟通过程中确认需求有三个步骤，分别是积极聆听、有效提问、及时确认。
[判断题]
对（正确答案）
错
29.沟通过程中，阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。
[判断题]
对（正确答案）
错
30.沟通中在达成协议之后就意味着结束了，不需要共同实施。
[判断题]
对
错（正确答案）
31.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
[判断题]
对（正确答案）
错
32.言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。
[判断题]
对（正确答案）
错
33.在沟通大量信息的时候，用电子邮件是最好的一种方法。
[判断题]
对
错（正确答案）
34.在沟通中听比说更重要。
[判断题]
对（正确答案）
错
35.沟通过程中，聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。
[判断题]
对
错（正确答案）
36.在沟通过程中，封闭式的问题可以帮助我们收集更多的信息。
[判断题]
对
错（正确答案）
37.只要掌握了一定的沟通技巧，就一定会达成有效的沟通。
[判断题]
对
错（正确答案）
38.分析型的人感情外露、热情、有幽默感，往往会借助一些动作来表达他的意思。
[判断题]
对
错（正确答案）
39.“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”是指说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。
[判断题]
对（正确答案）
错
40.在沟通中态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言。
[判断题]
对（正确答案）
错
41.如果双方没有信任，没有合作的态度，沟通效果一定是不好的。
[判断题]
对（正确答案）
错
42.在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。
[判断题]
对（正确答案）
错
43.企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。
[判断题]
对（正确答案）
错
44.对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责。
[判断题]
对（正确答案）
错
45.在领导下达命令后，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。
[判断题]
对（正确答案）
错
46.下列有关沟通的基本步骤中事前准备说法错误的是（）[单选题]
设立沟通的目标且制定计划
预测可能遇到的异议和争执
对情况进行SWOT分析
随机应变（正确答案）
47.沟通过程中在确认需求时应明确区分开放式问题和封闭式问题。
下列关于开放式问题的优点说法错误的是（）[单选题]
收集信息全面，得到更多的反馈信息
谈话的气氛轻松
有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思
节约时间，谈话内容不易偏离主题（正确答案）
48.沟通过程中，（）就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。
[单选题]
阐述观点（正确答案）
确认需求
事前准备
处理异议
49.沟通过程中确认需求的步骤包括（）
积极聆听（正确答案）
有效提问（正确答案）
及时确认（正确答案）
适时通知
50.沟通过程中在确认需求时符合聆听的注意点是（）
倾听回应（正确答案）
与对方就问题焦点进行辩论
重复内容（正确答案）
归纳总结（正确答案）
51.沟通中在达成协议的时候需要做的（）
善于发现别人的缺点，从而占据主动
对别人的结果表示感谢、对合作者的杰出工作给以回报（正确答案）
愿与合作伙伴、同事分享工作成果（正确答案）
积极转达内外部的反馈意见（正确答案）
52.沟通过程中确认需求有三个步骤，分别是积极聆听、有效提问和______[填空题]
空1答案：
及时确认
53.阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，______或口才是一个职业人士所必备的基本技能之一[填空题]
空1答案：
表达能力
54.沟通过程中在表达观点的时候需要遵循一个非常重要的原则即______原则。
[填空题]
空1答案：
FAB
55.我们常说“见什么人要说什么话”要求能够和不同的人都有很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧[判断题]
对（正确答案）
错
56.让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。
[判断题]
对（正确答案）
错
57.在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。
[判断题]
对（正确答案）
错
58.拒绝的最好做法是先恭维对方。
[判断题]
对（正确答案）
错
59.在掌握客户特点过程中，发现一类人在决策的过程中表现的果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦。
这类人属于（）[单选题]
分析型（正确答案）
和蔼型
表达型
支配型
60.在掌握客户特点过程中，下列表现属于表达型客户特征的是（）
感情外露，做事非常的果断、直接，热情（正确答案）
有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张（正确答案）
在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思（正确答案）
总喜欢指挥与命令
61.有效的沟通语言中，谈话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。
[判断题]
对（正确答案）
错
62.有效的沟通语言中，谈话要突出重点和要点需讲求简洁。
而简洁就是只能使用短句子或省略重要的信息。
[判断题]
对
错（正确答案）
63.有效的沟通语言中，切忌与客户沟通时夸大其辞、虚假宣传。
[判断题]
对（正确答案）
错
64.在客户服务工作中，不侮辱、挖苦、讽刺客户、不使用粗俗的语言，不与客户发生争论。
[判断题]
对（正确答案）
错
65.在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。
这是有效共同需要遵循的。
[判断题]
对（正确答案）
错
66.最难拒绝的人是那些只向您暗示和唉声叹气的人。
[判断题]
对（正确答案）
错
67.在沟通过程中有三种行为：
说、听、问，其中，“说”是最主要的。
[判断题]
对
错（正确答案）
68.在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。
[判断题]
对
错（正确答案）
69.下列描述中在与客户沟通时，关于调整自己的音量和讲话速度错误的是（）[单选题]
控制自己的声音，吐字清晰，音量适中
注意讲话的速度
掌握和控制好自己的语言，避免给客户虚假的感觉
注意保持自己的语速一直缓慢状态（正确答案）
70.在沟通过程中，最容易沟通的内容是（）[单选题]
思想
信息（正确答案）
情感
理念
71.沟通中“谈论行为不谈论个性”的原则是指（）[单选题]
对人不对事
对人又对事
对事不对人（正确答案）
上述三种做法都不对
72.在沟通过程中，最好的沟通方式是（）[单选题]
电话沟通
面对面沟通（正确答案）
书信沟通
E－mail沟通
73.在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是（）[单选题]
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听（正确答案）
边记边听
74.在沟通的过程中，所有的肢体语言可以赢得别人对你的信任[判断题]
对
错（正确答案）
75.在沟通中若没有正确的态度那就很难表现出恰当的肢体语言。
[判断题]
对（正确答案）
错
76.在利用肢体语言进行交流的过程中，第一印象具有重要的作用[判断题]
对（正确答案）
错
77.在沟通过程中，不符合合作性态度的具体表现是（）[单选题]
双方都忽略各自所担心的问题（正确答案）
双方都积极地设法解决存在的问题，而不是推卸责任
双方共同研究解决方案
双方最后达成双赢的协议，是考虑到双方利益的协议
78.在沟通中，正确的反馈就是（）[单选题]
指出对方做得正确的或者是错误的地方
对于他人的言行的解释
对于将来的建议
沟通双方期望得到的一种信息的回流（正确答案）
79.我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是（）[单选题]
沟通方式是什么
使用什么沟通语言
对方的需求是什么（正确答案）
沟通的结果是什么
80.沟通的目的是（）[单选题]
说服对方
实现自己的沟通目的
达成一个共同的协议（正确答案）
展现自己的沟通技巧
81.与下属沟通时，命令的目的是（）[单选题]
让部下自主地去执行
让部下照你的意图完成指定的行为或工作（正确答案）
与部下共同探讨状况、提出对策
让部下明白某件工作的重要性
82.从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是（）[单选题]
迅速打开准客户的“心防”（正确答案）
给客户留下好的印象
立即恭维、赞美客户
向顾客问好
83.沟通过程中，导致沟通失败的原因有（）
缺乏信息或知识（正确答案）
只注重了表达，而没有注重倾听（正确答案）
没有完全理解对方的话，以致询问不当（正确答案）
没有达成沟通协议
84.在沟通过程中，沟通态度根据果敢性和______的不同，共分为五大种。
[填空题]
空1答案：
合作性
85.在沟通中，向客户进行自我介绍时不必适应自己所在的行业的特点。
[判断题]
对
错（正确答案）
86.在建立客户关系之前，寻找一个合适的话题是确保与客户的谈话进行下去的前提和关键。
[判断题]
对（正确答案）
错
87.在沟通中，如果向客户提问需掌握好发问的技巧，多问可延续对话的问题，诱导顾客说出更多。
[判断题]
对（正确答案）
错
88.让客户对自己的产品有所了解，这是促成客户购买的前提和关键。
[判断题]
对（正确答案）
错
89.若想提升客户满意度，那么我们在与客户进行交流的过程中，应该随时对客户做出回应。
让客户感到受到重视、提出的问题正在得到解决[判断题]
对（正确答案）
错
90.语言的沟通包括（）
口头语言（正确答案）
信息
书面语言（正确答案）
肢体语言（正确答案）
91.沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下（）环节
发送信息（正确答案）
接收信息（正确答案）
反馈信息（正确答案）
处理信息
92.在沟通过程中，有效的聆听步骤包括（）
准备聆听（正确答案）
发出准备聆听的信息（正确答案）
采取积极的行动（正确答案）
纠正对方的错误
93.礼貌的拒绝客户要求可以用肯定的语气拒绝，如：
“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行。
”[判断题]
对（正确答案）
错
94.例句：
“承蒙邀请，我很高兴。
可惜我工作实在太忙，无法分身，您的美意我只能心领了。
”这是用恭维的口气拒绝。
[判断题]
对（正确答案）
错
95.例句：
“太对不起了，我今天实在太忙了，改天行吗？
”这是用商量的口气拒绝。
[判断题]
对（正确答案）
错
96.若必须拒绝一些向您暗示和唉声叹气的人，那就用同情的口气去拒绝，效果可能会好一些。
[判断题]
对（正确答案）
错
97.拒绝客户要坚持原则、咄咄逼人，委婉行不通。
[判断题]
对
错（正确答案）
98.在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指（）
假装聆听（正确答案）
选择性的聆听（正确答案）
设身处地的聆听
听而不闻（正确答案）
99.沟通者在聆听中应当积极做到（）
倾听回应（正确答案）
提示问题（正确答案）
发现对方的弱点
归纳总结（正确答案）
表达感受（正确答案）
100.沟通者在达成协议的时候，要做到以下（）方面
善于发现别人的支持，并表示感谢（正确答案）
对别人的结果表示感谢（正确答案）
不与合作伙伴、同事分享工作成果
积极转达内外部的反馈意见（正确答案）
101.一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下（）特点
语言有逻辑性，突出重点和要点（正确答案）
真实、准确（正确答案）
善于表达自己的情感
调整自己的音量和讲话速度（正确答案）
102.沟通是一个完整的双向交流过程，包括发送信息、接收信息、______三个环节。
[填空题]
空1答案：
反馈
103.聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种______，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息。
[填空题]
空1答案：
情感活动
104.进行电话预约之前必须做好充分的准备，如：
准备给谁打电话、怎样介绍自己、如何说明打电话的目的等[判断题]
对（正确答案）
错
105.电话是企业与客户联系的一个重要媒介，掌握适当的电话沟通技巧非常重要[判断题]
对（正确答案）
错
106.电话沟通中一般情况下不要让打电话的人等待，在对方没有结束谈话之前不要把电话挂断。
如果确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约需要等待的时间。
[判断题]
对（正确答案）
错
107.下列电话沟通技巧中有关成功预约并会见说法不正确的是（）[单选题]
提前一天打电话提醒注意预约会面
拜访要准时
如首次拜访不能成行，提前半个小时电话告知客户
遇见异议就放弃与客户的会见（正确答案）
108.在与领导沟通时，说服领导的技巧包括（）
资讯及数据极具说服力（正确答案）
选择恰当的提议时机（正确答案）
指出领导的问题
设想领导质疑，事先准备答案（正确答案）
109.赞美部下的技巧包括（）
赞扬的态度要真诚（正确答案）
赞扬的内容要具体（正确答案）
适当运用间接赞美的技巧（正确答案）
最好在众人面前赞扬
110.各种会议在其结束的时候都应该重新回顾一下目标、取得的成果、已经达成的共识以及需要执行的行动。
[判断题]
对（正确答案）
错
111.在会议中，要想实现有效沟通必须做好会议的事前安排。
下列行为中不符合会议的事前安排的是（）[单选题]
确定会议的议题、议程
邀请与会者
安排会议现场
主持会议（正确答案）
112.在会议中，会议沟通的技巧包括（）
安排（准备）会议（正确答案）
主持会议（正确答案）
处理会议的临时困境（正确答案）
结束会议
113.在与领导沟通时，事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，可加强说服力。
[判断题]
对（正确答案）
错
114.下列关于下属向领导请示汇报的程序错误的是（）[单选题]
仔细聆听领导的命令并且与领导探讨目标的可行性
无需拟定详细的工作计划交于领导审查（正确答案）
在工作进行之中随时向领导汇报
在工作完成后及时总结汇报
115.下列行为中不属于与控制型领导沟通的技巧的是（）[单选题]
与他们相处时，重在简明扼要，不拖泥带水
无关紧要的话少说，直截了当
尊重他们的权威，认真对待他们的命令
称赞他们时应该称赞他们的个性或人品（正确答案）
116.领导在与部下沟通时，命令是主管对部下特定行动的要求或禁止[判断题]
对（正确答案）
错
117.赞美他人是我们在日常沟通中常常碰到的情况，恰当的赞美他人是建立良好的人际关系必不可少的。
[判断题]
对（正确答案）
错
118.赞美能激发他人满足自我的强烈需求。
[判断题]
对（正确答案）
错
119.领导在与部下沟通时，恰当的赞美会给部下以舒适感，但无法改善领导与下属的人际关系。
[判断题]
对
错（正确答案）
120.领导应该做到不在当面批评部下，以维持相互之间的人际关系。
[判断题]
对
错（正确答案）
121.下列关于领导赞扬部下说法错误的是（）[单选题]
在赞美下属时要做到真诚
赞扬要依据具体的事实评价
任何时候都要在众人面前赞扬部下（正确答案）
巧妙借第三者的话来赞美对方
122.下列关于领导批评部下说法错误的是（）[单选题]
批评的时候一定要客观具体，应该就事论事
根据不同的人采取不同的批评技巧，不伤对方的自尊
尽量在友好的气氛中结束结束批评
任何场合领导都可以对部下进行批评（正确答案）
123.与部下沟通时，领导赞美部下时应注意（）
赞扬的态度要真诚（正确答案）
赞扬的内容要具体（正确答案）
注意赞美的场合（正确答案）
要直截了当，切记婉转
124.防备心理是指人们对不太熟悉的人都会产生一种本能的防备心理，所以无形中就在准客户和营业人员之间筑起了一道防卫的墙[判断题]
对（正确答案）
错
125.接近客户技巧的需要注意在推销商品前先将自己推销出去。
[判断题]
对（正确答案）
错
126.成功接近客户必须突破一些关口，灵活运用接近话语有利于达成有效推销。
[判断题]
对（正确答案）
错
127.拜访客户时要先准备好几个拜访的对象，因为要找的关键人士可能不在办公室。
[判断题]
对（正确答案）
错
128.拜访客户时向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访很重要。
[判断题]
对（正确答案）
错
129.拜访客户时，若发现关键人士不在或正在开会，可以将名片或资料，请秘书转交给拜访对象并且尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。
[判断题]
对（正确答案）
错
130.会见关键人士结束谈话后的告辞时先表示感谢，再次回顾此次会谈，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。
[判断题]
对（正确答案）
错
131.人的外观会给人暗示的效果，因此并拜访时要尽量打理好自己的外观给初次会面的客户一个好印象。
[判断题]
对（正确答案）
错
132.相比强大的专业能力，人的外观不重要，所以拜访客户时仅仅需要向客户展示自己的专业能力。
[判断题]
对
错（正确答案）
133.营业人员在拜访客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，会增加客户的好感度。
[判断题]
对（正确答案）
错
134.业务代表通过积极的自我暗示先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，有利于奠定与准客户沟通的基础。
[判断题]
对（正确答案）
错
135.客户的好感度也体现在客户对营业人员的感知，如让客户觉得自己是业务宣传、沟通彼此关系的使者，这很重要。
[判断题]
对（正确答案）
错
136.请回答在沟通的定义里，沟通的三大要素是指什么？
并进行简单的说明。
[填空题]*
_________________________________（答案：
1.要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。
）
137.营业人员的语
升级会员 