2值班管理手册.docx
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2值班管理手册
值班管理手册
大纲
一、值班目的
二、值班职责
三、值班技巧
四、值班步骤
五、值班决策
六、管理利润
七、激励员工
八、行政工作
九、意外事件处理
十、交接班管理
附件：
值班工作流程指南
一、值班目的
在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。
当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。
值班管理最佳定义：
使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSCS-V（品质、服务、卫生、安全及顾客价值）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。
值班的工作目标
每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，保证顾客的满意。
值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。
值班经理的目标是提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：
✓清洁幽雅的用餐环境
✓亲切温馨的贴心服务
✓快速准确的保证供餐
✓优良维护的机器设施
✓高质稳定的良心产品
为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员及工作人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。
在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
二、值班职责
良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。
值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。
有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。
同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使前来用餐的每一位顾客都得到满意。
值班经理的主要职责如下：
✧协调并负责整个值班
✧提供领导及营运的知识
✧追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理
✧根据岗位安排指南妥当安排人手
✧服务顾客，引导员工提供超出期望的服务
✧维持整更的清洁达至出色水准
✧与区域经理及服务员有效地沟通
✧训练员工，激励员工，让他们以高昂的士气工作
✧组织并规划高效率的QSCS-V
✧发现问题并采取修正的行动
✧与顾客保持良好的关系
三、值班技巧
1、服务员工作时间表
服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业额预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员位置安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便于交接班时的沟通。
使用的原则有下：
.运用共同的工作位置安排代号，以便沟通。
.标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员和经理人员），以调整人员体力，提高生产力。
.标示明确的人员位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生倦怠感。
.比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。
2、工作位置安排
工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括：
.运用直接工时工作位置表为参考安排人员。
直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。
.让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：
主要工作责任
次要工作责任（依优先顺序排列如下）
领位
服务
收银
传菜
饮料制作
大厅清理
焖锅制作
后厨
面点、涮品、凉菜
1、整理餐台2、清洁传菜位
1、清洁家私柜2、日常细部清洁、整理收银台
1、撤除空盘子2、更换餐车上周转箱
1、凉菜2、传菜口传菜
1、点餐2、收银
要让服务员明确知道优先要做的事，这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事，例如：
“快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再回服务区，你就该告诉甲：
11：
30完成补货工作，再回到服务区。
”如果当时没有顾客下单，那么他的第二责任便是保持服务区的清洁。
.要持续保持101%的顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心！
.要平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排到最合适的位置。
.适当的工作轮替与休息安排。
.确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善交接。
.将管理组安排在最机动与最有效的位置，例如值班经理、后厨生产控制或传菜等。
.把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。
3、餐厅工作流程
餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。
有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。
这些对值班管理时的规划工作有以下好处：
.有效的管理设备与工作场所。
.有效的规划人员，去做具体该做的事情。
.易于安排工作，建立工作责任制。
.易于追踪工作进度。
请参考以下范例：
〈范例〉
完美餐厅值班工作流程
9：
00
10：
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11：
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12;00
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20:
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21:
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22:
00
4、巡视
巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”，正确的巡视方式可以得到以下好处：
⑴确切了解顾客的满意程度。
⑵收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、清洁的决定。
⑶是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。
因为巡视的主要目的不同，所花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。
A类：
大都是在早上开市前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细收集足够的人员、物料、设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据。
每次大约花费30分钟的执行时间。
B类：
是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。
★巡视路线图：
巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线。
但又不会漏失任何一角落。
每家餐厅的设计都会影响到路线不同。
但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设计原则以顾客区为优先。
★巡视的内容：
①检查顾客区域检查顾客区域的清洁和设备：
包括外围、招牌、用餐区、洗手间。
②与顾客交谈尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体问题。
例如：
“您对今天的餐点满意吗？
”
同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题，例如：
“我们怎么做，您才会更高兴？
”
③检查产品质量/有效期巡查后厨区，决定产品已有充分的准备，并观看产品品质，例如是否有半成品过期，如发现有不良状况马上指正。
④检查厨房区域观察后厨生产管理控制表，是否在应该放置的地方，并被正确使用，然后到库房、各档口，观看供应品总数和废弃日期是否合宜。
⑤检查行政工作检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的值班交接作业，并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。
在巡视过程中，可立即解决的问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。
★巡视时的注意事项：
.带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。
.检查、服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量/产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每一件事物！
假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。
.要让服务区或后厨区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。
.指在解决紧迫的问题时才停下来。
某些重要的问题，可能会发生在某个角落。
指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地的食物或是垃圾溢出来了。
.检查你上次巡视所指正的事项。
.寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情（例如：
美化环境，工程问题等），并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。
.别忘了即时赞赏事情干得对的人！
实践，实践，再实践！
5、值班前检查表
执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午/晚餐前30分钟再采用“完美重点检查表”，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。
此检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。
两种检查表可参考
6、每日工作单
每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。
在使用时有几种技巧要注意：
（Ⅰ）何时该填写？
每日刚上班时便该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。
（Ⅱ）哪些事是该记录的？
⑴昨日工作单未完成的事。
⑵不是例行的事。
例如：
防疫站检查、员工大会等。
⑶可能会遗忘的事。
例如：
新进员工的报到、打电话通知的事项。
⑷行动计划中的事。
⑸无法立即完成的事。
（Ⅲ）如何排定解决行动的优先顺序？
以该完成的时限来划分为三级：
A级：
4小时内该完成的。
B级：
24小时内该完成的。
C级：
几天以内该完成的。
将工作单中各项事情划分等级或先处理A级的事，继而B级的事，最后C级的事。
处理完成便将事项删除。
当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。
7、与员工沟通
沟通是值班经理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该付的责任及值班经理对他们的期望。
其中包括：
⑴在服务员上岗前详细的说明当日的工作分派；
⑵在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏；
⑶并在服务员工作完成后给予适当的回馈。
8、值班评估表
透过值班评估表的检查，可以全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练方法；同时餐厅经理或区经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。
四、值班步骤
1．接班前的准备：
值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班检查表等方法了解人员、物料、机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。
★观察设备：
∴设备开启是否配合营业状况？
∴是否正常运转？
清洁维修状况如何？
∴如果有损坏情况无法使用，目前是否适当方式取代？
★观察物料：
∴区域中所需的所有物料是否放置整齐？
∴现场是否充足的备量？
何时需要安排补货？
∴有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？
★对人员进行了解：
∴由餐厅工作时间表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。
依据营运状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息计划。
2．接班后的沟通
根据接班前了解的情况信每日工作单中所记录的事作出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。
3.观察----运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事
使用工具：
餐厅巡视路线图
*当你发现问题时，切勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。
4.设定优先顺序及解决方法
（1）第一优先处理项目：
任何直接影响，延迟产品的生产或将标准产品传送顾客之状况
（2）第二优先处理项目：
任何会影响顾客舒适及方便的状况
（3）第三优先处理项目：
任何会直接影响餐厅外观及作业的状况
5.行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。
*在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。
你还须发现问题产生和根源并想出一个预防
问题再次发生的方法。
记住：
第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。
切勿执意自行解决问题，因为管理是
----主管透过别人去将事情完成的艺术。
6.采取长期行动----制定行动计划
*去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生人员共同讨论
7．交班前的总结
把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括：
（1）人员安排：
确保下一班次员工人数足够。
上班中员工的休息及下班计划已安排。
（2）产品：
确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。
（3）行政：
核对金库，并准备好收银抽屉找零金
当班期间应该完成的报表完成。
（4）清洁：
将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定的水准。
将设备与工作区、服务区环境清洁维持到一定的水准。
将无法及时解决的问题记录到留言本并做并接。
8.值班后的检讨
找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中，与你的经理人员共同讨论。
五、值班决策
1、优先顺序的排定
*依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的
例：
▲哪一个问题是我最容易解决？
▲哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的？
▲哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的？
*唯一方法：
目前我所面临的问题：
哪一个是最重要且必须立刻解决的？
2、决定优先顺序
步骤一：
决定那一个问题较严重？
首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？
步骤二：
决定哪一个严重的问题须优先解决？
☆哪一个对顾客会造成最大的负面影响？
*依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题
3、运用其它人员去完成工作
*将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理
当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。
使用3'Cs----沟通、协调、合作
发挥团队精神以解决值班期间内的问题
六、管理利润
身为一位经理人员，你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客
*Q.S.C.=营业额=利润
利润就是----▲应产率
▲损耗
▲生产力
▲应产率----是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。
范例：
其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。
▲控制应产率最好的方法就是：
仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。
▲损耗----是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。
▲不好的产品，就不要售出
损耗是应该可以被控制的，可以用那些好的控制应产率方法，相同的使用在对损耗的控制上。
*成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。
▲生产力—是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力好的生产力可以提升利润。
不好的生产力会降低获利。
生产力的高低会受以下因素所影响：
▲训练—人员训练愈好，工作效率愈高。
▲追踪—好的追踪导致高生产力
▲激励—当人们受到高度的激励，生产力就提升。
*成功的激励关键是：
▲强而有力的人际关系技巧
▲有效的沟通
▲持续的正面及修整性追踪
*利润的管理方法，完全相同于Q.S.C的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理Q.S.C营业额及利润。
七、激励员工
*身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表现。
当服务员受到激励会有以下表现：
▲尽可能将工作做到最好
▲朝着达到团队的目标而工作
▲满足顾客需求
▲改善工作表现
▲顾客担负额外的责任
相反地，未受到激励的服务员会有以下表现：
▲不遵守适当工作程序
▲不能贯彻工作
▲为差劲的工作表现找理由或藉口
▲工作表现不及他的能力
一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会呈现出不好的服务给顾客。
身为一位领导者，你最重要的一件事便是“以身作则”
*尊敬及诚恳来对待你的服务员，这将会发展出一种助长激励的环境。
激励服务员的关键是----了解他们的需求并达到它
需求包含了：
认可、自信、归属感及乐趣
为了了解某些服务员，必须透过观察与讨论，与你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。
每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性。
每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。
八、行政工作
每一位经理人员都会负责一些门市的固定行政工作：
例如：
清点并更换收银机的抽屉
现金日报表
保险柜的稽核
每日盘存
其他每日餐厅经理决定并做规划安排及训练
开店与打烊值班
这是每位餐厅经理人员必须经历的训练工作详细内容请参阅“管理组开店与打烊手册”建议至少轮值过5次开店值班及5次打烊值班，并接受餐厅经理评估考核通过参考资料：
值班前检查表—附表二
九、意外事件处理
餐厅基本上有三种型式意外事件会发生
（1）员工受伤——
第一考量该是他们的健康及安全，并立即修正造成伤害的原因
第二考量是收集确定的资迅，以便申请保险理赔
（2）顾客受伤或顾客财物上的损失——
第一考量是受伤顾客的健康和安全尽可能的帮助，但是不要承担责任或给予承诺
第二考量是收集正确的资讯给你的餐厅经理
尤其是目击证人资料及异物的处理
而财物上的损失更应保持现场的完整并立即通知公安来处理，同
时间通知餐厅经理及分公司主管
所有的意外事件必须于发生24小时内填写门市意外事件报告
或餐厅食品抱怨调查表
十、交接班管理
交班是指一个经理从另一个经理接手值班管理的意思。
每家餐厅有不同的交接班次数的安排！
包含四大主要工作：
★安排员工工作位置
.确保下一班原已准备好。
.正在上班的员工确保下班休息计划已安排妥当。
★产品
.检查半成品、包装及调味料是否足够。
.如果货物太少或过多，经理应采取解决行动。
.检查产品、原料是否达到品质标准。
.如果发现问题，采取解决行动。
★清洁
.完成高峰后清洁
依巡视图检查餐厅是否清洁，人员安排是否合理。
★行政管理
.安排下一班的收银员和目前的收银员。
.准备零找金。
.追踪计划完成度。
上面所讲的只是一个建议，你可根据你餐厅情况添加内容。
附件：
值班工作流程指南
（一）早班值班经理工作流程指南
7:
50—8:
00尽店前巡视餐厅外围。
阅读经理留言本。
巡视楼面,检查前一天晚打烊情况,并做检查记录。
8:
00—8:
05指导员工做好开店前准备工作。
早班员工打卡点名。
开班前会,安排人员位置。
打开电脑主机,阅读了接营业额报表。
检查原物料库存,解冻情况,做合理安排。
8:
40—8:
45制订代办单。
8:
45—8:
50安排收银人员上线。
8:
50—9:
00打开价目条照明。
开店前五分钟做好开店检查。
确保各种产品到位。
9:
00—11:
30依代办单先后顺序逐项完成,并做追踪确认。
依补货单补货。
依周清计划表执行清洁卫生。
做好高峰前的各项准备工作。
11:
30—13:
00高峰期楼面管理。
13:
00---13:
10与下一班值班经理做好交接工作。
重要及特殊事宜做好留言。
13:
10—14:
10用餐休息。
14:
10—16:
00听从值班经理安排,协助其做好区域管理。
行政工作的执行和处理。
与晚班经理沟通,提醒其注意事项。
16:
00----工作结束。
（二）中班值班经理工作流程指南
中班人员通常要经历两个高峰时段。
为保持中班人员充沛的精力和体力,建议餐厅经理在排班时给予考量。
11:
00—11:
30阅读经理留言本。
阅读营业额报表。
巡视楼面,了解当前营运状况,做好记录。
11:
30—13:
00协助值班经理做好区域控制。
13:
00—17:
00做好值班前的检查巡视工作。
做好接班工作,制订待办单。
依待办单优先顺序逐项完成,并做追踪确认。
依周清计划完成各项清洁工作。
依补货单补货。
做好高峰前的各项准备工作。
重要或特殊事项请做留言。
17:
00—18:
00做好值班后的交接工作。
用餐休息。
18:
00—20:
00听从值班经理安排,协助做好区域控制。
20:
00---------工作结束。
（三）晚班值班经理工作流程指南
15:
00—15:
30阅读经理留言本。
阅读营业额报表。
了解当前营运状况
巡视楼面。
13:
30—17:
00听从值班经理安排,协助其做好区域控制。
行政工作的执行和处理。
17:
00—20:
00做好值班前接班工作。
制订待办单。
开启餐厅外部招牌照明。
做好高峰期的楼面控制。
20:
00—21:
00做好值班后的交接工作。
用餐休息。
21:
00---22:
00做好打烊前准备工作。
盘点。
21:
00----23:
30指导员工做好打烊工作。
将盘点数据正确输入电脑。
制作并打印营业报表，交打烊经理审核。
与打烊经理检查打烊结果。
巡视楼面做好安全检查。
23:
00--------工作结束。
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