维修质量服务承诺之欧阳生创编.docx
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维修质量服务承诺之欧阳生创编
维修质量服务承诺
时间：
2021.02.08
创作人：
欧阳生
维修质量是汽修厂的生命。
为了加强维修质量管理，我汽修厂着重从员工维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取与本厂经济效益相关的管理措施。
一、员工的维修技能和客户沟通。
我厂对所有的维修人员和接待人员进行维修技术的培训及考核，及时将各类汽车的维修技术资料，发放到维修技术人员和接待人员手中，对他们进行定期培训及考核。
加强接待人员和客户的沟通能力，提高服务主动性。
还面向社会诚招有志于从事汽车维修的专业工作人员，这样既保证了本厂的维修力量，也加强了员工之间的技能竞争。
二、维修设备的使用和管理。
首先，我承认真考核每位维修人员对已有设备能否正确使用及熟练操作。
对某些设备要充分发挥其各项功能。
减少和消除设备使用当中的“功能性文盲”现象，也是提高我厂维修质量与效率的关键。
如果发现有，我厂立即着手进行培训，尽快解决问题。
其次，我厂定期对维修工具和设备进行维护和维修，，并对测量工具校准，有些设备定期客户进行升级，所有设备都指定专人维护及管理。
三、配件的质量管理。
我厂对各类配件的管理是严格按照相关行业的规定进行的，所进的配件都是符合质量标准的正产货配件，并且进行入库检验、出库检验、使用过程检验。
当配件出现问题时，检验部门、技术部门认真分析问题，迅速上报并进行处理，加大配件储备力度提高维修速度质量等。
四、维修质量检验。
汽车维修质量检验是汽修厂控制维修质量最有效的手段。
由于检验疏漏引起的返修投诉现象也不少见，针对以上问题，我厂对维修检验按职责分为进厂检验、过程检验和竣工检验，并把每一步都落实到具体责任人身上，从而保证了维修的质量。
维修车辆出厂一个星期内通过电话与客户联系回访，提醒注意事项，对任何维修质量故障或配件质量故障都及时处理，并跟踪车主车辆是否出现其他问题。
五、建立完善的档案库。
我厂对所有的维修车辆进行了完善的档案管理。
（1）客户车辆技术档案包括车辆的基本特征资料，车辆维修（含故障诊断排除）记录和维修过程理论分析。
（2）检验技术档案包括总程大修鉴定、事故鉴定、故障实例。
六、我厂建立了严格的质量管理制度。
做好质量管理就要有良好的质量管理制度，“现在是制度管人，不是人管人”。
我厂的质量制度包括《检验员工作制度》《维修设备管理制度》《配件管理制度》《维修操作制度》《9001认证管理》由公司总部制定，并以文本形式落实到每一个人，定期进行考核。
服务承诺
一、服务措施：
本着“信誉第一质量第一客户至上”的服务宗旨，想用户之所想，急用户之所急，时刻为客户提供热情、细致、周到、质优价廉的服务。
我厂严格按照有关技术标准和汽车维修工艺规范实施服务，确保维修质量；严格执行交通行业主管部门全车大修、总成大修、二级维护或1000元以上维修费应签订“汽车维修合同”和车辆竣工出厂“合格证”的管理制度。
二、施救时限：
市内60公里55分钟到达，30公里25分钟到达，10公里13分钟到达。
三、服务专班：
为了更好更快地服务于客户，我厂成立一个公务车辆维修专班，一个公务车辆抢修专班。
班次
姓名
联系电话
四、施救服务：
在大庆市行政区域内车辆发生故障需急修的，我厂及时派抢修员抢修，专用抢修电话全天候开通。
本厂保证在接到您的电话后，第一时间赶到现场。
并实行“二免一优”，即免费拖车，免费检测，优先服务。
五、正品配件质量保证：
我厂所购进的配件都是符合质量标准的正规厂家生产的配件，并进行入库检验、出库检验、使用过程检验。
我厂严禁使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧换新。
六、质保期：
我厂维修车辆竣工出厂严格执行质量保证制度，维修合格出厂的车辆，整车大修和总成大修保证期为自出厂之日起行驶55000公里或2年，二级维护行驶8000公里或45天，车辆小修或专项维修保证正常行驶3000公里或15天。
维修车辆达不到质量标准和技术要求的，修理厂在第一时间无偿返修。
七、在厂修理时间：
一级维护30分钟，二级维护2小时，整车大修在厂时限14天内完成，总成大修在厂时限3天内完成。
维修质量服务承诺
尊敬的车主：
您好！
欢迎您的机动车到我单位进行维修，在维修期间，我单位向您作出如下承诺：
1、严格按照机动车维修标准、规范进行维修。
2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。
3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。
4、严格执行机动车维修工时定额及单价、合理收费。
5、严格执行机动车维修质量保证期制度。
6、提供完整、规范、有效的机动车维修单证和票据。
希望您在机动车维修期间，对我单位的承诺给予监督，如未按承诺进行机动车维修，欢迎投诉举报。
我单位投诉电话：
XXXXXXX
厦门市道路运输管理处举报监督电话：
5615610
维修企业名称（或章）：
年月日
安全生产管理制度
一、全厂员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。
二、工作时不得擅离岗位，不得在工厂内打闹、追逐、大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天、不准带小孩进入厂区。
三、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。
车间内严禁吸烟。
四、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5Km/h不准在厂内试刹车。
五、加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在指定位置。
六、在各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
七、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、插座是否良好。
八、手湿时不得搬动电力开关或插电源插座。
电源线路、保险丝应按规定安装，不得使用铜线、铁线代替。
九、下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
十、作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。
维修质量管理制度
一、修理质量实行自检、专检相结合的质量检验制度。
二、专职质量检验员全面负责本部修理及竣工车辆的质量把关工作，各部领班、各作业组主修工负责本组修理质量的过程检验及自检工作。
三、修理质量检验程序是：
各作业组在修理作业时对各工序的修理质量进行自检，完成作业后由作业组领班（或主修工）复检，并填写二保检验单签名认可，最后移交专职检验员或试车员按工卡要求进行竣工检验，并签名以示负责。
四、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标不准出厂。
认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。
五、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。
六、严禁偷漏作业项目。
一经发现，即严肃查处。
车辆维修档案管理制度
一、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。
二、归档范围
公司日常进出维修车辆的车牌号码，用户信息，维修内容，
竣工时间，维修费用，用户要求等具有参考价值的文件材料。
1、公司的档案管理由档案室档案管理员负责。
档案管理员的职责：
保证公司及各部门的原始材料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。
三、资料的收集与整理
1、公司的归档材料实行“日日建档”及“月月归档”制度，即：
每日对上一个工作日进出车辆的信息进行建档，每月的月末为公司归档资料归档期。
2、在档案资料归档期，由档案管理员分别向各个主管部门收集应该归档的原始资料。
各主管部门经理应积极配合与支持。
3、凡应该及时归档的资料，由档案管理员及时归档。
4、各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。
凡机密以上的文件必须把原件放入档案室。
5、档案管理员根据公司的《客戶档案归档管理制度》的有关规定执行。
四、资料的分类与归档
1、公司档案资料的分类依据《客戶档案归档管理制度》的有关规定执行.
公司档案资料的归档每年一次,属于平时立卷归档的不再此规定范围内。
2、档案的借阅
总经理、副总经理借阅非密级档案克直接通过档案管理员办理借阅手续。
因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理《借阅档案申请表》送总经理办公室主任核批。
档案借阅者必须做到：
爱护档案，保持整洁，严禁涂改。
注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。
五、档案的销毁
1、公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。
2、当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《公司档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。
3、凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。
4、经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档，登记表永久保存。
5、在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任制定专人监督销毁。
维修企业人员培训制度
1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中安全生产学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。
钣金工岗位责任制
一、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。
二、进行校正作业或使用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。
三、使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。
四、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。
电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。
五、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。
六、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。
七、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。
八、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。
电工岗位责任责任制
一、工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否良好。
二、在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。
三、在装有微机（电脑）控制系统如EFI（或ECCS）系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。
如要连接或断开EFI（或ECCS）系统与任何一个单元之间的电气配件进行作业时，务必将点火开关关闭，并拔掉电瓶负极插头，不然会造成控制器元件的损坏。
四、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。
充电时把电器盖打开，电解液温度不得超过45℃。
五、新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。
在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。
六、进行空调系统作业时，应在通风良好处，排除氟时应缓慢，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触。
七、添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内（如不慎溅入，立即用冷水或20%稀硼酸冲洗）或溅到皮肤，将皮肤冻伤。
八、装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。
机修工岗位责任制
一、机修工对模具尺寸、结构、工作原理、故障原因等知识必须要求掌握；二、对负责检修、维修、保养的设备必须按规定时间、次数、日期进行并记录；三、对所分担的重点维护保养设备每天必须按规定次数进行检查保养；
四、按设备保养手册和设备说明书制订保养计划，并按计划实施保养工作；四、必须保证运行中的设备不带病运行，备用设备处于完好状况，做到随时能投入运行。
如因人为检修保养不好造成故障，按事故处罚并记录（开误工单）；五、使用的各种机械设备、工具要定期巡视检查，如有坏损，必须当天维修好，如果维修不及时、不彻底，立即报告上级领导并记录；六、维修工作要做到及时、主动、热情、周到，工完场清；七、维修保养记录要认真记实准确无误；八、完成领导交办的各项工作任务；九、维修和运行中遇到异常情况立即报告上级领导。
涂漆工岗位责任制
一、严格遵守漆工、安全工作条例；
二、修旧利废，节约原材料，节水、节电、节油、节约一切能源，优质完成任务；
三、烤房工作时不得擅自离人；
四、爱护设备工具，规范使用，按时保养，做好记录；
五、加强自检、互检，保证质量达标；
六、认真学习，不断提高；
七、爱护客户车辆，不得在车内休息、吸烟、听收音机，不得擅自动用客户车辆及车内物品；
八、下班时注意清扫场地、关闭电源、烤房上锁，尤其易燃易爆品要妥善保管，不得裸露。
砂轮机安全操作规程
一、开机前应用手转动砂轮，检查砂轮是否裂纹，防护罩及各部是否正常。
二、过大、过长工件不得在砂轮上磨，所磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削。
三、进行磨削必须戴防护眼镜，不许戴手套，不准用棉纱、布包柱工件进行磨削。
四、磨削时操作者应该站在砂轮一侧，不得对正砂轮操作。
同一砂轮不准两个人同时进行磨削。
五、更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不得压得过紧，以免压裂砂轮。
六、磨削完毕后应关闭电源，应经常清除防尘罩内积粉，并定期检修更换主轴润滑油脂。
钻床安全操作规程
一、开机前应检查各手柄及锁紧机构是否正常，用手转动主轴并挂挡，空车试验，检查润滑情况。
二、拆装钻头时必须使用合适的工具，不得随意用锤、铁块敲打。
三、工件必须装夹牢固，严禁不装夹只用手固定工作进行钻削薄小件，不便夹装的也用钳子夹持，下方垫板方可作业。
四、操作前应按规定戴防护眼镜，严禁戴手套操作，不得用手制动仍在旋转的主轴。
五、在钻削中应用适合地工具或提钻头方法经常清除钻削，严禁直接用手除屑。
钻削时应加注适当的润滑、冷却液，运转过程中不得用手巾、棉纱擦拭钻头主轴。
六、钻削过程中发现夹头松动、工作不稳和其他异常情况应立即停机检查处理。
七、工作完毕及时清洗工作台，虎钳，擦拭及润滑钻床，并将手柄工具放置正确，切断总电源。
举升机安全操作规程
一、使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操作手柄是否正常。
二、操作机构灵敏有效，液压系统不允许有爬行现象。
三、支车时，四个支角应在同一平面上，调整支角胶垫高度使其接触车辆底盘支撑部位。
四、支车时，车辆不可支的过高，支起后四个托架要锁紧。
五、待举升车辆驶入后，应将举升机支撑块调整移动对正该车型规定的举升点。
六、举升时人员应该离开车辆，举升倒需要高度时，必须插入保险锁销，并确保安全可靠才开始车底作业。
七、除低保及小修项目外，其他繁琐笨重作业，不得在举升器上操作修理。
八、举升器不得频繁起落。
九、支车时举升要稳，降落要慢。
十、有人作业时严禁升降举升机。
十一、发现操作机构不灵，电机不同步，托架不平或液压部分漏油，应及时保修，不得带病操作。
十二、作业完毕应清除杂物，打扫举升机周围应保持场地整洁。
十三、定期（半年）排除举升机油缸积水，并检查油量，油量不足应及时加注相同牌号的压力油。
同时应检查润滑、举升机传动齿轮缝条。
环境保护措施
加强车辆维修过程管理，避免车辆维修过程中油污散落：
1、加强对维修工人业务技能培训提高维修技术水平，减少
油污落地。
2、加强对员工的环境保护宣传，禁止车辆在维修期间将废
油、废水直接排入排水系统，设置生活垃圾桶供员工使用，由环卫人员进行清理。
3、采取技术措施加强对粉末状物和非危险品液体物的包装
保护。
4、油污处理程序
发生油污落地应及时将剩余油品转移至完好的容器内。
应使用抹布进行吸收并将吸收后的抹布放入根据物品性质将垃圾袋区分放入不可回收物垃圾桶或危险品垃圾桶内，由环卫人员负责清理。
5、噪音处理
对可能产生较大噪音的设备进行专门隔音处理，所产生的噪
音分贝在环保部门规定的合格范围之内，并严格保证休息时间不作业。
设备管理制度
1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。
2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。
班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。
5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。
6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。
8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。
9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。
当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员
配件管理制度
1．配件库保管员在办理配件入库手续时，必须认真清点核对所购物品与《配件采购申请单》中所列物品是否相符，以及有关人员的技术鉴定意见，并据实填制入库单，记入库存材料台帐。
2．配件部门负责人或配件库保管员要对所购进零配件的规格、名称、产地、价格等进行全面验收，并确认合格后，方能在入库验收记录上签字。
3．配件库保管员对验收合格的配件要及时办理入库手续。
4、对办理入库手续的配件要及时作帐，作帐以正式收发凭证为依据。
5、入库配件要及时制办配件专用卡，清楚入库配件的名称、型号、规格、级别、储备额和实际储存量。
6、配件入库后要统一登记，一物一档，统一编号，便于查询。
7、配件保管员要注意处理好配件的库存保管事宜，要对配件进行合理的分区、分架、分层管理，以便于电脑查询和出库，节省配件仓库的使用空间。
8、配件库保管员要努力做到安全库存：
对于不常用的配件不宜储存过多，对于易变形、易损坏的配件要谨慎存放，处理好配件仓库的安全防火事宜，定期清仓、盘点掌握配件变动情况，避免配件的积压、损坏或丢失，保证帐、卡、物相符。
9、要与维修车间密切配合，认真做好旧配件的回收管理工作。
10、为了及时掌握库存配件的变化情况，避免配件的短缺、丢失或超储积压，必须每周定期对配件进行盘点。
时间：
2021.02.08
创作人：
欧阳生
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