安佳销售执行报告.docx

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安佳销售执行报告

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引言

FOREWORD

“营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术”——菲利普•科特勒（Dr.PhilipKotler）

经济学者杜拉克有一句名言：

获取利润唯一的途径，就是给客户提供，他们认为有价值并情愿为此付出的东西。

我国资深策划专家王志刚先生也有句名言，叫做房地产不等于钢筋加水泥，同样营销也不仅仅是卖东西。

营销是一个企业生存与发展的关键因素，企业的成功在很大程度上取决于营销的成功。

如今的营销已经开始从早期的粗放型向集约型过渡，营销的手法越来越精细，社会对营销人员的素质要求也越来越高。

而作为专业营销代理公司的营销人员，仅仅是专业是不够的，应当用系统的思想来武装自己，用专业精神来打动客户，此外，还要深入理解和领悟顾客的心理，为顾客创造更多的附加价值。

专业代理公司更多地扮演着某一种更深入的社会角色：

跳出单一营销的格局，做复合型营销，充分考虑到市场环境、企业环境、营销环境的变化，特别是消费者的心理要求。

第一章营销体系的构建……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………03

一、营销体系分析…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………03

二、客户营销体系的建立…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………04

第二章销售作业流程………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………06

一、销售作业规范…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………06

二、销售作业实施…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………08

三、销售合同执控…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10

四、销售作业评估…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………14

第三章销售执行………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………15

一、确定销控计划…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………15

二、销售准备执行表………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18

第四章销售作业现场管理…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………24

一、基本规定………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34

二、工作职责………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34

三、考勤管理规定…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34

四、销售人员形象规定……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

五、客户接待规定…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

六、管理规定………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………37

第五章营销队伍组织………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………39

一、基本要求……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………40

二、专业知识要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………40

三、其他知识要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41

四、心理素质要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41

五、服务规范及要求……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………41

六、售后服务要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………42

七、销售代表服务的“5S”……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………43

第六章销售接待规范、要求………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………44

一、言行规范……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………44

二、现场销售员作业指导………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………45

三、销售员五忌…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………48

四、营销人员行为规范…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………50

第七章销售作业技巧……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

第八章特殊情况处理……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………61

第一章营销体系的构建

一、营销体系分析

莎士比亚曾说：

“一夜之间可以诞生一个百万富翁，可是三代却培养不出一个贵族。

”任何一位购房客户的需求，特别是他们对于自己理想中的住宅需求是与他们因有的生活阅历和心理偏好密切相关的，对于生活品位和文化意韵的追求，并不随着经济收入的提高而有所改变，也不是一朝一夕所能培养起来的。

现代企业营销目标的关键在于正确确立目标市场的需求和欲望，并且比竞争对手更有效、更有力的传递目标市场所期望满足的东西。

健全顾客管理体系，要求企业建立直达目标客户的通道，通过调研和互动沟通及进了解消费的需求和心态，在此基础上，引进多维度市场细分，应用文化品位、知识层次、职业特点等多种指标细分市场，从而达到有的放矢，而向具体要求，实现个性化。

建立以客户为中心的营销体系，培育客户的忠诚度，实施客户至上的服务宗旨，努力实现客户价值的最大化，并以此来促进公司利益和员工利益的最大化。

二、客户营销体系建立

第二章销售作业流程

一、销售作业规范

1、销售工作五个方面的内容

（1）制定并实施阶段性销售目标及资金回收目标

（2）建立一个鲜明的发展商形象

（3）制定并实施合理的价格政策

（4）实施规范的销售操作与管理

（5）保证不动产权转移的法律效力

2、销售工作的三个阶段

（1）预备阶段

（2）操作阶段

（3）完成阶段（总结）

3、销售部工作职责（工作流程，见右图）

【市场调查】

项目初始阶段销售部涉入的具体工作是市场调查，主要有两个目的：

其一根据项目特征了解市场接受层面，明确销售对象；其次

是广泛比较同类条件项目的销售情况，并适应资金回收要求而制定初步的销售价格。

【批件申办】

项目启动后，销售部应积极配合争取，尽早获得预售许可文件，此前还要向国土查文办理包括：

建筑物主体、分层、分户及公用

面积等的测绘报告。

以便在物业销售和产权转移时有正式的规格依据。

【资料制作】

正式销售开始之前，销售部应制出楼盘表资料（包括楼盘、面积、价格、付款方式等内容）和客户须知、楼宇预定书等对外文件

以及合同执行情况表和客户档案等内部资料。

【宣传推广】

宣传推广工作应在销售之前和销售过程中适时展开。

通常根据前期市场调查获得的信息结合项目本身特征而策划的促销计划将由

广告部门或特别委托的广告公司配合完成。

销售部应在客户走访、样板间、展销会展示等方面承担宣传推广的职责。

【销售操作】

此项工作在销售部业务流程中持续的时间最长也最繁复，包括最初和以后各期销售的签约、回收楼款、办理公证、处理各种异常

情况（退楼、换楼、更名、欠款等）、应该与财务、设计、工程等部门配合并与客户建立良好的合作关系。

【成交汇总】

销售操作的适当阶段或销售总体完成之前应进行仔细的成交汇总工作，主要复审每单合同的回款情况，并根据具体问题采取措施处理买卖纠纷，即尽量在项目竣工交楼前杜绝可能遗留至后阶段的麻烦。

【客户入住】

项目完成并达到入住标准后，销售部应在规定的时间内正式向客户发出入住通知书，并同时与物业管理公司安排好每一户客户的

入住事宜，有关客户资料应向物业管理公司移交，以便双方配合处理各项善后问题。

【产权转移】

产权转移的完成标志着物业归属的合法性转变，也为销售程序的完成划上句号。

客户最终获得产权证书之前，销售部应按政府规

定制作房产分户登记资料，同时备齐各类有关文件协助客户办妥产权证领取手续。

【项目总结】

每一个项目完成时（或阶段性销售计划完成时），都应该总结以下情况：

●资金回收

●市场反应

●工作绩效

●事故教训等。

二、销售作业实施

销售实施流程如右图：

1.客户购房心理分析

根据动机的不同，客户分为四大类：

（1）投资者；

（2）用

家；（3）投机者（炒家）；（4）刺探的同行（竞争对手和交易机

构）。

销售人员应针对客户的不同心理，采取灵活有效的推销策

略：

并把重点放在用家和投资者上。

2.购房情况介绍

有针对性地介绍楼，并突出其特色（设计、位置、环境、交通及配套设施）

和公司优势（企业形象、物业管理），加深客户印象，增强其购买信心。

赠送有

关售楼资料，耐心解答客户的询问。

3.认购书的签署

认购书是具有一定约束力协议。

客户交纳公司规定的定金（履约金），同时与销售人员签署认购书。

4.正式合同的签署

正式合同即房地产买卖合同，由当地房地产主管部门统一印制。

若当地无统一的正式合同，公司自制。

公司法人或其委托授权人代表公司在形式合同上签字，并加盖公司公章。

外销房和银行按揭的正式合同必须经过公证。

5.办理银行按揭

银行按揭能有力地促进地产销售。

发展商申请按揭，由财务部按照银行的有关要求和程序办理。

涉及到具体业主的情况时，由销售部与财务部协同办理。

6.收款过程设计

收款过程的原则是，销售回笼资金应确保工程建设用款和获得预期利润。

应视当地市场、项目情况和工程资金的具体情况进行设计，并不断修正完善。

7.情况汇总

成交情况汇总旨在了解某一阶段的楼盘销售情况和合同执行情况。

一般制成表格或用电脑实现。

内容包括：

客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款（应付、实付）、拖欠情况。

8.客户档案记录

客户档案记录为下一阶段“销售后服务”作准备，内容包括客户名址、电话、身份证（护照）号码、背景情况、合同有关内容（楼号、楼层、付款方式）、合同履行情况。

9.法律问题咨询

销售员应熟悉有关房地产的法律、法规（如土地增值税、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法），以满足客户的咨询。

在正式买卖合同之前，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。

要求并协助买方对正式合同进行公证以免产生后遗症。

买方自身遇到有关法律纠纷时，公司保持中立，恪守合同。

在不损害公司利益的前提下，销售人员应协助对方谋求纠纷的解决。

10.价格谈判的原则和策略

公司制定的折扣原则（底价），销售人员不得擅自违反。

随着接洽的深入，注意运用折扣策略促销。

三、销售合同执行监控

销售合同执行过程是销售的重要环节，销售人员负有督促顾客履约的责任。

1.收款催款过程控制：

收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。

当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。

若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。

2.按期交款的收款控制：

原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。

我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。

销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。

3.延期交工的收款控制：

仍尽可能要求顾客按合同如期付款。

4.入住环节的控制：

楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。

只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。

5.客户档案：

本阶段客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。

客户档案主要包括：

顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。

6.客户回访与亲情培养：

客户回访是我们坚持的服务。

通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。

7.与物业管理的交接：

主要移交楼房的住房名单和交待一些特殊情况。

销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其他有关信息。

四、销售作业评估

1.销售资料的整理和保管

销售部门及有关部门销售、法律文件分门别类整理，由相关部门分别保管。

保管方法：

建立档案柜，电脑资料库。

2.销售人员的业绩评定

销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。

评定的主要依据有：

接洽总人数；成交数；顾客履约情况；顾客投诉率；直接上级的评价。

3.销售工作中的处理个案记录

即将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。

4．销售工作的总结

销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。

总结整个项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务水平。

不断改进销售工作。

同时为以后开发的项目的设计、建造和广告策划工作借鉴。

第三章销售执行

一、确定销控计划

根据市场竞争情况来看，构成本楼盘的直接在售竞争楼盘主要是恒茂国际华城，一期均价已达3500以上/平方米，其二期的开发将对本楼盘带来同期同质的市场竞争，此外，青山湖东岸大批楼盘亦在2004年开发和入市销售，包括秀泊经典（建面约22万平方米）、香溢花城（建面约48万平方米），碧海云天2期等，亦将对本项目住宅销售带来一定冲击。

从碧海云天的价格手法来看，其价格已从开盘前期的均价2850元/平方米拉升到目前的3100元/平方米，且销售业绩非常理想。

此外，红谷滩片区进一步调整趋向理性，朝阳洲片区及城南部分包括玉河明珠、正荣之都等部分市场的楼盘亦将对本项目产生间接的竞争。

纵观城区市场，2004年热点将集中在青山湖片区，而城南片区亦将有热点涌现，市场供应量进一步集中，全市在售和将售楼盘近400万平方米，市区在售楼盘及即将上市楼盘供应总量将达250万平方米，且集中在红谷滩、青山湖、朝阳洲和城南区域。

本项目的开发分为三期，一期以住宅部分为主，市场的绝大部分竞争力量将分布在中高档市场，形成前后夹击势态：

前有恒茂国际华城，后有青山湖东岸及其他新的高质素楼盘。

因此，建议以“坐二望一”之战略，以“低开高走”的手法，制订价格分期方案，以便尽快实现一期的销售，并摆脱中高档市场对本项目的阻击，迅速提升品牌档次，脱身而出与恒茂国际华城展开正面竞争。

1．战役指导思想：

开盘——封盘——开盘——封盘

战役设计思路：

充分做好形象导入期、制造三个持续热销期

3．1

6．1

5．1

8．1

7．1

4．1

2．1

1．1

12．1

11．1

10．1

9．1

6．18

开盘日

8．18

封盘日

9．02

开盘日

10．31

封盘日

11．8

开盘日

4．18

认购起

一期水晶岛

三期幸福岛

二期水月湾

内部认购期

封盘期

封盘

形象导入期

持续热销期一

持续热销期三

持续热销期二

2．销售计划与控制

依照以上战略安排，按就近原则及水景盘搭配销售原则，结合工程进度，将一期分三批推出：

金域名都一期第一批：

水晶岛：

1#、2#

金域名都一期第二批：

水月湾：

3#、11#

金域名都一期第三批：

幸福岛：

4#、10#

金域名都一期推盘节奏与销售目标

时期

阶段

主要任务

推盘量与售盘量

（合计81720㎡）

新推盘户型分布

价格

（元/㎡）

销售目标

销售金额（合计25381万元）

一房

二房

三房

四房

复式

2.15—3.1

市场测试期

价格测试，客户信息反馈

（累计登记客户

800位以上）

3.2—4.17

蓄水期

积累客户,登记客户信息

4.18—6.17

水晶岛内部认购期

登记有效客户,发出高能会员卡

（5.1发行会员增值卡）

3380（10%）

6.18—7.1

水晶岛开盘期

开盘轰动和业绩,释放销售能量

新推6—15层，160套

20

60

80

3430

新推盘量的70%

3846

7.2—7.30

水晶岛热销期

进一步提升销售能量和业绩

加推未推盘，约90套

10

30

40

3460

在售盘量60%

2660

7.31—8.17

水晶岛持销期

维持稳定的销售业绩

（剩余在售盘，约50套）

3450

剩余盘量70%

1238

8.18—9.1

水晶岛封盘期

制造热销楼盘迹象，积累新客户

对外均价3500登记客户250位

9.2—9.15

水月湾开盘期

成功开盘,满足市场更高期望

新推3#6—15层，11#15—29层，约130套

10

30

75

15

3530

新推盘量60%

3031

9.16—10.15

水月湾热销期

达成优异的销售目标

加推未推盘，约104套

5

15

66

17

4

3580

在售盘量70%

4608

10.16—10.30

水月湾持销期

维持稳定的销售业绩

（剩余在售盘，约45套）

3550

剩余盘量70%

1371

10.31—11.7

水月湾封盘期

制造水月湾热销迹象,积累新客

对外均价3600登记客户150位

11.8—11.21

幸福岛开盘期

开盘销售轰动和业绩

新推4#6—15层，10#15—29层，约130套

10

30

75

15

3630

新推量40%

2078

11.22—2005.1.10

幸福岛热销期

达成优异销售目标

加推未推盘，约104套

5

15

66

17

4

3630

在售盘量60%

4283

1.11—春节元宵

幸福岛持销期

维持稳定销售业绩,为二期造势

（剩余在售盘，约45套）

3600

在售盘量80%

2266

元宵至二期发售

幸福岛封盘

一期销售结束,二期意向登记

对外均价3700元,登记客户300位

综合评价

按本销售计划实施,最终实现销售率89%左右

注:

设定四楼以上全部为住宅

二、销售准备执行表

高能·金域名都销售执行时间表

类别

项目

工作阶段

完成时间

责任人

配合单位

备注

销售节奏

开盘第一批推盘

2004.6.18

安佳

高能、广告公司

第一批封盘

2004.8.18

安佳

高能、广告公司

第二批推盘

2004.8.31

安佳

高能、广告公司

第二批封盘

2004.10.18

安佳

高能、广告公司

第三批推盘

2004.10.25

安佳

高能、广告公司

尾盘

2005.1.20

安佳

高能、广告公司

策略类

价格策略、公关及促销方案

设计

2004.2.14

安佳

高能

审定

2004.2.15

高能

安佳

老带新策略

编制

2004.3.16

安佳

审定

2004.3.20

高能

销售表价制定

编制

2004.3.1

安佳

高能

审定

2004.3.7

高能

安佳

派筹方案、价格测试方案、开盘选房方案

编制

2004.3.5

安佳

高能

审定

2004.3.12

高能

安佳

销售道具

楼书、户型单页、置业计划书、宣传单张

设计

2004.3.5

广告公司

高能、安佳

审定

2004.3.10

广告公司

高能、安佳

印刷

2004.3.10

高能

总平面图及分户图

2004.3.20

高能

装修标准说明书、物业管理内容

设计

2004.3.20

高能

印刷

2004.4.1

高能

资料夹

2004.3.20

安佳

销控表

设计、打印

2004.4.1

安佳

销售百问

制定

2004.3.15

安佳、高能

销售五证

2004.6.18

高能

安佳、广告公司

收据

2004.4.1

高能

认购书、合同

设计

2004.5.5

高能

安佳、广告公司

印刷

2004.5.15

高能

安佳、广告公司

销售人员卡片、胸卡、各工种工作服

设计

2004.3.10

广告公司

高能、安佳

审核

2004.3.15

高能、安佳

制作

2004.3.25

高能

各种小礼品

设计

2004.3.20

广告公司

高能、安佳

审