前厅部各岗工作流程.docx

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前厅部各岗工作流程

各岗位工作流程

1.预订工作程序

1.1市场客源代码使用工作程序

1）各商务合同公司或旅行社都有相对的代码。

2）当有新的合同公司或旅行社与酒店签订合同后，预订部负责将合同输入电脑。

3）根据预订的途径来设定订房途径及市场代码，并计算间夜量。

4）当输客人新的房间预订时，按以下代码输入电脑的Market栏框中及Source栏框中。

a）SOURCECODE：

COMPRT:

---FOC免费

CONFRT:

---CONF会议

CORPA:

---FIT/公司价A

CORPB:

---FIT/公司价B

CORPC:

---FIT/公司价C

CORPS:

---公司价

EXECOFF:

--EXECOFF/总办及其它办公室

HSEUSE--HSEUSE/自用房

LongOF---LONG/长住办公室

LongRE---LONG/长住客人

RACKRT---FIT/原价/公开价

SPECRT---FIT/特殊价

TVLFIT----TRAVEL/旅行社散客

TVLGENT----TRAVEG/旅行社团队

WEBRT---WEBCTR/网络中心

WALKIN---WALKIN/前台无预订客人

TRACK打上相应销售员的代码

GEO:

国籍，不能出现“OT”，否则无法统计国家的人

T/A1:

须准确输入，否则财务部在返拥金或统计间夜量时，易造成困难

b）MARKETCODE：

#GRP---------THEGROUP/团队

#GNPFIT---THEGROUPFIT（加）使用要正确不能乱选CODE

#MEET-------THECONFERENCE会议

#1-------------LONGSTAYOFFICE长住

#FIT----------FITOFCOMPANY公司

#FOM--------FRONTOFFICE（W/I）无预订

#OTH--------OTHERDEPARTMENT/总办及其它部门

#WEB-------WEBCENTER网络

1.2房间类型代码的使用

1）所有前台员工必须熟记房间类型代码，房间类型代码如下：

ST——StandardRoomTwinsizeBed

SK——StandardRoomKingsizeBed

DT——DeluxeRoomTwinsizeBed

DK——DeluxeRoomKingsizeBed

MS——MinistrySuite

WST——WomenStandardRoomTwinsizeBed

WSK——WomenStandardRoomKingsizeBed

WDT——WomenDeluxeRoomTwinsizeBed

WDK——WomenDeluxeRoomKingsizeBed

WMS——WomenMinistrySuite

GST——GardenClubStandardRoomTwinsizeBed

GSK——GardenClubStandardRoomKingsizeBed

GDT——GardenClubDeluxeRoomTwinsizeBed

GDK——GardenClubDeluxeRoomKingsizeBed

GMS——GardenClubMinistrySuite

VST——VIPFloorStandardRoomTwinsizeBed

VSK——VIPFloorStandardRoomKingsizeBed

VDT——VIPFloorDeluxeRoomTwinsizeBed

VDK——VIPFloorDeluxeRoomKingsizeBed

VMS——VIPFloorMinistrySuite

2）根据订房人所要求的房间类型、种类来选择以上房间类型代码。

3）将相对应的房间类型代码输在HIS电脑RoomType的栏框中。

1.3重要客人代码使用工作程序

1）如在预订单上标有重要客人的标记，预订员工需根据贵宾的等级选择正确的代码，输入电脑。

2）重要客人代码有以下几种：

V1——VIPI：

小果篮及鲜花

V2——VIPII：

中果篮及鲜花

V3——VIPII：

大果篮及鲜花

GC——GARDENCLUB小果篮及鲜花

F1——VIPI待遇的小果篮及鲜花

F2——VIPII待遇的中果篮及鲜花

F3——VIPII待遇的大果篮及鲜花

S1——VIPI贵宾楼层：

小果篮及鲜花

S2——VIPII贵宾楼层：

中果篮及鲜花

S3——VIPII贵宾楼层：

大果篮及鲜花

3）将销售部或总经里/付总经理所批准的贵宾等级输入电脑客史栏中。

1.4房间价格种类

1）门市价（RackRate/PublicRate）：

没有折扣，原价/对外公开价。

2）柜台价（CounterRate）：

有折扣—20%优惠（本酒店）。

3）商务协议价（CommercialRate）：

根据销售公关部与公司签订的订房合同。

4）旅行社价（TravelAgencyRate）：

根据销售公关部与旅行社签订的订房合同，此价格不能告诉客人，因为房费由旅行社支付。

5）特殊价格（SpecialRate）：

由销售公关部根据不同时间制订的价格。

6）冬/夏季特价（Winter/SummerRate）：

在淡季，由销售公关部制订的房价，房价中包含一些待遇（如含早餐等）。

7）网络价格（WebCenter）：

与网络中心所签的价格。

8）凡报价低于酒店规定的价格时，必须由销售总监的签字批准。

9）团体/会议的价格和房间数量需要经付总经理/总经理的批准。

1.5预订存档工作程序

1）所有预订部的预订单必须分类存档，团队/会议和散客，预订单按月输入电脑的预订。

当月到达的预订将按日期进行存档。

a）按照预订的客人到店日期存档，以每个夹子上的阿拉伯数字为相应的日期。

b）输入电脑的预订要在预订单上写上电脑号码（ACCOUNTNUMBER）然后存档在相应的日期夹子里。

c）没有输入电脑的预订不能放入存档夹中。

d）取消的预订在预订单盖上“取消”章，再在电脑中取消预订，将取消的预订单放在所有预订单的最后。

2）未到及取消预订单保留两天后可以处理。

1.6预订表使用工作程序

所有预订信息必须填写在正确的栏目中，在新预订处划钩，《RESERVATIONFORM/预订表》有以下内容：

1）客人姓、客人名：

a）首先问清客人的姓，姓写在前面。

b）然后问清客人的名，名写在后面。

c）如从其它部门转来的预订单分不清姓名时，待确认姓后，在客人的姓下面划一横线。

2）房数—所要求要订的房数。

3）房间类型：

a）主动向客人介绍房间种类及价格，协助客人选择房间类型。

b）客人确定所要订的房间类型，将房间类型代码写在预订表中。

c）如果订套间/复式套房时，首先在电脑中查是否还有房间，以免订重。

4）是否是重要客人，如是贵宾则在此栏目中注明VIP级别。

5）来店日期：

（年月日）

6）航班号———询问客人

7）到达时间

8）离店日期（年月日）

9）航班号—尽可能与客人确认。

10）接/送机要求：

客人是否要求从机场到酒店或从酒店到机场的接送服务，在电脑VEHICLE中打上AI/AO。

11）公司名称/如果合同公司/非合同公司给客人订房一定要写下公司的名称和联系人姓名。

12）房价：

房价是根据不同房间类型，有无合同而定。

13）给出房价原因：

注清所给房价的理由。

14）付款方式：

是客人自付，还是公司付，消费卡或旅行社付帐。

15）订房人/联系方式/电话/传真号码/

16）有无特殊要求：

如有写在预订单上。

17）填表人，日期：

接单员工签字

18）备注：

将特殊要求写上。

1.7预订被录入电脑工作程序

1）在输入新预订时，将客人的姓名输入电脑查询是否已经有预定或已在店入住。

2）预订员工运用以下程序录入预订：

a）有历史资料的新接预订：

如有历史，在电脑中查询客人的历史，再用鼠标点“新预订”，进入新预订程序，将公司名称入/离店日期、房间类型、房价、付账方式、市场来源及订房来源输入电脑，最后将电脑所给的电脑号写在预订单上，将预订单存放在预到的月及日期的夹子里。

注意T/A-1及公司名称要与本次一致。

b）无客史资料的新预订：

没有历史，在新预订的窗口，将客人姓名输入电脑，没有历史要用鼠标点“新历史”进入预订程序，点“新历史”建立一个新的客人历史，然后再将公司名称、入/离店时间、房间类型、房价、付帐方式、市场来源及订房来源输入电脑。

3）预订员工将电脑帐号填写在预订单上。

1）最后将预订号记录在预订单上，将预订单存放在文件柜中，按照月份、日期存档。

1.8检查可用房间工作程序

1）检查今日和以后的可用房间。

2）可以在日期档中打上所要求的日期查可用房数。

3）同时可提醒预订员随时注意房态的变化（如目前出租率情况，还有多少可卖房间）。

4）酒店出租率达90%以上时，预订员工应及时向前厅部经理汇报房间情况。

5）注意各类型房间的预订情况，是正数还是负数。

6）在HIS系统中打F4-或点击1/2键。

7）能否接新的预订，必须通报部门经理，由经理来决定特别来自总经办的订房。

1.9特殊房间要求的工作程序

1）在接收有特殊要求的客人时，在与客人确认预订之前，预订员必须首先在电脑中查看所要求的房间是否还有，在HIS系统中打F4-或点击1/2键。

2）如果客人所要求的特殊房间还有，预订员工就可以与客人确认所要求的房型并填写在预订单。

3）预订员必须马上把有特殊要求的预订输入电脑并同时把房号输入电脑中，备注上注名DM---“DONOTMOVEBLOCKING”以避免让其它员工占用此房。

4）预订员必须在备注中写明已和客人确认房号。

5）特殊要求

a）回头客人喜欢上次的房间。

b）客人喜欢某层。

c）客人要求连通房间。

d）客人要求房间的朝向。

e）客人要求不吸烟楼层房间。

f）套间的预订。

g）远离/靠近电梯。

h）其它特指定的房间号码要求。

I）其它原因/总经理或付总经理的指示。

1.10接机工作程序

1）当预订部收到关于客人要求接机时，必须告诉对方接/送机的费用，见接/送机价目单。

2）员工要求对方发传真来确定接机客人的姓名、航班号码、抵达日期及时间、付帐方式。

3）预订部收到传真后，仔细核对，通知礼宾部做记录并由礼宾部员工通知首汽车队确认订车。

4）预订部与客人确认是否需要行李员去跟司机一起去接机。

5）接机的头一天由礼宾部与公司确认接机有无变化。

6）接机的当天要与机场确认抵达时间。

7）取消接机，同样要求对方发来取消传真，以免有差误。

8）礼宾部通知首汽车队取消派车。

9）将传真和订车单一起存档。

10）在电脑VECHILE中打上“AI/AO”代表接机/送机服务。

11）客人如住时将接机费用填写杂项单，内容齐全，然后由客人签字后，将费用输入电脑中，并将杂项单的流水号码输入科目的后面。

12）如有变更接机的航班/时间，由礼宾部员工通知首汽车队确认订车。

1.11处理修改预订/取消预订工作程序

1）当接收到以上情况时，必须在预订单上注明，更改/取消人的姓名、联系电话等。

2）同时在电脑中进行更改/取消的变动。

3）取消预订在预订单上盖上取消章。

4）更改/取消预订从档案柜中取出在电脑中更改/取消后重新放入档案柜中并按日期和字母顺序存档。

5）更改/取消预订预订员工再次在电脑中核查是否已经更新。

6）预订员工需要检查取消预订中有无预付的押金。

7）如有无预付的押金，将押金冲出帐后，在做取消预订预。

8）如果是押金担保的预订，在下午6点以后取消预订时，押金是不能返还客人。

9）如果客人订车时，有礼宾部员工通知首汽公司或酒店车队的变更。

10）查礼宾部是否有客人的留言或其它并进行跟进处理。

1.12查验次日预来客人预订单的工作程序

1）打印出一份次日预到的报表。

2）把次日预到的预订单拿出，开始逐项检查预订内容。

3）检查预订单上所有内容的要求是否正确。

4）检查客人的来店次数，是否是重要客人。

5）如客人以前曾住过查看客人历史资料是否已在新的预订中。

6）如客人是头一次来店入住，要确保预订单中的内容与电脑中一致。

7）如在电脑中发现有误之处时，必须立即改正过来。

8）确保所有关于预订或帐目的文件与预订单订在一起。

9）确保有特殊要求的房号已输入电脑中。

10）检查次日预订的报表与预订单是否有遗漏/差异，如有遗漏/差异，查明后并解决。

11）检查次日团队预到的预订单及旅行社的最新传真，查有无差异，如有及时更改。

12）安排次日团队用早餐的地点，客人超过80人以上时应通知餐饮部。

13）有担保的预订，员工必须在备注上注明GTD--“GTDBOOKING”保留房间至次日中午12点之前，如果客人未到将收取一晚的房费。

14）检查公付和自付的传真或电子邮件与预订单是否一致。

1.13出租率监控工作程序

1）出租率在90%以上，员工需查看HIS中“F-3”的报告。

2）时时从电脑中调出当时的房间状况，至少每半小时查看一次。

3）当出租率在90%以上时，电话确认所有当日预到的客人情况，以保证准确的出租率。

4）检查所有预到的预订是否有航班号或到店时间。

5）对已确认的预订，VIP预订要通知前台分配好房间，以防因满客而造成将已确认的预订，VIP预订无房入住的后果。

6）确认今日预离客人的情况，根据房间的情况决定是否能将客人延住。

7）凡预订既无担保又无到达时间或航班号码的，在下午6:

00即可以取消。

1.14增加/更新旅行社或商务公司合同的工作程序

1）预订根据销售部对合同的增加/更新进行调整。

2）所有新的合同需由前厅经理查看后转该预订员工输入电脑中。

3）所有旅行社和商务公司的合同必须输入电脑中。

4）每个合同输入电脑后可以在T/A中查到价格及销售员。

5）每个合同在电脑里累计公司的间、夜及收入。

6）合同文件录入电脑后返还销售部。

2.行李工作程序

2.1与客人打招呼/问候工作程序

1）遇见客人须向客人问好。

a）内宾：

您好

b）外宾：

“Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam.”

2）问候时要注视客人。

3）在正门值班时，对所有客人进/出须要有问候声。

a）来店时：

您好/“WelcometotheJianguoGardenHotel.”。

b）离店时：

再见/“Hopeyouhaveaniceday/evening.”。

4）门童必须与行李员的问候一样。

（同上3））

5）当客人离店去机场/火车站时，门童应说：

a）感谢您下榻酒店。

/“Thankyouforstayingwithus.”

b）祝您旅途愉快。

/“Iwishyouhaveapleasanttrip.”

6）以上的问候应根据客人所讲的语言来用英文或用汉语。

2.2为客人开汽车门工作程序

1）不管客人是上车还是下车，门童必须快步上前为客人把车门打开。

2）门童须用右手护着车框以避免客人下/上车时碰撞客人的头。

3）客人将办理入住，如有行李，门童必须帮助客人把行李从车中卸下，并与客人确认卸下行李的件数以避免行李缺少/丢失。

4）同时与客人确认行李状况有无破损等情况。

5）记录好出租汽车牌照/号码。

6）将客人领引进酒店

2.3行李车管理工作程序

1）每天夜班由夜班行李员工清理所有行李车。

2）行李领班负责检查行李车状况。

3）任何不能正常工作的行李车必须通知前厅经理并下维修单送至工程部修理。

4）酒店大门右侧只允许放两辆四轮行李车。

5）早班领班负责检查车辆的状况，如果不整洁则必须清理干净。

6）如果工作期间行李车出现不洁等情况，也必须由行李员负责清理干净。

2.4行李员控制表使用工作程序

1）行李员控制表是用来记录行李员的去向以及员工工作情况的记录表。

2）行李领班负责检查行李控制表的使用情况，所有行李员的工作必须转记在行李员控制表上。

3）行李员控制表有以下内容必须填写清楚。

a）领班负责人姓名及行李员姓名

b）日期/班次

c）每次行李员所被派的工作，必须转记在行李员工作表上

d）房号、客人姓名

e）入住还是离店/或其它工作

f）行李员姓名

4）所派工作开始时间

5）所派工作完成时间

6）运送行李必须注清件数

7）每个班次从新使用一张新表，旧表必须保留一个月。

8）所有记录必须清晰，签名要求正楷中文的姓名。

2.5行李暂存工作程序

1）暂存行李有两种情况。

a）当日暂存行李

b）一日以上七天以下的暂存行李

2）当客人要求暂存行李时必须与客人确认以下几点：

a）是否是住店客人

b）客人的暂存行李有无贵重或易碎的物品

c）是当日暂存还是暂存行李超过一天以上七天以下

3）暂存的行李必须系上长型的行李卡，每件一张，超过二件的系副卡即圆型行李卡。

4）客人必须被告知，当取行李时必须出示暂存行李卡。

5）暂存行李必须在记录本上做记录,以下行李不能暂存。

a）非住店客人的行李

b）贵重物品

c）易碎物品

d）易燃易爆危险品、化学药品

e）烟花爆竹

f）私人电脑

6）暂存行李卡填写内容有以下：

a）总件数

b）客人房号/签字

c）日期

d）联系电话/传真

e）接收人

7）超过一日暂存的行李在记录后，存入行李房内。

2.6超过一日以上暂存行李处理工作程序

1）每班由行李领班清点一次超过一日以上暂存行李房内的行李。

2）每周每班由行李领班再次进行清点及整理工作。

3）凡超过暂存日期，且联系后（电话/传真）仍然无音信的，由行李领班上报前厅经理。

4）最后处理意见上报酒店领导批示。

5）对于一些回头客人且行李长期暂存的客人的行李另行处理。

2.7行李房使用工作程序

1）行李房是为暂存客人行李，行李设备。

2）所有行李房暂存的物品由行李领班直接负责。

3）行李房必须保持干净、整洁。

4）行李房在无员工的情况下，必须锁门。

5）非行李房人员不能进入行李房。

6）行李房内严禁存放易燃、易爆、化学等危险品。

7）每班次检查暂存行李。

8）立即向前厅部经理汇报行李房存入物品有无差异。

9）临时入住登记单也暂存在行李房内。

2.8客人信件/物品送入房间的工作程序

1）当客人要求把所述物品送往他/她的房间时，行李员应问清是否还有客人在房间内。

2）如没有客人在房间内，行李员可以从客人那里借用钥匙，把物品送入客人房间。

3）如住店客人不能把钥匙借给行李员时，物品暂存在小行李房内，并且系一行李卡，并注明客人自存、自取，一联给客人，另一联系在物品上。

4）如物品存在行李房内，房间号码及客人姓名必须注明。

5）如客人直意要求把物品送入房间又不借给钥匙时，前台员工必须通知楼层员工打开客人房间。

6）行李员的工作必须记录在行李员控制表上。

7）物品暂存在行李房的也必须在交接本上注明。

8）班次结束前，清理客人应取走的物品，如未取走，应再与客人取得联系，留言或打电话确保客人将所存的物品取走。

9）如客人当日预离，应在前台接待处留言与客人的登记单订在一起，当客人结帐时，可将物品交给客人。

2.9商务散客行李送入工作程序

1）往房间运送两件行李以上时须使用四轮行李车。

如果运送的行李非常重，则所需运送的行李必须放在行李车上，11层既贵宾楼层不能使用行李车。

2）与打招呼。

客人乘坐的车到达酒店正门，门童应主动为客人开车门，并要面带微笑的与客人打招呼，并询问客人是否有行李，同时招呼行李员为客人拿行李。

3）与客人确认从车中取下的行李件数，以避免发出行李短缺现象的发生（如，丢失在机场，或漏忘在车中）。

例：

“4piecesofluggage,isthatcorrectSir?

”

4）给客人指引方向。

行李员须向客人指引前台接待处的位置。

例：

“Tocheckin,Thiswayplease。

”

5）行李运进酒店大堂。

客人行李由行李员运进酒店大厅，客人拒绝除外。

行李员必须照顾好客人的行李，以免丢失。

6）行李车的摆放

客人的行李放在行李车上，等客人办理完入住手续后，送入客人房间，行李车不能将前台挡住，应放在柱子前。

7）客人的房间号码

客人办理入住手续后，行李员从前台接待处要客人的房号，如前台员工很忙，可以直接从客人的房卡上得到房号。

8）上楼送客人行李

a）进电梯时用右手扶电梯门，同时左手示意，请客人先上，如行李较多，无法与客人同行，要先将客人送入电梯并告之客人原因后，乘坐另一部电梯送行李。

b）大厅电梯间最多只能允许有一辆行李车在等后电梯运送行李以免影响客人进/出电梯。

c）进出电梯时必须十分小心，以免碰坏客梯内外装饰。

9）在楼道内，当行李员在楼道内运送行李时，如遇到客人应首先停下，让客人先走，因楼道比较窄。

10）到达客人房门口时，把行李车停放在楼道靠边一侧，以避免影响其它客人。

11）按门铃/敲门

a）按门铃，如不响则敲门。

b）如客人问是谁，回答是：

“行李员/FromBellService.”

c）客人开门后须向客人打招呼。

例：

“Goodmorning/afternoon/evening,Sir.WelcometotheJianguoGardenHotel,MayIputyourluggageinyourroom?

”

d）客人回应后，送入房间。

12）把客人的行李放入客人的房间，贵宾楼层不能使用行李车。

a）把行李一件一件拿进客人房间，问清客人把行李放在什么位置比较合适行李架还是其它地方，在为客人放好行李后，行李员应为客人介绍房间内的各项服务设施，如保险箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。

b）与客人确认行李件数。

例：

“4piecesofluggage,Sir,isthatcorrect?

”客人会说：

“Yes,thatiscorrect.”

13）离开客人的房间

在离开客人房间时，问客人是否还需要帮忙，如没有，祝客人下榻愉快。

例：

“Ihopeyouenjoyyourstaywithus.Pleasecallmeatthebelldeskifyouneedanything.MynameisHans.”

14）行李员回到大厅后，在行李控制表上记录所做的工作。

2.10商务散客行李收取工作程序

1）当接