HS店铺管理手册销售部修订版.docx
《HS店铺管理手册销售部修订版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《HS店铺管理手册销售部修订版.docx（84页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
HS店铺管理手册销售部修订版
店铺管理手册
目录
第一章：
店铺组织管理
第二章：
店铺运营管理
第三章：
店铺货品管理
第四章：
店铺顾客管理
第五章：
店铺促销管理
第六章：
店铺员工管理
第一章：
店铺组织管理
第一节：
店铺组织构架及岗位描述
一、店铺的组织结构
二、人员配置
项目
配置人数
备注
店长
1人
助理店长
2人
导购
x人
仓管
1人
（可根据店铺实际情况配置）
三、岗位描述
职位名称
店长
所属部门
直营零售部
职位编码
职务系列
管理职系
薪酬等级
岗位定编
直接上级
区域经理
直接下属
助店、导购、仓管
编制日期
岗位
使命
店铺营运管理/人员管理
岗
位
职
责
工作内容：
●店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成
●导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成
●店内商品库存的合理控制
●店铺货品陈列督导
●店铺形象维护
●店铺促销活动推广，提高店铺销售业绩的改进方法
●销售情况的汇报、周报、月报的完成
●竞争品牌店情报的收集
●店铺账目管理（有库管员的店铺由库管员执行）
●顾客投诉处理与记录
●助店的培训、店铺导购员、收银员的培训督导
●助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度
●人员轮休排班
●薪资报表的初步制定
●收银现金的管理与督核
●督导、安排营业准备工作
●店内日会参与主持，公司会议的参加
●店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升
●店铺内外环境卫生的督导
●打烊工作督导
●与总部的联系及公司相关内容的传达
●上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理
●安排盘点与督导
●有关商品管理与用品的购置申请
●店内设备、商品之保全，灾害之防上，安全之检查。
主要责任：
●对个人工作与服务的质量负责
●下属工作质量的相关责任
●对库存产品与数量的合理性负责
●对货品丢失责任
●对店内货品的人为破损负责
●对销售指标的达成率负责
●销售进帐损失责任
●对工作中的失误负责
●对店铺财务负责
●对下属弄虚作假负责
●对产品陈列与卖场内外卫生负责
权限范围
●店铺管理权；
●店铺货品的申请权；
●店内销售计划的制定权：
●助店、导购员、收银员的招聘面试评估及录用建议权
●下属岗位工作分配权：
●助店、导购员、收银员的考核权：
●对下属岗位的人事建议权：
●贵宾卡标准内产品销售的折扣权：
●按照公司相关规定执行顾客投诉的处理
●相关工作流程的执行权：
●突发事宜的裁决权
●下属岗位工作上的监督权
●公司相关奖励评比的参与权：
●享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇
聘用标准
●年龄：
22—35周岁
●性别：
女性为主
●身高：
1．60—1．70M
●身材匀称，外型条件与职业气质好
●性格稳重，热爱服饰与服饰行业
●学历：
大专及以上学历，熟悉电脑操作
●有两年相关：
工作经验优先
●—年换工作次数不得超过2次
●最好为当地户口
●有四种证件：
身份证、健康证、学历证、上岗证、（暂住证）
品性素质
●诚信自律
●自动自发，主动工作意识强
●客户导向及服务意识
●关注细节，对数据敏感
职业能力
全部的通用职业能力，详见《基本任职资格标准》
职位名称
领班（副店）
所属部门
直营零售部
职位编码
职务系列
管理职系
薪酬等级
岗位定编
直接上级
店长
直接下属
导购、仓管
编制日期
岗位
使命
店铺营运管理/人员管理
岗
位
职
责
工作内容：
●店长外出后代替店长的工作
●协助店长完成店铺的日常管理工作
●店铺日常账务管理
●到货的验收
●店铺货品陈列
●店铺形象维护
●提高店铺销售方法的改进
●店铺促销活动推广
●竞争品牌店情报的收集
●顾客投诉处理
●店铺导购员、仓管的培训
●收银员、导购员的考勤
●每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备，收银现金的监督
●督导、安排营业准备工作
●店内日会参与主持，公司会议的参加
●店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升
●店铺内外环境卫生的督导
●打烊工作督导与执行
●店内设备、商品之保全，灾害之防，安全之检查。
●卖场卫生、安全维护与督导
●处理顾客投诉
●收集顾客意见反馈
●上级临时交办事宜的完成
主要责任：
●对个人工作与服务的质量负责
●对账务清楚负责
●下属工作质量相关责任
●对货品丢失责任
●相关会议的参与
●店铺内的清洁工作
●店铺货品、设备的盘点
●店内设备、商品之保全，灾害之防害，安全之检查。
权限范围
●店长不在时执行店长授权的相关工作处理
●对下属岗位工作分配权：
●对下属岗位的人事建议权；
●销售计划的建议权；
●对下属岗位工作的监督权
●按照公司相关规定执行顾客投沂的处理
●相关工作流程的执行权；
●公司相关奖励评比的参与权；
●享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇；
聘用标准
●年龄：
22—35周岁
●性别：
女性为主
●身高：
1．60—1．70M
●身材匀称，外型条件与职业气质好
●性格稳重，热爱服饰与服饰行业
●学历：
大专及以上学历，熟悉电脑操作
●有两年相关：
工作经验优先
●—年换工作次数不得超过2次
●最好为当地户口
●有四种证件：
身份证、健康证、学历证、上岗证、（暂住证）
品性素质
●诚信自律
●自动自发，主动工作意识强
●客户导向及服务意识
●关注细节，对数据敏感
职业能力
全部的通用职业能力，详见《基本任职资格标准》
职位名称
导购
所属部门
零售部
职位编码
职务系列
管理职系
薪酬等级
岗位定编
直接上级
店长
直接下属
编制日期
岗位
使命
服务顾客销售产品维护品牌形象
岗
位
职
责
工作内容：
●热情接待顾客，引导顾客购物
●协助店长做好商品陈列工作
●做好每日、每月的盘点工作
●做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净
●对店内物品要妥善保管，以防止损失和丢失
●顾客抱怨与投诉的应对和汇报
●做好每天的交接班工作
●努力学习业务知识，提高导购技能，认真参加培训
●小仓库的整理和日常维护
●店内相关会议的参与
●做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净
●上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理
●店铺货品、设备的盘点
●店内设备、商品之保全，灾害之防止，安全之检查。
主要责任：
●销售产品，完成销售目标
●理货，对店内商品负责
●对交接班工作质量负责
●对顾客的服务质量负责
●对店内环境整齐、干净负责
权限范围
●对上级违规/不当指令有投诉权和申述权
●按照公司相关规定执行顾客投诉的处理
●工作建议权
●相关工作流程的执行权：
●公司相关奖励评比的参与权；
●享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇。
●所有岗位工作上的监督权
聘用标准
●年龄：
20—25周岁
●性别：
女性为主
●身高：
1．60—1．70M
●身材匀称，外型条件与职业气质好
●性格稳重，热爱服饰与服饰行业
●学历：
中专及以上学历，熟悉电脑操作
●有两年相关：
工作经验优先
●—年换工作次数不得超过2次
●最好为当地户口
●有四种证件：
身份证、健康证、学历证、上岗证、（暂住证）
品性素质
●诚信自律
●自动自发，主动工作意识强
●客户导向及服务意识
●关注细节，对数据敏感
职业能力
●学习能力
●沟通能力
●时间管理能力
●情绪控制能力
●团队合作能力
●人际交往能力
详见《基本任职资格标准》
四、基本任职资格标准
项目内容
评估结果
1
2
3
通
用
职
业
能
力
一、学习能力
根据工作要求/自我职业生涯发展目标要求主动向书本学习、向他人学习、向自己学习的能力。
5□能够自主运用学习成果（改善工作技能和人际关系，促进业绩提升）
4□善于学习和思考，总结分析并乐于分享
3□能够自主组织学习资源（书籍、音像教材、同事、直接上级、顾问老师等）
2□能够主动制定学习计划（明确目标、现状、差距）并执行（严格按计划执行，不半途而废）
1□具有自主的学习意识（乐于学习、求知；自动、自发）
二、计划能力
5□能够根据实际情况对计划实施效果评估并进行合理修正与改善
4□能针对重点、难点、交叉点工作进行安排、跟进检查
3□能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排
2□在指导下能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排
1□了解计划的重要性和计划制定基本内容
三、组织人事能力
5□履行直线经理的人力资源管理职责（招聘、培训、辅导、绩效考核）
4□能够根据岗位任职要求选择合适的人员、组建队伍
3□能够有效设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位
2□在指导下能够设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位
1□了解组织及人事管理的基本内容
四、评估能力
5□能够辅导被评估对象分析偏差产生原因并表达改进建议
4□能够以适当的方式传达评价结果
3□有能力对他人工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相符
2□在指导下能够对下属工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相符
1□了解所评估内容的标准
五、辅导能力
5□能够帮助辅导对象提升改进并达成改进目标
4□能够针对性对辅导对象进行一对一训练
3□有能力发现辅导对象与目标之间的差距及分析差距产生原因
2□了解辅导的基本方法
六、培训能力
5□设计培训方式进行训练提升
4□能够根据培训对象需求制定相应的培训课程
3□有能力分析培训对象的需求
2□有能力完成内部培训组织工作并能够按已有的培训教材对新员工进行培训
1□了解成人培训的基本特点，具备培训授课的基本技能
通用能力
七、激励能力
5□使他人在挫折中保持积极性
4□使他人在平凡中保持积极性
3□在挫折或平凡中利用合适的方法使自己保持积极性
2□遇到挫折能够很快使自己平静
1□对人生挫折有正确认识
八、沟通能力
利用书面、口头、肢体语言等手段，与他人良好交流并让他人接受自己建议/观点的能力。
5□善于接受别人更好的意见促进自己的进步
4□善于倾听他人意见，并进行整理、分析、判断
3□清晰说明自己的意见，善于观察别人的反应
2□清晰说明自己的意见。
1□通过引导能够清晰说明自己的意见。
九、协调能力
能够与非直接管辖部门/人员
5□能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见并相互配合，统一行动
3□能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见
2□在帮助下可以将协调的需要及重要性表达清楚
1□了解协调的基本方法（会议式、商榷式、个别沟通式、建议式等）
十、冲突管理能力
认知自己的冲突处理模式，并在冲突中应用。
5□变冲突为合作，双赢
4□平息冲突变理解、改善关系
3□能够自己平息冲突并达成相互理解
2□能自己平息冲突
1□不能自己平息冲突，需要帮助
十一、时间管理能力
5□有效管理他人时间
4□有效管理自己的时间，
3□时间计划合理有效
2□能够排列优先次序，时间计划欠缺合理，经提醒能够调整
1□不能排列优先次序，时间安排不太合理，经培训能够改善
十二、情绪控制能力
5□能够影响和帮助改善他人情绪
4□理解和接受他人极端情绪
3□认知他人情绪
2□认知自己的情绪，接受和控制自己的极端情绪
1□偶尔有情绪不稳定情况，经提醒能够调整
通用职业能力
十三、人际交往能力
迅速与陌生人交往的能力，与人交往面宽，维系关系长久
5□双方达成信任，能够在危机/难处时相互给予帮助
4□双方达成相知，为工作与生活便利增值
3□双方达成相互了解，有私人交往
2□双方达成相互了解，建立工作往来关系
1□主动介绍自己，了解对方基本信息
十四、人员培养能力
5□能以公司业务发展为背景，为员工个人职业发展设定明确目标，并在追求的过程中平衡员工个人职业目标期望与组织需求的关系
4□能够对员工的潜在素质进行开发与提升
3□能够对员工的潜在素质进行评估，针对任职标准制定相应培养计划
2□能够对员工的任职资格进行准确评估，配置合适的岗位
1□了解职业素质模型，能够识别应聘人员的基本素质
十五、关注细节能力
5□对他人认为正确的细节还要重新检查，工作准确度高
4□习惯关注他人不关注的细节，较他人易找到工作中的细微误差
3□对细节具有明确的意识，舍得花费时间仔细核对
2□对细节具有明确的意识，在要求下才舍得花费时间核对
1□对细节关注意识一般，需要提醒但能够改善
十六、思考应变能力
5□首先发现问题，对问题分析准确，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变化，并能够通过说服他人努力，按照调整的目标完成工作。
4□首先发现问题，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整适应变化，并能够通过个人的努力按照既定目标完成工作对问题分析准确
3□首先发现问题，能与各种各样的人打交道，客观理性接受人和事的不断变化，在帮助下能够准确分析问题并解决问题
2□在启发中发现问题，在他人帮助下能够准确分析问题并解决问题
1□在他人的提醒下发现问题，需要他人帮助分析问题产生原因，需要他人帮助解决问题
十七、团队合作能力
5□以团队利益与他人利益为重，能够与不同特点和价值取向的团队成员合作
4□能集思广益鼓励同级参与决策，营造开放、包容和互相支持的气氛，倡导团队内部的沟通和合作
3□善于进行团队沟通和训练
2□能够根据团队目标需要和团队成员特质组建团队
1□了解团队的特点及组建要点
十八、领导能力
能够以身作则；具有大局观，处理工作能够基于公司的立场思考；具有很强的目标感和坚持执行的韧性；对市场敏感，善于把握市场/业务机会并预测和掌控风险；推动力强；具有危急意识和紧迫感；善于与员工建立共同愿景和共识并以此激励员工。
评估项目内容
评估结果
1
2
3
品
性
素
质
自动自发
5□对职责范围之外的工作能够自发完成
4□对职责范围之外的工作在要求下能够自动完成，无需催促及监督
3□对职责范围内的工作自动完成，无需催促及监督
诚信自律
5□在信息不对等，对方无法判断真相的情况下，坚持实事求是
4□对于未能兑现的承诺敢于承担责任
3□重承诺，守信用，言出必行
2□在职业生活中追求实事求是的工作作风，对自己的行为具有职业规范所要求的自我约束能力。
1□与人交往沟通过程中能以诚实的态度对待，比较客观、全面地让对方充分了解自己的全部真实信息
客户导向与服务意识
5□主动为客户提供职责之外的服务内容，及其他有用的资料和信息
4□能较迅速及时地为客户解决问题，不推卸责任，不拖延
3□主动为客户提供服务内容，及其他有用的资料和信息
2□清楚自己对客户所承担的责任，按要求/标准为客户提供承诺的服务
1□清楚自己的客户对象，重视建立完善的客户档案
开拓创新
5□能在没有先例或条件不利的情况下能充分发挥创造力来完成工作，乐于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作具有兴趣，并能采取具体行动去实现该目标
4□鼓励他人创新，执着，爱冒险，敢于承担失败
3□想象力丰富，能够创造性地计划、组织、实施创新活动
2□对新事物具有强烈的好奇心和求知欲
1□具有创新意识
第三节：
新员工培训
1、新员工在岗培训的目的
1）为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气
2）为新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望
3）让新员工了解公司的情况
4）减少新员工初到店铺时的紧张情绪，使其更快适应公司
5）使新员工明白自己的工作职责、加强同事之间的关系
6）将有关岗位技能传授给新员工，使其在岗位上快速成长
2、新员工在岗培训程序
时间
培训内容
方式
工具
入职第一天
品牌介绍、公司介绍、店铺的规章制度及文化
店长宣导
公司相关制度
熟悉店铺的环境包括卖场和仓库，周边情况
认识店铺同事、工作心态、沟通文化等
熟悉店铺的产品状况，如产品类别、系列等
入职第一周
产品知识，包括货号、尺码、价格、FAB等
姿深导购带教
店铺管理手册
入职第二至第三周
工作态度、销售技巧，顾客服务
入职第四周
对培训内容的回顾及考核
店长抽查
在职培训检核表
第二章：
店铺运营管理
第一节：
店铺每日、每周、每月工作流程
一、店铺每日工作流程
时段
时间
工作项目
工作重点
营
业
前
8：
30—9：
30
人员确定
出勤、休假、人力配置、仪容仪表、精神状况
昨天营业状况确认
金额、数量、交易次数、十大客单价、品单价、促销推广状况
交班跟进
未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作
卖场确认
商品陈列、来货状况、促销推广安排、备用金、文具物料、推广物料、清洁、电器设备、推广价签
店铺运营跟进
昨日营业状况，促销推广跟进，定营业指标，人员分工、开灯、音乐、空调、录像
数据传输
收集公司资讯
9：
00—9：
30
送行/对帐
清点货款、报表、回单传财务部/与商场对帐
开店状况检查
摆位、货量、陈列、推广状况、店铺环境、背景
缺货状况检查
来货上架，仓场库存检核
定每小时目标
数薄、游戏
营
业
中
9：
30—10：
00
营业问题跟进
报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析，今天应跟进事项
10：
00—12：
30
销售营运
在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）
12：
30—14：
00
早班午膳
分次、分时段、指定卖场代理人
竞争店调查
促销推广、货品种类，价位，客流状况，销售额
14：
00—16：
00
补货
销售分析、销售预测、补量
销售营运
在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）
16：
00—16：
30
交接班例会跟进
当班营业指标达至状况，明天工作安排
16：
00—18：
30
晚班夜膳
分次、分时段、指定卖场代理人
卖场整理
清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核
19：
00—21：
30
销售营运
在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）
21：
30—END
卖场整理
清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核
营
业
后
22：
00
清机
日结、打印报表、传送数据、报数
晚班例会
简略地总结当天情况
货款清结
清点、报表填列
营业日志
当天营业状况，明天须跟进的事项
安全检查
卖场安检，用电器断电
备注：
实际执行时间可按自己店铺实际而定。
二、店铺每周工作流程
1）周一：
查看店铺的一周销售、库存、上周活动，配送中心现存货等，安排补货。
总结上周店铺的货品、销售、服务、陈列、活动及人员等情况，并根据上周情况制定本周工作计划。
2）周二：
进行陈列调整与大扫除。
参加公司周例会，汇报上周工作情况，制定本周工作计划，活动计划，并知会领班或资深导购。
3）周三：
实时对货品进行有效调配，主力推动销售。
4）周四：
跟进是否把本周工作目标认识执行，执行效果如何，跟进店铺问题是否都有相关人员去解决。
5）周五：
跟进本周末活动安排，店铺货源准备情况，活动准备情况及加班人员安排。
6）周六：
全力推动销售，随时关注店铺销售情况，并做好协助工作。
7）周日：
全力推动销售，随时关注店铺销售情况，并做好协调工作。
针对本周销售与货品流转进行总结并统计分析。
三、店铺每月工作流程
1）第一周：
销售目标分解、月份工作计划安排
2）第二周：
销售目标跟踪、人员工作总结与分析
3）第三周：
销售目标分析与跟进计划
4）第四周：
销售业绩总结与评估、人员排班通知
备注：
✧目标分解、班表、工作：
1号
✧全体例会：
1--5号
✧盘点：
25--30
第二节店铺财务管理
1.店铺每日要认真仔细做好销售日报的数据传输，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报必须绝对准确。
2.店铺若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并上报主管。
3.店铺所有现金费用需报主管，申请方可实施，并将收据保存。
4.店铺支付水电费、电话费等，必须取得正规发票，及时上交主管代理商公司经理。
店铺在水电费及电话费上应着重加强管理，由主管根据店铺的实际情况确定具体数额，超额部分视情况由店内自行承担。
5.公司任何人员下店，未经代理商批准同意，店长不得经任何方式借付资金给任何人。
6.店铺废品（如旧纸箱等）卖掉所得，应作为收入，作为店铺备用金用与购买店内日常用品如办公用品等，不得挪做他用。
7.店铺的营业备用金由店长负责保管。
8.店铺每天营业前必须准备好零钱。
9.店铺的饮用水由指定送水公司负责，但不得浪费且要爱护饮水设备，否则一经查明，将从重处罚。
10.放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来都承担。
11.刷卡消费，应将当日的POS机小票与银行交款单存放在指定位置；
12.店长对不明清楚的财务疑难，应及时上报主管，不得自以为是，自作主张。
13.店铺要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷盗。
具体赔偿方式为：
A、专卖店或店长赔偿额为员工赔偿额同等金额
B、专卖店领班赔偿额为员工赔偿额同等金额，
14.由员工工作失职出现的丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担。
15.促销等活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，否则公司一经查明，将从严处置。
16.促销品、赠品等发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。
17.特价打折期间，店里必须严格按照公司通知售价售货，并标明特价打折价位，如弄虚作假，总部一经发现定从严处罚。
附：
日常现金收放长短款情况原因
长款：
·
升级会员 