商场各类应急预案.docx
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商场各类应急预案
商场各类应急预案
1.商场应急预案管理制度
1目的：
在商场发生紧急突发事件时，商场各岗位人员清晰每各人职责，能够在最快
时间妥善处理突发事件，将突发事件损失降到最少。
2.适用范围:
使用红星美凯龙集团下属商场。
3.应急预案制定实行规范：
-商场只要有红星美凯龙物业人员进入，就必须制定应急预案。
-对巳有预案的商场,参照下述物业手册预案和实际情况进行修改;确保预案的实效性
和可操作性。
-对手册未明细的应急预案,各商场应立即建立预案,实施培训和演练计划。
-区域、商场组织专项检查,确定应急预案责任到人。
-预案的执行关键在:
演练,培训,再演练,再培训;将能想到的问题都想到。
-做好预警和应急物资储备工作。
4.商场必须制定的应急预案：
1、停电事故处理预案
2、停水事件处理预案
3、爆炸物处理预案
4、地震处理处理预案
5、聚众事件处理预案
6、煤气泄漏事故处理预案
7、台风应急处理预案
8、停车场事故处理预案
9、电梯故障困人预案
10、跑、冒、漏水事故的预案
11、刑事突发事件预案
12、醉酒闹事处理预案
13、精神病患者的处置预案
14、一般火警处理的预案
15、火灾处理的预案
16、噪音骚扰应急预案
17、节假日活动应急预案
18、重大活动应急预案
2．电梯故障困人、漏水、事故处理、刑事突发的应急预案
1.电梯故障困人应急预案：
-当班人员及员工发现电梯关人或接到求助电话后，应立即用电梯内部的对讲系统与被困人
员取得联系，对其进行安抚，告知被困人员我方已采取措施，工程维修人员将尽快赶到。
-物业部、安全部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服务”的警告牌。
-如修理时间较长，在8小时以上，应事先由商场物业向商户人员/顾客发出公告说明情况。
-当电梯困人时，物业部主管，安全部主管应立即赶赴现场，指挥解困工作。
-未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。
-安全部在发生困人的第一时间及时跟进。
-中控员可通过监控电视，利用轿厢对讲电话对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，
请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。
-随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、
配合。
询问电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。
-同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30分钟未到现场，
应立即采取措施，报商场物业经理批准后，报120或110待消防人员、医务人员到场处理。
-救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适应者及时送往医院。
-记录下被困人员姓名、地址、电话以便下一步工作，如被困人员不愿合作自行离开，亦需
要记录备案。
安全部、工程部填写《事件报告》呈商场物业经理。
-监控人员应做好书面记录并将事件全过程的录像资料存盘保存。
2．跑、冒、漏水事故的应急预案：
-员工当值如发现商场范围内有溢水现象，立即通知设备主管、安全主管及中控室等相关人
员。
-相关人员应第一时间赶到现场查看，经核实情况后积极组织现有人力、物力展开抢险工作。
-当班领班接通知后，应立即关闭漏水部位的进水阀门。
-监控人员应立即提醒工程人员在事发后需马上将电梯开至事发区域以上的楼层，关闭电源
停止使用，并迅速切断水浸区电源，防止触电事故发生。
-如由下水管道产生的冒水事故，应组织人员疏通排水管道，及时清理现场积水。
-安全部相关人员在积极跟进工程部抢修外，应及时保障对客户的服务。
-事故处理过程中，安全部应维持好商场内的秩序。
必要时改变人流方向并耐心做好客户的
安慰解释工作，尽力为客户解决因溢水所带来的困难，维护好商场的形象。
对自己不清楚的
情况不要胡乱作答。
-如有商户受浸而商户人员当时不在现场，应尽快通知有关商户返回处理。
必要时在得到商
户同意后破门。
-如有任何公共设施的日常使用受到影响，应在商场各主要入口显著位置设置告示牌、知会
商户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围内设置警示标志或警告牌。
-当班领班应迅速组织人员采取有效措施，如利用沙包、帆布、吸水器、拖把、潜水泵等，
遏止水势蔓延，影响客户正常办公秩序及破坏电梯等重要设施、设备。
-现场拍照，以备索赔时用。
-事后记录一切详细情况，填写《事件报告》呈商场总经理。
3．刑事突发事件应急预案：
3.1本预案选用于商场物业管辖范围内刑事突发事件的处理过程各环节，明确各相关部门职
责，迅速破案，恢复物业正常的治安秩序。
3.2操作程序：
-接到报警后，安全部经理、主管、领班、安全巡逻员携带对讲机迅速赶赴案发现场。
-封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入线内。
同时迅速向报警人员询问案发经过，
掌握可疑人员体貌特征等主要情况。
-通知各门岗保安关闭商场门，严格控制各出入口通道，防止嫌疑人外逃。
-必要时通知设备部将电梯关闭，派两名保安带好警械，逐层捕捉可疑作案对象，其余人员
原地待命。
-安全经理视情况向商场经理报告，并向公安部门报警。
-通知外围安全人员疏散围观人员，等待公安人员到来。
-对受伤人员进行紧急救护。
-公安人员到达后，安全部主管简单汇报案发时间、地点、对象人物、体貌特征、作案性质
和作案对象的大致去向等信息。
-配合公安人员开展侦查工作。
-作好事发经过的详细记录，并分析工作中有无薄弱环节，拟订整改措施。
3．酗酒闹事、精神病患者、一般火警的处置措施
1.醉酒闹事处理措施：
-发现有醉酒者要进入商场时，应礼貌待人，给予劝退。
-在商场内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。
-发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。
对已经发生酗酒斗殴的应将闹事
者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭送公安机
关处理。
-发生酗酒斗殴后，应迅速组织保安力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。
-如有人持械各行凶伤害他人的，保安人员可使用警械器材强行将其制服，并保护好肇事现
场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强区域的巡查，
以防不法分子乘机作案。
-保安部值班负责人，应及时将情况向总值班和上级领导汇报，并做好详细记录。
2.精神病患者的处置应急预案：
2.1任何员工如发现有发病迹象的人员，必须立即通知保安部采取措施，控制事态发展，防
止发生意外事件。
2.2处理措施：
-发现病人有发病症状，注意观察其言语，举止、神态等异常情况。
同时要尽快寻找其亲属，
同事或与有关人员，迅速将患者送离商场。
-如患者为境外人员，应及时报警。
-对精神病肇事行为引起严重后果，使用录音，录像，照相等方式留存证据，作好调查取证
工作。
-患者的随行人员如要求商场物业派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人
出具书面申请后予以配合。
-如发现有放火、行凶等危害行为的武疯子，应迅速组织保安人员采取强制约束措施，以免
其行为构成对用户和物业的人身财产侵害，并迅速报警处置。
3.一般火警处理的应急预案：
-第一个发现起火的员工应马上用电话，对讲机或其他最快的方式通知安全经理，说明起火
的确切地点和起火的性质，通知火灾现场一带的客户和员工疏散，然后视情况决定是否打破
就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，并运用就近的消防器材如灭火器、消防栓、沙
袋、水龙头等尽快将火扑灭或控制火势的发展等待消防人员到来。
对电器发生的火灾，需用
沙袋或干粉灭火器而不可使用水性灭火用具。
-安全经理接报后应马上到现场并做出是否向消防部门报警的决定。
因为火势的蔓延，大都
是因为未及时通知消防部门而造成的。
即时报告商场总经理，总经理会视情况给予即时指导。
-利用商场的应急广播系统和消防报警等通知所有客户有序地疏散。
-接到通知后，所有有关工作人员除受命参加灭火外，其余要坚守岗位，各行其职，等候指
令，并做好疏散的准备。
-如火势扩大，商场员工要各施其职，尽量避免火势蔓延并协助商场内客户撤离现场，在安
全的指定地点集中，安全员要注意维持商场各主要公共地方的秩序，指导和协助人群从正确
的途径疏散，控制好出入口，保证其畅通，防止坏人“趁火打劫”，设备部则应关闭有关区
域的电源，协助安全维持秩序。
-如已通知消防部门，则需要派人在约定的商场门口或路口接应消防队的到来，为其工作尽
可能提供最大的协助。
-如发现人员受伤，应通知救护部门（电话120）并积极进行求援。
-在扑灭后要保护现场，直到消防部门调查完毕。
-事后详细填写《事件报告》呈商场总经理。
4.火灾处理、气体泄漏的应急预案
1.火灾处理的应急预案：
1.1报警：
无论何时，一旦发觉到火灾苗头，如烟、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向监
控中心报警，请其查明真相。
1.2目击报警：
-商场任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇静，切勿惊慌。
-如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警。
-如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警，利用电话或附近的手动
报警器。
-在扑救人员未到达火警现场时，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施
进行扑救。
-关闭火警现场附近之门窗，工程部则应迅速关闭电闸及煤气。
-带电物件起火时，不可试图用水扑灭。
-切勿在火警现场附近高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。
-引导火警现场附近的客户从安全通道撤离，同时告知客户不要使用电梯。
1.3消防监控中心报警：
-消防监控员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知安全领班赴现场确
认，（五分钟内赶到报警点，确认是否有火情）火情确认后应：
-立即通知义务消防员赴现场灭火。
-通知安全经理、物业经理及商场总经理。
-坚守岗位，沉着应对，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警应派专人查看。
-如有客户打电话询问，请告知客户“火情正在调查中，如需要采取措施，我们将会用紧急
广播通知您”同时提醒客户关闭门、窗。
-接到商场总经理或安全主管向消防局“119”报告火警指令时，立即按报警要求报警。
-接到商场总经理对商场范围内进行广播的指令时，应立即按要求进行广播。
-详细记录火灾扑救工作的全部过程。
-报警要求：
内部报警应讲清起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧面积；报警人姓名；报
警人电话。
-向消防部门报警应讲清：
-集团名称、电话；火场地址（如：
路号）；火灾发生部位（如：
XX楼层XX
单元）；目前状况；派人接应等候的地点。
-成立临时指挥部：
-接到火警报告后，应立即赶扑指定地点或火警现场，成立临时指挥部。
-临时指挥部由商场物业经理、设备主管、安全经理、保安主管、消防主管组成，商场总经
理为临时总指挥。
-临时指挥部的主要职责。
-根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救火指令。
-指挥义务消防员参加灭火并保证消防用水的供应。
-根据火势情况确定是否大面积疏散客户。
-火势难以控制前，应及时向市消防局“119”报警。
-根据火势情况，组织人员进行救人，救物。
-总指挥根据火势情况，决定是否用紧急广播报警。
-根据火势情况决定采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置。
-下令关闭起火区域的空调。
-电梯迫降首层，派专人控制。
消防队到达后及时向消防队总指挥准确提供火灾情况，协助
消防做好灭火工作。
1.4疏散和救护；
-商场范围内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾，疏散人员和抢救贵重物资，以救
人和疏散为主，火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客户及自己的生命
安全。
-商户人员和顾客的疏散应由疏散组（客服和安全组成）引导落实，引导和护送商户人员和
顾客向安全区域疏散，并在疏散路线上设立岗位，为商户人员和员工指明逃生方向。
-商户人员和顾客的疏散以就近的安全门，消防通道为主，切不可让商户人员和顾客坐电梯
逃生。
-认真检查起火区域的每一商户，发现有人被困，应营救围困人员，证明每一个商户人员和
顾客均能安全撤离现场。
-接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定客人的情绪。
-疏散的顺序为起火商户及相近商户，后起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原
则。
（底层向外，地下室向上）
-在火场上救下的受伤商户人员和顾客及扑救中受伤的员工由救护组护送到安全区，对伤员
进行紧急护理，等待医务人员来到。
-所有员工为最后撤离商场人员，商场物业人员应拿员工当值排班表，以备在集合场所清点
人数。
1.5警戒：
-接到火警通知后，安全部迅速布置好商场内部及外围的警戒，对出入人员提高警惕。
-安全部应清楚商场外围故障，疏散一切无关车辆，疏通车道，为消防队灭火工作创造条件。
-控制商场出入口，严禁无关人员进入，指导疏散人员离开商场保护从火场内救出的贵重物
品。
-火灾区域的警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安、消防
部门和调查人员对起火原因的勘查。
-保证非起火区域及商户人员和顾客的安全，防止有人在火灾期间进行违法活动。
1.6善后工作：
-火灾扑灭后，各部门员工应将商场内的报警和灭火系统恢复至正常的备战状态。
-清点轻使灭火器材，并将使用情况报安全部，及时更换使用过的灭火器。
-各部门统计火灾损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部总指挥。
-指挥部召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
-发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查人员对火灾事故进行调查。
-由指挥部分析原因，进行总结，写出专题报告
-详细记录火灾的经过，填写《事件报告》交区域物业部。
3.气体泄漏处理的应急预案：
-安全员应熟知商场内使用何种气体燃料及气体管道的走向，阀门开关等正确位置，巡检时
应提高警惕。
-发现或接到气体泄漏或异味报告时，应迅速赶往现场，一旦确认立即通知设备部关闭气体
总阀。
-安全部到达现场后，设法打开门窗，以疏导气体。
-禁止任何人使用明火，包括电筒、对讲机、手机等。
切勿触动任何电器及开关，不能开灯，
以免发生爆炸。
-如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，在得到商场总经理同意后报警及通知煤气集团报
修。
-封锁现场，禁止任何无关人员进入。
在得到商场总经理同意后，通知商场内的其他客户撤
离。
-如发现伤员、中毒者，先转移到空旷、开阔、空气流通、新鲜地带。
同时拨打救护电话等
待救护人员及警务人员抵达，外围岗确保救护车辆进出畅通。
-事后将有关资料记录并填写《事件报告》呈商总场经理。
5.盗窃、破坏犯罪、失窃、交通意外处理的应急预案
1.盗窃处理的应急预案：
-巡检员发现或接报有人实施盗窃或破坏行为，应立即赶到现场，并用对讲机向领班、安全
主管报告。
并即时处理监视现场，等待后援支持，注意保护自身的人生安全。
-领班、安全主管接报后，尽快派适当数量的安全人员到场，尽可能制止一切盗窃和破坏行
为，并将有关肇事者、目击者或报警人带往安全部办公室调查处理。
-观察现场是否有同伙藏匿。
-保护现场、维持秩序，派员在周边区域警戒，严禁无关人员触摸现场各类物品，以免破坏
现场，影响警方的侦查工作。
-如涉及财产损失或人员受到伤害，应拍照备案，落实赔偿责任，视情况在得到商场物业经
理同意后报警。
-尽可能配合警方的调查、取证、工作。
-其余部门员工若发现犯罪事件应及时通知并协助安全处理。
-详细填写《事件报告》呈商场物业经理。
2.失窃处理的应急预案：
-安全部员工接到失窃报告后，立即向安全主管/安全经理报告，安全主管/安全经理第一时
间到场。
-注意保护案发现场，任何人不得擅自移动物品，不得让无关人员进入现场。
-详细记录客户提供的所有情况，记录被盗物品及价值，询问客户是否有任何线索，怀疑对
象等情况。
运用技防设施（监控录像）等手段排查。
-如确系重大失窃事件或商户主张报案，由安全主管/安全经理拨打110报警。
-由被盗的商户负责向警方介绍情况，安全经理配合警方调查并负责提供警方所需的录像资
料。
-详细填写《事件报告》呈商场总经理。
3.交通意外处理的应急预案
-安全人员到达交通事故发生现场，首先要防止交通事故随后的意外发生，排除恶性的连锁
反应。
-如意外事件中可能危及其他人员，应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥
交通，给予尾随车辆警示并请驾驶员绕行。
-通知安全经理到场，如有需要立即报警。
-协助警方将伤者移离危险区域，急救伤者送医院治疗。
-及时记录现场情况，进行拍照取证。
-如造成停车设备、设施损坏，详细记录被撞坏之详情，通知设备部到现场采取补救措施并
估价，要求驾驶员签赔偿承诺书。
-如有需要，阻止肇事车辆离开现场。
-记录一切有关资料，填写《事件报告》。
6.斗殴及暴力行为、客户受伤、防爆、反恐的应急预案
1.斗殴及暴力行为的应急预案
-巡检发现或接报商场内有人实施斗殴行为后，应立即通知安全主管或安全经理，简要说明
现场情况（地点、人员数量、斗殴程度、有无凶器等）安全部派适量人员到现场，尽量调解
制止，如场面无法控制，应报警处理。
-劝阻双方住手、住口，应先劝阻持械一方，将双方或一方劝离现场。
劝散围观人群。
-如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待警方处理，
并且防止事态再次扩大。
-如斗殴行为对商场设施、财产、人员造成损害，应作好记录、拍照备案，并由当事人签名，
必要时，可扣下肇事人及目击者，以作调查，明确责任，落实赔偿。
如有警方在场，由警方
作勘查报告。
-处理过程应注意保持客观及克制的态度，尽量避免与人发生口角及冲突。
-记录事件的详细经过，填写《事件报告》。
2.客户受伤或生病处理的应急预案
-当发生有商户人员/顾客在商场范围内突然晕倒或意外受伤时，必须立即通知安全和客服
人员。
-尽量安置伤、病者到适当的休息地方，打电话通知其家人。
-妥善保管伤者的财物，直到警方人员到来处理。
-唯有受过急救训练者方可为伤员急救，预防处置不当，加重病情，承担不必要的后果。
否
则只能以善言安慰客户。
-劝说无关人员不要围观，尽量将伤者隔离。
-记录详细情况，填写《事件报告》呈商场总经理。
3.防爆、防破坏及反恐怖活动的防范措施：
-接到恐吓电话时，不管真假，必须以假当真，严肃对待，慎密处理。
-不能用语言刺激对方。
-拖延与对方通话时间，注意背景、动静，估计对方人数，年龄等情况，采用内紧外松的方
法了解并稳定对方。
-记录所有对话内容，现场情况等。
-用其它方法和书写、手势、动作通知其他员工报警。
-立即通知警方和商场安全经理。
-除警方消防人员外，任何人员和车辆只出不进。
-确保所有电梯暂停使用。
-在警方人员未到达前，当发现可疑物件时，应立即利用绳索警戒，禁止任何人接近。
-根据警方要求，按照火警撤离路线，协助疏散商场的人员。
-协助警方搜索时，应由外而内，由公共区域到商场展位房内，或严格按警方要求执行。
-开启商场任何展位门时，要留心可疑点。
-切勿自行接触或处理可疑物。
-切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器。
-切勿移挪遮盖的可疑物体。
-事后详细填写《事件报告》。
7.夏季商场防汛防台预案
1.台风/处理的应急预案：
1.1台风、暴雨前：
-预知台风暴雨来临，商场物业发出公告，负责提醒商户确保电器的使用安全。
-商场物业落实台风、暴雨期间当值表及负责人。
-物业部检查商场内的配电系统，确保紧急情况下的二路供电。
检查潜水泵运转情况，保证
紧急状态下的正常排涝能力。
-安全部负责广场防风防雨措施的协助检查，查看各公共区域下水道，落水管、雨水渠、外
围、顶层的设备、天线、避雷针、旗杆等露天设施的抗强风能力进行检查，加固所有易松脱
的部件等，并及时通知环保部或协助工程部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙等杂物；检查商
场四周门窗是否关闭。
-检查地势较低的门口是否按放好沙袋，检查绿化区域内管道，阀门是否正常，有无堵塞、
渗漏。
-安全部、物业部备好相应的雨衣、安全帽、水靴、绳索、后备照明、潜水泵、沙包、医药
箱等紧急抢险物资以备随时应用。
-台风、暴雨来临时，安全人员应加强与设备部的联系、加强巡视力度，发现问题及时反映
并督促有关部门改进。
风雨过大时，原则上不到危险区域去，以确保人身安全。
1.2台风、暴雨后：
-安全部、物业部检查损失情况，并予于记录上报，。
-观察台风消息及预防余风。
-照顾受伤人士。
-清理受损范围并注意避免受伤。
-清理淤塞渠口杂物，补充紧急用物资。
-当值人员填写《事件报告》呈商场总经理。
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